Thành Lập Phòng/ Tổ Nghiệp Vụ Thẻ Và Marketting Chuyên Trách

số dư tài khoản tại các máy ATM của ngân hàng khác. Vì vậy, để phục vụ khách hàng tốt hơn, cần phải nâng cao hơn nữa mức độ liên kết, đa dạng hoá các tiện ích như: chuyển khoản lẫn nhau giữa các ngân hàng bằng thẻ ATM, thanh toán hoá đơn dịch vụ ….

2.4.3.2 - Kiến nghị về phương tiện hữu hình

Đánh giá được tầm quan trọng của các yếu tố phương tiện hữu hình như: địa điểm giao dịch, trang thiết bị phục vụ cho công việc, trang phục nhân viên… có tác động trực tiếp, đầu tiên đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi đến giao dịch, ngân hàng đã có những thay đổi đáng kể trong việc thiết kế, trang trí lại, mở rộng trụ sở làm việc khang trang hơn. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số vấn đề chưa làm khách hàng hài lòng. Dưới đây là một số đề xuất nhằm giải quyết tình trạng này:

Mặt bằng giao dịch: Ngân hàng cần có kế hoạch dự báo sự phát triển của thị trường trong tương lai trước khi lựa chọn thuê địa điểm để mở thêm các Phòng giao dịch mới, tránh tình trạng chỉ sau một thời gian ngắn đã phải nâng cấp, mở rộng gây lãng phí cũng như ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng đến giao dịch trong thời gian thi công. Ngoài ra, tại mỗi phòng giao dịch nên thành lập bộ phận thẻ để có thể tư vấn chính xác cho khách hàng những ưu điểm, tiện ích khi sử dụng thẻ.

Trang phục làm việc: Theo như quy định hiện nay, đồng phục của nhân viên là quần màu sẫm và áo kẻ xanh mặc 2 ngày/tuần,các ngày còn lại thì có rất nhiều trang phục khác nhau. Điều này không tạo nên một bản sắc riêng của BIDV so với các ngân hàng khác. Do đó, cần thiết đối với nhân viên nên mặc đồng phục cả tuần để tạo sự chuyên nghiệp, bản sắc riêng của BIDV và yêu cầu nhân viên luôn phải đeo thẻ nhân viên khi làm việc. Đây là yếu tố phải được thực hiện ngay, vì hàng ngày nó tác động đến cảm nhận của khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng và tạo tâm lý an tâm cho khách hàng đặc biệt là đối với nhân viên hỗ trọ khách hàng bên ngoài trụ sở.

Thiết bị ATM: luôn đảm bảo sạch sẽ, có đầy đủ các thông tin về máy và số điện thoại hỗ trợ; màn hình, bàn phím phải rõ nét tạo sự thỏa mái, an tâm và tin

tưởng đối với khách hàng sử dụng dịch vụ.

Tài liệu, tờ rơi về dịch vụ thẻ ATM: Quảng bá phương thức thanh toán mới bằng thẻ ATM thay thế cho hình thức thanh toán tiền mặt phổ biến hiện nay nhưng ngân hàng vẫn chưa có sự đầu tư đúng mức vào các tài liệu giới thiệu dịch vụ này như: các tờ rơi có thiết kế đơn giản không hấp dẫn người đọc, nội dung còn nghèo nàn chưa được cập nhật các dịch vụ mới, nội dung thì dài dòng khó hiểu… Vì vậy, để khách hàng có cơ hội tiếp cận được những lợi ích mang lại từ dịch vụ thẻ, ngân hàng cần thực hiện những việc sau:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 120 trang tài liệu này.

 Rà soát lại tất cả các tờ rơi hiện đang sử dụng nhằm loại bỏ những tờ rơi nào mà thông tin dịch vụ thẻ đã quá cũ hoặc có thiết kế quá sơ sài, nội dung chồng chéo lên nhau.

