Áp dụng mô hình quản lý theo ISO 9001 để chuấn hóa quy trình khai thác thương mại hàng không dân dụng (nghiên cứu trường hợp hãng hàng không Cambodia Angkor Air)

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

QLCL theo một lộ trình nhất định nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm là một việc làm cấp thiết, quyết định việc tồn tại và phát triển của mọi doanh nghiệp. Quản lý chất lượng tốt sẽ bảo đảm cho chu trình sản xuất được tiến hành liên tục và có hiệu quả cao. Sản phẩm, dịch vụ được tuân thủ theo chất lượng đã được thiết kế sẽ có tính cạnh tranh và ổn định.

Trong môi trường kinh doanh ngày nay, nếu muốn giữ vững tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường, chưa nói gì đến việc tăng tỷ lệ đó thì cần thiết phải xây dựng được hệ thống bảo đảm chất lượng trong doanh nghiệp. Chất lượng đã thay thế giá cả, và điều đó đúng với cả công nghiệp, dịch vụ và nhiều thị trường khác. QLCL đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp. Nó quyết định sự sống còn của một doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường. QLCL được thể hiện trên toàn hệ thống bao gồm tất cả các khâu, các quá trình từ nghiên cứu thiết kế đến chế tạo, phân phối và tiêu dùng. QLCL là một quá trình liên tục và mang tính hệ thống thể hiện sự gắn bó chặt chẽ giữa doanh nghiệp với khách hang, giữa doanh nghiệp với người lao động. Nó có ý nghĩa chiến lược và mang tính tác nghiệp. Nếu quản trị chất lượng tốt, nó sẽ mang lại hiệu quả cao trong sản xuất kinh doanh giảm đến mức thấp nhất các chi phí phát sinh trong quá trình sản xuất như chi phí sai hỏng bên trong, chi phí sai hỏng bên ngoài, chi phí thẩm định và chi phí phòng ngừa... từ đó giảm được giá thành của một sản phẩm, dịch vụ và thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng.

Quản lý chất lượng tốt, chất lượng sản phẩm được đảm bảo và nâng cao dẫn đến tính năng tác dụng, tiết kiệm nguồn năng lượng, tài nguyên làm tăng

giá trị sản phẩm, dịch vụ của đơn vị. Nhờ đó tăng tích luỹ cho tái sản xuất mở rộng, tăng năng suất lao động và tăng thu nhập cho người lao động.

Khi chất lượng được bảo đảm và nâng cao thì sản phẩm được tiêu thụ nhiều hơn, tạo điều kiện cho doanh nghiệp chiếm lĩnh được thị trường, tăng doanh thu và lợi nhuận, thu hồi vốn nhanh nhờ đó doanh nghiệp ngày càng đáp ứng vững, phát triển và mở rộng sản xuất, mang lại lợi ích cho mọi đối tượng trong nền kinh tế xã hội.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 105 trang tài liệu này.

Hãng hàng không Cambodia Angkor Air – K6 là hãng hàng không quốc gia của Cambodia, được thành lập ngày 28 tháng Bảy năm 2009, trụ sở chính ở thủ đô Phnom Penh- Cambodia. Hãng được thành lập trên cơ sở một liên doanh của chính phủ Cambodia và Hãng hàng không quốc gia Việt Nam - Vietnam Airlines. Hầu hết đội tàu bay và các nhân lực chuyên môn của Hãng đều là của Vietnam Airlines - VNA. Với việc có cổ đông chiến lược là VNA, hãng có lợi thế là các nhân lực chủ chốt đều là người có kinh nghiệm của VNA biệt phái sang. Tuy nhiên, đây cũng chính là nhược điểm mà hãng đã và đang phải đối mặt bởi các nhân lực này thường xuyên phải về nước thăm nhà và thời gian biệt phái luôn được tính theo nhiệm kỳ. Do là Hãng mới thành lập, thị trường hàng không của Cambodia thì lại vừa trải qua một thời kỳ đen tối khi mà trong có tới 14 trong tổng số 18 hãng hàng không của Cambodia bị phá sản hoặc giải thể (Báo cáo tổng hợp tình hình hoạt động 2015 - Cục hàng không dân dụng Cambodia). Thể chế chính trị lại vừa có nhiều sự thay đổi lớn và người dân đã bắt đầu có nhận thức mới về sản phẩm, dịch vụ mà dịch vụ hàng không lại được coi là cao cấp tại đất nước này. Ngoài ra, thói quen chỉ dùng tiền mặt của người dân Cambodia tạo ra một thách thức trong tác quản lý tài chính tại thị trường nội địa của hãng. Một đặc thù của ngành hàng không là các văn phòng đại diện hãng ở các nước luôn phải tự chịu trách nhiệm từ khai thác tới tài chính, bán hàng và do địa lý xa xôi nên việc quản lý

