Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hòa Bình - 14


Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý vị!


PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ

Phụ lục 2.1 – Thống kê mô tả đối tượng khảo sat

Statistics



Tuoi

Gioi tinh

Hoc van

Thu nhap

Noi lam viec

N Valid

Missing

310

0

310

0

310

0

310

0

310

0

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 120 trang tài liệu này.

Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hòa Bình - 14


Tuoi




Frequency


Percent


Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Duoi 20

35

11.3

11.3

11.3


Tu 20 - 30

79

25.5

25.5

36.8


Tu 31 - 45

95

30.6

30.6

67.4


Tu 46 - 60

74

23.9

23.9

91.3


Tren 60

27

8.7

8.7

100.0


Total

310

100.0

100.0



Gioi tinh




Frequency


Percent


Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Nam

153

49.4

49.4

49.4


Nu

157

50.6

50.6

100


Total

310

100.0

100.0



Hoc van




Frequency


Percent


Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Cao dang, Dai hoc

146

47.1

47.1

47.1


Sau dai hoc

76

24.5

24.5

71.6


Trung hoc pho thong

43

13.9

13.9

85.5


Den trung hoc co so

45

14.5

14.5

100.0


Total

310

100.0

100.0



Thu nhap




Frequency


Percent


Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Duoi 2 trieu dong/thang

54

17.4

17.4

17.4


Tu 2-3 trieu dong/thang

85

27.4

27.4

44.8


Tu 3-5 trieu dong/thang

96

31.0

31.0

75.8


Tren 5 trieu dong/thang

75

24.2

24.2

100.0



Total

310

100.0

100.0


Noi lam viec




Frequency


Percent


Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Doanh nghiep tu nhan

62

20.0

20.0

20.0


Doanh nghiep nuoc ngoai

40

12.9

12.9

32.9


Giao vien, CNVC

68

21.9

21.9

54.8


Doanh nghiep nha nuoc

64

20.6

20.6

75.5


Hoc sinh, sinh vien

21

6.8

6.8

82.3


Khac

55

17.7

17.7

100.0


Total

310

100.0

100.0



Phụ lục 2.2 – Thống kê mô tả các thành phần của thang đo

Phụ lục 2.2.1 – Phân tích độ tin cậy

Descriptive Statistics



N

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

Dich vu ATM cung cap






luon dam bap do chinh xac, nhanh chong

310

1

5

3.78

.930

Dich vu ATM luon an toan,






tien loi trong giao dich ve tien

310

1

5

3.96

.873

Dich vu ATM de dang su dung vi moi doi tuong


310


1


5


3.90


.924

ATM luon sach se, khong






bui bam, hoa don vut bua bai, dam bao canh quan

310

1

5

3.81

.894

moi truong






Thoi gian hoat dong cua






ATM la 24/24 gio trong ngay, 7/7 ngay trong tuan

310

2

5

3.77

.903

The ATM la mot cong cu






(rut tien va thanh toan






hang hoa, dich vu) an






toan, sinh loi va thuan tien giup chu the dungso tien

310

1

5

3.71

.954

cua minh mot cach khoa






hoc






Valid N (listwise)

310






Phụ lục 2.2.2 – Phân tích khả năng đáp ứng nhanh

Descriptive Statistics



N

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

Tat ca cac giao dich tren






ATM deu duoc thuc hien luon nhanh chong

310

1

5

3.67

1.053

Tat ca cac giao dich tren






ATM khong bao gio co bao hieu xau hay cung cap dich

310

1

5

3.80

.994

vu cham chap






Tat ca cac giao dich tren






ATM dam bao khach hang






co the thuc hien giao dich nhanh chong ma khong

310

1

5

3.64

.988

phai cho doi lau






Tat ca cac giao dich tren






ATM neu co kho khan,






vuong mac nhan vien ngan hang se giup do tren moi

310

1

5

3.61

.972

truong hop






Khi khach hang can thong






tin va tu van khan cap,






nhan vien cua dich vu ATM

luon co gang dap ung ngay

310

1

5

3.52

1.036

lap tuc






Valid N (listwise)

