Tổng Quan Về Iso Và Yêu Cầu Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng Theo Tiêu Chuẩn Iso

công việc phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hang say trong công việc của lực lượng lao động. Do đó những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của mọi thành viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến lien tục và các hoạt động của doanh nghiệp.

- Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động được quản lý nhu một quá trình. Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra. Lẽ dĩ nhiên, để quá trình có ý nhĩa, giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là, quá trình làm gia tăng giá trị. Trong một doanh nghiệp, đầu vào của quá trình này là đầu ra của một quá trình trước đó. Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng.

- Nguyên tắc 5: Tính hệ thống

Không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hòa các yếu tố này. Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan hoặc tương tác với nhau. Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp. Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan tương tác lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.

- Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp liên tục cải tiến. Cách thức cải tiến cần phải bám chắc vào công việc của doanh nghiệp.

Để thực hiện cải tiến doanh nghiệp phải: Cải tiến liên tục sản phẩm, quá trình và hệ thống là mục tiêu của từng người trong doanh nghiệp; Áp dụng các phương pháp cơ bản của cải tiến từng bước và cải tiến lớn; Cải tiến liên tục hiệu quả và hiệu suất của tất cả các quá trình; Giáo dục và đào tạo cho các thành viên về các phương pháp và công cụ cải tiến.

- Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu thông tin. Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó.

- Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác có lợi với các bên liên quan

Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác để đạt được mục tiêu chung. Các mối quan hệ này bao gồm quan hệ nội bộ và quan hệ bên ngoài.

Tám nguyên tắc QLCL này tạo thành cơ sở cho các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng trong bộ ISO 9000.

Bảng 1.3. Bảng so sánh QLCL hiện đại và truyền thống

Đặc điểm

QLCL truyền thống	QLCL hiện đại
Tính chất	Chất lượng là vấn đề công nghệ đơn thuần	Chất lượng là vấn đề kinh doanh (tổng hợp kinh tế - kỹ thuật - xã hội), là bộ phận không thể tách rời của quản lý sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp
Phạm vi	Vấn đề tác nghiệp	Vấn đề chiến lược và tác nghiệp
Cấp quản lý	Thực hiện ở cấp phân xưởng trong khâu sản xuất	Thực hiện ở mọi cấp: - Cấp công ty: Quản lý chiến lược

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 105 trang tài liệu này.

	chất lượng; - Cấp phân xưởng, phòng ban: Quản trị tác nghiệp chất lượng - Tự quản (người lao động vớiQLCL)
Mục tiêu	Ngắn hạn, lợi nhuận cao nhất.	Kết hợp giữa dài hạn và ngắn hạn; thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao nhất.
Sản phẩm	Sản phẩm cuối cùng bán ra ngoài công ty	Tất cả sản phẩm và dịch vụ bao gồm tiêu thụ nội bộ và tiêu thụ ra bên ngoài
Khách hàng	Bên ngoài, những người tiêu thụ sản phẩm	Cả bên trong và bên ngoài. Những tổ chức, cá nhân có liên quan trực tiếp đến chất lượng.
Chức năng	Kiểm tra, kiểm soát thực hiện	Hoạch định, kiểm soát và hoàn thiện
Nhiệm vụ	Phòng KCS. Vai trò của người quản lý và ra lệnh cưỡng chế bắt phải thực hiện	Tất cả các bộ phận trong đơn vị
Cách xem xét vấn đề	Đi thẳng vào từng vấn đề riêng biệt, tách tời nhau	Đặt trong mối quan hệ chặt chẽ với toàn hệ thống
Biện pháp giải quyết	Dùng chế độ thưởng phạt	Tim hiểu và khắc phục sai sót. Chú ý động viên, khuyến khích.
Chi phí cho chất lượng	Những chi phí về phế phẩm, trục trặc trong sản xuất.	Tất cả những lãng phí hay tổn thất có thể loại bỏ khi toàn bộ hệ thống công ty hoạt động tốt.
Đánh giá chất lượng	Theo những tiêu chí thiết kế	Bằng sự phản ứng của khách hàng

1.2. Tổng quan về ISO và yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015

1.2.1. Giới thiệu chung về ISO

ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, ra đời và hoạt động từ ngày 23/2/1947. ISO có tên đầy đủ là: “THE INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION”. Các thành viên của nó là các Tổ chức tiêu chuẩn quốc gia. Trụ sở chính của ISO đặt tại Geneve (Thụy Sỹ). Ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha. ISO là một tổ chức phi chính phủ. Nhiệm vụ chính của tổ chức này là nghiên cứu xây dựng, công bố các tiêu chuẩn (không có giá trị pháp lý bắt buộc áp dụng) thuộc nhiêu lĩnh vực khác nhau. ISO hiện có trên 160 thành viên.