 Thuê các tổ chức thiết kế chuyên nghiệp đề tư vấn cho ngân hàng các nội dung, hình ảnh cần thiết để cho ra đời các tờ rơi có thể thu hút được sự quan

tâm, chú ý của khách hàng. Đặc biệt, khi thực hiện các chương trình khuyến mại, ngân hàng cần thiết kế các băng rôn có tính độc đáo, mới mẻ để quảng bá dịch vụ thẻ một cách trực tiếp, sống động đến khách hàng.

Địa điểm đặt máy ATM: Khi tiến hành khảo sát, lựa chọn các địa chỉ để lắp đặt các máy ATM, bên cạnh các tiêu chí về mật độ dân cư, hệ thống giao thông thuận lợi, ngân hàng cần nghiên cứu kỹ các vấn đề về an ninh, đặc biệt là nơi để xe cho khách hàng khi đến giao dịch, hạn chế tình trạng khách hàng phải để xe dưới lòng đường. Để làm tốt việc này, nên đưa diện tích giữ xe vào trong các bản thiết kế khi xây dựng buồng máy ATM, xem đây là một yếu tố quan trọng giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái, an toàn với tài sản của mình khi vào thực hiện giao dịch.

2.5. Thành lập phòng/ tổ nghiệp vụ Thẻ và Marketting chuyên trách

2.5.1. Căn cứ đề xuất giải pháp

Theo mô hình tổ chức: Căn cứ theo quyết định số 0047/QĐ-TCHC ngày 16/5/2007 của BIDV Hòa Bình thì tổ thẻ bao gồm nhiều thành viên, nhiều phòng và bộ phận hợp thành. Bên cạnh đó tuy có chức năng, nhiệm vụ nhưng thực chất là

mang tính hình thức chưa có sự phân công cụ thể trong tổ thẻ. Do đó dẫn đến hệ lụy là không kiểm soát được và cũng không ai chịu trách nhiệm cụ thể.

Để không ngừng phát triển dịch vụ thẻ và duy trì vị thế dẫn đầu, ngoài những tiện ích và ưu đãi với khách hàng thì nhu cầu của khách hàng còn đòi hỏi phải được phục vụ chu đáo, hài lòng. Để làm được vấn đề này BIDV Hòa Bình phải nâng cao tính chuyên nghiệp trong dịch vụ, phải biết chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Phát triển dịch vụ ATM không thể chờ đợi khách hàng đến mở thẻ và sử dụng thẻ một cách tự phát như cách làm như hiện nay mà đòi hỏi nó phải được nâng tầm quan trọng , được quản lý và duy trì một cách có hiệu quả.

Muốn phát triển bất cứ một sản phẩm dịch vụ nào, Ngân hàng cũng phải nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu thị trường, nhu cầu khách hàng. Để duy trì và nâng tầm quan trọng của sản phẩm dịch vụ ngoài việc phát triển khách hàng về bề rộng (Số lượng khách hàng) BIDV Hòa Bình cần quan tâm đúng mức đến chiều sâu (chất lượng dịch vụ). Do đó, BIDV Hòa Bình nhất thiết phải thành lập Phòng nghiệp vụ Thẻ và Marketting chuyên trách.

2.5.2 –Mục tiêu giải pháp

- Tách bạch, chuyên trách và nâng tầm công tác phát triển dịch vụ thẻ ATM và hoạt động Marketting bán hàng ra khỏi các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng.

- Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM và các hoạt động dịch vụ phi tín dụng hướng tới sự phục vụ chuyên nghiệp, đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thay đổi tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng tổng thu của Ngân hàng.

- Quản lý và duy trì một cách hiệu quả hoạt động dịch vụ ATM tại Ngân

hàng.

