Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hòa Bình - 14

Tuoi

Gioi tinh

Hoc van

Thu nhap

Noi lam viec

N Valid

Missing

310

0

310

0

310

0

310

0

310

0

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Duoi 20

35

11.3

11.3

11.3

Tu 20 - 30

79

25.5

25.5

36.8

Tu 31 - 45

95

30.6

30.6

67.4

Tu 46 - 60

74

23.9

23.9

91.3

Tren 60

27

8.7

8.7

100.0

Total

310

100.0

100.0

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Nam

153

49.4

49.4

49.4

Nu

157

50.6

50.6

100

Total

310

100.0

100.0

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Cao dang, Dai hoc

146

47.1

47.1

47.1

Sau dai hoc

76

24.5

24.5

71.6

Trung hoc pho thong

43

13.9

13.9

85.5

Den trung hoc co so

45

14.5

14.5

100.0

Total

310

100.0

100.0

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Duoi 2 trieu dong/thang

54

17.4

17.4

17.4

Tu 2-3 trieu dong/thang

85

27.4

27.4

44.8

Tu 3-5 trieu dong/thang

96

31.0

31.0

75.8

Tren 5 trieu dong/thang

75

24.2

24.2

100.0

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Doanh nghiep tu nhan

62

20.0

20.0

20.0

Doanh nghiep nuoc ngoai

40

12.9

12.9

32.9

Giao vien, CNVC

68

21.9

21.9

54.8

Doanh nghiep nha nuoc

64

20.6

20.6

75.5

Hoc sinh, sinh vien

21

6.8

6.8

82.3

Khac

55

17.7

17.7

100.0

Total

310

100.0

100.0

N

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

Dich vu ATM cung cap

luon dam bap do chinh xac, nhanh chong

310

1

5

3.78

.930

Dich vu ATM luon an toan,

tien loi trong giao dich ve tien

310

1

5

3.96

.873

Dich vu ATM de dang su dung vi moi doi tuong

310

1

5

3.90

.924

ATM luon sach se, khong

bui bam, hoa don vut bua bai, dam bao canh quan

310

1

5

3.81

.894

moi truong

Thoi gian hoat dong cua

ATM la 24/24 gio trong ngay, 7/7 ngay trong tuan

310

2

5

3.77

.903

The ATM la mot cong cu

(rut tien va thanh toan

hang hoa, dich vu) an

toan, sinh loi va thuan tien giup chu the dungso tien

310

1

5

3.71

.954

cua minh mot cach khoa

hoc

Valid N (listwise)

310

N

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

Tat ca cac giao dich tren

ATM deu duoc thuc hien luon nhanh chong

310

1

5

3.67

1.053

Tat ca cac giao dich tren

ATM khong bao gio co bao hieu xau hay cung cap dich

310

1

5

3.80

.994

vu cham chap

Tat ca cac giao dich tren

ATM dam bao khach hang

co the thuc hien giao dich nhanh chong ma khong

310

1

5

3.64

.988

phai cho doi lau

Tat ca cac giao dich tren

ATM neu co kho khan,

vuong mac nhan vien ngan hang se giup do tren moi

310

1

5

3.61

.972

truong hop

Khi khach hang can thong

tin va tu van khan cap,

nhan vien cua dich vu ATM

luon co gang dap ung ngay

310

1

5

3.52

1.036

lap tuc

Valid N (listwise)

310

N

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

Thong tin ve tai khoan cua khach

hang luon duoc dich vu ATM dam bao cap nhat nhanh chong va chinh xac

310

1

5

3.91

1.015

Khi thuc hien giao dich, khach hang

hoan toan tin tuong rang nhung thong tin ca nhan cua minh luon duoc ton

310

1

5

3.86

1.044

trong, giu bi mat

Dia diem dat may ATM tuan thu tinh

an toan ve ky thuat. Duoc bao ve an toan, co kha nang phuc vu cao, tien loi

310

1

5

3.87

.973

va co tinh quang ba

Dich vu ATM dam bao viec tinh cuoc dung quy dinh cua ngan hang

310

2

5

3.72

.844

Chat luong dich vu the ATM dam bao phuc vu 24/24h hang ngay

310

1

5

3.60

.956

Valid N (listwise)

310

N

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

Nhan vien dich vu ATM luon the

hien su kien nhan, ton trong moi

yeu cau giao dich can thiet cua

310

1

5

3.95

.916

khach hang

Khi khach hang gap tinh huong ve

dich vu the ATM hay cay ATM

nhan vien ngan hang luon co cach thuc giup khach hang giai quyet

310

1

5

3.91

.978

nhung vuong mac nhanh nhat

Moi vuong mac hoac phan nan ve

chat luong dich vu deu duoc nhan

vien huong dan va giai quyet khieu nai, xu ly hop tinh, hop ly va nhanh

310

1

5

3.83

.981

chong

Co huong dan su dung dich vu

ATM va ghi ro so hieu may ATM;

co dan dia chi, so dien thoai lien lac cua can bo quan ly may ATM

310

1

5

3.71

.921

de chu the lien he khi can thiet

Valid N (listwise)

310

N

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

Dia diem dat may ATM

trong dia phuong phu hop, thuan tien voi nhu cau

310

1

5

3.58

1.001

nguoi dung

Thiết bị của dịch vụ ATM

luon thuan loi cho moi doi

310

1

5

3.74

.976

tuong

Nhan vien quan ly ATM

cung cap thuong xuyen va

kip thoi nhung thong tin

dich vu moi, huong dan su dung mot cac de hieu(to

310

1

5

3.53

1.026

roi, cam nang dich vu...)

