Những Câu Hỏi Thường Gặp (Faqs – Frequently Asked Questions)

Website giới thiệu thông tin doanh nghiệp: đây là dạng website đơn giản nhất, chỉ để giới thiệu thông tin về doanh nghiệp, dịch vụ, sản phẩm cung cáp và cho phép người xem liên lạc với doanh nghiệp qua website này. Doanh nghiệp có thể bán sản phẩm của mình thông qua website giới thiệu thông tin này.

3.2 Thư điện tử (e-mail)

Bên cạnh website, e-mail cũng là một công cụ có hiệu quả cao và thường được sử dụng trong việc triển khai các hoạt động marketing, không chỉ với mục đích thông tin cho khách hàng mà còn để nhận những phản hồi từ khách hàng. Khi muốn thông tin về những đợt khuyến mại đặc biệt hay những đặc điểm mới của sản phẩm, dịch vụ hoặc sự ra mắt của một sản phẩm, dịch vụ mới, công tu chỉ cần chủ động thông báo qua e-mail, vừa nhanh chóng, vừa hiệu quả. E-mail còn giúp tạo dựng mối quan hệ khách hàng. Do đó, nhiều công ty đã sử dụng e-mail như là một công cụ hữu hiệu nhằm thực hiện chiến lược marketing thu hút khách hàng.

Thông qua e-mail, nhà marketing có thể dễ dàng thu thập được các thông tin về khách hàng, làm giàu thêm cơ sở dữ liệu của mình để chiến dịch marketing được hiệu quả hơn. Về mặt hình thức, e-mail nên được trình bày đẹp để thu hút sự chú ý của khách hàng, ngoài ra trong e-mail nhất thiết phải có đường dẫn đến website chính thức của công ty để qua đó, người quản lí marketing có thể dễ dàng theo dõi được có bao nhiêu khách hàng đã ghé qua website của công ty theo đường dẫn đó, từ đó đánh giá được mức độ thành công của chiến dịch marketing.

Thư điện tử cũng đang trở thành một phần không thể thiếu trong việc tạo lập và duy trì các mối quan hệ với khách hàng. Thư điện tử có thể bổ trợ thêm cho các phương tiện truyền thông khác trong việc nhắc lại các thông điệp quảng cáo, thông báo về sản phẩm mới, lịch hội thảo hay các thông tin về triển lãm thương mại…

Các loại e-mail được sử dụng trong hoạt động marketing điện tử có thể chia thành hai loại chính như sau:

E-mail marketing được sự cho phép của người nhận (Opt-in e-mail)

Đây là hình thức gửi e-mail đến người nhận với điều kiện đã được sự cho phép của người nhận. những thông tin về địa chỉ e-mail thường được thu thập thông qua quá trình đăng kí của người tiêu dùng tại các website của doanh nghiệp hay thông qua quá trình khảo sát điều tra thị trường. những thông tin này được người tiêu dùng cung cấp một cách tự nguyện, do đó những nội dung quảng cáo trong e-mail nằm trong nhu cầu tìm hiểu thông tin của người tiêu dùng và do đó hoàn thành nhiệm vụ truyền bá thông tin của doanh nghiệp. Opt-in e-mail do đó là một hình thức quảng cáo hiệu quả, có khả năng gây dựng uy tín của doanh nghiệp và phát triển mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 95 trang tài liệu này.

E-mail marketing không được sự cho phép của người nhận (Spam)