2.5.3 – Nội dung giải pháp

Các Ngân hàng thương mại hiện nay đều định hướng và tập trung phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (Ngân hàng phục vụ cá nhân, hộ gia đình). Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì bên cạnh sử dụng dịch vụ tín dụng như là công cụ mũi

nhọn để đột phá thì dịch vụ ATM là giải pháp rất quan trọng để gắn kết khách hàng và là điểm tựa cho đòn bẩy phát triển các dịch vụ ngân hàng khác, nhằm tăng thị phần cũng như khả năng cạnh tranh, giữ vị thế của Ngân hàng.

Để duy trì và phát triển dịch vụ ATM, đưa sản phẩm ATM của BIDV Hòa Bình xứng tầm với vị thế dẫn đầu trên địa bàn, ngoài việc tập trung phát triển mạnh số lượng khách hàng sử dụng thẻ rất cần đến sự nghiên cứu nắm bắt nhu cầu thị trường, nhu cầu khách hàng, tiếp cận chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi mở thẻ.

Tách bạch nghiệp vụ Thẻ và Marketting bán hàng ra khỏi cách nghiệp vụ khác. Hướng tới sự phục vụ một cách chuyên nghiệp (sao không làm một giải pháp về quy trình cung cấp dịch vụ thẻ chuyên nghiệp).

Kiểm tra, giám sát hoạt động một cách có hiệu quả đảm bảo an toàn hệ thống; Gắn trách nhiệm, hiệu quả đến từng mảng công việc, từng cán bộ, phân công và chịu trách nhiệm đến từng cán bộ trong quy trình nghiệp vụ.

2.5.3.1- Xây dựng chức năng của Phòng Thẻ và Marketting

- Chức năng tham mưu: Đây là chức năng định hướng cho dịch vụ thẻ ATM của BIDV Hòa Bình. Khi phát triển một sản phẩm không thể thụ động đợi khách hàng tự nguyện sử dụng dịch vụ mà cần phải có định hướng, phân đoạn khách hàng một cách rất cụ thể, chi tiết nhằm đưa ra các giải pháp tiếp cận, chăm sóc, cũng như các chính sách khác phục vụ khách hàng.

- Chức năng đầu mối: Tuy BIDV Hòa Bình đã thành lập tổ thẻ theo quyết định 0047/QĐ – TCHC ngày 16/5/2007. Tuy nhiên theo quyết định này trên thực tế tổ thẻ chỉ đang duy trì hoạt động và vận hành các máy ATM mà chưa thực hiện các công việc liên quan, chưa là cầu nối giữa người sử dụng thẻ với Ngân hàng và giữa Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt nam với Chi nhánh.

- Chức năng quản lý, giám sát: Thực hiện việc quản lý hồ sơ khách hàng và

thực hiện công tác thống kê, báo cáo theo quy định.

2.5.3.2- Xây dựng nhiệm vụ của Phòng Thẻ và Marketting

- Phát triển dịch vụ, số lượng thẻ: Đây là nhiệm vụ hàng đầu và xuyên suốt, là nhiệm vụ quyết định quy mô, thế mạnh và tầm ảnh hưởng dịch vụ ATM của Ngân hàng. Một Ngân hàng có dịch vụ tốt phải là một Ngân hàng có nhiều khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ do đó, để phát triển dịch vụ thì phải phát triển được khách hàng và để phát triển khách hàng thì phải nâng cao chất lượng dịch vụ.

- Vận hành và duy trì sự ổn định của hệ thống: Phân công rõ ràng trách nhiệm đến từng cán bộ nhằm vận hành và thiết lập sự ổn định của hệ thống. Bên cạnh đó phải thường xuyên cập nhật, nâng cấp thiết bị và dịch vụ, sẵn sàng xử lý những lỗi về phương diện kỹ thuật, giữ mối liên hệ với các nhà cung cấp (thiết bị, dịch vụ đi kèm, viễn thông …) nhằm mục tiêu duy trì sự ổn định và vận hành liên tục của hệ thống

- Chăm sóc, xử lý khiếu lại: Giữ mối liên hệ với khách hàng, quan tâm, chia sẻ với những khó khăn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Trong trường hợp sảy ra sự cố cần khẩn trương giúp đỡ khách hàng, giải thích và trấn an khách hàng nhằm tạo dựng niềm tin đối với dịch vụ ATM của Ngân hàng.

