o Nhu cầu về ăn: Du khách cao tuổi thường có nhu cầu tiêu dùng thực phẩm mềm, dễ tiêu hóa và bổ dưỡng cho sức khỏe. Họ thích được tự do trong việc ăn uống, không bị bắt ép theo chế độ cũng như không bị qui định về thời gian.
o Nhu cầu về chỗ ở: Họ thường lựa chọn phòng nghỉ đơn, rộng, thoáng mát và yên tĩnh, có nhà vệ sinh bên cạnh. Trong phòng được trang bị điều hòa, đèn ngủ, ti vi và các dịch vụ cần thiết.
o Tiêu dùng theo thói quen: Du khách cao tuổi thường tiêu dùng theo thói quen, khi đã dùng quen với một loại sản phẩm, dịch vụ nào đó thì rất khó thay đổi. Họ cảm thấy yên tâm, thoải mái, thích thú khi sử dụng những sản phẩm quen thuộc trong cuộc sống thường ngày.
o Muốn nhận được sự quan tâm, chăm sóc của những người phục vụ và người thân. Họ mong muốn được tôn trọng trong giao tiếp ứng xử, vì thế khi giao tiếp cần hết sức thận trọng lời nói, hành vi, cách thức trả lời…
o Thích kết bạn với những du khách cùng độ tuổi. Người cao tuổi thường có nhu cầu, sở thích tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ du lịch giống nhau, do đó, khi đi du lịch với các bạn cùng tuổi dễ nói chuyện, chia sẻ hiểu biết lẫn nhau tốt hơn.
II. Kỹ năng giao tiếp
2.1 Giao tiếp
2.1.1 Khái niệm
Có thể bạn quan tâm!
-
Đặc Điểm Tâm Lý Khách Quốc Tế Của Những Thị Trường Trọng Điểm Tại Việt Nam -
Bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch Phần 2 - 4 -
Đặc Điểm Tâm Lý Khách Theo Giới Tính -
Các Yếu Tố Liên Quan Đến Giao Tiếp Bằng Lời Nói -
Tìm Hiểu Nguyên Nhân Và Giải Pháp Để Giảm Thiểu Tác Hại -
Tổng Quan Về Nghiệp Vụ Hướng Dẫn Và Thuyết Minh Du Lịch
Xem toàn bộ 207 trang tài liệu này.
Theo “Từ điển Tâm lý học” của cố GS. Nguyễn Khắc Viện (chủ biên): “Giao tiếp là quá trình truyền đi, phát đi một thông tin từ một người hay một nhóm cho một người hay một nhóm khác, trong mối quan hệ tác động lẫn nhau”.
Theo “Tâm lý học đại cương” của PGS. TS. Trần Thị Minh Đức (chủ biên): “Giao tiếp là quá trình tiếp xúc giữa con người với con người nhằm mục đích nhận thức, thông qua sự trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, sự ảnh hưởng tác động qua lại lẫn nhau".
Trong giao tiếp, lời nói thường được sử dụng để biểu đạt ý nghĩ của đối tượng giao tiếp và để trao đổi thông tin. Tuy nhiên, giao tiếp không chỉ đơn giản là nói chuyện với ai đó mà còn bao hàm rất nhiều các vấn đề khác như: cách nói, sự hiểu biết về đối tượng giao tiếp, cách truyền đạt để hai bên có thể hiểu rõ các thông tin cùng trao đổi, ...
Như vậy, có thể hiểu một cách tổng quát: Giao tiếp là hoạt động gửi và nhận thông tin thông qua các phương thức khác nhau.
2.1.2. Vai trò của kỹ năng giao tiếp
Trong cuộc sống, giao tiếp diễn ra hàng ngày và tham gia vào toàn bộ quá trình hoạt động của con người. Giao tiếp là cơ sở để tạo lập mối quan hệ giữa con người với con người và liên kết hoạt động của tập thể. Thông qua giao tiếp, con người có thể hiểu nhau, trao đổi thông tin và kinh nghiệm với nhau.
Kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng mềm vô cùng quan trọng trong thế kỷ XXI, là một tập hợp những quy tắc, nghệ thuật và cách ứng xử, đối đáp được đúc rút qua kinh nghiệm thực tế hàng ngày, giúp con người giao tiếp hiệu quả hơn. Có thể nói, kỹ năng giao tiếp đã được nâng lên thành nghệ thuật giao tiếp, bởi vì bộ kỹ năng này có rất nhiều kỹ năng nhỏ khác như kỹ năng lắng nghe, kỹ năng thấu hiểu, kỹ năng sử dụng ngôn ngữ cơ thể, kỹ năng sử dụng ngôn từ, âm điệu… Chính vì vậy, để giao tiếp tốt, con người phải thực hành thường xuyên và áp dụng vào mọi hoàn cảnh.
Giao tiếp hiệu quả giúp thiết lập và đẩy mạnh mối quan hệ tốt giữa con người với con người. Biết cách truyền đạt rõ ràng để người khác hiểu đúng và xác định các thông tin phản hồi chính xác có thể giúp cải thiện các mối quan hệ.
Trong công tác thuyết minh du lịch, việc rèn luyện để có kỹ năng giao tiếp tốt càng trở nên quan trọng. Nghề thuyết minh viên du lịch cũng giống như “làm dâu trăm họ”. Hàng ngày, thuyết minh viên du lịch phải tiếp xúc với rất nhiều đối tượng khách khác nhau. Du khách có thể khác nhau về độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, quan niệm sống... Họ cũng có thể có những nhu cầu và mong muốn hoàn toàn khác nhau khi đi du lịch. Một thuyết minh viên du lịch dù có trình độ chuyên môn rất giỏi nhưng nếu kỹ năng giao tiếp không tốt thì cũng không thể thành công trong công việc.
Đối với ngành du lịch, công việc thường xuyên đòi hỏi phải có sự giao lưu, tiếp xúc giữa con người với con người thì giao tiếp trở thành một công cụ không thể thiếu để thành công khi tác nghiệp. Sự tinh ý trong giao tiếp sẽ giúp cho thuyết minh viên du lịch có nhiều lợi thế hơn trong suốt quá trình hướng dẫn và giới thiệu cho du khách. Bằng cách truyền đạt được thông điệp thành công, thuyết minh viên du lịch sẽ truyền đi được suy nghĩ cũng như ý tưởng của mình một cách hiệu quả, giúp du khách hiểu được chính xác và đầy đủ về điểm đến.
2.1.3. Quá trình giao tiếp
Quá trình giao tiếp bao gồm các yếu tố: người gửi thông điệp, người nhận thông điệp, thông điệp, kênh truyền thông điệp, phản hồi và môi trường giao tiếp.
Nên chọn hình ảnh “người gửi” và “người nhận” phù hợp, thể hiện được bối cảnh giao tiếp
a. Người gửi và người nhận thông điệp:
Quá trình giao tiếp luôn có người gửi và người nhận thông điệp thông qua ngôn ngữ và hành động. Người gửi là người bắt đầu quá trình giao tiếp. Người gửi sử dụng những ngôn ngữ bằng lời và không bằng lời (ngôn ngữ cơ thể) để truyền thông điệp đến người nhận. Người nhận là người tiếp nhận thông điệp từ người gửi bằng cách nghe, nhìn và cảm nhận. Để giao tiếp tốt, trước tiên, mỗi người phải tự tin, thể hiện những hiểu biết của mình về điểm đến, và hiểu rõ môi trường giao tiếp. Người gửi thông điệp cũng phải nắm được các thông tin từ phản hồi từ người nhận. Việc không hiểu nhu cầu và mong muốn của người nhận sẽ dẫn đến việc thông điệp của người gửi đưa ra có thể bị hiểu sai hoặc không thu hút được sự chú ý của của người nhận.