310






Phụ lục 2.2.3 – Phân tích sự đảm bảo

Descriptive Statistics



N

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

Thong tin ve tai khoan cua khach






hang luon duoc dich vu ATM dam bao cap nhat nhanh chong va chinh xac

310

1

5

3.91

1.015

Khi thuc hien giao dich, khach hang






hoan toan tin tuong rang nhung thong tin ca nhan cua minh luon duoc ton

310

1

5

3.86

1.044

trong, giu bi mat






Dia diem dat may ATM tuan thu tinh






an toan ve ky thuat. Duoc bao ve an toan, co kha nang phuc vu cao, tien loi

310

1

5

3.87

.973

va co tinh quang ba






Dich vu ATM dam bao viec tinh cuoc dung quy dinh cua ngan hang


310


2


5


3.72


.844

Chat luong dich vu the ATM dam bao phuc vu 24/24h hang ngay


310


1


5


3.60


.956

Valid N (listwise)

310






Phụ lục 2.2.4 – Phân tích sự thấu hiểu

Descriptive Statistics



N

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

Nhan vien dich vu ATM luon the






hien su kien nhan, ton trong moi

yeu cau giao dich can thiet cua

310

1

5

3.95

.916

khach hang






Khi khach hang gap tinh huong ve






dich vu the ATM hay cay ATM






nhan vien ngan hang luon co cach thuc giup khach hang giai quyet

310

1

5

3.91

.978

nhung vuong mac nhanh nhat






Moi vuong mac hoac phan nan ve






chat luong dich vu deu duoc nhan






vien huong dan va giai quyet khieu nai, xu ly hop tinh, hop ly va nhanh

310

1

5

3.83

.981

chong






Co huong dan su dung dich vu






ATM va ghi ro so hieu may ATM;






co dan dia chi, so dien thoai lien lac cua can bo quan ly may ATM

310

1

5

3.71

.921

de chu the lien he khi can thiet






Valid N (listwise)

310






Phụ lục 2.2.5 – Phân tích yếu tố hữu hình

Descriptive Statistics



N

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

Dia diem dat may ATM






trong dia phuong phu hop, thuan tien voi nhu cau

310

1

5

3.58

1.001

nguoi dung






Thiết bị của dịch vụ ATM






luon thuan loi cho moi doi

310

1

5

3.74

.976

tuong






Nhan vien quan ly ATM






cung cap thuong xuyen va






kip thoi nhung thong tin






dich vu moi, huong dan su dung mot cac de hieu(to

310

1

5

3.53

1.026

roi, cam nang dich vu...)






ve dich vu ATM






Hinh anh hien thi tren may






ATM phu hop voi hoan






canh va hoat dong cua ngan hang, thong tin co

310

1

5

3.60

.972

day du






Valid N (listwise)

310






Phụ lục 2.2.6 – Phân tích hình ảnh

Descriptive Statistics



N

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

The ATM la mot cong






cu cung cap thong tin

rat thong dung, duoc

310

1

5

3.77

1.005

nhieu nguoi su dung






Dia diem dat may ATM






phu hop, thich hop, chat luong the tot

310

1

5

3.73

1.067

Logo quang ba hinh






anh ATM dep, hinh thuc bat mat

310

1

5

3.83

.831

Valid N (listwise)

310






Phụ lục 2.2.7 – Đánh giá chung

Descriptive Statistics



N

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

Nhin chung, Ong/Ba hoan






toan voi cung cach phuc vu cua chat luong dich vu the

310

1

5

3.64

1.045

ATM






Nhin chung, Ong/Ba hoan






toan hai long voi phi chuyen tien va phi the ATM

310

1

5

3.51

1.070

Nhin chung, Ong/Ba hoan






toan hai long voi chat luong cua dich vu the ATM

310

1

5

3.66

.998

Valid N (listwise)

310





PHỤ LỤC 3 - BIỂU PHÍ DỊCH VỤ THẺ (VND)

(Ban hành kèm theo Quyết định số 0095/QĐ-QLRR

ngày 12/03/ 2012 của Giám đốc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hòa Bình)

G.1 PHÍ DỊCH VỤ THẺ ATM

G.1A PHÁT HÀNH THẺ (Phí chưa bao gồm VAT)


Mã phí


STT


Mục phí

Mức phí áp dụng

Hạng bạc

Hạng vàng

Hạng bạch kim


Thẻ chính


Thẻ phụ


Thẻ chính


Thẻ phụ


Thẻ chính


Thẻ phụ


1

Phát hành lần đầu

CN1G

1.1

Thẻ BIDV Moving

30.000

30.000






CN2G

1.2

Thẻ BIDV eTrans trả lương (01 thẻ duy nhất)

50.000






CN3G

1.3

Thẻ BIDV eTrans phổ thông



50.000

50.000



CN4G

1.4

Thẻ BIDV Harmony





100.000

100.000


2

Phí phát hành lại (do hỏng, mất, quên PIN, đổi hạng thẻ)

