PHỤ LỤC 4
10 NGUYÊN TẮC GIAO DỊCH KHÁCH HÀNG
(ÁP DỤNG CHO CÁC CÁN BỘ CÓ QUAN HỆ TRỰC TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG)
NHÓM YÊU CẦU PHONG CÁCH
1. “Lời chào thân thiện”:
Yêu cầu cụ thể:
Có thể bạn quan tâm!
-
Thành Lập Phòng/ Tổ Nghiệp Vụ Thẻ Và Marketting Chuyên Trách -
Tóm Tắt Các Giải Pháp Đề Xuất: -
Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hòa Bình - 14
Xem toàn bộ 120 trang tài liệu này.
Áp dụng khi gặp khách hàng tại quầy hoặc đến gặp khách hàng:
- Gặp khách hàng: Chủ động chào và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
- Ánh mắt nhìn thẳng hướng về khách hàng, niềm nở với khách hàng ngay từ phút đầu tiên. Cần thể hiện sự niềm nở với khách hàng bằng một nụ cười hoặc đôi mắt tươi vui, thân thiện, khuôn mặt thư thái, vui vẻ. Một nụ cười nhẹ nhàng, tế nhị, vui vẻ có kết hợp giữa miệng, mắt và gương mặt là rất quan trọng và có tác động rất tốt tới tâm lý khách hàng. Không cười chỉ bằng miệng.
- Kết thúc giao dịch: cảm ơn và hẹn gặp lại khách hàng.
Sau khi kết thúc giao dịch, cần chủ động cảm ơn và bày tỏ mong muốn được phục vụ khách hàng lần sau. Trong thực tế, một số người cho rằng nói “Dạ, xong rồi bác ạ” hoặc một nụ cười có thể thay thế lời cảm ơn nhưng trên thực tế, trong môi trường giao tiếp chuyên nghiệp, lời cảm ơn và hẹn gặp lại khách hàng có tác dụng làm khách hàng cảm thấy rất được trân trọng. Do vậy, cán bộ ngân hàng nhất thiết phải nói câu “Cảm ơn bác/anh/chị/em” sau khi kết thúc giao dịch, và sau đó hẹn gặp lại: “Lần sau bác gửi tiết kiệm mời bác lại đến ngân hàng cháu ạ” hoặc một câu tương tự.
Áp dụng khi nhấc máy điện thoại:
- Nhấc máy: Không để chuông reo quá 3 hồi.
+ Khi nghe số máy trực tiếp: Xưng tên đơn vị, tên phòng, thể hiện sự lịch thiệp, thân thiện. Ví dụ: “Chi nhánh BIDV TPHCM, Phòng Quan hệ khách hàng xin nghe!”
+ Khi nghe số máy nội bộ: Xưng tên phòng. Ví dụ: “Phòng dịch vụ khách hàng xin nghe”.
+ Đối với Chi nhánh có máy điện thoại tổng đài, chỉ cần xưng tên
phòng/ đơn vị. Ví dụ: “Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân xin nghe”
- Kết thúc cuộc gọi: chào, cảm ơn và thể hiện mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ của BIDV.
* Luôn có thái độ lịch thiệp và thân thiện với mọi khách hàng, Cụ thể:
Trong bất kỳ tình huống nào cũng cần nói năng nhẹ nhàng, lịch sự, lễ độ với khách hàng hơn tuổi, thân ái với khách hàng kém tuổi. Thái độ thân thiện, quan tâm, không lãnh đạm, lạnh nhạt, không nói cộc cằn, trống không, nổi nóng với khách hàng.
* Gọi đúng tên khách hàng để khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và thân thiện của ngân hàng. Cụ thể:
+ Đối với giao dịch viên: Sau khi khách hàng điền tên vào mẫu biểu, ấn chỉ, giao dịch viên gọi tên khách hàng khi giao dịch.
+ Đối với cán bộ QHKH: Hỏi tên khách hàng, sau đó gọi tên khách hàng khi giao dịch.
2. “Trang phục gọn gàng”:
Yêu cầu cụ thể:
- Mặc đồng phục theo quy định hoặc trang phục công sở trang nhã, lịch sự,
đeo thẻ nhân viên.
