Bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch Phần 2

Chương 5

TÂM LÝ DU KHÁCH VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP

MỤC TIÊU:

Sau khi nghiên cứu chương này, học viên có thể:

Nắm vững khái niệm tâm lý du khách;

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 207 trang tài liệu này.

Liệt kê được các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý du khách;

Xác định được đặc điểm tâm lý du khách của những thị trường trọng điểm;

Xác định được đặc điểm tâm lý du khách theo lứa tuổi, bao gồm trẻ em, thanh niên, trung niên và người cao tuổi;

Xác định được hành vi tiêu dùng của du khách;

Hiểu được khái niệm giao tiếp, liệt kê được các yếu tố trong quá trình giao tiếp và các hình thức giao tiếp;

Hiểu được khái niệm và các hình thức giao tiếp không bằng lời;

Hiểu được khái niệm và các yếu tố liên quan đến giao tiếp bằng lời nói

Liệt kê được một số yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng nghe và bí quyết để nghe hiệu quả trong giao tiếp;

Vận dụng kỹ năng giải quyết tình huống trong giao tiếp.

I. Tâm lý du khách

1.1 Khái quát chung về tâm lý du khách

1.1.1 Khái niệm Tâm lý du khách

Khái niệm tâm lý được đưa ra theo nhiều cách, tùy thuộc vào phương pháp tiếp cận và phạm vi nghiên cứu.

Với cách tiếp cận theo hướng các hiện tượng tâm lý, Tâm lý du khách là những đặc điểm và hiện tượng tâm lý của các đối tượng khách du lịch.

Đối với cách tiếp cận coi tâm lý du khách là một ngành của tâm lý học, Tâm lý du khách được gọi là Tâm lý học khách du lịch. Mục đích của cách tiếp cận này là vận dụng các thành tựu và cơ sở khoa học của tâm lý học để nghiên cứu tâm lý của các đối tượng khách du lịch. Với cách tiếp cận này, khái niệm Tâm lý du khách có thể hiểu như sau: “Tâm lý du khách là một bộ phận của tâm lý học, chuyên nghiên cứu các đặc điểm tâm lý của khách du lịch, nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng, tác động đến tâm lý của khách cũng như nghiên cứu và vận dụng các thành tựu của khoa học tâm lý trong phục vụ khách du lịch.”

Theo đó, đối tượng nghiên cứu của Tâm lý du khách bao gồm:

Chức năng, vai trò của tâm lý đối với tâm lý khách du lịch.

Cơ chế hình thành, biểu hiện, các quy luật vận động của các hiện tượng tâm lý phát sinh, phát triển, biểu hiện và liên quan đến khách du lịch.

Các yếu tố ảnh hưởng và tác động đến tâm lý khách du lịch.

1.1.2 Lợi ích của việc nghiên cứu Tâm lý du khách trong kinh doanh du lịch

Do những đặc điểm riêng của hoạt động du lịch, đứng trên góc độ của người phục vụ du lịch, việc nghiên cứu và vận dụng Tâm lý du khách trong kinh doanh du lịch có những lợi ích sau:

Việc nghiên cứu về Tâm lý du khách giúp những người phục vụ trong ngành du lịch có thể điều chỉnh hành vi của mình sao cho phù hợp với những đặc điểm tâm lý và hành vi của du khách, từ đó có thể mang lại cho du khách sự hài lòng cao nhất.

Việc nghiên cứu Tâm lý du khách còn giúp cho những nhà kinh doanh du lịch sáng tạo, phát triển thêm những sản phẩm du lịch có thể đáp ứng những nhu cầu, thị hiếu đa dạng của du khách.

Ngoài ra, hiểu biết về tâm lý du khách giúp cho nhà kinh doanh du lịch, nhân viên phục vụ du lịch…hiểu biết được phần nào tâm lý chung của những người phục vụ để từ đó có những biện pháp thích hợp, khắc phục, hoàn thiện năng lực chuyên môn, năng lực giao tiếp và rèn luyện các phẩm chất cần thiết để tự điều chỉnh tâm lý và hành vi của mình trong quá trình phục vụ du khách.