Trong quá trình giao tiếp, người gửi và người nhận đều là các chủ thể tích cực, luôn đổi vai cho nhau. Các thông điệp của người gửi và người nhận chịu sự chi phối của các qui tắc, chuẩn mực xã hội trong một khung cảnh văn hóa, xã hội thống nhất. Trong quá trình giao tiếp, người gửi và người nhận luôn tự nhận thức về mình, đồng thời họ cũng nhận xét, đánh giá về đối tượng giao tiếp của họ. Hai bên luôn tác động và ảnh hưởng lẫn nhau trong quá trình giao tiếp. Điều này được thể hiện rõ trong suốt quá giao tiếp khi họ truyền và nhận các thông tin.
b. Thông điệp:
Thông điệp bao gồm những hiểu biết, ý tưởng, tình cảm, kinh nghiệm, kỹ năng được người gửi và người nhận tạo ra trong quá trình giao tiếp. Quá trình giao tiếp không thể diễn ra nếu không có thông điệp. Mọi người khi giao tiếp đều muốn truyền thông điệp đến đúng đối tượng giao tiếp. Các hình thức giao tiếp như viết, nói… đều bị chi phối bởi phong cách giao tiếp riêng của người gửi và nhận thông điệp.
Thông điệp luôn luôn bao gồm yếu tố trí tuệ và tình cảm. Yếu tố trí tuệ giúp người gửi xem xét tính hợp lý của thông điệp khi truyền đạt tới người nhận và yếu tố tình cảm giúp người gửi thu hút hơn được sự chú ý, quan tâm của người nhận. Nếu thông điệp của người gửi quá dài dòng, các ý không được tổ chức chặt chẽ và sắp xếp không hợp lý, hoặc có những thiếu sót thì thông điệp đó có thể bị hiểu sai. Việc sử dụng không tốt ngôn ngữ bằng lời và ngôn ngữ cơ thể khi nói cũng có thể gây nên điều tương tự, dẫn đến những hiểu lầm đáng tiếc trong quá trình giao tiếp.
c. Kênh truyền thông điệp:
Kênh truyền thông điệp là cách truyền đạt thông tin đến người nhận bằng cách sử dụng các giác quan của con người như: nghe, nói, nhìn và biểu lộ trực tiếp hoặc gián tiếp qua các phương tiện nghe nhìn khác.
Các thông điệp có thể được truyền đạt qua nhiều kênh khác nhau: gặp mặt trực tiếp, gọi điện thoại, nói chuyện qua internet, thư gửi qua đường bưu điện, thư điện tử, các bản ghi nhớ hay các bản báo cáo, ...
Đối với công việc của thuyết minh viên du lịch, kênh truyền thông điệp phổ biến nhất là nói chuyện trực tiếp kết hợp với nghe và nhìn.
d. Phản hồi:
Quá trình giao tiếp hiệu quả khi có các phản hồi. Đây là sự trao đổi giữa người nhận thông điệp và người gửi thông điệp nhằm làm rõ thông tin vừa được người gửi truyền đạt. Người nhận sẽ gửi những phản hồi bằng lời hay các hình thức khác đối với thông điệp của người gửi.
Người gửi thông điệp cần chú ý đến những phản hồi của người nhận bởi nó thể hiện rõ ràng nhất việc họ có hiểu chính xác thông điệp của mình hay không, hoặc họ có thực sự hứng thú với nội dung thông điệp mà mình đã truyền đạt hay không. Ví dụ: khi nắm bắt được các phản hồi của du khách, thuyết minh viên cần có những điều chỉnh kịp thời, hợp lý để thu hút sự chú ý của du khách và giúp họ có được những trải nghiệm tuyệt vời trong chuyến tham quan của họ.
e. Môi trường giao tiếp:
Môi trường giao tiếp bao gồm không gian, thời gian, địa điểm, đối tượng giao tiếp... Môi trường giao tiếp có thể bao gồm yếu tố môi trường xung quanh hay rộng hơn là nền văn hóa (ví dụ: văn hóa nơi làm việc, văn hóa quốc tế,...).