ve dich vu ATM

Hinh anh hien thi tren may

ATM phu hop voi hoan

canh va hoat dong cua ngan hang, thong tin co

310

1

5

3.60

.972

day du

Valid N (listwise)

310

N

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

The ATM la mot cong

cu cung cap thong tin

rat thong dung, duoc

310

1

5

3.77

1.005

nhieu nguoi su dung

Dia diem dat may ATM

phu hop, thich hop, chat luong the tot

310

1

5

3.73

1.067

Logo quang ba hinh

anh ATM dep, hinh thuc bat mat

310

1

5

3.83

.831

Valid N (listwise)

310

N

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

Nhin chung, Ong/Ba hoan

toan voi cung cach phuc vu cua chat luong dich vu the

310

1

5

3.64

1.045

ATM

Nhin chung, Ong/Ba hoan

toan hai long voi phi chuyen tien va phi the ATM

310

1

5

3.51

1.070

Nhin chung, Ong/Ba hoan

toan hai long voi chat luong cua dich vu the ATM

310

1

5

3.66

.998

Valid N (listwise)

310

STT

Mục phí

Mức phí áp dụng

Hạng bạc

Hạng vàng

Hạng bạch kim

Thẻ chính

Thẻ phụ

Thẻ chính

Thẻ phụ

Thẻ chính

Thẻ phụ

1

Phát hành lần đầu

CN1G

1.1

Thẻ BIDV Moving

30.000

30.000

CN2G

1.2

Thẻ BIDV eTrans trả lương (01 thẻ duy nhất)

50.000

CN3G

1.3

Thẻ BIDV eTrans phổ thông

50.000

50.000

CN4G

1.4

Thẻ BIDV Harmony

100.000

100.000

2

Phí phát hành lại (do hỏng, mất, quên PIN, đổi hạng thẻ)

CN5G

2.1

Thẻ BIDV Moving

20.000

20.000

CN6G

2.2

Thẻ eTrans trả lương (01 thẻ duy nhất)

30.000

CN7G

2.3

Thẻ eTrans phổ thông

30.000

30.000

CN8G

2.4

Thẻ BIDV Harmony

50.000

50.000

STT

Loại phí

Mức phí

ST tối thiểu

ST tối đa

1

Phí thường niên

50.000 VND/thẻ/năm

CN20G

2

Phí kích hoạt lại thẻ

5.000 VND/lần

10.000 VND/lần

CN21G

3

Phí thay đổi tài khoản liên kết

5.000 VND/lần thay đổi TK

10.000 VND/lần thay

đổi TK

CN22G

4

Phí đóng thẻ

0 VND/thẻ

30.000 VND/thẻ

STT

Loại phí

Mức phí

ST tối thiểu

ST tối đa

I

Tại máy ATM của BIDV

1

Phí rút tiền mặt

CN23G

1.1

Thẻ do BIDV phát hành

Miễn phí

CN24G

1.2

Thẻ do các ngân hàng khác kết nối với Banknetvn phát hành

BIDV: Miễn phí NHPHT thu: 3.300 VND/GD

CN25G

1.3

Thẻ VISA, PLUS do ngân hàng trong

nước phát hành

20.000 VND/giao dịch

CN26G

1.4

Thẻ VISA, PLUS do ngân hàng nước ngoài phát hành

20.000 VND/giao dịch

2

Phí chuyển khoản trong cùng hệ thống ngân hàng phát hành thẻ

CN27G

2.1

Thẻ do BIDV phát hành

0,05%/số tiền chuyển + VAT

2.200 VND

22.000 VND

CN28G

2.2

Thẻ do các ngân hàng khác kết nối với Banknetvn phát hành

BIDV: Miễn phí NHPHT: theo chính sách thu phí

của NHPHT (tối thiểu 1.650

VND/giao dịch)

3

Phí kiểm tra số dư tài khoản

CN29G

3.1

Thẻ do BIDV phát hành

Miễn phí

CN30G

3.2

Thẻ do các ngân hàng khác kết nối với Banknetvn phát hành

BIDV: Miễn phí NHPHT thu: 1.650 VND/GD

CN31G

3.3

Thẻ VISA, PLUS (do ngân hàng trong và

ngoài nước phát hành)

Miễn phí

4

Phí in sao kê rút gọn

CN32G

4.1

Thẻ do BIDV phát hành

Miễn phí

CN33G

4.2

Thẻ do các ngân hàng khác kết nối với Banknetvn phát hành

BIDV: Miễn phí NHPHT thu: 1.650 VND/GD

CN34G

5

Phí yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kì hạn

Miễn phí

CN35G

6

Phí yêu cầu in sao kê tài khoản

5.500 VND/lần

CN36G

7

Phí yêu cầu phát hành sổ séc

9.900 VND/lần

8

Phí sử dụng dịch vụ khác

8.1

Thanh toán hóa đơn EVN, VNPT Hà Nội, mua/thanh toán bảo hiểm BIC/AIA, thanh toán vé máy bay Vietnam Airlines, Jetstar Pacific, Air Mekong

Miễn phí

CN38G

8.2

Nạp tiền thuê bao di động trả trước – BIDV VnTopup

Miễn phí

CN39G

8.3

Nạp tiền ví điện tử Vn-Mart

Miễn phí

II

Thẻ của BIDV giao dich tại máy ATM của các Ngân hàng khác kết nối với Banknetvn

CN40G

1

Phí rút tiền mặt

3.300 VND/giao dịch

CN41G

2

Chuyển khoản trong nội bộ BIDV

BIDV thu: 3.850 VND/GD

Banknetvn thu: 1.650 VND/GD

CN42G

3

Phí kiểm tra số dư tài khoản

1.650 VND/giao dịch

CN43G

4

Phí in sao kê rút gọn

1.650 VND/giao dịch