Như vậy, có thể thấy các hiện tượng tâm lý nói chung và hiện tượng tâm lý xã hội của du khách nói riêng có những ảnh hưởng nhất định đến hoạt động du lịch. Do đó, các hiện tượng tâm lý này phải được nghiên cứu, xem xét và vận dụng vào thực tế kinh doanh để tối đa hoá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cho du khách.

1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng và tác động đến tâm lý du khách

Tâm lý con người có nguồn gốc từ thế giới khách quan (thế giới tự nhiên và xã hội) trong đó, nguồn gốc xã hội là yếu tố quyết định. Tâm lý con người là sản phẩm của hoạt động và giao tiếp của con người trong các mối quan hệ xã hội, là kết quả của quá trình lĩnh hội, tiếp thu vốn kinh nghiệm xã hội, nền văn hóa xã hội thông qua hoạt động và giao tiếp. Tâm lý của mỗi cá nhân hình thành, phát triển và biến đổi cùng với sự phát triển của lịch sử cá nhân, lịch sử dân tộc và cộng đồng. Tâm lý con người chịu sự chế ước của lịch sử cá nhân và của cộng đồng.

Con người vừa là một thực thể tự nhiên vừa là một thực thể xã hội. Là một thực thể xã hội, con người là chủ thể của nhận thức, của hoạt động và giao tiếp với tư cách là một chủ thể tích cực, chủ động và sáng tạo. Vì thế, tâm lý con người mang đầy đủ dấu ấn xã hội - lịch sử của con người và chịu sự tác động của rất nhiều yếu tố tự nhiên, xã hội…

a. Môi trường tự nhiên

Môi trường tự nhiên là điều kiện tiên quyết cho sự sống và phát triển của xã hội loài người bởi vì con người là sản phẩm của sự phát triển lâu dài của tự nhiên. Do đó, môi trường tự nhiên có những ảnh hưởng trực tiếp tới con người và theo đó, nó cũng ảnh hưởng đến tâm lý của con người.

Sơ đồ 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến Tâm lý khách du lịch

Môi trường tự nhiên

Đặc điểm cá nhân du khách

Tâm lý du khách

Các yếu tố diễn ra trong quá trình phục vụ

Môi trường xã hội

Các hiện tượng tâm lý xã hội phổ biến

Bên cạnh đó, môi trường tự nhiên lại là yếu tố có nhiều ảnh hưởng đến môi trường xã hội. Do đó, môi trường tự nhiên ảnh hưởng gián tiếp đến tâm lý con người thông qua môi trường xã hội.

Các yếu tố tự nhiên có ảnh hưởng đến tâm lý con người bao gồm: vị trí địa lý, khí hậu, điều kiện tự nhiên, thủy văn…Những yếu tố này đã ảnh hưởng đến vóc dáng, màu da, màu tóc, khả năng thích nghi cũng như sự chịu đựng của cơ thể con người. Qua quá trình sống, những điều này sẽ tác động trực tiếp đến tâm lý con người. Ví dụ: du khách đến từ những vùng nhiệt đới thường cởi mở, thân thiện hơn những du khách đến từ những vùng ôn đới. Bên cạnh đó, những du khách đến từ những vùng có điều kiện tự nhiên thuận lợi thường cởi mở, khoáng đạt hơn trong cuộc sống. Ngược lại, những vùng có điều kiện tự nhiên khó khăn thì con người ta thường chăm chỉ, cần cù hơn và thường có xu hướng

tiết kiệm hơn trong chi tiêu, đặc biệt là những chi tiêu dành cho những nhu cầu giống như du lịch.

b. Môi trường xã hội

Con người vừa là một thực thể tự nhiên vừa là một thực thể xã hội. Phần tự nhiên ở con người được xã hội hóa ở mức cao nhất. Là một thực thể của xã hội, con người là chủ thể của nhận thức, chủ thể của hoạt động, giao tiếp với tư cách là một chủ thể tích cực, chủ động, sáng tạo. Tâm lý con người là sản phẩm của con người với tư cách là chủ thể xã hội, là sản phẩm của hoạt động và giao tiếp của con người trong các mối quan hệ xã hội. Do đó, tâm lý của mỗi cá nhân đều hình thành, phát triển và biến đổi cùng với sự phát triển của lịch sử dân tộc, cộng đồng, xã hội và chịu sự chế ước của lịch sử cá nhân và lịch sử cộng đồng xã hội. Tương tự như vậy đối với tâm lý của du khách. Trong đó, các yếu tố xã hội chủ yếu tác động đến tâm lý du khách bao gồm: môi trường dân tộc, môi trường giai cấp và môi trường nghề nghiệp.