CN5G

2.1

Thẻ BIDV Moving

20.000

20.000





CN6G

2.2

Thẻ eTrans trả lương (01 thẻ duy nhất)

30.000






CN7G

2.3

Thẻ eTrans phổ thông



30.000

30.000



CN8G

2.4

Thẻ BIDV Harmony





50.000

50.000

G.1B SỬ DỤNG THẺ (Phí chưa bao gồm VAT)

Mã phí

STT

Loại phí

Mức phí

ST tối thiểu

ST tối đa


1

Phí thường niên

50.000 VND/thẻ/năm



CN20G

2

Phí kích hoạt lại thẻ


5.000 VND/lần

10.000 VND/lần


CN21G

3

Phí thay đổi tài khoản liên kết


5.000 VND/lần thay đổi TK

10.000 VND/lần thay

đổi TK

CN22G

4

Phí đóng thẻ


0 VND/thẻ

30.000 VND/thẻ

G.1C PHÍ DỊCH VỤ ATM (Phí đã bao gồm VAT)

Mã phí

STT

Loại phí

Mức phí

ST tối thiểu

ST tối đa


I

Tại máy ATM của BIDV

1

Phí rút tiền mặt

CN23G

1.1

Thẻ do BIDV phát hành

Miễn phí




CN24G

1.2

Thẻ do các ngân hàng khác kết nối với Banknetvn phát hành

BIDV: Miễn phí NHPHT thu: 3.300 VND/GD




CN25G

1.3

Thẻ VISA, PLUS do ngân hàng trong

nước phát hành

20.000 VND/giao dịch




CN26G

1.4

Thẻ VISA, PLUS do ngân hàng nước ngoài phát hành

20.000 VND/giao dịch




2

Phí chuyển khoản trong cùng hệ thống ngân hàng phát hành thẻ




CN27G

2.1

Thẻ do BIDV phát hành

0,05%/số tiền chuyển + VAT

2.200 VND

22.000 VND


CN28G


2.2


Thẻ do các ngân hàng khác kết nối với Banknetvn phát hành

BIDV: Miễn phí NHPHT: theo chính sách thu phí

của NHPHT (tối thiểu 1.650

VND/giao dịch)




3

Phí kiểm tra số dư tài khoản




CN29G

3.1

Thẻ do BIDV phát hành

Miễn phí




CN30G

3.2

Thẻ do các ngân hàng khác kết nối với Banknetvn phát hành

BIDV: Miễn phí NHPHT thu: 1.650 VND/GD




CN31G

3.3

Thẻ VISA, PLUS (do ngân hàng trong và

ngoài nước phát hành)

Miễn phí




4

Phí in sao kê rút gọn




CN32G

4.1

Thẻ do BIDV phát hành

Miễn phí




CN33G

4.2

Thẻ do các ngân hàng khác kết nối với Banknetvn phát hành

BIDV: Miễn phí NHPHT thu: 1.650 VND/GD




CN34G

5

Phí yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kì hạn

Miễn phí



CN35G

6

Phí yêu cầu in sao kê tài khoản

5.500 VND/lần



CN36G

7

Phí yêu cầu phát hành sổ séc

9.900 VND/lần




8

Phí sử dụng dịch vụ khác





CN37G


8.1


Thanh toán hóa đơn EVN, VNPT Hà Nội, mua/thanh toán bảo hiểm BIC/AIA, thanh toán vé máy bay Vietnam Airlines, Jetstar Pacific, Air Mekong


Miễn phí




CN38G

8.2

Nạp tiền thuê bao di động trả trước – BIDV VnTopup

Miễn phí



CN39G

8.3

Nạp tiền ví điện tử Vn-Mart

Miễn phí




II

Thẻ của BIDV giao dich tại máy ATM của các Ngân hàng khác kết nối với Banknetvn

CN40G

1

Phí rút tiền mặt

3.300 VND/giao dịch




CN41G

2

Chuyển khoản trong nội bộ BIDV

BIDV thu: 3.850 VND/GD

Banknetvn thu: 1.650 VND/GD



CN42G

3

Phí kiểm tra số dư tài khoản

1.650 VND/giao dịch



CN43G

4

Phí in sao kê rút gọn

1.650 VND/giao dịch



..... Xem trang tiếp theo?
⇦ Trang trước - Trang tiếp theo ⇨

Ngày đăng: 18/04/2023