Đây là hình thức gửi e-mail cho người nhận trong khi người nhận không hề đăng kí một cách tự nguyện để nhận được các e-mail đó. Những thông tin về địa chỉ e-mail của người nhận spam thường được thuê từ một nhà cung cấp trung gian hoặc từ một phần mềm dò tìm địa chỉ thư điện tử trên mạng. Đây là hình thức e- mail thường bị người tiêu dùng phản đối rất gay gắt vì họ không hề mong đợi nhận được hàng loạt các thư quảng cáo về những sản phẩm không mong muốn. Người gửi spam thường không quan tâm đến việc tạo dựng uy tín cho doanh nghiệp, và trên thực tế spam thường tạo ấn tượng rất xấu về doanh nghiệp sử dụng hình thức này. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp khéo léo kết hợp các hình thức hỗ trợ cho e-mail như gài thêm các nội dung về chương trình khuyến mại, ưu đãi… thì có thể gây được sự chú ý của người nhận và đạt được một số hiệu quả nhất định. Ngoài ra, khi gửi e-mail không nằm trong sự cho phép của người nhận,

người gửi cần đảm bảo trong e-mail có nội dung Opt-in option, cho phép người nhận tùy chọn có nhận e-mail quảng cáo nữa không.

3.3 Dải băng quảng cáo (banner)

Hình thức dải băng quảng cáo banner là một trong những hình thức quảng cáo phổ biến nhất trên Internet hiên nay. Dải băng quảng cáo là một hình thức quảng cáo dưới dạng đồ họa trên các trang web. Dải băng quảng cáo có thể được tạo dựng dưới nhiều kích cỡ khác nhau, và tùy theo ý muốn của doanh nghiệp mà sẽ có những hiệu ứng đi kèm về âm thanh, hình ảnh.

Hình 1. Một số banner trên mạng Internet

Mục tiêu của doanh nghiệp khi sử dụng các banner là để thu hút sự chú ý của người sử dụng Internet, do vậy banner thường có nội dung rất ngắn gọn, thường chỉ là một slogan (khẩu hiệu) được thiết kế bắt mắt nhằm tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp và xây dựng ý thức của người tiêu dùng về tên tuổi của doanh nghiệp. Mục đích cuối cùng của banner là thuyết phục được người tiêu dùng truy cập vào trang web chính để tìm hiểu thêm chi tiết, do đó các banner thường chứa một liên kết với trang web chính của doanh nghiệp.

Các banner truyền thống ở trong trạng thái tĩnh, tức là một cột thông tin được đặt cố định tại một vị trí trong website nên để tăng thêm sức thu hút cho

người truy cập, các công ty thường hay sử dụng một hình thức banner động là pop-up. Pop-up là một khung cửa sổ được cài sẵn trong website để khi khách hàng truy cập vào website đó, nó sẽ tự động hiện ra như chính tên gọi của nó (pop up). Hình thức quảng cáo này có ưu điểm là đánh thẳng vào sự chú ý của người tiêu dùng, nhưng nó cũng có nhược điểm là gây cảm giác khó chịu cho người tiêu dùng khi họ cảm thấy bị làm phiền bởi sự xuất hiện của quá nhiều những quảng cáo mà họ không mong đợi. Khi sử dụng loại hình quảng cáo này, doanh nghiệp nên chú ý đặt tính năng tùy chọn (opt in) để người dùng có thể tự quyết định việc các pop-up có xuất hiện không. Nếu được sử dụng một cách khéo léo, đây là một hình thức quảng cáo rất hữu hiệu.

Hình 2. Hình ảnh của pop-up trên màn hình

3.4 Công cụ tìm kiếm (search engine)

Công cụ tìm kiếm là một phần mềm cho phép người dùng tìm kiếm và đọc các thông tin có trong bộ phần mềm đó trên một trang web, một tiền miền hay toàn bộ Internet. Vì đây là một công cụ rất hữu hiệu để tìm kiếm thông tin nên các doanh nghiệp rất chú trọng đến việc nâng cao thứ hạng website của mình trên các cỗ máy tìm kiếm (search engine optimization).

Hiện nay, công cụ tìm kiếm chiếm thị phần lớn nhất là Google (45,9%), Yahoo (23,2%) và MSN (11,4%) [17].

