Bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch Phần 2

Truyền thống là một trong những nhân tố cấu thành bầu không khí xã hội lành mạnh. Truyền thống của cư dân nơi diễn ra các hoạt động du lịch và các cơ sở phục vụ du lịch có ảnh hưởng khá lớn đến tâm trạng, tình cảm của du khách. Với những truyền thống tốt đẹp sẽ trở thành yếu tố tăng sức hấp dẫn của các sản phẩm du lịch, tạo nên uy tín và là yếu tố giúp quảng cáo hữu hiệu cho cá doanh nghiệp. Do đó, có thể nói truyền thống là một trong những yếu tố tác động tới thị trường khách của điểm du lịch. Trong các giá trị văn hoá cấu thành sản phẩm du lịch thì truyền thống chính là những nét đẹp tinh hoa mang tính kế thừa trong văn hoá, trong cung cách ứng xử và giao tiếp…của cộng đồng nơi diễn ra các hoạt động du lịch. Còn trong phục vụ du lịch, người ta thường đề cập đến một số truyền thống mang tính tích cực như: truyền thống hiếu khách, truyền thống phục vụ chu đáo, truyền thống “vui lòng khách đến, đẹp lòng khách đi…”

 Bầu không khí xã hội

Bầu không khí xã hội là một hiện tượng tâm lý xã hội phát sinh trong quá trình hoạt động và giao tiếp của những các nhân trong một điều kiện nhất định nào đó. Ở đó, tâm lý người này có ảnh hưởng đến tâm lý người khác tạo nên một trạng thái tâm lý chung của cả nhóm hay tập thể. Nguyên nhân cơ bản của hiện tượng này chính là do quy luật lây lan tâm lý.

Do bầu không khí xã hội có ảnh hưởng trực tiếp tới thái độ và hành vi của con người nên cần thiết phải tạo ra một bầu không khí tâm lý xã hội lành mạnh, vui vẻ để mang lại cảm giác thoải mái cho du khách khi tham gia trải nghiệm các sản phẩm du lịch. Điều này chỉ có thể làm được nếu tất cả các cá nhân tham gia vào hoạt động du lịch cùng cố gắng tạo bầu không khí vui vẻ. Trong đó, vai trò của những người làm công tác phục vụ du lịch là quan trọng nhất. Nếu không thực hiện được điều này sẽ ảnh hưởng xấu tới tâm lý của khách, tới mức độ thỏa mãn của du khách và hiển nhiên sẽ ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm, dịch vụ du lịch.

 Tôn giáo - tín ngưỡng

Tôn giáo là hình thức sinh hoạt tín ngưỡng có tổ chức, có cương lĩnh mục đích và nghi thức cũng như hệ thống lý luận nhằm mang lại cho con người một sự tin tưởng bền vững.

Tín ngưỡng chính là sự tin tưởng vào một điều gì đó siêu nhiên và niềm tin đó chi phối cuộc sống tinh thần, vật chất và hành vi của con người.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 207 trang tài liệu này.

Tôn giáo và tín ngưỡng là một phần quan trọng trong đời sống tâm linh, tinh thần của con người. Do đó, nó có những ảnh hưởng nhất định tới nhu cầu và hành vi của họ. Sau đây là một số ảnh hưởng của tôn giáo và tín ngưỡng đối với hoạt động du lịch:

o Tác động đến tâm lý, nhu cầu, hành vi tiêu dùng du lịch cũng như khẩu vị và cách ăn uống của du khách.

o Là yếu tố cơ bản tạo nên các sản phẩm du lịch tín ngưỡng.

o Nhiều công trình kiến trúc cổ mang màu sắc tôn giáo, tín ngưỡng trở thành những nguồn tài nguyên du lịch đặc sắc.

 Dư luận xã hội

Dư luận xã hội là một hiện tượng tâm lý xã hội, là những ý kiến, thái độ mang tính phán xét, đánh giá về những sự kiện mà họ quan tâm theo những chuẩn mực khác nhau. Các chuẩn mực này có thể liên quan đến những quan điểm, cảm xúc, ý chí của nhóm và tập thể cũng như đến thái độ chung của mọi người trong nhóm.

