TÓM TẮT CHƯƠNG III
Chương 3 của đề tài nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp trước mắt và lâu dài cho dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Hòa Bình trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
Bảng 3.1- Tóm tắt các giải pháp đề xuất:
Giải pháp | Mục tiêu của giải pháp | |
1 | Nâng cao tác phong, thái độ phục vụ của CBNV BIDV Hòa bình qua việc xây dựng nguyên tắc giao dịch, định mức lao động và đánh giá cán bộ. | - Nâng cao phong cách giao dịch khách hàng và chuyên nghiệp hóa đội ngũ nhân viên - Đánh giá nhân viên một cách công bằng, khơi dậy động lực làm việc |
2 | Phân đoạn khách hàng | - Mở rộng nền khách hàng - Lựa chọn và cung cấp các sản phẩm dịch vụ một cách hợp lý |
3 | Chính sách phí dịch vụ linh hoạt | - Biểu phí phù hợp, minh bạch với từng nhóm khách hàng - Cơ sở tính toán hiệu quả kinh doanh đến từng khách hàng. |
4 | Nâng cao chất lượng hệ thống máy và các phương tiện hữu hình | - Tăng cường xây dựng và quảng bá hình ảnh của BIDV - Tăng niềm tin của khách hàng, cơ sở của việc cạnh tranh |
5 | Đưa hoạt động dịch vụ ATM quan trọng như các hoạt động chính của Ngân hàng | -Tách bạch hoạt động dịch vụ thẻ ra khỏi dây truyền nghiệp vụ - Tăng hiệu quả hoạt động ngân hàng thông qua sự chuyên nghiệp hóa dịch vụ ATM - Quản lý, vận hành và duy trì có hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ ATM |
Có thể bạn quan tâm!
-
Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Của Chi Nhánh Ngân Hàng Bidv Hoà Bình Trong Thời Gian Tới. -
Đề Xuất Liên Quan Đến Chính Sách Phí Dịch Vụ Atm -
Thành Lập Phòng/ Tổ Nghiệp Vụ Thẻ Và Marketting Chuyên Trách -
Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hòa Bình - 14 -
Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hòa Bình - 15
Xem toàn bộ 120 trang tài liệu này.
KẾT LUẬN
Nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng – dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Hòa Bình – là một vấn đề khó khăn vì hệ thống các tiêu chuẩn chất lượng và mô hình đánh giá loại hình dịch vụ này chưa được hoàn chỉnh.
Ngoài ra, trong quá trình hoạt động và phát triển, dịch vụ thẻ ATM cũng thường xuyên có những thay đổi cả về quy mô tổ chức cũng như loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Song với nỗ lực, tinh thần học hỏi của bản thân, được sự giúp đỡ hướng dẫn nghiên cứu tận tình của thầy giáo, Tiến sỹ Lê Hiếu Học, tác giả đã hoàn thành cơ bản các nhiệm vụ đặt ra cho mục đích nghiên cứu của luận văn:
- Tổng hợp, hệ thống hoá những cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Hòa Bình.
- Xây dựng các tiêu chí và sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, đánh
giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Hòa Bình
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Hòa
Bình.
Với các đề xuất và kiến nghị đã trình bày trong Chương 3, tác giả mong
muốn đóng góp một phần hiểu biết và nhiệt huyết của mình đối với sự phát triển của dịch vụ thẻ ATM của BIDV Hòa Bình, nhất là với tư cách một cán bộ đã gắn bó và công tác tại BIDV Hòa Bình trên 10 năm.
Tuy nhiên, do giới hạn về kiến thức, kinh nghiệm nghiên cứu khoa học, thời gian và kinh phí thực hiện đề tài, nên luận văn chắc chắn còn những hạn chế. Tôi mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp để có thể đưa các nội dung của luận văn này áp dụng vào thực tế kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Hòa Bình một cách hiệu quả thiết thực.
Tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới các thầy, cô giáo trong Khoa Kinh tế và Quản lý, đặc biệt là thầy giáo, Tiến sỹ Lê Hiếu Học, đã tận tình chỉ bảo trong quá trình lựa chọn đề tài, xây dựng đề cương nghiên cứu, thu thập số liệu nghiên cứu và trình bày bản luận văn này. Tác giả cũng xin bày tỏ sự đánh giá chân thành và lời cảm ơn đối với sự ủng hộ, đóng góp ý kiến quý báu từ Ban lãnh đạo, các phòng ban Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam – Chi nhánh tỉnh HÒa Bình, các bạn đồng nghiệp, Trung tâm dịch vụ thẻ BIDV đã động viên và giúp cho tác giả hoàn thành nghiên cứu của mình./.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] TS. Lê Hiếu Học (2010), Bài giảng Quản lý chất lượng, Khoa Kinh tế và Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội.
[2] Hoàng Thị Phương Dung (2009), Áp dụng mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ 108 Hà Nội, đề tài luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, khoa Kinh tế và Quản lý.
[3] Bùi Nguyên Hùng (2004), Quản lý chất lượng, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh.
[4] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống Kê.
[5] Quyết định của Thống đốc ngân hàng Nhà nước số 20/20007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 về việc ban hành quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng
[6] Quy trình phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ của BIDV.
[7] Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Số 2 (19) - 2007, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng.
[8] Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Vũ Trọng Hùng dịch, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh.
[9] Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội
[10] Nguyễn Quang Toản (1995), Quản lý chất lượng, NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh.
[11] Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003), Nguyên lý marketing, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh.
[12] Hoàng Trọng (1999), Phân tích dữ liệu đa biến ứng dụng trong kinh tế và kinh doanh, NXB Thống kê.
[13] Parasuraman, A., Zeithalm, V. A., and Berry L. L. (1985), A conceptual Model of Service Quality and its Implicatons for Future Research, Journal of marketing, 49 (Fall): 41-50.
[14] Tạp chí Đầu tư – Phát triển (Thông tin của Ngân hàng Đầu tư và Phát trienr Việt nam) số 111 (02/2007); số 115 (6/2007); số 150 (4/2009); số 171 (1/2011);số 174 (4/2011); số 183 (02/2012).
[15] Phòng GDKH – Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Viêt nam – Chi nhánh Hòa Bình (2011), Báo cáo, đánh giá chất lượng dịch vụ ATM.
[16] 11.Các website:
- www.visa.com
- www.mastercard.com
- www.sbv.gov.vn
- www.BIDV.com.vn
PHỤ LỤC 1:
PHIẾU ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HÒA BÌNH
Phiếu điều tra này là cơ sở thực hiện đề tài thạc sĩ ““Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hòa Bình” vì mục đích khoa học của luận án thạc sĩ và các công trình nghiên cứu liên quan, bất cứ thông tin do qúy vị được phỏng vấn cung cấp sẽ được công bố khi được sự đồng ý của chính qúy vị.
Họ và tên:..........................................................................................
Địa chỉ:...............................................................................................
Phần I. CÁC THÔNG TIN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTHẺ TẠI BIDV HÒA BÌNH
Ông/Bà vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình với các phát biểu sau đây và khoanh tròn vào số điểm ở cột bên phải trong bảng dưới đây mà Ông/Bà cảm thấy phù hợp nhất ứng với các phát biểu ở cột bên trái.
(1 = hoàn toàn phản đối, 5 = hoàn toàn đồng ý).
