Tổng Quan Về Chất Lượng Và Quản Lý Chất Lượng

cấp huyện (Nghiên cứu trường hợp huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa), Luận văn cao học chuyên ngành quản lý khoa học và công nghệ, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội, Luận văn đã trình bày các khái niệm, đặc điểm, vai trò, quy trình, các yếu tố ảnh hưởng, các văn bản quy định liên quan đến việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các CQCM thuộc UBND cấp huyện, đánh giá thực tiễn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành. Chỉ ra ưu điểm, hạn chế và tìm ra nguyên nhân, xác định phương hướng đổi mới, đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành và đưa ra điều kiện để thực hiện giải pháp.

Các nghiên cứu trên đánh giá thực trạng áp dụng ISO, những tác động của ISO đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên các nghiên cứu này chưa đề cập đến việc đưa ra các giải pháp để các doanh nghiệp thuộc ngành hàng không có thể triển khai áp dụng ISO 9000 một cách thuận lợi. Kết quả điều tra cũng như đề xuất của các tác phẩm, để tài nói trên là cơ sở cho việc nghiên cứu tìm các giải pháp để triển khai áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001:2015 cho Hãng hàng không Cambodia Angkor Air. Hiện chưa có doanh nghiệp hàng không nào của Cambodia áp dụng ISO và cũng chưa có đề tài nào nghiên cứu đến lĩnh vực áp dụng ISO cho doanh nghiệp hàng không nói riêng tại Cambodia.

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của Luận văn là đề xuất giải pháp bằng cách áp dụng mô hình quản lý theo ISO 9001 để chuẩn hóa quy trình khai thác thương mại hàng không dân dụng cho Hãng hàng không Cambodia Angkor Air.

3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu trên, Luận văn có những nhiệm vụ nghiên cứu sau đây:

- Phân tích cơ sở lý luận về mô hình quản lý theo ISO 9001, chuẩn hóa quy trình khai thác thương mại hàng không dân dụng, mối quan hệ giữa việc áp dụng mô hình quản lý theo ISO 9001 với việc khai thác thương mại hàng không dân dụng;

- Khảo sát hiện trạng khai thác thương mại hàng không dân dụng tại Hãng hàng không Cambodia Angkor Air;

- Đề xuất giải pháp áp dụng “chu trình PDCA” trong quản lý theo ISO 9001 để chuẩn hóa quy trình khai thác thương mại hàng không dân dụng tại Hãng hàng không Cambodia Angkor Air.

4. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dụng: Đề tài tập trung nghiên cứu tìm những giải pháp nâng cao hiệu quả khai thác áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001:2015

- Phạm vi không gian: Thị trường hàng không khu vực Asean, Đông Bắc Á và nội địa Cambodia. Trong đó, tại thị trường hàng không Cambodia, ngoài Hãng hàng không Cambodia Angkor Air. thì chỉ còn 03 hãng hàng không nhỏ và chưa có hướng đầu tư phát triển lâu dài, chưa có hãng hàng không lớn. Trong đề tài này tôi chọn phạm vi không gian nghiên cứu là Hãng hàng không Cambodia Angkor Air.

- Phạm vi thời gian: năm 2011 đến 2015

5. Mẫu khảo sát

Luận văn khảo sát tại Hãng hàng không Cambodia Angkor Air.

6. Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi nghiên cứu chủ đạo: Cần áp dụng chu trình PDCA như thế nào trong mô hình quản lý theo ISO 9001 nhằm chuẩn hóa quy trình khai thác thương mại hàng không dân dụng cho Hãng hàng không Cambodia Angkor Air?

Câu hỏi nghiên cứu bổ trợ: Hiện trạng khai thác thương mại hàng không dân dụng tại Hãng hàng không Cambodia Angkor Air đang diễn ra như thế nào?

7. Giả thuyết nghiên cứu

Giả thuyết nghiên cứu chủ đạo: Áp dụng lý thuyết PDCA của Deming theo chu trình: 1. Lập kế hoạch, xác định mục tiêu, phạm vi, nguồn lực để thực hiện, thời gian và phương pháp đạt mục tiêu (PLAN); 2. Thực hiện kế hoạch (DO); 3. Kiểm tra kết quả thực hiện theo kế hoạch đã đề ra (CHECK);

4. Điều chỉnh chu trình (ACTION) làm nền tảng cho các chu trình cải tiến trong ISO 9001 nhằm chuẩn hóa quy trình khai thác thương mại hàng không dân dụng cho Hãng hàng không Cambodia Angkor Air.