2.5.3.3- Phân công nhiệm vụ cán bộ trong nội bộ

Phân công nhiệm vụ cụ thể, chi tiết đối với khách hàng dựa trên quy trình công việc nhằm xác định rõ trách nhiệm, nghĩa vụ của từng cán bộ, từng bộ phận trong từng khâu. Phân công công việc sẽ giải quyết dứt điểm sự lảng tránh, đùn đẩy trong việc. tạo cho nhân viên những áp lực nhất định trong công việc, thể hiện sự rõ ràng trong từng khâu nghiệp vụ, mảng công việc. Phân công nhiệm vụ đến từng cán bộ cũng thể hiện tính chuyên nghiệp hóa trong hoạt động.

Phân công nhiệm vụ đến từng cán bộ phải thể hiện rõ chức vụ, công việc của từng nhân viên trong quy trình. Phân công nhiệm vụ cán bộ phải chỉ rõ: Phải làm những công việc gì, ai giám sát, báo cảo ai. Phân công công việc càng chi tiết, càng cụ thể sẽ giúp quá trình quản lý càng hiệu quả hơn.

2.5.3.4- Xây dựng bản mô tả công việc của từng thành viên

Trên cơ sở phân công trong công việc đến từng cán bộ, BIDV Hòa Bình cần xây dựng bản mô tả công việc cho từng thành viên trong Phòng/tổ nghiệp vụ Thẻ và Marketting.

Xây dựng một bản mô tả công việc là một bước quan trọng trong quá trình công tác. Phải nêu chính xác nhân viên phải làm gì để quyết định cách phân bổ công việc giữa người quản lý và nhân viên; nhân viên và nhân viên. Bản mô tả công việc một mặt giúp ngân hàng đạt được yêu cầu và qua đây cũng là giải pháp tìm được những người phù hợp với công việc.

Bản mô tả công việc nên xây dựng trên cơ sở: Chức danh: Làm công việc gì?

Đơn vị: Phòng/tổ/bộ phận nào?

Báo cáo cho ai: Cấp trên quản lý trực tiếp là ai?

- Mô tả chung về công việc:

- Các nhiệm vụ chủ yếu:

- Trách nhiệm và quyền hạn

- Mối quan hệ công tác với các đơn vị và cá nhân

- Chỉ số đánh giá công việc

- Các yêu cầu (Bằng cấp, kinh nghiệm, tư duy, phẩm chất cá nhân, khác)

- Điều kiện làm việc

2.5.3.5- Xây dựng quy chế phối hợp giữa Phòng với các bộ phận khác

Trong một đơn vị hoạt động của Phòng/tổ là những hoạt động độc lập để xử lý một khâu, một công đoạn hay cả quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên hoạt động này không thể tách rời ra khỏi hệ thống mà nhất thiết phải có sự quan hệ qua lại dựa trên những nguyên tắc nhằm đưa ra những nội dung cụ thể.

+ Những nguyên tắc:

- Nguyên tắc kịp thời, tuân thủ, hiệu quả, đúng quy định nhằm phát huy sức mạnh và hiệu quả trong hoạt động

- Nguyên tắc không làm ảnh hưởng đến hoạt động chuyên môn của những

đơn vị, bộ phận có liên quan.

- Phối hợp phải dựa trên chỉ đạo của lãnh đạo Ngân hàng.