Cambodia là thành viên chính thức của ISO từ năm 1995. Cơ quan đại diện là Viện Tiêu chuẩn – Bộ Công Nghiệp và Thủ Công Cambodia

1.2.2. Sự hình thành và phát triển của ISO 9001

ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn về hệ thống QLCL, được ban hành chính thức năm 1987, nhưng thực tế nó đã được hình thành từ rất lâu sau đại chiến 2 ở Anh Quốc và các nước Châu Âu khác cũng như Bắc Mỹ.

Năm 1987, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) chấp nhận hầu hết các yêu cầu trong tiêu chuẩn BS5750 (Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản trị đầu tiên trong thương mại do Viện Tiêu chuẩn Anh ban hành, kế thừa nhiều tiêu chuẩn chất lượng của Mỹ, Anh, Pháp) và dựa vào đó để ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Bộ tiêu chuẩn này bao gồm:

- ISO 9001:1987 - Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế/triển khai, sản xuất, lắpđặt và dịch vụ kỹ thuật

- ISO 9002:1987 - Mô hình đảm bảo chất lượng trong sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật.

- ISO 9003:1987 - Mô hình đảm bảo chất lượng trong kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng.

Năm 1994, các tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 được tổ chức ISO sửa đổi, lần sửa đổi này nhấn mạnh vào đảm bảo chất lượng thông qua hành động phòng ngừa, thay vì chỉ kiểm tra sản phẩm cuối cùng và tiếp tục yêu cầu bằng chứng về sự tuân thủ các tài liệu. Thuật ngữ “hệ thống chất lượng” (Quality systems) cũng được đưa vào tên gọi của các tiêu chuẩn để nhấn mạnh ý tưởng đảm bảo chất lượng.

Năm 2000, tổ chức ISO hợp nhất 3 tiêu chuẩn ISO 9001:1994, ISO 9002:1994, ISO 9003:1994 thành một tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Doanh nghiệp chỉ áp dụng thủ tục thiết kế và phát triển khi trong thực tế doanh nghiệp có tham gia thực hiện thiết kế sản phẩm mới. Phiên bản ISO 9001:2000 đã thay đổi tư duy căn bản bằng cách đưa vào khái niệm “quản lý theo quá trình” và xem khái niệm này là trung tâm của tiêu chuẩn. ISO 9001:2000 sử dụng kiểm soát quá trình để theo dõi, đo lường và tối ưu các nhiệm vụ và hoạt động của doanh nghiệp thay vì kiểm tra sản phẩm cuối cùng. Phiên bản 2000 của ISO 9001 cũng yêu cầu sự tham gia của lãnh đạo cao nhất, thông qua đó lãnh đạo cao nhất sẽ tích hợp hệ thống QLCL vào các hệ thống kinh doanh hiện tại, tránh trường hợp nhiều hệ thống chồng chéo cùng tồn tại trong một doanh nghiệp. Mong đợi của tổ chức ISO đối với các doanh nghiệp trong việc tăng cường cải tiến liên tục hệ thống và tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua việc theo dõi và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cũng được thể hiện rõ ràng trong phiên bản này.

Năm 2008, tổ chức ISO nâng cấp phiên bản của tiêu chuẩn ISO 9001. Đây là phiên bản có tên gọi đầy đủ là “ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu”. Không có yêu cầu mới trong tiêu chuẩn ISO 9001 giữa phiên bản 2008 và 2000. Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 chỉ làm rõ các yêu cầu

không được rõ ràng, dễ gây nhầm lẫn của ISO 9001:2000 và có một số thay đổi nhỏ nhằm mục đích cải thiện tính nhất quản với tiêu chuẩn ISO 14001:2004. Hiện nay bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 được áp dụng tại xấp xỉ 180 nước trên toàn thế giới.

Ngày 15/09/2015 Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) đã chính thức ban hành tiêu chuẩn ISO 9001:2015 thay thế cho tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Theo hướng dẫn của Diễn đàn các tổ chức công nhận quốc tế (IAF), các tổ chức được chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có 3 năm kể từ ngày tiêu chuẩn mới được ban hành để chuyển đổi sang tiêu chuẩn ISO 9001:2015. Điều này có nghĩa giấy chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 chỉ có thể được cấp kể từ ngày 15/09/2015 và mọi giấy chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 sẽ hết hiệu lực sau ngày 14/09/2018. Thay vào đó là tất cả đều áp dụng phiên bản ISO 9001:2015. Với phiên bản mới ISO 9001:2015 sẽ tiếp tục là công cụ tốt nhất giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến và phát triển.