Giả thuyết nghiên cứu bổ trợ: Hiện trạng khai thác thương mại hàng không dân dụng tại Hãng hàng không Cambodia Angkor Air đang diễn ra theo hướng không tuân theo các quy trình tiêu chuẩn quản lý chất lượng.

8. Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: sử dụng số liệu có liên quan đến việc xây dựng và áp dụng mô hình quản lý theo ISO 9001 nhằm chuẩn hóa quy trình khai thác thương mại hàng không dân dụng cho Hãng hàng không Cambodia Angkor Air.

- Phương pháp quan sát: tác giả trực tiếp quan sát tham dự với tư cách chuyên gia hệ thống hàng không để xem xét khách quan nhu cầu về áp dụng mô hình quản lý theo ISO 9001 nhằm chuẩn hóa quy trình khai thác thương mại hàng không dân dụng cho Hãng hàng không Cambodia Angkor Air.

- Phương pháp điều tra, khảo sát: điều tra, khảo sát áp dụng mô hình quản lý theo ISO 9001 nhằm chuẩn hóa quy trình khai thác thương mại hàng không dân dụng cho Hãng hàng không Cambodia Angkor Air.

- Phương pháp phỏng vấn: tác giả Luận văn đã phỏng vấn các nhà quản lý cấp cao: Tổng Giám đốc Hãng hàng không Cambodia Angkor Air, Trưởng Ban Tài chính, nhà quản lý cấp trung như Trưởng bộ phận dịch vụ hành khách, Trưởng Phòng Thương mại điện tử, Trưởng Phòng Công nghệ thông tin, Trưởng Phòng quản lý điều hành bay, Trưởng Phòng điều phái bay thuộc Hãng hàng không Cambodia Angkor Air.

Cách phỏng vấn: tác giả gửi trước câu hỏi cho người được phỏng vấn, hẹn thời gian gặp, gặp trực tiếp để nghe và trao đổi về việc áp dụng mô hình quản lý theo ISO 9001 nhằm chuẩn hóa quy trình khai thác thương mại hàng không dân dụng cho Hãng hàng không Cambodia Angkor Air.

9. Kết cấu của Luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung của Luận văn được chia thành 3 chương:

- Chương 1. Cơ sở lý luận về mô hình quản lý theo ISO 9001 trong khai thác thương mại hàng không dân dụng

- Chương 2. Hiện trạng quy trình khai thác thương mại hàng không dân dụng tại Hãng hàng không Cambodia Angkor Air

- Chương 3. Giải pháp áp dụng “chu trình PDCA” trong quản lý theo ISO 9001 để chuẩn hóa quy trình khai thác thương mại hàng không dân dụng tại Hãng hàng không Cambodia Angkor Air

CHƯƠNG 1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MÔ HÌNH QUẢN LÝ THEO ISO 9001

TRONG KHAI THÁC THƯƠNG MẠI HÀNG KHÔNG DÂN DỤNG

1.1. Tổng quan về chất lượng và quản lý chất lượng

1.1.1. Chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm là phạm trù tổng hợp, phức tạp và phụ thuộc vào nhiều yếu tố, theo nhiều quan điểm và các góc độ nhìn nhận.

Chất lượng là mối quan tâm của các nhà nghiên cứu, thiết kế, của các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, của các nhà kinh tế, quản lý và đặc biệt của người tiêu dùng.

Theo quan điểm triết học của Marx thì chất lượng sản phẩm là mức độ, thước đo biểu thị giá trị sử dụng của nó. Giá trị sử dụng của một sản phẩm làm nên tính hữu ích của sản phẩm đó và nó chính là chất lượng của sản phẩm.

Theo Kaoru Ishikawa (1975) – một chuyên gia về chất lượng của Nhật Bản thì: “chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”.

Theo Armand Feigenbaum (2014), “Chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ thuật công nghệ và vận hành của sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được các yêu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm”.