- Nguyên tắc chủ động trong chức năng, nhiệm vụ được phân công: Công việc thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ của đơn vị nào thì đơn vị đó chủ trì xử lý, các đơn vị khác trong phạm vi chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của mình có trách nhiệm phối hợp khi có yêu cầu và xử lý theo quy định

+ Những nội dung phối hợp:

- Phối hợp trong vệc đề xuất, tham mưu với lãnh đạo bao gồm cả những bất cập, không hợp lý để tiến hành chỉnh sửa; cung cấp, chia sẻ và trao đổi thông tin giữa các bộ phận

- Phối hợp thực hiện các mặt hoạt động;

- Phối hợp trong việc tuyên truyền, quảng bá hình ảnh, thương hiệu …

Tách bạch hoạt động, chuyên nghiệp hóa hoạt động thẻ và Marketting sẽ một mặt đáp ứng được nhu cầu của Khách hàng là cần sự giải quyết, hỗ trợ một cách có hiệu quả mặt khác đáp ứng yêu cầu của Ngân hàng cần có một đầu mối chịu trách nhiệm về hoạt động thẻ và nâng tầm hoạt động dịch vụ ATM như là một trong những hoạt động chính của Ngân hàng. Kết hợp với những chính sách động lực khác sẽ chắc chắn chất lượng dịch vụ ATM tại BIDV Hòa Bình sẽ có những thay đổi tích cực.

Thứ nhất, Hoạt động ATM đã có được một đơn vị đầu mối, tách bạch ra khỏi các hoạt động nghiệp vụ khác đồng thời cũng coi dịch vụ ATM như là một trong các hoạt động nghiệp vụ chính của Ngân hàng như: Tín dụng, chuyển tiền, huy động vốn, do đó Phòng/tổ dịch vụ thẻ và Marketting phải thường xuyên nắm bắt nhu cầu của khách hàng để định hướng phát triển dịch vụ. Bên cạnh đó Phòng dịch vụ thẻ và Marketting sẽ thực hiện tốt các chức năng đầu mối nhằm tăng cường chất lượng cho dịch vụ ATM như: Triển khai việc tiếp quỹ tập trung, cài đặt cơ cấu mệnh giá phù hợp, triển khai hệ thống giám sát, đảm bảo môi trường đặt máy ATM, thiết kế việc quảng bá, bảo trì, xử lý lỗi … Một dịch vụ Ngân hàng ra đời cần phải

có người sử dụng dịch vụ đó. Người sử dụng dịch vụ lại có những nhu cầu đòi hỏi dịch vụ đó phát triển theo. Nếu như trước đây, dùng thẻ ATM chỉ được coi là công cụ để lĩnh tiền từ tài khoản thì nay thẻ ATM phải được coi là công cụ quản lý tài chính của mỗi cá nhân.

Thứ hai, Thành lập Phòng/tổ dịch vụ thẻ và Marketting sẽ đáp ứng nhu cầu cấp bách là phát triển dịch vụ của Ngân hàng hiện nay, mà BIDV Hòa Bình không phải là ngoại lệ. Để hướng tới một dịch vụ hoàn hảo không thể không nâng cao chất lượng dịch vụ hướng tới khách hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải cần những con người am hiểu và chịu trách nhiệm về dịch vụ đó. Như vậy, khi thành lập các cán bộ Phòng/tổ luôn phải nỗ lực để hoàn thành nhiệm vụ, cùng với những cơ chế động lực sẽ giải quyết tốt vấn đề về con người, qua đó sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Hòa Bình.

Thứ ba, Là đầu mối trong hoạt động thẻ và chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ thẻ do đó, Tổ/phòng phải xây dựng các kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ ATM, luôn đảm bảo duy trì hoạt động các thiết bị máy ATM, quy hoạch các điểm đặt máy phù hợp, vệ sinh máy sạch sẽ, và đề xuất các mức phí cạnh tranh để phát triển dịch vụ thẻ … qua đó sẽ nâng cao hình ảnh các máy ATM và dịch vụ ATM của BIDV Hòa Bình. Qua đó sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng.

Tóm lại, Thành lập Phòng/tổ dịch vụ thẻ và marketing sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM thông qua các nội dung: con người – thiết bị - chính sách về dịch vụ ATM của BIDV Hòa Bình.