Hạn Chế Của Nghiên Cứu Và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo 115070

luận và nhắc đến hằng ngày. Số lượng eWOM cũng một phần thể hiện được danh tiếng và mức độ nổi tiếng của một doanh nghiệp.

Thực tế các công ty du lịch cũng có thể tự tạo ra những nguồn thông tin eWOM về các tour du lịch mà công ty muốn đẩy mạnh hoạt động Marketing. Tuy nhiên, trong khi số lượng nhân sự tại các công ty thường sẽ có giới hạn, việc tạo ra được một nguồn thông tin lớn có sức ảnh hưởng mạnh mẽ là không dễ dàng. Để tăng số lượng eWOM về sản phẩm hoặc thương hiệu các công ty du lịch nên khuyến khích khách hàng tăng những đánh giá, những ý kiến phản hồi sau khi trải nghiệm dịch vụ du lịch.

Những khách hàng có thể chủ động hoặc không chủ động trong việc đánh giá về chất lượng dịch vụ sau khi trải nghiệm. Đồng thời các nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng, Marketing trong công ty gửi email đến khách hàng hoặc xin ý kiến khách hàng sau khi họ trải nghiệm dịch vụ, những gì khách hàng hài lòng hoặc không hài lòng. Các nhân viên Marketing có thể trích những lời đánh giá tích cực từ những email nhận được bởi khách hàng và đăng tải những đánh giá này trên website, các phương tiện bán hàng trực tuyến. Công ty du lịch nên thiết kế một hoặc một vài bảng mẫu về những thông tin cần thu thập từ khách hàng. Việc thu thập những đánh giá/ nhận xét của khách hàng không chỉ giúp tăng số lượng eWOM mà dựa vào những đánh giá đó công ty cũng kịp thời phát hiện ra những điểm còn thiếu sót, những vấn đề cần khắc phục để phục vụ khách hàng tốt hơn. Khi nhận được các eWOM của khách hàng trên website, các phương tiện truyền thông xã hội khác các nhân viên nên tích cực phản hồi những đánh giá đó của khách hàng để tạo ra số lượng eWOM lớn hơn.

Các công ty du lịch cũng nên chú ý đến cách thức trả lời của các nhân viên với những eWOM của khách hàng. Các công ty du lịch không nên chỉ chú trọng đến số lượng mà ít quan tâm đến chất lượng, độ tin cậy và tính hữu ích của thông tin. Các nhân viên Marketing của các công ty nên dành thời gian để kiểm tra và rà soát những thông tránh hiển thị những thông tin tiêu cực ảnh hưởng đến khách hàng.

Cùng với đó hình ảnh thương hiệu cũng là một trong những yếu tố giúp nâng cao số lượng eWOM (đặc biệt là eWOM chất lượng). Trên thực tế các doanh nghiệp càng nổi tiếng, thương hiệu càng được biết đến thì số lượng các bình luận, đánh giá trực tuyến các doanh nghiệp đó càng nhiều. Không những thế trong một thị trường ngày càng có sự cạnh tranh khốc liệt, thương hiệu được xem là tài sản vô hình quan trọng của doanh nghiệp. Khi xây dựng được thương hiệu mạnh, các doanh nghiệp có thể thu hút được sự chú ý của nhiều khách hàng hơn, khả năng bán tour du lịch cũng sẽ cao hơn.

Khi có nhiều người biết đến, sử dụng dịch vụ của công ty, những nhận xét, thảo luận của khách hàng về công ty và tour du lịch mà công ty cung cấp sẽ ngày càng nhiều hơn hơn. Điều này giúp tăng số lượng eWOM cũng như tăng ý định mua tour du lịch của khách hàng. Song song với các chiến lược nhằm nâng cao hiệu quả của eWOM giúp tăng doanh số, các doanh nghiệp cần có kế hoạch rõ ràng, nên chú trọng đến sự phối hợp của chiến lược của doanh nghiệp với chiến lược Marketing và chiến lượng tăng hiệu quả của Marketing lan tỏa.

5.2.5 Chú trọng đến chuyên môn của người gửi eWOM

Chuyên môn người gửi eWOM là biến quan trọng thứ hai sau chất lượng eWOM về mức độ tác động đến ý định mua tour du lịch của khách hàng. Nhiều người thường đặt niềm tin nhiều hơn vào các chuyên gia trong các lĩnh vực hoặc những người có kiến thức và kinh nghiệm về một ngành nghề cụ thể. Đồng thời những ý kiến và nhận định của những người thực sự hiểu biết về ngành du lịch sẽ hay hơn và có tính thuyết phục cao hơn.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 144 trang tài liệu này.