Các tác động của dư luận xã hội đối với các hoạt động du lịch bao gồm:

o Tác động đến tâm lý nói chung và nhu cầu, sở thích, hành vi tiêu dùng cũng như khẩu vị và cách ăn uống của du khách nói riêng.

o Tác động đến các chính sách phát triển du lịch vì trong du lịch, dư luận xã hội biểu hiện dưới dạng các khuyến nghị, yêu cầu cũng như những thái độ ý kiến đồng tình hay phản đối các chính sách du lịch…Đây sẽ là nền tảng cơ bản để các nhà quản lý du lịch điều chỉnh các chính sách phát triển du lịch sao cho hợp lý nhất.

o Giúp các doanh nghiệp du lịch có những biện pháp điều chỉnh kinh doanh nhanh chóng và hợp lý dựa trên dư luận xã hội về những phản hồi, đánh giá về giá cả, chất lượng, chủng loại của các sản phẩm và dịch vụ du lịch.

o Tác động đến quyết định lựa chọn điểm đến của du khách bởi thông thường khi quyết định lựa chọn điểm đến du lịch, du khách luôn có động thái tham khảo dư luận, làm tiền đề đưa ra những quyết định cho sự lựa chọn của mình.

 Thị hiếu

Thị hiếu là một hiện tượng tâm lý mang tính phổ biến, hình thành dựa trên sự lây lan bắt chước lẫn nhau của con người trong những nhóm nhất định. Thị hiếu của mỗi cá nhân là khác nhau, nó phụ thuộc vào đặc điểm của từng cá nhân, trong từng thời điểm khác nhau.

Các hoạt động du lịch chịu sự tác tộng của thị hiếu có thể đánh giá từ những góc độ sau:

o Thị hiếu ảnh hưởng tới tâm lý chung, nhu cầu và hành vi tiêu dùng du lịch của du khách. Nhiều quyết định tiêu dùng du lịch được dựa vào thị hiếu của một số đối tượng khách.

o Thị hiếu giúp các nhà kinh doanh du lịch thiết lập các chính sách marketing để thu hút nguồn khách. Nhiều điểm du lịch thu hút được một số lượng lớn du khách do nắm bắt được kịp thời thị hiếu của số đông du khách.

Do đó, nắm bắt được thị hiếu của du khách sẽ góp phần mang lại thành công cho hoạt động kinh doanh của các nhà kinh doanh du lịch.

 Tính cách dân tộc

Tính cách dân tộc là những thuộc tính tâm lý xã hội của những cộng đồng khác nhau, mang những nét tính cách điển hình riêng biệt, đặc trưng của từng dân tộc. Tính cách dân tộc được hình thành từ đời sống tâm lý chung của các cá nhân trong cộng đồng dân tộc qua nhiều thế hệ. Chúng được kế thừa, gìn giữ, phát huy và phát triển.

Tính cách dân tộc được biểu hiện trong các giá trị truyền thống dân tộc, phong tục tập quán, cách ăn uống hay cách thưởng thức văn học nghệ thuật. Các giá trị trong tính cách dân tộc trở thành một trong những tài nguyên du lịch nhân văn mang tính đặc thù của từng dân tộc.

Sự tác động của tính cách dân tộc đến các hoạt động du lịch thường thể hiện qua các lĩnh vự sau:

- Cá nhân thuộc quốc gia dân tộc nào thì chịu ảnh hưởng bởi tính cách dân tộc của quốc gia, dân tộc ấy. Do vậy, việc tìm hiểu tính cách dân tộc của du khách là việc làm cần thiết khi nghiên cứu tâm lý du khách. Nếu không hiểu biết về những tính cách dân tộc này, ngành du lịch không thể chủ động tạo ra những sản phẩm du lịch phù hợp với nhu cầu của du khách, không chủ động động trước hành vi ứng xử và hành vi tiêu dùng của du khách.

- Bên cạnh đó, tính cách dân tộc còn là thành phần chủ đạo trong bản sắc văn hóa của từng dân tộc. Đây chính là yếu tố tạo ra những sản phẩm du lịch mang tính văn hóa đặc trưng cho từng dân tộc.

Do tính cách dân tộc bao hàm cả phong tục tập quán, tôn giáo - tín ngưỡng và các giá trị truyền thống nên nhìn chung ảnh hưởng của nó tới hoạt động du lịch sẽ bao gồm những ảnh hưởng của tất cả các yếu tố trên. Vì vậy, khi nghiên cứu sự ảnh hưởng của tính cách dân tộc tới tâm lý du khách cần chú ý tới tất cả những yếu tố liên quan.

e. Các yếu tố diễn ra trong quá trình phục vụ du lịch

 Thái độ của nhân viên phục vụ

Khi nhân viên phục vụ có thái độ và cảm xúc tích cực như vui vẻ, nhiệt tình, thoải mái, tự tin… sẽ lan truyền sang cho khách. Ngược lại, nếu nhân viên phục vụ có tâm lý tự ti, chán nản, mỏi mệt sẽ gây ra những ảnh hưởng xấu đối với tâm trạng của du khách. Mức độ ảnh hưởng của tâm lý và thái độ của nhân viên phục vụ đến tâm lý của du khách thường thấp hơn so với những ảnh hưởng trực tiếp qua quá trình giao tiếp của nhân viên đối với khách.