3.5 Marketing lan tỏa (viral marketing)

Marketing lan tỏa là một chiến lược marketing hoạt động dựa trên nguyên tắc lây lan của các virus. Hình thức marketing này khuyến khích người tiêu dùng chuyển các thông điệp marketing đến những người khác, có nghĩa là doanh nghiệp nhờ khách hàng của mình quảng cáo bằng cách cho họ sử dụng những công cụ, dịch vụ miễn phí như e-mail, nhắn tin, thiếp điện tử.. và trong mỗi e- mail, tin nhắn hay mỗi bức thiệp gửi đi sẽ kèm theo một dòng địa chỉ website để người nhận biết đến dịch vụ này và nếu họ thích thú thì sẽ gửi tiếp cho người khác. Theo cách này, thông tin lan truyền theo những người quen biết nhau nên xác suất người đọc tiếp sẽ rất cao. Ví dụ như Yahoo cung cấp dịch vụ tin nhắn trực tuyến Yahoo Messenger, những người sử dụng thấy thích thú sẽ thông tin cho bạn bè của họ, và những người này nếu muốn sử dụng dịch vụ sẽ lại đăng kí tài khoản tại trang chủ của Yahoo. Đây là một hình thức marketing khá phổ biến trên thế giới và được nhiều công ty áp dụng.

3.6 Những câu hỏi thường gặp (FAQs – Frequently Asked Questions)

FAQs là một danh sách những câu hỏi phổ biến mà khách hàng hay hỏi nhất và giải đáp của công ty về những vấn đề đó. Mục tiêu của FAQs là thu hút khách hàng thông qua việc tin tưởng và hiểu biết lẫn nhau. Khách hàng khi đã sử

dụng đến dịch vụ này có nghĩa là họ thực sự có nhu cầu tìm hiểu thêm về thông tin sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp, do đó các doanh nghiệp cần nhanh chóng trả lời những câu hỏi này và qua đó củng cố lòng tin của khách hàng về mức độ tin cậy và uy tín của doanh nghiệp.một trang FAQs tốt có thể nâng cao tầm hiểu biết thông tin và dịch vụ của người sử dụng, giảm nhu cầu về đội ngũ nhân viên hỗ trợ và quan trong hơn hết là tạo ra một kênh thông tin hai chiều giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng.‌

II. Khái niệm về yếu tố 4P trong marketing điện tử

1. 4P là gì?

4P là mô hình tiếp thị hỗn hợp (marketing mix) với nguyên tắc là hiểu khách hàng và phục vụ nhu cầu của họ thông qua việc giải mã 4 chữ P (Product, Price, Place, Promotion). Ý tưởng về mô hình 4P bắt nguồn từ năm 1948 khi James Culliton cho rằng các quyết định marketing cần phải được đưa ra dưới dạng kết quả của một công thức. Năm 1960, nhà marketing nổi tiếng E. Jerome McCarthy đưa ra mô hình 4P và cho đến nay đã trở nên rất phổ biến và được nhiều chuyên gia marketing nổi tiếng ủng hộ như Philip Kotler hay Dave Chaffey.

Mặc dù một số chuyên gia marketing đã bày tỏ quan điểm mở rộng mô hình này nhưng về cơ bản mô hình marketing hỗn hợp 4P bao gồm các yếu tố sau: Product (sản phẩm) – Price (giá) – Place (phân phối) – Promotion (hỗ trợ và xúc tiến kinh doanh)

2. Vai trò của yếu tố 4P trong một chiến lược marketing

Chiến lược marketing là một quá trình cho phép doanh nghiệp sử dụng các nguồn lực bị hạn chế vào các mục tiêu để tăng doanh số bán hàng và đạt được lợi thế cạnh tranh. Chiến lược marketing cũng là cách mà doanh nghiệp thực hiện để đạt được các mục tiêu marketing.

Chiến lược marketing về mặt cơ bản giải quyết những vấn đề sau:

 Thị trường mà doanh nghiệp sẽ cạnh tranh là gì (xác định thị trường).

 Khách hàng của công ty là ai (xác định khách hàng trọng tâm).

 Sản phẩm/dịch vụ của công ty sẽ được định vị như thế nào? Tại sao khách hàng phải mua hàng của công ty mà không phải là hàng của đối thủ cạnh tranh? (định hướng chiến lược cạnh tranh).