Ngày nay bất cứ ai cũng có thể đưa ra những đánh giá và những nhận định cá nhân về một công ty, tổ chức, sản phẩm, dịch vụ… nào đó. Họ có thể bình luận ở chế độ ẩn danh trên các website hoặc bình luận công khai trên các trang mạng xã hội. Những người đưa ra những bình luận trực tuyến có thể là những người có kinh nghiệm hoặc những người chưa từng có kinh nghiệm thậm chí những người không có kiến thức chỉ dựa vào những cảm nhận của cá nhân hoặc nghe những người khác nói cũng có thể đưa ra những bình

luận riêng. Thông tin eWOM ngày càng trở nên nhiều hơn, bên cạnh những eWOM chất lượng cũng có những eWOM kém chất lượng, sai sự thật.

Hiện nay người tiêu dùng khi tham khảo một nguồn thông tin nào đó, có những người tin tuyệt đối cũng có những người hoài nghi về thông tin nhận được. Tuy nhiên, nhìn chung những eWOM được đưa ra bởi những người có chuyên môn thường có tính thuyết phục cao hơn và được chấp nhận rộng rãi hơn. Có nhiều cách để tăng tính chuyên môn của các bình luận trực tuyến, dưới đây là một số cách mà tác giả đề xuất:

Thứ nhất, thuê của youtuber và người có sức ảnh hưởng

Ngày nay bất cứ ai cũng có thể nổi tiếng, một trong những hình thức Marketing mới nổi lên đó là hình thức sử dụng người có sức ảnh hưởng để quảng bá về hàng hóa, thương hiệu. Người có sức ảnh hưởng chưa hẳn là các nghệ sĩ họ có thể là những Youtuber, những Streamer, Blogger… với những kênh youtube, mạng xã hội, website có lượt người truy cập và theo dõi cao.

Thông thường những người này thường là những người chia sẻ về kinh nghiệm du lịch, các món ăn ngon, các điểm đến thú vị, các trò chơi giải trí, những người chuyên viết truyện ngắn hoặc những trải nghiệm trong cuộc sống… Có rất nhiều người nổi tiếng thông qua các trang mạng xã hội nhờ chia sẻ sở thích, kinh nghiệm, trải nghiệm, quan điểm của cá nhân. Những người này có số lượt người theo dõi cao (hàng ngàn, hàng triệu theo dõi), thậm chí họ còn trở thành thần tượng của rất nhiều người khác.

Trở về với vấn đề làm thế nào để tăng chuyên môn của eWOM từ những người có sức ảnh hưởng? Các doanh nghiệp du lịch có thể thuê đặt quảng cáo về dịch vụ du lịch trên các kênh truyền thông trực tuyến của họ. Hoặc phối hợp với những người có sức ảnh hưởng để tạo nên những video, bài viết… chia sẻ về kinh nghiệm du lịch, giới thiệu và quảng bá hình ảnh của công ty đến với nhiều người hơn nữa.

Các công ty du lịch có thể tìm đến các bloger, youtuber chuyên đi du lịch và chia sẻ lại những trải nghiệm của họ với người khác, đặt làm những video và bài viết và trả thù lao cho họ. Nên chọn những người có sức ảnh hưởng lớn, vì sức ảnh hưởng càng lớn thì

hiệu quả của các chiến dịch truyền thông càng lớn. Những bloger, youtuber họ cũng có kiến thức phong phú và có nhiều trải nghiệm thực tế.

Thứ hai, thu thập những ý kiến của khách hàng đã trải nghiệm tour du lịch do công ty tổ chức

Bên cạnh việc thuê người có sức ảnh hưởng làm các quảng cáo, các công ty du lịch cũng nên tăng cường thu thập các ý kiến, các đánh giá của khách hàng về tour du lịch, những trải nghiệm và cảm nhận của họ sau khi kết thúc chuyến đi. Sau khi kết thúc chuyến đi các nhân viên nên chủ động gửi email hoặc liên hệ với khách hàng để lấy những phản hồi từ khách.

Trong quá trình trải nghiệm tour du lịch các hướng dẫn viên có thể quay lại những phút mà khách hàng cảm thấy vui vẻ và xin ý kiến của họ khi họ đang cảm thấy vui. Khi khách hàng vui họ thường sẽ đưa ra những ý kiến tích cực, đồng thời có thể truyền cảm hứng đến với người khác. Những khách hàng đã từng đi tour du lịch của công ty họ đã có kinh nghiệm và những kiến thức nhất định về công ty và các tour du lịch chính vì vậy họ được coi là những người có chuyên môn. Những đánh giá của những khách hàng này là nguồn tham khảo chất lượng, đáng tin cậy và hữu ích đối với những người có ý định mua tour du lịch.

Như đã đề cập ở phần trên công ty nên thành lập ra những cộng đồng trực tuyến nơi mà các khách hàng thân thiết, những khách hàng đã từng trải nghiệm dịch vụ. Những ý kiến, bình luận hữu ích để tham khảo. Đồng thời nhóm khách hàng thân thiết có thể giúp lan tỏa thông tin tốt về doanh nghiệp và tạo nên sức ảnh hưởng cho người khác.

Thứ 3, quan tâm đến truyền thông trên báo chí

Nhiều người có xu hướng đọc báo trực tuyến mỗi ngày để tìm kiếm các thông tin, cập nhật những tình hình mới của kinh tế, chính trị, xã hội… những nguồn thông tin được đăng tải trên báo chí thường được đánh giá là những người thông tin đáng tin cậy. Hiện nay không ít doanh nghiệp đã đặt những bài biết, hình ảnh trên các trang báo mạng để

tìm kiếm, thu hút khách hàng. Nâng cao hiệu quả eWOM trên báo chí là một giải pháp tốt mà các doanh nghiệp nên cân nhắc.

Hiện nay hầu hết các trang báo đều có dịch vụ cho đăng bài trên các mục, khi đăng bài các doanh nghiệp sẽ phải trả một số tiền nhất định tùy theo yêu cầu của bài viết và vị trí hiển thị bài viết. Các công ty du lịch có thể tự viết bài sau đó gửi cho các trang báo để họ đăng tải hoặc thuê dịch vụ viết bài trọn gói của các trang báo. Khi người đọc vào xem các trang báo, những bản tin về du lịch, những bài viết giới thiệu về công ty, sản phẩm, chương trình giảm giá… sẽ được hiển thị. Bằng cách này các công ty có thể tiếp cận được với khách hàng nhiều hơn và tăng khả năng bán hàng.

Tuy nhiên, số tiền để đăng tải những bài báo trên các trang báo lớn có lượt truy cập cao là khá lớn. Các công ty du lịch cần phải có chiến lược thực hiện các truyền thông trên báo chí một cách cụ thể, dự tính về khoản chi phí và khả năng chi trả cho các chiến lược đi báo. Bên cạnh đó, nên chú trọng đến các thông điệp truyền thông, các hình ảnh và ngôn ngữ sử dụng khi đặt những bài đăng tải trên báo chí.

Thực tế có rất nhiều cách giúp các công ty du lịch có thể tận dụng những ưu điểm của eWOM để nâng cao hiệu quả Marketing. Tùy thuộc vào khả năng của công ty, hoàn cảnh thực tế mà công ty nên cân nhắc sử dụng các chiến lược phù hợp. Marketing truyền miệng nói chung và truyền miệng trực tuyến nói riêng là hình thức Marketing mà các công ty nên quan tâm vì nó có thể giúp nâng cao hình ảnh thương hiệu và khả năng bán hàng tại công ty.

5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo

5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu

Mặc dù đã cố gắng hết sức để bài nghiên cứu được hoàn thiện, mang ý nghĩa khoa học và ý nghĩa về mặt thực tiễn cao nhất. Tuy nhiên vẫn còn một số giới hạn tồn tại trong nghiên cứu này:

Thứ nhất, do hạn chế về thời gian nên tác giả chưa xem xét nhiều bài nghiên cứu khác nhau về eWOM, số lượng bài tham khảo chính thức là 8 bài. Trên thực tế còn có nhiều

bài nghiên cứu về ảnh hưởng của eWOM đến ý định của khách hàng tại các quốc gia khác nhau trên thế giới.

Thứ hai, mô hình nghiên cứu được đưa ra với 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc. Kết quả của phân tích hồi quy cho thấy các biến độc lập chỉ giải thích được 50,6% sự biến thiên của biến phụ thuộc. Như vậy, còn có những biến phụ thuộc khác ảnh hưởng đến ý định mua chưa được đề cập đến trong bài.