- Đầu tóc gọn gàng.
- Đi giày/dép có quai hậu
- Không được phép: mặc áo phông, áo màu sặc sỡ, áo không cổ, quần jeans (quần bò), đi dép không có quai hậu…
3. “Tác phong nhẹ nhanh”:
Yêu cầu cụ thể:
- Phong cách làm việc và đi đứng trong công việc nhẹ nhàng nhưng nhanh
nhẹn, phục vụ cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
- Tránh khúm núm, khép nép hoặc tự nhiên thái quá khi đến gặp khách hàng.
4. “Nghiệp vụ tinh anh”:
Yêu cầu cụ thể:
- Cung cấp những thông tin sản phẩm, dịch vụ chính xác, súc tích và có tổ chức. Tư vấn cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ BIDV hiện có, tăng cường bán chéo sản phẩm nhằm đem lại nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng cũng như tăng doanh số bán hàng cho BIDV.
- Tăng cường tự đào tạo nhằm cập nhật các sản phẩm dịch vụ, các tiện ích mới đến khách hàng. Tránh trường hợp khách hàng hỏi về sản phẩm dịch vụ BIDV đang cung cấp mà nhân viên ngân hàng không biết hoặc cung cấp thông tin không chính xác.
- Chuẩn bị trước kiến thức đủ rộng để trao đổi với khách hàng. Ngoài kiến thức về các sản phẩm dịch vụ của BIDV còn là các kiến thức về lĩnh vực tài chính ngân hàng nói chung.
- Bố trí chuyên gia về lĩnh vực khách hàng quan tâm. “Chuyên gia” được hiểu là các cán bộ chi nhánh thông thạo về nghiệp vụ mà khách hàng cần tìm hiểu. VD: Khách hàng quan tâm tới sản phẩm Home banking cần bố trí cán bộ am hiểu sản phẩm Home banking giới thiệu với khách hàng, vì nhân viên quan hệ khách hàng có thể không hiểu sâu về từng nghiệp vụ cụ thể bằng các cán bộ nghiệp vụ.
5. “Sẵn sàng tài liệu”:
Yêu cầu cụ thể:
- Chuẩn bị kỹ lưỡng các tài liệu trước khi tiếp xúc với khách hàng: Namecard, bút, sổ ghi chép, catalogue, thư chào, sản phẩm mẫu, form mẫu điền, tờ rơi, ấn phẩm…
- Luôn cố gắng thu thập thông tin cá nhân khách hàng và có ý thức chuẩn bị những thông tin cá nhân đó trước khi gặp khách hàng.
- Đối với Giao dịch viên: tài liệu, thiết bị phục vụ công việc cần được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp, thuận tiện cho công việc, không mất thời gian tìm kiếm. Nơi giao dịch cần sạch sẽ, không có giấy lộn, rác bẩn trên mặt bàn quầy cũng như trên sàn nhà.
NHÓM YÊU CẦU CHẤT LƯỢNG
1. “Nghe rồi hãy nói”:
Yêu cầu cụ thể:
- Không cao giọng, không tranh cãi hoặc chen ngang lời của khách hàng. Tuy nhiên nếu khách hàng có dấu hiệu nói quá dài và lặp ý thì có thể khéo léo ngắt lời.
- Lắng nghe khách hàng với thái độ chăm chú, thân thiện, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng rồi hãy đáp lời.
- Luôn kiểm tra xem bạn đã hiểu quan điểm của khách hàng hay chưa.
2. “Biết cách ưu tiên”:
Yêu cầu cụ thể:
Ưu tiên công việc:
- Luôn trong tư thế phục vụ khách hàng nhanh chóng. Khi đang làm bất cứ công việc gì, nếu có thể, phải dừng ngay lại (tiếp tục làm sau khi không có khách) để phục vụ khách hàng trước. Trong trường hợp vì lí do công việc khách hàng phải đợi, cần xin lỗi khách hàng, nhưng không để khách hàng đợi quá 2 phút. Trong trường hợp có quá nhiều khách hàng, cần đề nghị các cán bộ khác trợ giúp.
