Ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh

Như vậy, chương 2 đã giới thiệu cơ sở khoa học về ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ và các yếu tố rủi ro cảm nhận. Trong đó, tác giả đã trình bày các mô hình nghiên cứu, định nghĩa các yếu tố và các giả thuyết nghiên cứu. Đây là nền tảng quan trọng cho các bước tiếp theo. Chương 3 sẽ giới thiệu về phương pháp nghiên cứu với phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

CHƯƠNG 3: THIẾT KÊ NGHIÊN CỨU

3.1 Quy trình nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Mô hình, Thang đo nháp

Nghiên cứu định tính tập trung

Nghiên cứu chính thức định lượng (n= 203)

Kết luận và kiến nghị

Phỏng vấn thử

n =20

Điều chỉnh các thang đo

Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu

3.2 Nghiên cứu định tính‌

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu định tính được sử dụng trong nghiên cứu này là kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung với hai nhóm. Các thành viên tham gia thảo luận với hai nhóm: nhóm 1 gồm 9 khách hàng hiện đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng và đã có hiểu biết nhưng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, nhóm 2 gồm 5 chuyên viên đang làm việc tại các ngân hàng. Mục đích của thảo luận nhóm tập trung nhằm:

- Xác định các yếu tố củarủi ro cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến ảnh hưởng tới sự chấp nhận dịch vụ; và các biến quan sát đo lường (các khía cạnh phản ánh) yếu tố này.

- Khẳng định các yếu tố của rủi ro cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyếnảnh hưởng tới ý định chấp nhậnsử dụng dịch vụvà các biến quan sát đo lường (các khía cạnh phản ánh) yếu tố này thông qua mô hình đề xuất của tác giả. Sau đó, tác giả hiệu chỉnh và bổ sung các yếu tố của rủi ro cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến ảnh hưởng tới ý định chấp nhậnsử dụng dịch vụvà phát triển thang đo các yếu tố này.

Phương thức thảo luận là dưới sự điều khiển của tác giả, các thành viên phát biểu ý kiến theo các nội dung của dàn bài thảo luận do tác giả soạn thảo, các thành viên khác đưa ra quan điểm phản biện lại ý kiến của các thành viên trước đó cho tới khi hết ý kiến thêm. Các thành viên cho biết ý kiến bằng văn bản, tác giả tổng hợp lại và giữ lại những ý kiến được 2/3 số thành viên đề xuất.

Cuộc thảo luận nhóm tập trung được thực hiện vào tháng 11 năm 2013. Kết quả này là cơ sở để tác giả phát triển thang đo nháp và bảng câu hỏi sử dụng cho giai đoạn phỏng vấn thử một số khách hàng nhằm đặt cơ sở cho việc hoàn chỉnh chúng thành thang đo chính thức sử dụng trong nghiên cứu định lượng.

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính

- Kết quả thảo luận nhóm tập trung

Các thành viên củanhóm thảo luận đều thống nhất:

Khẳng định các yếu tốrủi ro cảm nhận ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và các khía cạnh phản ánh(đo lường) của chúng được tác giả đề xuất trong chương 2 là những yếu tố: rủi ro hiệu năng, rủi ro bảo mật, rủi ro tài chính, rủi ro về thông tin cá nhân, rủi ro thời gian và rủi ro xã hội.

- Kết quả phát triển thang đo

Thang đo trong nghiên cứu này dựa trên thang đocủa Payam Hanafizadeh và cộng sự(2012) và các nghiên cứu trước. Sau đó, dựa trên kết quả nghiên cứu định

tính (Phụ lục 1), những thang đo này sẽ được điều chỉnh, bổ sung để phù hợp với đối tượng khảo sát vào thị trường tại Việt Nam.