rất khó khăn, nhất là vấn đề về nhân sự, tài chính và khai thác tại các đầu sân bay. Rào cản ngôn ngữ giữa lao động địa phương và nhân lực quản lý, giữa nhân viên các bộ phận cũng là một vấn đề nhức nhối. Nhiều bộ phận chủ chốt của hãng còn chưa xây dựng được các quy trình làm việc tiêu chuẩn - SOP. Nếu không được quản lý bằng một tiêu chuẩn khoa học, việc hoạt động của hãng sẽ ngày càng có thêm nhiều khó khăn và rất có thể sẽ dẫn tới những hậu quả khôn lường mà có thể bao gồm cả việc thua lỗ, thậm chí có thể giẫm vào vết xe đổ của một số hãng hàng không địa phương đã phá sản trước đó.

Sau một thời nghiên cứu, tìm hiểu các khó khăn của hãng, các mục tiêu tăng trưởng cũng như mong muốn xây dựng một chiến lược nhằm nâng cao hiệu quả khai thác và chất lượng dịch vụ. Tôi nhận thấy việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là yếu tố quyết định sống còn đối với chiến lược phát triển của hãng.

Với lý do như đã phân tích tôi chọn Áp dụng mô hình quản lý theo ISO 9001 để chuẩn hóa quy trình khai thác thương mại hàng không dân dụng (Nghiên cứu trường hợp Hãng Hàng không Cambodia) làm đề tài Luận văn Thạc sĩ Quản lý KH&CN, nhằm xác định được các nguồn lực cần đầu tư và phương thức khi áp dụng hệ thống QLCL theo ISO 9001:2015 một cách hiệu quả, đồng thời giúp Hãng xây dựng, hoạch định những chính sách theo hướng có lợi cho doanh nghiệp dễ dàng triển khai áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001:2015 nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ tăng sức cạnh tranh tại thị trường nội địa và quốc tế.

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu

Vấn đề áp dụng hệ thống QLCL theo ISO 9000 (ISO 9001:2000, ISO 9001:2008, ISO 9001:2015) nhằm hình thành phương thức quản lý khoa học, nâng cao chất lượng sản phẩm trong các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp hàng không nói riêng đã có từ lâu.

- Tác giả Gurdeep Mahal trên tạp chí Quality Digest, ngày 21/09/2015 có bài “Ba lợi ích của chứng chỉ ISO 9001 đối với các doanh nghiệp nhỏ- Three Benefits of ISO 9001 Certification for Small Businesses” nói về các lợi ích cốt yếu mà một doanh nghiệp loại và vừa có thể có được khi áp dụng mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001. Thứ nhất là về khả năng “Tăng tính cạnh tranh” vì khách hàng khi có sự lựa chọn thì họ chắc chắn sẽ ưu tiên các doanh nghiệp có chứng chỉ ISO. Thứ hai là lợi ích về việc “nâng cao và mở rộng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp” mà tác giả cho rằng khi có chứng chỉ ISO thì đã có ít nhất 3 lợi thế về quy trình. Các lợi thế đó là “phân cấp và trách nhiệm” (nhân lực quản lý và nhân viên biết chính xác việc cần làm), “giảm thiểu chi phí khai thác” (các quy trình khi áp dụng theo chuẩn thì chắc chắn sẽ giảm được chi phí không đáng có và loại bỏ những nhiệm vụ không hiệu quả), “nâng cao chất lượng dịch vụ” bởi hệ thống ISO giúp các cá thể và tổ chức trong doanh nghiệp tập trung vào mọi góc cạnh của việc phục vụ và qua đó nâng cao và đưa quan hệ với khách hàng trở nên bền chặt. Thứ 3, tác giả cho rằng việc áp dụng ISO sẽ giúp doanh nghiệp “mở cửa với thị trường quốc tế” bởi việc có chứng chỉ ISO được coi như là một điều kiện cần thiết để doanh nghiệp có thể có cơ hội hợp tác với các doanh nghiệp lớn trên trường quốc tế. Bài viết đã đưa ra được các lợi ích cơ bản khi doanh nghiệp áp dụng ISO nhưng còn chưa lưu ý đến một khía cạnh quan trọng đó là việc áp dụng cần chú ý đến yếu tố văn hóa địa phương, nhất là ở các nước có nền văn hóa lâu đời, phức tạp đặc biệt như Cambodia, Việt Nam…