Trong quá trình phục vụ du khách, nhân viên cần chú ý tới lời nói, cách đi đứng, giao tiếp theo các chuẩn mực nhất định, nhưng cũng cần linh hoạt trong xử lý từng tình huống cụ thể. Bên cạnh đó, lời nói và thái độ phải nhất quán bởi cho dù nhân viên có thái độ tích cực nhưng nếu sử dụng lời nói không thích hợp thì vẫn có thể tác động tiêu cực tới tâm lý khách hàng.

 Ảnh hưởng của các du khách khác

Quy luật lây lan tâm lý sẽ khiến tâm lý của những du khách này lan truyền sang những du khách khác trong một hoàn cảnh nhất định. Việc này có thể gây ra những tác động cả tích cực và tiêu cực tới các hoạt động du lịch nói chung:

- Những ảnh hưởng tích cực thường xảy ra khi ở đó du khách cảm thấy vui vẻ, thoải mái, lịch sự và hài lòng nhất.

- Những ảnh hưởng tiêu cực thường xảy ra khi ở đó có những du khách buồn chán, thất vọng, tức giận…

Với những ảnh hưởng tích cực sẽ mang lại những thuận lợi cho quá trình phục vụ du khách. Tuy nhiên, những ảnh hưởng tiêu cực từ phía các du khách sẽ khiến những du khách cùng đoàn trở nên mệt mỏi, căng thẳng, không hứng thú với chuyến đi nữa. Do đó, tùy từng hoàn cảnh cụ thể, cần phải quan tâm đến những du khách có tâm trạng, thái độ tiêu cực. Trong trường hợp bất khả kháng, hãy cố gắng cách ly họ, tránh để họ tiếp xúc nhiều với những người khác trong đoàn.

 Các yếu tố khác

Bên cạnh các yếu tố trên đây, một số những yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến tâm lý của du khách:

- Sự chuyên nghiệp trong quy trình phục vụ

- Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch

- Tài nguyên du lịch tại điểm đến

- Điều kiện tự nhiên (thời tiết, khí hậu, độ ẩm…)

- Điều kiện kinh tế xã hội (tình hình chính trị, an ninh, an toàn xã hội…).

1.2 Đặc điểm tâm lý du khách quốc tế

1.2.1 Đặc điểm tâm lý khách quốc tế theo châu lục

Có thể phân chia du khách thành 5 nhóm sau: Du khách châu Âu, du khách châu Á, du khách châu Mỹ, du khách châu Phi và du khách châu Đại Dương.

a. Du khách châu Âu

Châu Âu được biết đến với nền văn minh lâu đời và mức sống cao, trải qua quá trình lịch sử xây dựng văn hóa và kinh tế tương đối lâu đời. Đặc điểm tâm lý người cơ bản của người châu Âu như sau:

 Có lối sống duy lý, thích chinh phục, chế ngự, và cải tạo thiên nhiên môi trường xung quanh, bắt chúng phục vụ mục đích của con người. Đồng thời, người châu Âu có lối sống sôi động, thích hoạt động và di chuyển, không thích cuộc sống tĩnh tại.

 Nhận thức, tình cảm và hành vi của họ đối với môi trường và hoạt động du lịch rất tiến bộ. Họ đến từ những đất nước có nền kinh tế, văn hóa, xã hội phát triển và mức sống người dân tương đối cao. Châu Âu là trung tâm kinh tế, văn hóa, khoa học, kỹ thuật, giao lưu của các dân tộc trên thế giới.

 Đa số người châu Âu theo Thiên Chúa giáo. Vì thế, nhu cầu đến nhà thờ vào cuối tuần để cầu nguyện là nhu cầu không thể thiếu trong đời sống của họ. Hoạt động du lịch của họ do đó đã chịu ảnh hưởng, chi phối bởi màu sắc tôn giáo và trở thành những chuẩn mực trong cuộc sống.

 Họ có lối sống công nghiệp khẩn trương, kỷ cương, chế độ làm việc rất nghiêm túc, vì thế khi đi du lịch, du khách châu Âu có yêu cầu rất cao đối với việc thực hiện kế hoạch, lịch trình chuyến đi, đòi hỏi phải rõ ràng, chính xác và đạt hiệu quả mong muốn.

 Đề cao chủ nghĩa cá nhân, tôn trọng tự do cá nhân và đánh giá cao tính tích cực của con người trong mọi hoạt động xã hội, trọng lý, nhẹ tình, có ý thức pháp luật và lòng tự trọng rất cao.

 Không thích nói chuyện về chính trị, đời tư, tuổi tác và thu nhập. Theo họ, đó là những thông tin cá nhân cần được tôn trọng và giữ bí mật khi giao tiếp.

