ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
------------------------------------------
VƯƠNG TOÀN THỨC
ÁP DỤNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ THEO ISO 9001 ĐỂ CHUẤN HÓA QUY TRÌNH
KHAI THÁC THƯƠNG MẠI HÀNG KHÔNG DÂN DỤNG (NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP HÃNG HÀNG KHÔNG CAMBODIA ANGKOR AIR)
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Có thể bạn quan tâm!
-
Áp dụng mô hình quản lý theo ISO 9001 để chuấn hóa quy trình khai thác thương mại hàng không dân dụng (nghiên cứu trường hợp hãng hàng không Cambodia Angkor Air) - 2 -
Tổng Quan Về Chất Lượng Và Quản Lý Chất Lượng -
Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Sản Phẩm
Xem toàn bộ 105 trang tài liệu này.
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ Mã số: 60.34.04.12
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN VĂN HẢI
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu 3
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 10
3.1. Mục tiêu nghiên cứu 10
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu 10
4. Phạm vi nghiên cứu 10
5. Mẫu khảo sát 11
6. Câu hỏi nghiên cứu 11
7. Giả thuyết nghiên cứu 11
8. Phương pháp nghiên cứu 11
9. Kết cấu của Luận văn 12
CHƯƠNG 1. 13
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MÔ HÌNH QUẢN LÝ THEO ISO 9001 13
TRONG KHAI THÁC THƯƠNG MẠI HÀNG KHÔNG DÂN DỤNG 13
1.1. Tổng quan về chất lượng và quản lý chất lượng 13
1.1.1. Chất lượng sản phẩm 13
1.1.2. Đặc điểm của chất lượng 16
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 17
1.1.4. Định nghĩa quản lý chất lượng 19
1.1.5. Quản lý chất lượng theo “chu trình Deming” 19
1.2. Tổng quan về ISO và yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 28
1.2.1. Giới thiệu chung về ISO 28
1.2.2. Sự hình thành và phát triển của ISO 9001 28
1.2.3. Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 30
1.3. Tổng quan về áp dụng ISO 9001 trong khai thác thương mại hàng không dân dụng 32
1.3.1. Khai thác thương mại hàng không dân dụng 32
1.3.2. Áp dụng ISO 9001 trong khai thác thương mại tại các hãng hàng không dân dụng 36
1.3.3. Áp dụng ISO 9001 trong khai thác thương mại tại các đơn vị dịch vụ hàng không dân dụng 37
Tiểu kết Chương 1 40
CHƯƠNG 2. 42
HIỆN TRẠNG QUY TRÌNH KHAI THÁC HÀNG KHÔNG TẠI HÃNG HÀNG KHÔNG CAMBODIA ANGKOR AIR VÀ TRÊN THẾ GIỚI 42
2.1. Hiện trạng quản lý của Hãng 42
2.1.1. Nguồn nhân lực 42
2.1.2. Nguồn nhân lực địa phương 42
2.1.3. Nguồn nhân lực quốc tế 43
2.2. Hiện trạng trình độ chuyên môn, kỹ năng làm việc của nhân lực tại Hãng 43
2.2.1. Về trình độ chuyên môn 43
2.2.2. Về kỹ năng công tác 43
2.2.3. Về kết quả công tác 44
2.3. Đánh giá ưu đểm, hạn chế của nhân lực tại Hãng 44
2.3.1. Ưu điểm 44
2.3.2. Hạn chế 45
2.4. Hiện trạng quy trình khai thác tổng quát 47
2.4.1. Tình hình khai thác chung 47
2.4.2. Tình hình khai thác nội địa 50
2.4.3. Tình hình khai thác Quốc tế 51
2.5. Hiện trạng khai thác tại các bộ phận chuyên môn 52
2.5.1. Hiện trạng khai thác tại Ban thương mại 52
2.5.2. Hiện trạng khai thác tại Ban dịch vụ 54
2.5.3. Hiện trạng khai thác tại Ban tài chính 55
2.5.4. Hiện trạng khai thác tại Ban điều hành bay 55
2.5.5. Hiện trạng khai thác tại Ban An toàn Chất lượng An ninh 56
2.6. Kinh nghiệm khai thác hàng không dân dụng trên thế giới và trong khu vực 57
CHƯƠNG 3. 63
GIẢI PHÁP ÁP DỤNG “CHU TRÌNH PDCA” TRONG QUẢN LÝ 63
THEO ISO 9001 ĐỂ CHUẨN HÓA QUY TRÌNH KHAI THÁC 63
THƯƠNG MẠI HÀNG KHÔNG DÂN DỤNG 63
TẠI HÃNG HÀNG KHÔNG CAMBODIA ANGKOR AIR 63
3.1. Mục tiêu của việc áp dụng “chu trình PDCA” trong quản lý theo ISO 9001 để khai thác thương mại hàng không dân dụng 63
3.1.1. Mục tiêu về chất lượng khi áp dụng “chu trình PDCA” 63
3.1.2. Phương tiện để đạt chất lượng khi áp dụng “chu trình PDCA” ... 65
3.2. Áp dụng “chu trình PDCA” trong quản lý theo ISO 9001 để khai thác thương mại tại Hãng hàng không Cambodia Angkor Air 69
3.2.1. Lập kế hoạch, xác định mục tiêu, phạm vi, nguồn lực để thực hiện, thời gian và phương pháp đạt mục tiêu (PLAN) 69
3.2.2. Thực hiện kế hoạch (DO) 75
3.2.3. Kiểm tra kết quả thực hiện theo kế hoạch đã đề ra (CHECK) 79
3.2.4. Điều chỉnh chu trình (ACTION) 83
3.3. Đánh giá tác động của việc áp dụng “chu trình PDCA” trong quản lý theo ISO 9001 để khai thác thương mại tại Hãng hàng không Cambodia Angkor Air 84
3.3.1. Đánh giá tác động dương tính 85
3.3.2. Đánh giá tác động âm tính 86
3.3.3. Đánh giá hiệu quả quản lý 88
Tiểu kết Chương 3 90
KẾT LUẬN 91
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được luận văn này, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ quý báu trong suốt thời gian học tập, hình thành ý tưởng, viết và hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới:
- PGS.TS Trần Văn Hải đã tận tình hướng dẫn để tôi hoàn thành được luận văn này;
- Những Thầy/Cô đã tham gia giảng dạy chuyên ngành Quản lý Khoa học và Công nghệ tại Khoa Khoa học quản lý, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội đã hết lòng truyền đạt kiến thức trong suốt thời gian của khóa học;
- Ban lãnh đạo Hãng Hàng không Hoàng gia Cambodia Angkor Air đã nhiệt tình cung cấp thông tin và đóng góp các ý kiến quý báu;
- Các bạn đồng nghiệp trong ngành hàng không dân dụng đã cung cấp thông tin chuyên ngành và thực hiện các bài phỏng vấn, phiếu điều tra.
Tác giả luận văn
Vương Toàn Thức
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CAAC Civil Aviation Administration of Cambodia Cục hàng không dân dụng Cambodia
CAPA CAPA Center For Aviation
Tạp chí chuyên ngành hàng không dân dụng thế giới
FAA Cục hàng không dân dụng liên bang Hoa Kỳ IATA International Air – Transportation Association
Hiệp Hội Vận tải Hàng không quốc tế ICAO International Civil Aviation Organization
Tổ chức Hàng không dân dụng quốc tế
ISO International Standard Organization Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế
KH&CN Khoa học và Công nghệ
MIDT Market Information Data Hệ thống dữ liệu thị trường
QLCL Quản lý chất lượng
SOP Standard Operation Procedures
Các quy trình khai thác tiêu chuẩn
TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam
VNA Vietnam Airlines
Hãng hàng không quốc gia Việt Nam
UBND Ủy ban nhân dân
DANH MỤC BẢNG, HÌNH
Bảng 1.1. Quan điểm về chất lượng Hình 1.2. Chu trình Derming
Bảng 1.3. Bảng so sánh QLCL hiện đại và truyền thống
Hình 1.4. Sơ đồ dạng xương cá yêu cầu về trách nhiệm của lãnh đạo trong hệ thống QLCL 9001:2015
Hình 1.5. Sơ đồ dạng xương cá yêu cầu về quản lý nguồn lực trong hệ thống QLCL 9001: 2015
Hình 1.6. Sơ đồ dạng xương cá yêu cầu về tạo sản phẩm trong hệ thống QLCL 9001:2015
Hình 1.7. Sơ đồ dạng xương cá yêu cầu về đo lường, phân tích, cải tiến trong hệ thống QLCL ISO 9001: 2015
Hình 1.8. Hệ thống QLCL dựa trên quá trình
Bảng 2.1. Sản lượng vận chuyển hàng không trên thị trường Cambodia 2005- 2015
Bảng 2.2. Bảng thống kê lượng khách quốc tế đến Cambodia 2012-2013 Bảng 2.3. Bảng thống kê tổng số ghế bán
Bảng 3.1. Mô hình phương pháp tiếp cận theo quá trình