Thứ ba, số lượng mẫu khảo sát hợp lệ là 321 quan sát, số lượng mẫu tuy đủ điều kiện để thực hiện các phân tích và thống kê, tuy nhiên để kết quả nghiên cứu chính xác hơn cần phải có cỡ mẫu lớn hơn.

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu tiếp theo nên tổng hợp nhiều hơn các bài bài nghiên cứu liên quan đến những tác động của eWOM đến ý định mua của khách hàng từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu cụ thể hơn. Ngoài 5 biến phụ thuộc, tìm thêm các biến độc lập khác để nâng cao độ tin cậy của mô hình nghiên cứu. Số lượng mẫu nên được cải thiện, nên chọn kích cỡ mẫu lớn hơn để tăng tính đại diện cho tổng thể.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tài liệu tham khảo tiếng Việt

Chu Nguyễn Mộng Ngọc và Hoàng Trọng (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1). Nhà xuất bản Hồng Đức.

Chu Nguyễn Mộng Ngọc và Hoàng Trọng (2008). Phân tích dữ liệu với SPPS (tập 2). Nhà xuất bản Hồng Đức.

Đào Loan, 2019. Gần 10 triệu người Việt đi du lịch nước ngoài năm ngoái. Thời báo kinh tế Sài Gòn Online. < https://www.thesaigontimes.vn/286900/gan-10-trieu-nguoi- viet-di-du-lich-nuoc-ngoai-trong-nam-ngoai.html> [Ngày truy cập: 17 tháng 6 năm 2019]

Đinh Tiên Minh & Phạm Thúy Vy (2017). Vòng khởi đầu một làn sóng lan truyền trong kỷ nguyên số và tình huống của ngành thương mại điện tử tại Việt Nam. Hội thảo thường niên về Thương mại: Tương tác Thương mại giữa Việt Nam và Thế giới. Tại Khoa Kinh doanh Quốc tế – Marketing, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.

Hiếu Công, 2018. Tăng trưởng GDP 2018 đạt 7.08%, cao nhất từ năm 2008. News Zing. Trang báo điện tử tại Việt Nam. < https://news.zing.vn/tang-truong-gdp-2018-dat- 7-08-cao-nhat-tu-2008-post903928.html> [Ngày truy cập: 16 tháng 6 năm 2019]

Nguyễn Trọng Chương (2013). Tác động của truyền miệng mạng xã hội đến ý định mua điện thoại di động thông minh và máy tính bảng ở Việt Nam. Luận văn thạc sĩ, đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.

Phương Hiền, 2019. Quy mô kinh tế TPHCM chạm mốc 57 tỷ USD. Cổng thông tin điện tử chính phủ. < http://tphcm.chinhphu.vn/quy-mo-kinh-te-tphcm-cham-moc-57-ty- usd> [Ngày truy cập: 16 tháng 6 năm 2019]

II. Tài liệu tham khảo tiếng Anh

Abdallah Q. Bataineh, 2015. The Impact of Perceived e-WOM on Purchase Intention: The Mediating Role of Corporate Image. International Journal of Marketing Studies, 1. Ajzen, 1991. The theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human

Decision Processes, 50: 179-211

Ajzen, I., 1985. From Intentions to Actions: A Theory of Planned Behavior. Action Control, 11–39.

Arndt, J., 1967. Role of product-related conversations in the diffusion of a new product. Journal of Marketing Research, 4: 291–5.

B., Qiu, Z. M., et al, Y. F., 2004. The development of a fieldbus-based open-CNC system. The International Journal of Advanced Manufacturing Technology, 23: 507–

513. s

Bailey, A.A., 2004. Thiscompanysucks.com: the use of the internet in negative consumer-to-consumer articulations. Journal of Marketing Communications, 10: 169– 182.

Bailey, J. E., and Pearson, S. W., 1983. Development of a Tool for Measuring and Analyzing Computer User Satisfaction. Management Science, 29: 530–545.

Bataineh, A. Q., 2015. The Impact of Perceived e-WOM on Purchase Intention: The Mediating Role of Corporate Image. International Journal of Marketing Studies, 7(1).

Braun, V., and Clarke, V., 2006. Using thematic analysis in psychology. Qualitative Research in Psychology, 3: 77–101.

Buttle, F. A., 1998. Rules Theory: Understanding The Social Construction Of Consumer Behaviour. Journal of Marketing Management, 14: 63–94.

Chatterjee, P., 2001, Online reviews: do consumers use them? Advances in Consumer Research, 28: 129-33.