- Không làm việc riêng, tán gẫu, trang điểm, hút thuốc tại quầy hay sử dụng
điện thoại không phục vụ công việc.
Ưu tiên khách hàng:
- Ưu tiên giải quyết cho khách hàng theo đúng thứ tự (cần khéo léo để các khách hàng khác không có ý kiến về thứ tự phục vụ):
Khách hàng đề xuất Gấp (nếu không thực hiện ngay sẽ dẫn tới thiệt hại về kinh tế cho khách hàng).
Khách hàng phàn nàn/khiếu nại.
Các khách hàng VIP.
- Hiểu rõ vấn đề khách hàng đang gặp phải, biết lắng nghe, quan tâm đến khó khăn, vướng mắc của khách hàng, ứng xử linh hoạt, bày tỏ sự cảm thông với khách hàng. Quan tâm giải quyết như vấn đề của chính bản thân mình cho tới khi vướng mắc được giải quyết xong. Nếu vấn đề ngoài tầm phạm vi trách nhiệm, có thể nhờ sự hỗ trợ của đồng nghiệp hoặc cấp trên.
2. “Hướng dẫn thường xuyên”:
Yêu cầu cụ thể:
- Giải thích, hướng dẫn khách hàng thực hiện các thủ tục đăng ký, điền các mẫu biểu rõ ràng, dễ hiểu, dễ nghe, tuyệt đối không tỏ thái độ khi khách hàng thực hiện không đúng hoặc không biết thực hiện.
- Thường xuyên chủ động hướng dẫn trước những khó khăn khách hàng thường gặp khi thực hiện đăng ký dịch vụ, tránh phải giải thích nhiều lần.
3. “Cách thức cần chuyên”:
Yêu cầu cụ thể:
- Tập trung vào chuyên môn. Khi tiếp khách hàng không được để khách hàng một mình (kể cả khi khách hàng đang điền các mẫu biểu, mẫu đăng ký…) để làm các công việc khác mà không quan tâm theo dõi khách hàng có cần được giải thích, hướng dẫn, giúp đỡ hay không. Nếu cần làm các công việc khác liên quan đến việc phục vụ các khách hàng khác hoặc trả lời điện thoại của khách
hàng, cần có những ứng xử hợp lý, ngôn ngữ, cử chỉ khiến khách hàng thông cảm và hiểu họ vẫn đang được quan tâm.
- Trong quá trình giao dịch, cẩn khẩn trương, thao tác nhanh, chính xác, liên tục, tác phong tận tụy, sốt sắng. Nếu thao tác chậm, ngắt quãng, dễ gây cho khách hàng cảm giác trì trệ, tốn thời gian.
- Xây dựng các tình huống giao tiếp phù hợp để tránh gián đoạn thời gian và nhàm chán trong giao dịch: Đối với khách hàng quen, có thể hỏi thăm tình hình công việc, cuộc sống; đối với khách hàng mới, có thể nói chuyên về tình hình thời tiết hoặc các vấn đề chung đang được quan tâm.
- Các hành động, cử chỉ phải phục vụ cho cuộc giao tiếp. Lời nói trong giao tiếp phải: dễ hiểu, rõ ràng, rành mạch, lịch sự, tốc độ và âm lượng vừa đủ nghe.
- Nhẹ nhàng, nhã nhặn khi ứng xử với khách hàng ở mọi tình huống, bất kể khách hàng có những lời lẽ bất hòa hay có những khiếu nại, phàn nàn.
- Quan tâm, nhiệt tình và thiện chí hợp tác với khách hàng.
- Không thảo luận trường hợp của khách hàng trước mặt một khách hàng khác.
- Khuyến khích nêu những ưu điểm vượt trội của BIDV nhưng không nói
xấu đối thủ cạnh tranh.
4. “Làm như cam kết”:
Luôn giữ vững và gây dựng niềm tin với khách hàng bằng thực hiện đúng
hẹn, về thông tin hoặc việc làm đã cam kết thực hiện cho khách hàng.