Với Juran J. M. (1967) thì định nghĩa chất lượng sản phẩm lại rất đơn giản, ngắn gọn: “Chất lượng là sự phù hợp với sử dụng, với công dụng”. Phần lớn các chuyên gia về chất lượng trong nền kinh tế thị trường coi chất

lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng của người tiêu dùng.

Theo quan điểm chất lượng hướng theo công nghệ thì chất lượng sản phẩm là tổng tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện ở mức độ thỏa mãn những yêu cầu định trước cho nó trong những điều kiện xác định về kinh tế, kỹ thuật, xã hội.

Chất lượng sản phẩm là một hệ thống đặc trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được. Những thông số này nằm ngay trong sản phẩm hoặc giá trị sử dụng của nó.

Chất lượng sản phẩm là tập hợp những tính chất của sản phẩm có khả năng thỏa mãn được những nhu cầu phù hợp với công dụng của sản phẩm đó. Chất lượng sản phẩm đáp ứng yêu cầu trong tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng.

Như quan điểm này chất lượng sản phẩm được quy định bởi đặc tính nội tại của sản phẩm, không phụ thuộc vào yếu tố bên ngoài.

Phù hợp với công dụng sản phẩm theo tiêu chuẩn với ISO 8402:1994 thì: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” và theo ISO 9000:2008, chất lượng là “Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”

Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa số 05/2007/QH12 của Việt Nam cũng chỉ rõ: “Chất lượng sản phẩm, hàng hóa là mức độ của các đặc tính của sản phẩm, hàng hóa đáp ứng yêu cầu trong tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng” [26; điều 3]. Đây có thể nói là một định nghĩa đầy đủ về chất lượng sản phẩm, được chấp nhận và sử dụng rộng rãi.

Đối với sản phẩm hàng không thì hiện nay chưa có khái niệm riêng biệt về chất lượng dịch vụ, khai thác, nhưng chất lượng dịch vụ theo quy định đảm bảo các yêu cầu.

Những chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm “Chất lượng sản phẩm được đánh giá qua một hệ thống các chỉ tiêu cụ thể. Những chỉ tiêu chất lượng đó chính là các thông số kinh tế - kỹ thuật và các đặc tính riêng có của sản phẩm phản ánh tính hữu ích của nó. Những đặc tính này gồm có:

- Tính năng tác dụng của sản phẩm

- Các tính chất cơ, lý, hóa như kích thước, kết cấu, thành phần cấu tạo

- Các chỉ tiêu thẩm mỹ của sản phẩm

- Tuổi thọ

- Độ tin cậy

- Độ an toàn của sản phẩm

- Chỉ tiêu gây ô nhiễm môi trường

- Tính dễ sử dụng

- Tính dễ vận chuyển, bảo quản

- Dễ phân phối, dễ sửa chữa

- Tiết kiệm nguyên liệu, năng lượng tiêu hao, chi phí, giá cả…

Các chỉ tiêu này không tồn tại độc lập tách rời mà có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, thường tạo thành nhóm chỉ tiêu, phản ánh từng mặt yêu cầu đáp ứng của sản phẩm. Mỗi loại sản phẩm cụ thể sẽ có những chỉ tiêu mang tính trội và quan trong hơn những chỉ tiêu khác. Mỗi doanh nghiệp phải lựa chọn và quyết định những chỉ tiêu quan trọng nhất làm cho sản phẩm của mình mang. Ngoài ra các chỉ tiêu an toàn đối với người sử dụng và xã hội, môi trường ngày càng quan trọng và trở thành bắt buộc đối với các doanh nghiệp.

Từ các khái niệm về chất lượng nêu trên, ta có thể phân chia khái niệm chất lượng theo quan điểm cũ và khái niệm chất lượng theo quan điểm mới:

Bảng 1.1. Quan điểm về chất lượng

Theo quan điểm cũ

Theo quan điểm mới			Theo quan điểm mới nhất
Đặc tính sản phẩm, dịch	Thỏa mãn	nhu	cầu	Thỏa mãn yêu cầu, giá
vụ đáp ứng khách hàng	khách hàng			thành hợp lý và thời
				gian dịch vụ, giao nhận
				tốt.