- Trên trang của tổ chức ISO có bài “ISO 9001:2015, vừa được công bố- ISO 9001:2015, just published!” của tác giả Maria Lazarte đăng ngày 23/09/2015 đã đề cập đến việc cần thiết và lý do để tổ chức ISO cần nâng cấp ISO 9001 lên phiên bản 2015. Theo như phát biểu của ông Nigel Croft, chủ tịch tiểu ban nâng cấp ISO nơi đã nghiên cứu và nâng cấp phiên bản ISO

9001-2008 lên ISO 9001-2015 “chúng ta đã tiến một bước dài trong những năm qua và ISO 9001-2015 sẽ còn tiến bộ hơn nữa bởi nhiều quy trình đã được giản tiện đi và tập trung hơn vào các mục tiêu về hiệu suất công việc, áp dụng triệt để phương châm KH (kế hoạch) –> TH (thực hiện) -> KT (kiểm tra) tại tất cả các khâu của quy trình quản lý”. Tác phẩm đã khái quát về các thay đổi, nâng cấp trong các phiên bản của ISO 9001 nhưng chưa chi tiết và còn thiếu các nhận xét quan trọng về tình hình áp dụng ISO tại các tổ chức trên toàn cầu.

- Bài viết số 115 ngày thứ 5, 21/04/2016 trên tạp chí Khoa học của Viện tiêu chuẩn Cambodia nói về “hệ thống tiêu chuẩn” đã và đang được áp dụng tại Cambodia cũng đã chỉ rõ tính ưu việt và sự cần thiết phải áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO theo tiêu chuẩn quốc tế đối với doanh nghiệp trong nước của Cambodia. Tác giả cũng đã đưa ra một số nhật xét quan trọng và khuyến khích các doanh nghiệp tìm hiểu tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, xuất nhập khẩu. Tuy nhiên, tác giả chưa đi vào chi tiết cụ thể đối với từng ngành nghề và cũng chưa đưa được đường hướng, chỉ dẫn cụ thể để các doanh nghiệp có thể thực hiện hoặc tìm hiểu thêm được về hệ thống chứng nhận quan trọng này.

- Trong đề tài nghiên cứu mang tên “ISO 9000 và tác động tới kết quả hoạt động doanh nghiệp Việt nam” của TS Phan Chí Anh, Khoa Quản trị kinh doanh - Đại học Quốc gia Yokohama – Nhật Bản (2010) đã đưa ra một số cái nhìn tương đối hoàn chỉnh ở tầm vĩ mô về tình hình áp dụng ISO và các tác động tương quan giữa chính sách và cơ chế kinh tế của nhà nước Việt Nam với doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp đã áp dụng ISO nói riêng . Tác giả đã chỉ ra được các yếu tố quan trọng tác động đến kết quả áp dụng ISO tại các doanh nghiệp cũng như mục đích của việc áp dụng ISO tại các doanh nghiệp nói trên. Các khó khăn trong khi áp dụng ISO 9000 là một chủ đề quan

trọng đối với các doanh nghiệp. Kết quả phân tích cho thấy khó khăn lớn nhất

mà doanh nghiệp găp

phải là sứ c cản nôi

bô ̣đối với yêu cầu phải thay đổi va

thiếu nguồn nhân lực , tài chính. Ngoài ra, một số doanh nghiệp còn găp

kho

khăn liên quan đến việc thiếu các chương trình đào tao

về quản lý chất lương.

- Khóa luận tốt nghiệp Nâng cao hiệu quả quản lý nguồn nhân lực tại Liên đoàn địa chất hợp tác với nước ngoài (INTERGEO) thông qua việc xây dựng hệ thống văn bản theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 của tác giả Tô Thị Thu Huyền, Khoa Khoa học quản lý – Đại học Khoa học xã hội và Nhân văn năm 2013 đã đề cập đến việc xây dựng hệ thống văn bản cho quy trình tuyển dụng theo tiêu chuẩn ISO tại INTERGEO nhằm nâng cao hiệu quả quản lý nguồn nhân lực tại cơ quan này. Áp dụng phương pháp thu thập thông tin qua phỏng vấn, phiếu điều tra, tác giả đã có được cái nhìn tổng quát về tình hình quản lý nguồn nhân lực tại một cơ quan lớn như Liên đoàn địa chất với nước ngoài – INTERGO và đã đưa ra được các cơ sở lý luận, thực trạng và giải pháp đối với đề tài giúp lãnh đạo INTERGO có được tầm nhìn chiến lược xa hơn và nâng cao hiệu quả quản lý tại cơ quan. Đề tài tuy đã tương đối đầy đủ nhưng còn chưa chi tiết hóa các giải pháp để người thực hiện có thể áp dụng dễ dàng nhưng đôi lúc đã tập trung quá nhiều vào các quy trình cụ thể và chưa chú ý đến yếu tố văn hóa doanh nghiệp, nhất là doanh nghiệp với thành phần hỗn hợp giữa liên doanh nội địa và cổ phần Quốc tế như Hãng hàng không Cambodia Angkor Air.