Môi trường giao tiếp có tác động không nhỏ đến quá trình giao tiếp. Trong quá trình tác nghiệp, thuyết minh viên du lịch thường chịu sự tác động của rất nhiều các yếu tố gây ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp. Các yếu tố gây ảnh hưởng đó còn được gọi là trở ngại trong giao tiếp. Trở ngại trong giao tiếp có thể do điều kiện chủ quan hoặc khách quan tạo ra. Ví dụ: tiếng ồn của các đoàn khách khác tại điểm, sự bàn tán của các khách trong đoàn, thời tiết, khí hậu, thời gian... là những trở ngại khách quan trong giao tiếp. Thuyết minh viên du lịch bị mệt mỏi nên không muốn tiếp tục thuyết minh, du khách đói bụng nên không muốn nghe thuyết minh viên du lịch nói, du khách không có thiện cảm với thuyết minh viên du lịch, thuyết minh viên du lịch thiên vị một số người trong đoàn khách, thuyết minh viên du lịch có định kiến với một số khách trong đoàn...; hoặc lí do về học thức, kinh nghiệm, kiến thức; văn hoá... là những ví dụ về những trở ngại chủ quan khi giao tiếp. Tất cả các yếu tố trên, dù là khách quan hay chủ quan đều có ảnh hưởng không nhỏ đến quá trình giao tiếp của thuyết minh viên du lịch và du khách.
Vậy làm thế nào để giảm thiểu được các trở ngại khi giao tiếp? Người tham gia giao tiếp cần phải chủ động ứng phó với mọi yếu tố có thể ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp. Để giảm thiểu tác động của các yếu tố khách quan, người gửi thông điệp cần có sự chuẩn bị chu đáo trước khi giao tiếp. Ví dụ: các thuyết minh viên du lịch cần theo dõi các bản tin thời tiết hàng ngày để ứng phó kịp thời, luôn mang theo các dụng cụ hỗ trợ trong khi tác nghiệp như loa, micro… khi phải đón tiếp các đoàn khách lớn. Bên cạnh đó, họ cũng cần có sự tinh tế nhất định khi thuyết minh cho khách du lịch tại điểm. Ví dụ, thuyết minh viên du lịch đi cùng một đoàn khách tại bảo tàng nhưng lúc đó có quá đông các đoàn khách khác, thuyết minh viên du lịch có thể đưa đoàn khách của mình đi xem một gian trưng bày khác trước, rồi quay trở lại tham quan gian trưng bày đó sau.
Đối với các yếu tố chủ quan tác động đến môi trường giao tiếp, trước hết người tham gia giao tiếp cần phải có ý thức luôn luôn tự hoàn thiện bản thân, cả về thể chất và tinh thần. Họ phải có thể lực tốt, tinh thần thoải mái, minh mẫn để mang lại cho du khách những thông tin chính xác và truyền cảm hứng tới người nhận thông điệp khi giao tiếp. Ngoài ra, các đối tượng tham gia giao tiếp phải biết quan sát và lắng nghe, quan sát ngôn ngữ cơ thể, cách cư xử, giao tiếp của đối phương và linh hoạt trong xử lý tình huống để có cách ứng xử cho phù hợp. Họ cần phải biết tôn trọng sự khác biệt giữa các nền văn hóa khác nhau. Mỗi nền văn hóa đều có cách ứng xử riêng, điều mà đối với nền văn hóa khác có thể bị coi như cách cư xử không đúng mực hay một sự xúc phạm. Ví dụ, đối với du khách Ấn Độ, đúng giờ không phải là một điều quan trọng. Ngược lại, đối với du khách Thụy Sỹ, chậm giờ, dù chỉ một phút cũng được coi như là một sự xúc phạm.
Như vậy, để có thể giảm thiểu các trở ngại khách quan và chủ quan khi giao tiếp, người tham gia giao tiếp cần có sự chuẩn bị về bản thân và nội dung thông tin, và cần có sự phối hợp, chia sẻ linh hoạt trong quá trình giao tiếp.