 Môi trường dân tộc

Môi trường dân tộc bao hàm rất nhiều hiện tượng tâm lý xã hội phổ biến như: phong tục tập quán, tôn giáo tín ngưỡng, truyền thống, tính cách dân tộc… Những hiện tượng tâm lý xã hội này đều tác động và gây ảnh hưởng sâu sắc tới hành vi và tâm lý của mỗi cá nhân con người. Do đó, để nắm bắt đặc điểm tâm lý của du khách cần phải có những hiểu biết về môi trường dân tộc của du khách trên ba khía cạnh cơ bản, đó là:

- Đặc điểm tâm lý chung của toàn dân tộc

- Đặc điểm tâm lý của các tầng lớp trong dân tộc

- Đặc điểm sinh hoạt trong cuộc sống thường nhật của con người trong cộng đồng dân tộc đó.

Tuy nhiên, ba khía cạnh cơ bản trên không phải là những yếu tố quyết định hoàn toàn đến những đặc điểm cá nhân trong dân tộc đó. Nó chỉ đóng vai trò là một trong số những nhân tố ảnh hưởng lớn tới đặc điểm tâm lý của các cá nhân mà thôi. Do đó, có thể xem xét đặc điểm tâm lý cá nhân của con người thông

qua đặc điểm tâm lý của dân tộc đó nhưng không thể đánh giá đặc điểm tâm lý của cả dân tộc thông qua đặc điểm tâm lý của các cá nhân.

Trên thực tế, việc tìm hiểu về môi trường dân tộc trong việc đánh giá tâm lý khách du lịch đòi hỏi người phục vụ du lịch cần có những hiểu biết về phong tục tập quán, tính cách dân tộc, truyền thống, tôn giáo tín ngưỡng của các dân tộc đó. Trên cơ sở nắm bắt được những yếu tố này, người kinh doanh và phục vụ du lịch sẽ kịp thời điều chỉnh hành vi và cung cách phục vụ để mang lại hiệu quả cao nhất và sự thoải mái nhiều nhất cho khách hàng.

 Môi trường giai cấp

Do sự phân hóa xã hội, sự sở hữu về tư liệu sản xuất trong xã hội đã hình thành nên các giai cấp khác nhau cùng với những đặc điểm khác nhau về vị trí trong xã hội, quyền lợi xã hội, cách kiếm sống, nhu cầu, thị hiếu riêng… Con người ở những giai cấp khác nhau sẽ có những đặc điểm về tâm lý, nhân cách, tình cảm, nhận thức khác nhau. Du khách ở những giai cấp xã hội khác nhau sẽ có những nhu cầu du lịch ở những mức độ khác nhau.

Do đó, nghiên cứu về sự tác động của môi trường giai cấp sẽ giúp những người làm công tác phục vụ du lịch hiểu rõ hơn về đặc điểm tâm lý của du khách đến từ những giai cấp khác nhau trong xã hội để từ đó có phong cách phục vụ phù hợp nhất.

 Môi trường nghề nghiệp

Môi trường nghề nghiệp là một yếu tố trong môi trường xã hội nói chung. Do những yêu cầu và đặc điểm của hoạt động nghề nghiệp đã tạo ra những đặc thù về tâm lý trong những nhóm người làm cùng một nghề nghiệp nào đó. Ngay cả tâm lý của từng cá nhân cũng sẽ biến đổi khi nghề nghiệp của họ thay đổi. Họ sẽ tiếp thu những đặc điểm tâm lý đặc trưng của nghề nghiệp mới cho dù những đặc điểm tâm lý do những nghề nghiệp cũ vốn dĩ đã ăn sâu vào tâm lý của họ. Trong thực tế,

khi nghiên cứu về môi trường nghề nghiệp của du khách, cần nhận biết được một số đặc điểm tâm lý do ảnh hưởng nghề nghiệp của họ tác động tới.