Trong các Luận văn Thạc sĩ Quản lý KH&CN đã có những Luận văn sau đây đề cập đến chủ đề quản lý chất lượng, xin điểm các luận văn có liên quan đến chủ đề này trong khoảng 5 năm gần đây, bao gồm:

- Lục Bỉnh Điền (2011), Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lí chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bạc Liêu, Luận văn cao học chuyên ngành quản lý khoa học và công

nghệ, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội, Luận văn này đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả áp dụng TCVN ISO 9001 trong các CQHCNN tại tỉnh Bạc Liêu, đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng TCVN ISO 9001 trong dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bạc Liêu.

- Phùng Văn Nam (2013), Khắc phục các rào cản khi áp dụng ISO 9001-2008 vào quản lí hành chính nhà nước về Dân số – Kế hoạch hoá gia đình tỉnh Vĩnh Phúc, Luận văn cao học chuyên ngành quản lý khoa học và công nghệ, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội. Trong đề tài này tác giả đi nhận diện các rào cản chính trong áp dụng ISO 9001-2008 vào quản lí hành chính nhà nước đối với dân số- kế hoạch hoá gia đình ở tỉnh Vĩnh Phúc, bao gồm rào cản về thể chế, chính sách, nhận thức, về quy trình, thủ tục làm việc, năng lực chuyên môn, kĩ thuật và sự khác biệt về văn hoá tổ chức trong chuyển giao mô hình,… Luận văn trình bày các giải pháp cần được áp dụng để khắc phục các rào cản; Nhận diện các biện pháp đang được áp dụng tại Chi cục Dân số – Kế hoạch hoá gia đình tỉnh Vĩnh Phúc để khắc phục được các rào cản trong quá trình áp dụng ISO 9001-2008. Đánh giá các ưu và nhược điểm của các biện pháp này. Luận văn đề xuất một số khuyến nghị chính sách, một số giải pháp góp phần khắc phục được các rào cản trên như cải thiện chất lượng đào tạo, bồi dưỡng tập huấn về ISO 9001-2008, về chuyên môn dân số, kế hoạch hoá gia đình; về huy động các nguồn lực xã hội…

- Tác giả Ngô Quang Tuấn (2014), Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008 tại Sở Khoa học và Công nghệ thành phố Hà Nội, Luận văn cao học chuyên ngành quản lý khoa học và công nghệ, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội, Luận văn đã nêu được cơ sở lý luận về quản lý

chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng toàn diện ISO 9001-2008, cũng như các khái niệm chung, cách tiếp cận hệ thống quản lý chất lượng toàn diện ISO 9001-2008, đưa ra được các tiêu chí đánh giá quản lý chất lượng hiệu quả; Sự hình thành của ISO 9001 và các nguyên tắc quản trị chất lượng của ISO 9001, thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện ISO 9001-2008 tại Sở khoa học và Công nghệ TP Hà Nội. Luận văn đã chỉ ra những thuận lợi, khó khăn và những vấn đề cần phải cải tiến để nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện ISO 9001-2008, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện ISO 9001-2008 tại Sở Khoa học và Công nghệ TP Hà Nội: Hoàn thiện các quy trình theo hướng cải cách hành chính; đưa ra một số công cụ hỗ trợ như 5S, Kaizen để nâng cao hiệu quả; Cơ chế chính sách hỗ trợ nâng cao hiệu quả như: Vai trò, cam kết của lãnh đạo đơn vị; Đánh giá nội bộ; Nguồn nhân lực; Chế độ khen thưởng.

- Tạ Thanh Hoàng (2014), Giải pháp để triển khai áp dụng hệ thống QLCL TCVN ISO 9001:2008 cho các doanh nghiệp nhỏ sản xuất NUĐC địa bàn tỉnh Bạc Liêu nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, Luận văn cao học chuyên ngành quản lý khoa học và công nghệ, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội, Luận văn này đã phân tích: các giải pháp tạo điều kiện cho doanh nghiệp nhỏ sản xuất NUĐC tỉnh Bạc Liêu triển khai áp dụng hệ thống QLCL TCVN ISO 9001: 2008, tìm các giải pháp để áp dụng TCVN ISO 9001:2008 một cách thích hợp với điều kiện thực tế của các doanh nghiệp nhỏ sản xuất NUĐC tỉnh Bạc Liêu, tìm các giải pháp áp dụng TCVN ISO 9001:2008 nhằm thiết lập một hệ thống quản lý tập trung vào quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm.

- Trịnh Văn Tuấn (2015), Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND