Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Sản Phẩm

nhiều đặc tính trong một thời kỳ được coi là mong đợi, thì sau đó được coi là nhu cầu.

- Người kinh doanh không chỉ phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mà muốn tồn tại và phát triển phải lưu ý đến các bên quan tâm khác, ví dụ như yêu cầu về pháp luật hay chế định, tập quán hay văn hóa, sinh hoạt của cộng đồng xã hội.

- Do chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng.

- Khi đánh giá chất lượng của một sản phẩm, ta phải xét đặc tính chất lượng, đó là đặc tính của đối tượng có liên quan đến những yêu cầu cụ thể. Với cùng một một chủng loại sản phẩm, các yêu cầu này khác nhau tùy theo điều kiện cụ thể.

- Yêu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, các tiêu chuẩn nhưng cũng có những yêu cầu không thể mô tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc chỉ có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng.

- Chất lượng không phải là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà mà ta vẫn hiểu hàng ngày chất lượng có thể áp dụng cho một đối tượng bất kỳ, như hệ thống, như quá trình”

1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm là vấn đề tổng hợp, là kết quả của một quá trình dài từ thiết kế, sản xuất đến tiêu dùng và cả sau tiêu dùng. Việc xem xét các yếu tố ảnh hưởng cho phép có những biện pháp kiểm soát, quản lý hữu hiệu. “Bỏ qua các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp (như chính sách kinh tế, đầu tư thuế, quy định KH&CN.,.), chỉ xét đến những yếu tố trong hoạt động doanh

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 105 trang tài liệu này.

nghiệp có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm”. Đó là quy tắc 4M (Men, Methods, Machines, Materials).

- Yếu tố con người (Men)

Con người là một nguồn lực, yếu tố con người ở đây phải hiểu là tất cả mọi người trong doanh nghiệp từ lãnh đạo cao nhất đến nhân viên đều tham gia vào quá trình tạo thành sản phẩm, dịch vụ. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ sẽ được duy trì và hiệu quả ra sao hoàn toàn phụ thuộc vào người lao động với ý thức trách nhiệm cũng như kỹ năng, sự hiểu biết của mình. Do đó doanh nghiệp cần phải có chính sách tuyển dụng, huấn luyện người lao động đầy đủ trước khi đưa vào sử dụng.

- Yếu tố phương pháp (Methods)

Bao gồm những phương pháp quản lý, phương pháp sản xuất, cách thức điều hành, quản trị công nghệ, những chiến lược, chiến thuật của doanh nghiệp, khả năng đối phó với các vấn đề phát sinh dể duy trì và phát huy hiệu quả của qúa trình sản xuất. Yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng, độ an toàn, độ tin cậy trong suốt chu kỳ tạo ra sản phẩm.

- Yếu tố thiết bị (Machines)

Thiết bị - công nghệ gắn kết, quyết định khả năng kỹ thuật của sản phẩm. Trên cơ sở lựa chọn thiết bị - công nghệ tiên tiến, doanh nghiệp có khả năng nâng cao chất lượng, tăng tính cạnh tranh của nó trên thương trường, đa dạng hóa chủng loại, nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng nhiều của khách hàng. Việc cải tiến, đổi mới công nghệ tạo ra nhiều sản phẩm hàng hóa có chất lượng cao thành hạ và ổn định.

- Yếu tố nguyên vật liệu (Materials)

Nguyên vật liệu, phụ liệu là những yếu tố “đầu vào” quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm „„đầu ra. Không thể có sản phẩm có chất lượng, nếu

quá trình sản xuất ra nó lại sử dụng các nguyên vật liệu, phụ liệu kém chất lượng, không ổn định”.

1.1.4. Định nghĩa quản lý chất lượng

Chất lượng được hình thành là kết quả sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là QLCL. Cần thiết phải hiểu biết và kinh nghiệm về QLCL mới có thể giải quyết bài toán chất lượng

QLCL là một khoa học, nó là một phần của khoa học quản lý. QLCL đã được áp dụng trong mọi lĩnh vực từ sản xuất đến các loại hình dịch vụ cho mọi loại hình doanh nghiệp. QLCL đảm bảo cho doanh nghiệp làm đúng các công việc phải làm”

Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đã định nghĩa: “QLCL là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”

Các hoạt động để thực hiện QLCL, để định hướng và kiểm soát chất lượng bao gồm:

- Lập chính sách chất lượng

- Mục tiêu chất lượng

- Hoạch định chất lượng

- Kiểm soát chất lượng

- Đảm bảo chất lượng và

- Cải tiến chất lượng

1.1.5. Quản lý chất lượng theo “chu trình Deming”

Theo Deming W.E. (1986), “chu trình Deming”, hay “vòng tròn PDCA” áp dụng cho mọi hoạt động kiểm soát chất lượng, được thể hiện qua hình dưới đây:

Lập kế hoạch (Plan)

Thực hiện (Do)

Hoạt động cải tiến (Act)

Kiểm tra (Check)

Hình 1.2. Chu trình Deming

Chu trình PDCA (Plan – Do – Check – Action) có nghĩa là Lập kế hoạch – Thực hiện – Kiểm tra – Điều chỉnh, đây là chu trình cải tiến liên tục được Deming giới thiệu tại Nhật Bản trong những năm 1950.

Nội dung của các giai đoạn của chu trình này có thể tóm tắt như sau:

Nguồn: Deming W.E. (1986)

- Plan: lập kế hoạch, xác định mục tiêu, phạm vi, nguồn lực để thực hiện, thời gian và phương pháp đạt mục tiêu.

- Do: Đưa kế hoạch vào thực hiện.

- Check: Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện.

- Action: Thông qua các kết quả thu được để đề ra những tác động điều chỉnh thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông tin đầu vào mới.

Với hình ảnh một đường tròn lăn trên một mặt phẳng nghiêng (theo chiều kim đồng hồ), chu trình PDCA cho thấy thực chất của quá trình quản lý chất lượng là sự cải tiến liên tục và không bao giờ ngừng. Trên thực tế việc thực hiện chu trình PCDA phức tạp hơn nhiều so với tên của nó.

Theo Goetsch David L., Stanley Davis (2011), chu trình PDCA là nền tảng cho các chu trình cải tiến trong ISO 9001, khi một tổ chức thực hiện được chu trình PDCA cũng sẽ làm chủ được hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001.

Nguồn: Goetsch David L., Stanley Davis (2011)

Có thể diễn giải “chu trình Deming”, hay “vòng tròn PDCA” theo cách hiểu sau đây:

a. Lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng

Chính sách chất lượng “là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng và được lãnh đạo cao nhất của tổ chức chính công

bố chính thức”, còn mục tiêu chất lượng “là điều được tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất lượng”. Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng được thiết lập nhằm đưa ra trọng tâm để định hướng doanh nghiệp. Cả hai đều nhằm xác định những kết quả cần đạt và giúp doanh nghiệp sử dụng nguồn lực nhằm đạt được các kết quả này. Chính sách chất lượng cung cấp cơ sở thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng. Mục tiêu chất lượng có thể có tác động tích cực đến chất lượng sản phẩm, hiệu lực tác nghiệp và các kết quả hoạt động tài chính và như vậy tác động đến sự thỏa mãn và tin tưởng của các bên quan tâm

b. Hoạch định chất lượng

“Là một phần của QLCL, tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệm cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng”. Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng là:

+ Xác lập chính sách chất lượng và những mục tiêu chất lượng tổng

quát;

hàng; phẩm;

+ Xác định khách hàng;

+ Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng;

+ Hoạch định các đặc tính của sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách

+ Hoạch định quá trình có khả năng tạo ra những đặc tính của sản

+ Chuyển giao kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp.

c. Kiểm soát chất lượng

Là một phần của QLCL tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lượng của hệ thống chất lượng; là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động

nhằm đảm bảo chất lượng theo đúng những yêu cầu đặt ra. Nhiệm vụ chủ yếu của kiểm soát chất lượng là:

+ Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng đúng với yêu cầu.

+ Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của tổ chức;

+ So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện những sai lệch;

+ Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo thực hiện đúng những yêu cầu.

Để kiểm soát chất lượng, cần thiết phải kiểm soát được các yêu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Thực chất của kiểm soát chất lượng là chủ yếu nhằm vào quá trình sản xuất gồm các yếu tố sau: Kiểm soát con người; Kiểm soát phương pháp và quá trình; Kiểm soát đầu vào; Kiểm soát thiết bị; Kiểm soát môi trường

d. Đảm bảo chất lượng

Mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống trong hệ thống chất lượng và được khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thỏa đáng rằng thực thể thỏa mãn các yêu cầu đối với chất lượng

Nội dung cơ bản của hoạt động đảm bảo chất lượng là doanh nghiệp phải xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng có hiệu lực và hiệu quả, đồng thời làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết điều đó.

Bộ tiêu chuẩn ISO 9001 đã giúp cho các nhà cung cấp có được một mô hình chung về đảm bảo chất lượng, đồng thời cũng là một chuẩn mực chung để dựa vào đó khách hay tổ chức trung gian tiến hành xem xét đánh giá. Đảm bảo chất lượng được thực hiện dưới các hình thức sau:

+ Đảm bảo chất lượng dựa trên kết quả kiểm tra;

+ Đảm bảo chất lượng dựa trên quản trị quá trình sản xuất;

+ Đảm bảo chất lượng trong suốt chu trình tạo ra sản phẩm, dịch vụ.

Các nguyên tắc của QLCL

Như đã nêu trên, QLCL có nhiều quan niệm khác nhau, tuy nhiên, từ những thành công và thất bại trong quá trình QLCL của những tổ chức, doanh nghiệp hàng đầu thế giới, các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực QLCL đã đúc kết rút ra một số nguyên tắc cơ bản trong QLCL sau:

Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định. Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng và làm cho khách hàng thỏa mãn và phải là trọng tâm của hệ thống chất lượng. Chất lượng định hướng vào khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng, nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm với yêu cầu của thị trường, có cũng đòi hỏi ý thức phát triển công nghệ, khả năng đáp ứng mau chóng và linh hoạt các yêu cầu của thị trường.

- Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp. Hoạt động chất lượng sẽ không có hiệu quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo. Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng chiến lược, hệ thống và các biên pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mỗi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể được.

- Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ có thể được sử dụng cho lợi ích của doanh nghiệp. Thành công trong cải tiến chất lượng,