c. Đặc điểm cá nhân du khách

Con người là chủ thể của hoạt động tâm lý. Do đó, những đặc điểm trong bản thân mỗi con người có ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý của họ. Những đặc điểm cá nhân mỗi con người có thể ảnh hưởng đến tâm lý của họ bao gồm:

- Đặc điểm về sinh lý như sức khỏe, giới tính, độ tuổi…

- Đặc điểm về nghề nghiệp

- Đặc điểm về gia đình…

Sự ảnh hưởng của những yếu tố này sẽ được làm rõ hơn trong phần Đặc trưng tâm lý của du khách trong chương 3 của môn học.

d. Các hiện tượng tâm lý xã hội

Đối tượng chính của hoạt động du lịch đó là du khách với những đặc điểm tâm lý xã hội riêng của họ. Hiểu được các hiện tượng tâm lý xã hội có thể tác động đến đặc điểm tâm lý của các du khách sẽ giúp những người làm du lịch vận dụng được những ảnh hưởng tích cực, hạn chế những ảnh hưởng tiêu cực để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Sau đây là một số những hiện tượng tâm lý xã hội phổ biến có thể tác động đến đặc điểm tâm lý của khách du lịch:

 Phong tục tập quán

Phong tục tập quán là những nề nếp, luật lê, tập tục lâu đời, là những ứng xử quen thuộc của con người trong những hoàn cảnh nhất định, thường có từ lâu đời, mang tính phổ biến và đã trở thành các định chế (những quy định được mọi người thừa nhận và tuân theo) trong một cộng đồng người nhất định.

Phong tục tập quán có những ảnh hưởng nhất định tới hoạt động du lịch. Trước hết, đây là một khía cạnh trong tính cách dân tộc, là một yếu tố cơ bản tạo nên bản sắc văn hóa dân tộc. Phong tục tập quán của một cộng đồng, một quốc gia dân tộc chính

là một trong những yếu tố cấu thành và tạo nên tính độc đáo trong các sản phẩm du lịch, đặc biệt là đối với các sản phẩm du lịch lễ hội và du lịch văn hóa.

Bên cạnh đó, phong tục tập quán còn có những tác động tích cực, tăng sự hấp dẫn cho các sản phẩm du lịch, đáp ứng được nhu cầu và động cơ đi du lịch của một số đông du khách thích trải nghiệm những yếu tố này. Điều này gây ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng của du khách, đến quyết định chấp nhận hay từ chối tiêu dùng trong việc ăn uống, ngủ nghỉ theo những phong tục tập quán của cộng đồng địa phương tại điểm đến.

Nếu xét trên góc độ phong tục tập quán của các du khách thì điều này có tác động lớn tính cách, nhu cầu, sở thích, hành vi tiêu dùng, khẩu vị và cách ăn uống của khách du lịch.

Vì vậy, khi nghiên cứu sự ảnh hưởng của phong tục tập quán tới tâm lý khách du lịch cần xem xét trên hai góc độ: phong tục tập quán của cộng đồng nơi diễn ra hoạt động du lịch và phong tục tập quán của cộng đồng nơi du khách cư trú để có thể sáng tạo ra những sản phẩm và dịch vụ du lịch phù hợp với nhu cầu và tâm lý khách du lịch.

 Truyền thống

Truyền thống là những di sản tinh thần phản ánh tình cảm, khát vọng, hành vi và thói quen ứng xử của một nhóm xã hội nào đó, được các thành viên trong nhóm kế tục và phát huy. Vì vậy, truyền thống mang tính kế thừa, đặc trưng cho từng cộng đồng cụ thể. Nó được biểu hiện qua khát vọng, thói quen ứng xử, qua các tác phẩm văn học nghệ thuật và các giá trị văn hoá khác. Ngoài ra những truyền thống này còn được kết tinh trong những sản phẩm vật chất khác.

Do đặc tính tâm lý con người mang bản chất xã hội lịch sử nên cá nhân thuộc cộng đồng nào sẽ chịu sự chi phối của truyền thống cộng đồng đó. Vì vậy, truyền thống ảnh hưởng đến tâm lý nói chung, ảnh hưởng đến nhu cầu, tính cách và hành vi của khách du lịch nói riêng.