Sau khi nghiên cứu định tính và phỏng vấn thử 20 khách hàng, bản câu hỏi để nghiên cứu đã được điều chỉnh như sau:

- Tách biến quan sát rủi ro hiệu năng trong thang đo gốc: “Theo tôi, hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể hoạt động không bình thường do tốc độ đường truyền chậm hoặc bảo trì hệ thống kém hoặc máy chủ của dịch vụ bị tạm ngưng” thành hai biến quan sát HN1 và HN2. Đó là HN1 “Hệ thống ngân hàng trực tuyến có thể hoạt động không bình thường do tốc độ mạng chậm” và HN2 “Hệ thống ngân hàng trực tuyến có thể hoạt động không bình thường do bảo trì hệ thống kém, máy chủ của dịch vụ bị gián đoạn”. Điều chỉnh thuật ngữ “tốc độ đường truyền chậm” thành “tốc độ mạng chậm”.

- Điều chỉnh thuật ngữ trong biến quan sát thang đo hiệu năng “Tôi e ngại dịch vụ ngân hàng trực tuyến không cung cấp những tiện ích đã được quảng cáo” thành “Tôi e ngại rằng dịch vụ dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể cung cấp các tiện ích không tốt như quảng cáo”.

- Điều chỉnh thuật ngữ của thang đo tài chính để người phỏng vấn dễ hiểu hơn “Tôi e ngại rằng mình không nhận được bồi thường từ ngân hàng trong trường hợp giao dịch bị lỗi” sửa thành “Trong trường hợp giao dịch bị lỗi, tôi e ngại rằng không nhận được tiền hoàn trả từ ngân hàng”.

- Bổ sung biến quan sátvào thang đo bảo mật đó là “Tôi e rằng trang web ngân hàng trực tuyến có thể bị làm giả”.

Kết quả là thang đo nháp các yếu tố rủi rocảm nhậnảnh hưởng tới ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến của khách hàng được phát triển dưới hình thức thang đo Likert năm bậc từ 1 đến 5 (1 là hoàn toàn không đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý):

- Thang đorủi ro hiệu năng: Ký hiệu là HN, gồm 4 biến quan sát từ HN1 đến HN4.

Mã

Thang đo	Thang đo gốc
HN1	Hệ thống ngân hàng trực tuyến có thể hoạt động không bình thường do bảo trì hệ thống kém, máy chủ của dịch vụ bị gián đoạn.	Payam Hanafizadeh và cộng sự (2012)
HN2	Hệ thống ngân hàng trực tuyến có thể hoạt động không bình thường do tốc độ mạng chậm.	Payam Hanafizadeh và cộng sự (2012)
HN3	Hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể hoạt động không bình thường nên quá trình thanh toán có thể xảy ra sai sót.	Payam Hanafizadeh và cộng sự (2012)
HN4	Tôi e ngại rằng dịch vụ dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể cung cấp các tiện ích không tốt như quảng cáo.	Payam Hanafizadeh và cộng sự (2012)

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 109 trang tài liệu này.

- Thang đo rủi ro bảo mật: Ký hiệu là BM gồm 4 biến quan sát từ BM1 đếnBM4.

Mã

Thang đo	Thang đo gốc
BM1	Tôi cảm thấy không an toàn khi gửi và nhận thông tin tài chính trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.	Payam Hanafizadeh và cộng sự (2012)
BM2	Tôi nghĩ rằng hệ thống ngân hàng trực tuyến có thể bị đột nhập bởi những đối tượng không được phép như hacker.	Payam Hanafizadeh và cộng sự (2012)
BM3	Tôi nghĩ rằng mạng Internet không an toàn và thích hợp để thực hiện giao dịch tài chính.	Payam Hanafizadeh và cộng sự (2012)
BM4	Tôi e rằng trang web ngân hàng trực tuyến có thể bị làm giả.	Tác giả bổ sung dựa trên kết quả nghiên cứu định tính.