Không có ý | ||||
Hoàn toàn phản đối | Không đồng ý | kiến (không đồng ý cũng không phản | Đồng ý | Hoàn toàn đồng ý |
đối) |
Phát biểu | Hoàn toàn phản đối | Không đồng ý cũng không phản đối | Hoàn toàn đồng ý | |||
1. | Dịch vụ ATM cung cấp luôn đảm bảo độ chính xác, nhanh chóng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
2. | Dịch vụ ATM luôn an toàn, tiện lợi trong giao dịch về tiền | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
3. | Dịch vụ ATM dễ dàng sử dụng với mọi đối tượng sử dụng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
4. | ATM luôn sạch sẽ, không bụi bặm, hóa đơn vứt bừa bải, đảm bảo cảnh quan môi trường | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
5. | Thời gian hoạt động của hệ thống ATM là 24/24 giờ trong ngày, 7/7 ngày trong tuần | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
6. | Thẻ ATM là một công cụ (rút tiền và thanh toán hàng hoá dịch vụ) an toàn, sinh lời và thuận tiện giúp chủ thẻ sử dụng số tiền của mình một cách khoa học | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
7. | Tất cả các giao dịch trên ATM đều được thực hiện luôn và nhanh chóng. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
8. | Tất cả các giao dịch trên ATM không bao giờ có báo hiệu xấu hay cung cấp dịch vụ chậm chạp. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
9. | Tất cả các giao dịch trên ATM đảm bảo khách hàng có thể thực hiện giao dịch nhanh chóng mà không phải chờ lâu. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
10. | Tất cả các giao dịch trên ATM, nếu có khó khăn, vướng mắc nhân viên ngân hàng sẽ giúp đỡ trong mọi trường hợp.. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
11. | Khi khách hàng cần thông tin và tư vấn khẩn cấp, nhân viên của dịch vụ ATM luôn cố gắng đáp ứng ngay lập tức. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
12. | Thông tin về tài khoản của khách hang luôn được dịch vụ ATM đảm bảo cập nhật nhanh chóng và chính xác | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
13. | Khi thực hiện giao dịch, khách hàng hoàn toàn tin tưởng rằng những thông tin cá nhân của mình được tôn trọng giữ bí mật | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Điạ điểm đặt ATM tuân thủ tính an toàn về kỹ thuật. Được bảo vệ an toàn, có khả năng phục vụ cao, tiện lợi và có tính quảng bá. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
15. | Dịch vụ ATM đảm bảo việc tính cước đúng quy định của Ngân hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
16. | Chất lượng dịch vụ thẻ ATM đảm bảo phục vụ 24/24h hằng ngày | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
17. | Nhân viên dịch vụ ATM luôn thể hiện sự kiên nhẫn, tôn trọng mọi yêu cầu giao dịch cần thiết của khách hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
18. | Khi khách hàng gặp tình huống về dịch vụ thẻ ATM hay cây ATM nhân viên ngân hàng luôn có cách thức giúp khách hàng giải quyết những vướng mắc nhanh nhất. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
19. | Mọi thắc mắc hoặc phàn nàn về chất lượng dịch vụ đều được nhân viên hướng dẫn và giải quyết khiếu nại xử lý hợp tình hợp lý và nhanh chóng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
20. | Có hướng dẫn sử dụng dịch vụ ATM và ghi rõ số hiệu máy ATM; có dán địa chỉ, số điện thoại liên lạc của bộ phận quản lý máy ATM để chủ thẻ liên hệ khi cần thiết. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
21. | Địa điểm đặt ATM trong địa phương phù hợp, thuận tiện với nhu cầu người dùng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
22. | Thiết bị ATM phù hợp cho mọi đối tượng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
23. | Nhân viên quản lý ATM cung cấp thường xuyên và kịp thời những thông tin dịch vụ mới, hướng dẫn sử dụng một cách dễ hiểu (tờ rơi, cẩm nang dịch vụ…) về dịch vụ ATM | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
24. | Hình ảnh hiển thị trên máy ATM phù hợp với hoàn cảnh và hoạt động của ngân hàng, thông tin có đầy đủ | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
PHẦN 2. HÌNH ẢNH CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM VÀ SỰ HÀILÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Thẻ ATM là một công cụ cung cấp thông tin rất thông dụng, được nhiều người sử dụng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
26. | Địa điểm đặt ATM phù hợp, thích hợp, chất lượng thẻ tốt | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
27. | Logo quảng bá hình ảnh ATM đẹp, hình thức bắt mắt | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
28. | Nhìn chung, Ông/Bà hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của dịch vụ ATM | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
29. | Nhìn chung, Ông/Bà hoàn toàn hài lòng với phí chuyển tiền và phí thẻ ATM | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
30. | Nhìn chung, Ông/Bà hoàn toàn hài lòng với chất lượng của dịch vụ thẻ ATM | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
PHẦN 3. CÁC THÔNG TIN CÁ NHÂN
3B. Giới tính: Nam □ Nữ □ |
3C. Học vấn: Cao đẳng, Đại học □ Sau Đại học □ Trung học phổ thông □ Đến Trung học cơ sở □ |
3D. Thu nhập: Dưới 2 triệu đồng/tháng □ Từ 2-3 triệu đồng/tháng □ Từ 3-5 triệu đồng/tháng □ Trên 5 triệu đồng/tháng □ |
3E. Nơi làm việc: Doanh nghiệp tư nhân □ Doanh nghiệp nhà nước □ Doanh nghiệp nước ngoài □ Học sinh sinh viên □ Khác □ |