1.2.3. Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015

Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 được định hướng theo quá trình và nội dung được sắp xếp logic. Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 được chia làm 8 điều khoản, trong đó vận hành chủ yếu bởi 5 điều khoản bao gồm các yêu cầu sau đây:

- Hệ thống QLCL (điều 4)

- Trách nhiệm của lãnh đạo (điều 5)

- Quản lý nguồn lực (điều 6)

- Tạo sản phẩm (điều 7)

- Đo lường, phân tích, cải tiến (điều 8)

* Yêu cầu về hệ thống QLCL (Điều khoản 4)

Theo khái niệm của ISO thì hệ thống QLCL là “hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. Việc định hướng và

kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.

Hệ thống QLCL theo ISO 9001:2015 phải đảm bảo các yêu cầu chung và yêu cầu về hệ thống tài liệu. Trong đó có các yêu cầu chung đề cập đến các vấn đề như: tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống QLCL và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này. Để làm được điều đó tổ chức cần phải:

- Xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống QLCL và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức; Xác định trình tự và mối tương tác của cácquá trình này, Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo vận hành và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực.

- Đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ việc vận hành và theo dõi các quá trình này.

- Theo dõi, đo lường khi thích hợp và phân tích các quá trình này.

- Thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên tục các quá trình này.

Ngoài các yêu cầu chung trên hệ thống QLCL theo ISO 9001:2015 phải đảm bảo các yêu cầu về hệ thống tài liệu như:

- Yêu cầu về việc chứng minh bằng tài liệu cho hệ thống QLCL.

- Yêu cầu về sổ tay chất lượng, yêu cầu về quản lý tài liệu.

Các yêu cầu 5, 6, 7, 8 có thể được trình bày dưới dạng sơ đồ hình xương cá cho từng yêu cầu:

- Yêu cầu về trách nhiệm của lãnh đạo (điều 5);

- Yêu cầu về quản lý nguồn lực (điều 6);

- Yêu cầu về tạo sản phẩm (điều 7);

- Yêu cầu về đo lường, phân tích, cải tiến (điều 8).

1.3. Tổng quan về áp dụng ISO 9001 trong khai thác thương mại hàng không dân dụng

1.3.1. Khai thác thương mại hàng không dân dụng

Các Hãng hàng không quốc tế trải qua gần 80 năm phát triển của lịch sử hiện đại, đang ở thời kỳ phát triển rực rỡ và trở thành một cộng đồng vững mạnh mà các quốc gia lần lượt tham gia để hòa nhập và thúc đẩy sự phát triển của chính mình và của cộng đồng. Hiệp hội các hãng hàng không Châu Âu đã thông báo rằng các hãng hàng không Châu Âu tăng 12%, các hãng hàng không Mỹ tăng 6%, Châu á và Trung Đông tăng 12,6% lợi nhuận hàng năm. Những năm vừa qua tốc độ tăng trưởng bình quân của số lượng hành khách trên thế giới là 5,8%/ năm và theo dự tính sẽ giảm xuống còn 4,9% trong giai đoạn 2000 – 2014. Trong khi đó vận tải hàng hoá bằng đường hàng không cũng tăng lên. Theo đánh giá về dài hạn thì chỉ số lượng vận tải hàng hoá thực hiện tăng 6,6%/ năm.

Mỹ và các nước Châu Á - Thái Bình Dương đã đàm phán về các hiệp định tự do hoá hàng không, ngoài ra còn có những cuộc đàm phán với nhiều nước trong khu vực đang được thực hiện. Malaysia và Singapore hai nước có đặc điểm địa lý kinh tế xã hội gần với Việt Nam và được coi là mô hình để Việt Nam noi theo trong việc xây dựng kế hoạch tổng thể phát triển du lịch. Brunây và Đài Loan cũng đã thoả thuận việc “mở cửa bầu trời” với Mỹ. Còn Thái Lan, Trung Quốc, Hồng Kông, Macao và Philippin đã đồng ý với các thoả thuận hàng không với Mỹ. Gần đây nhất, Nhật Bản đã tham dự với các nước láng giềng gần gũi trong việc tự do hoá dịch vụ hàng không Mỹ. Các Hãng hàng không của Mỹ hiện đang chiếm lĩnh phần lớn thị trường vận tải hàng không giữa Bắc Mỹ và Châu Á, trực tiếp hoặc qua Nhật Bản. Nhièu Hãng cũng đã đang và sẽ tiếp tục các cuộc đàm phán để phấn đấu cho sự thường xuyên của các chuyến bay, đường bay và giá cả được thị trường quyết