 Công ty sẽ thực hiện những cải tiến, thay đổi gì liên quan đến sản phẩm, giá, kênh, truyền thông ...(marketing mix)

Yếu tố 4P thường được dùng để triển khai cụ thể chiến lược marketing vào từng phân khúc thị trường thông qua sản phẩm, kênh phân phối, truyền thông và giá, cụ thể là

Product: các chính sách chung về nhãn hiệu sản phẩm, định vị, hủy bỏ, sữa chửa, bổ sung, thiết kế mẫu mã, bao bì v.v.

Place: chính sách chung về kênh phân phối và cấp dịch vụ khách hàng.

Price: chính sách chung về giá cần được tuân theo đối với từng nhóm sản phẩm cho từng phân khúc thị trường.

Promotion: chính sách chung về truyền thông, các hoạt động tiếp xúc với khách hàng như là quảng cáo, đội ngũ bán hàng, khuyến mãi, quan hệ cộng đồng, hội chợ triển lãm, thư tín, trung tâm dịch vụ khách hàng, Internet v.v.

3. Các thành phần của yếu tố 4P trong marketing điện tử

3.1 Sản phẩm – Product

Sản phẩm là tập hợp những lợi ích mà người bán cung cấp cho người mua, bao gồm cả yếu tố hữu hình và vô hình như nhãn hiệu, uy tín của sản phẩm hay những lợi ích dịch vụ đi kèm. Khách hàng mua sản phẩm là mua sự thỏa mãn, mua những chức năng của sản phẩm có thể thỏa mãn nhu cầu của họ

Cấu trúc của sản phẩm thông thường được chia làm ba cấp độ

Sản phẩm cốt lõi: lợi ích mà sản phẩm đem lại

Sản phẩm hiện thực: kết cấu sản phẩm

Sản phẩm bổ sung: dịch vụ kèm theo, lợi ích bổ sung thêm

Trong hoạt động marketing điện tử, các cấp độ của sản phẩm được thể hiện như sau:

Sản phẩm cốt lõi: chính là việc trao đổi thông tin thuận tiện, nhanh chóng và mang tính toàn cầu, khả năng quảng bá, đàm phán, giao dịch, trao đổi trên khắp thế giới, cập nhật thông tin hàng ngày hay chia sẻ các tài nguyên số hóa…

Sản phẩm hiện thực: e-mail, website, catalogue điện tử, games online, các diễn đàn để chia sẻ phần mềm, các mô hình kinh doanh điện tử…

Sản phẩm bổ sung: các dịch vụ sau bán hàng, các dịch vụ công của nhà nước, chương trình đào tạo phổ biến kiến thức trên mạng hay các dịch vụ ngân hàng điện tử…

Sản phẩm trong marketing điện tử được chia làm hai loại: loại thứ nhất gồm các sản phẩm hoàn toàn mới, được hình thành khi Internet phát triển và loại thứ hai gồm các sản phẩm truyền thống được thêm các tính năng mới từ Internet. Một sản phẩm, dịch vụ được đánh giá là phụ hợp với môit rường Internet hay không phụ thuộc vào các yếu tố như giá so với giá của hàng hóa tiêu dùng thông thường, mức độ mua sắm thường xuyên so với việc mua hàng tiêu dùng, khả năng giới thiệu đầy đủ lên mạng thông tin về sản phẩm, khối lượng thông tin cần thiết để ra quyết định, khả năng cá biệt hóa sản phẩm để phù hợp với các nhu cầu khác nhau, tầm quan trọng của dịch vị đối với việc mua và sử dụng hàng hóa, dịch vụ…

Nhìn chung, trong môi trường Internet, sản phẩm cần được tiêu chuẩn hóa do việc mua bán hàng hóa qua mạng có hạn chế bởi tính chất ảo của hàng hóa khi lựa chọn. Nếu sản phẩm không được tiêu chuẩn hóa và không có sự quản lí chất