 Khi đi du lịch họ thích lựa chọn loại hình du lịch sinh thái, du lịch văn hóa, du lịch vui chơi giải trí nhằm giải tỏa những căng thẳng tâm lý do môi trường công nghiệp gây ra.

 Người châu Âu thích ăn bánh mì, uống cà phê, uống sữa với bánh ngọt và sử dụng các món ăn lạnh. Họ không thích chế biến cầu kỳ, không mời chào nhau trong ăn uống.

 Họ rất thích âm nhạc, nhảy, múa, lễ hội, vì vậy khi đi du lịch, họ có nhu cầu rất cao đối với các sản phẩm, dịch vụ này.

 Trong giao tiếp, nghi lễ ngoại giao, người châu Âu thường có thói quen bắt tay, ôm hôn thân mật. Khi giao tiếp, ngoại giao với họ cần lưu ý một số quy tắc sau:

o Bắt tay: nhẹ nhàng cầm nắm cả các ngón tay, không lắc nhiều. Người cao tuổi, phụ nữ, người có địa vị cao trong xã hội thì đưa tay ra trước, trong tình huống muốn thể hiện sự kính trọng đặc biệt, thì có thể đưa cả hai tay ra để bắt tay.

o Cái hôn: khi thực hiện nghi lễ ngoại giao thường hay hôn má (một hoặc hai má), nếu khách là người có địa vị cao hơn thì hôn lên trán, nếu là người yêu hoặc vợ chồng thì hôn môi.

o Tặng hoa: Trong nghi lễ ngoại giao, người châu Âu thường hay tặng hoa cho nhau. Ví dụ: ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày tết, ngày cưới. Khi tặng hoa nên lưu ý: chỉ tặng theo số lẻ 3, 5, 7, 9 và tùy ý theo mối quan hệ mà lựa chọn màu sắc và kiểu hoa cho phù hợp. Ví dụ: tặng hoa cho người yêu thì dùng màu đỏ, cho những người quen thì dùng bó hoa nhiều màu.

o Dùng nước hoa: đã thành thói quen đối với người châu Âu, dùng nước hoa khi tiếp khách thể hiện sự tôn trọng, lịch sự đối với họ, đồng thời thể hiện địa vị bản thân.

b. Du khách châu Á

Châu Á bao gồm 48 nước, là một trong những khu vực có sự phát triển kinh tế rất năng động trên thế giới và là một trong những thị trường du lịch có nhiều tiềm năng. Đặc điểm tâm lý du khách châu Á như sau:

 Họ rất tôn trọng tự nhiên, và luôn có sự hợp tác, chia sẻ và giúp đỡ lẫn nhau, tính cộng đồng và lối sống trọng tình, nhẹ lý, dễ thông cảm và chia sẻ với nhau trong quan hệ, ứng xử.

 Nói chung, so với các nước trong khu vực khác trên thế giới, nền kinh tế châu Á phát triển chưa cao, mức sống của người dân thấp, cơ sở hạ tầng chưa được đầu tư, phát triển mạnh, đặc biệt ở các nước khu vực Đông Nam Á.

 Phần lớn người dân châu Á theo Nho giáo, Khổng giáo và Phật giáo, trong đó, Phật giáo chiếm ưu thế. Vì thế, các đình, các chùa, miếu, những nơi linh thiêng giúp họ thỏa mãn nhu cầu nghi lễ tôn giáo.

 Đa số người dân châu Á sống dựa vào sản xuất nông nghiệp, tâm lý tiểu nông và sản xuất nhỏ, phụ thuộc nhiều vào môi trường.

 Lối sống tôn trọng môi trường thiên nhiên, nặng tình, nhẹ lý và tính cộng đồng rất cao trong quan hệ, ứng xử là kết quả của phương thức canh tác nông nghiệp lúa nước. Sản xuất lúa nước đòi hỏi có tình cần cù, chịu khó, chăm chỉ, biết hợp tác trong công việc mới kịp thời vụ, hơn nữa sự phát triển của cây lúa phụ thuộc nhiều vào thời tiết, điều này đã làm cho tính cộng đồng phát triển cao.

 Thích cuộc sống kín đáo, yên tĩnh mà không thích nhảy múa, ồn ào. Họ luôn tôn trọng quan hệ với những đồng nghiệp, hàng xóm xung quanh.

 Văn hóa ẩm thực phát triển khá lâu đời, nhu cầu ẩm thực của họ rất phong phú, đa dạng, đặc biệt có những món ăn đặc sản rất nổi tiếng được sách đỏ ghi nhận, nổi tiếng là những món ăn của Trung Quốc.

 Họ thường kiêng số 4 và 7 vì theo nho giáo, những con số này không may mắn. Phần lớn người châu Á theo đạo Phật, vì thế có nhu cầu đến nơi cửa Phật vào các ngày 1 và 15 âm lịch hàng tháng.