- Thang đo rủi ro tài chính: Ký hiệu là TC gồm 3 biến quan sát TC1 và

TC3

Mã

Thang đo	Thang đo gốc
TC1	Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tôi lo ngại bị mất tiền do bất cẩn trong thao tác nhập số hóa đơn, tài khoản hoặc số tiền.	Payam Hanafizadeh và cộng sự (2012)
TC2	Trong trường hợp giao dịch bị lỗi, tôi e ngại không nhận được tiền hoàn trả từ ngân hàng	Payam Hanafizadeh và cộng sự (2012)
TC3	Tôi e ngại rằng tôi có thể mất kiểm soát tài khoản ngân hàng trực tuyến của mình.	Payam Hanafizadeh và cộng sự (2012)

- Thang đo rủi ro thông tin cá nhân: Ký hiệu là TTCN gồm gồm 3 biến quan sát TTCN1, TTCN2 vàTTCN3.

Mã

Thang đo	Thang đo gốc
TTCN1	Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ làm tăng khả năng nhận thư điện tử không mong muốn.	Payam Hanafizadeh và cộng sự (2012)
TTCN2	Tôi nghĩ rằng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, thông tin cá nhân của tôi có thể bị thu thập trái phép.	Payam Hanafizadeh và cộng sự (2012)
TTCN3	Tôi nghĩ rằng nếu mình dùng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, thông tin cá nhân của tôi có thể bị sử dụng trái pháp luật.	Payam Hanafizadeh và cộng sự (2012)

- Thang đo rủi ro xã hội:Ký hiệu là XH gồm 3 biến quan sát từ XH1 đến

XH3.

Mã

Thang đo	Thang đo gốc
XH1	Tôi nghĩ rằng khi tôi quyết định sử dụngdịch vụ ngân hàng trực tuyến và gặp sai sót, gian lận, những người xung quanh nhìn nhận không hay về tôi.	Payam Hanafizadeh và cộng sự (2012)
XH2	Những quen sẽ không đánh giá cao việc tôi sử dụng ngân hàng trực tuyến.	Payam Hanafizadeh và cộng sự (2012)
XH3	Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tôicảm thấy không thoải mái bởi vì tôikhông có đượcliên hệ trực tiếp và trợ giúp của nhân viên ngân hàng.	Payam Hanafizadeh và cộng sự (2012)

- Thang đo rủi ro thời gian: Ký hiệu là TG gồm 3 biến quan sát từ TG1 đếnTG3

Mã

Thang đo	Thang đo gốc
TG1	Tôi nghĩ rằng, học cách sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ mất nhiều thời gian.	Payam Hanafizadeh và cộng sự (2012)
TG2	Tôi có thể sẽ mất nhiều thời gian nếu giao dịch trên dịch vụ ngân hàng trực tuyến.	Payam Hanafizadeh và cộng sự (2012)
TG3	Tôi nghĩ rằng mình sẽ phải tốn nhiều thời gian để giải quyết các rắc rối phát sinh từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.	Payam Hanafizadeh và cộng sự (2012)

- Thang đo ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến: Ký hiệu là YDCN bao gồm 4 biến quan sát từ YDCN1 đến YDCN4.

Mã

Thang đo	Thang đo gốc
YDCN1	Tôi có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thường xuyên trong tương lai.	Payam Hanafizadeh và cộng sự (2012)
YDCN2	Tôi có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến để có thể truy cập thông tin tài khoản của tôi nhanh chóng và dễ dàng.	Payam Hanafizadeh và cộng sự (2012)
YDCN3	Tôi có kế hoạch sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến trong thời gian sắp tới.	Payam Hanafizadeh và cộng sự (2012)
YDCN4	Tôi sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thay vì các điểm giao dịch của ngân hàng trong tương lai.	Payam Hanafizadeh và cộng sự (2012)

3.3 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua các giai đoạn:

- Thiết kế mẫu nghiên cứu; thiết kế bảng câu hỏi, thu thập thông tin mẫu khảo sát các cá nhân là khách hàng có hiểu biết về sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

- Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20 nhằm khẳng định các yếu tố cũng như các giá trị và độ tin cậy của thang đo các yếu tố ảnh hưởng tới rủi ro cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

- Kiểm định độ phù hợp mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết nghiên cứu được thiết kế và đề xuất trong mô hình nghiên cứu định tính

- Kiểm định có hay không sự khác biệt về ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến theo đặc điểm cá nhân của khách hàng.