2.2 Phân loại
Giao tiếp có thể được phân loại theo nhiều cách khác nhau, dựa vào các tiêu chí khác nhau. Dưới đây là một số cách phân loại giao tiếp dựa vào hình thức giao tiếp, kênh giao tiếp, đối tượng giao tiếp, hoạt động giao tiếp trong xã hội, và dựa vào tính chất nghề nghiệp.
2.2.1. Dựa vào hình thức giao tiếp
a. Giao tiếp chính thức
Giao tiếp chính thức là hình thức giao tiếp tuân theo một quy trình chuẩn mực, ví dụ: đàm phán, hội họp... Ngôn ngữ sử dụng thường trang trọng.
Trong giao tiếp chính thức, vấn đề cần trao đổi, bàn bạc thường được xác định trước, vì vậy thông tin thường có tính chính xác cao. Ví dụ: Việc giao tiếp của thuyết minh viên du lịch với khách du lịch trong quá trình tác nghiệp.
b. Giao tiếp không chính thức
Giao tiếp không chính thức là hình thức giao tiếp mang tính cá nhân và không theo sự quy định hay thể thức.
Giao tiếp không chính thức chủ yếu dựa trên mối quan hệ quen biết giữa các chủ thể, ví dụ: bạn bè, đồng nghiệp trò chuyện, trao đổi,... Thông qua giao tiếp không chính thức, các chủ thể có thể tự do trao đổi, tạo không khí thân tình, cởi mở. Phát triển và duy trì mối quan hệ tích cực là những thông tin chủ yếu hình thành từ quá trình giao tiếp không chính thức. Ví dụ việc thể hiện sự quan tâm, nhiệt tình, cởi mở và muốn kết bạn với du khách trong quá trình phục vụ khách của thuyết minh viên du lịch.
Trong công việc, mỗi người đều cần sử dụng kết hợp hình thức giao tiếp chính thức và không chính thức. Giao tiếp không chính thức giúp mọi người tạo ra không khí chân tình, cởi mở và gần gũi, tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình làm việc. Giao tiếp chính thức giúp họ truyền đạt những thông tin chính thống theo chuẩn mực khi tác nghiệp.
2.2.2. Dựa vào kênh giao tiếp
a. Giao tiếp trực tiếp:
Giao tiếp trực tiếp là hình thức giao tiếp mà các chủ thể đối diện, sử dụng kết hợp ngôn ngữ lời nói và ngôn ngữ cơ thể trong quá trình giao tiếp.
b. Giao tiếp gián tiếp
Giao tiếp gián tiếp là hình thức giao tiếp thông qua phương tiện trung gian khác như: thư từ, fax, thư điện tử,…
Thông thường, hình thức giao tiếp trực tiếp được sử dụng trong quá trình tác nghiệp tại cơ quan và hình thức giao tiếp gián tiếp thường được sử dụng kết hợp khi tác nghiệp nhằm mục đích duy trì mối quan hệ tốt đẹp trong cộng đồng nhằm thu hút sự chú ý, xây dựng mối quan hệ với bạn bè và người thân. Thuyết minh sử dụng hình thức giao tiếp trực tiếp nhiều hơn là gián tiếp.
2.2.3. Dựa vào hoạt động giao tiếp trong xã hội
a. Giao tiếp truyền thống
Giao tiếp truyền thống là hình thức giao tiếp được hình thành dựa trên các mối quan hệ giữa người và người, hình thành trong quá trình phát triển xã hội và dần dần trở thành văn hoá ứng xử riêng của xã hội đó. Ví dụ: quan hệ giữa ông bà, cha mẹ, con cái, xóm giềng, …
b. Giao tiếp có chủ đích
Giao tiếp có chủ đích là hình thức giao tiếp dựa trên những quy ước, những chuẩn mực, thông lệ chung trong xã hội. Giao tiếp có chủ đích cho phép mọi người dù không quen biết nhau, khác nhau nhưng khi thực hiện những vai trò xã hội nhất định đều sử dụng một kiểu giao tiếp tương ứng (ví dụ giao tiếp giữa giám đốc và nhân viên, giao tiếp giữa chánh án và bị cáo,...).