Văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

---------------------

LƯU HOÀI THU

VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

---------------------

LƯU HOÀI THU

VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. HỒ ĐỨC HÙNG

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010

Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục

Danh mục các bảng

MỤC LỤC

Trang

PHẦN MỞ ĐẦU 1

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH 5

1.1 Giao tiếp và giao tiếp trong kinh doanh 4

1.1.1 Khái niệm về giao tiếp và giao tiếp trong kinh doanh 4

1.1.2 Các hình thức giao tiếp đối với bên ngoài của doanh nghiệp 5

1.2 Văn hóa doanh nghiệp và văn hóa giao tiếp với khách hàng 6

1.2.1 Văn hóa doanh nghiệp 6

1.2.2 Văn hóa giao tiếp với khách hàng 8

1.3 Văn hóa giao tiếp với du khách trong ngành du lịch 8

1.3.1 Những biểu hiện của văn hóa giao tiếp với du khách 8

1.3.2 Vai trò của văn hóa giao tiếp với du khách trong ngành du lịch 11

Chương 2: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT 13

2.1 Sơ lược về hoạt động của các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt 13

2.2 Thực trạng vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch

Đà Lạt hiện nay 18

2.2.1 Nhận thức và hiểu biết của các doanh nghiệp về văn hóa giao tiếp đối với du khách 19

2.2.2 Biểu hiện thực tế của văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch

Đà Lạt 21

2.2.3 Công tác xây dựng văn hóa giao tiếp và bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp giao tiếp cho nhân viên 23

2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt 25

2.3.1 Nguồn nhân lực du lịch 25

2.3.2 Ảnh hưởng của tâm lý cá nhân trong văn hóa giao tiếp với du khách 29

2.3.3 Đối tượng phục vụ của hoạt động du lịch là con người 30

2.3.4 Văn hóa dân tộc 31

2.3.5 Các chính sách của Nhà nước 33

2.3.6 Quá trình mở cửa, hội nhập 34

2.4 Đánh giá về vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt 34

2.4.1 Đánh giá về văn hóa giao tiếp với du khách trên thực tế 34

2.4.2 Những mặt tích cực của văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt 43

2.4.3 Những mặt hạn chế của văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt 44

2.4.4 Nguyên nhân của những hạn chế trong văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt 46

Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT 49

3.1 Định hướng, mục tiêu phát triển của du lịch Đà Lạt 49

3.2 Các giải pháp xây dựng văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt 51

3.2.1 Giải pháp về xây dựng chuẩn mực giao tiếp với du khách 51

3.2.2 Giải pháp về huấn luyện kỹ năng giao tiếp cho nhân viên 52

3.2.3 Giải pháp về giáo dục văn hóa giao tiếp với du khách trong cộng đồng các doanh nghiệp 54

3.2.4 Giải pháp về quản lý chất lượng dịch vụ du lịch 55

3.2.5 Giải pháp về tăng cường các hoạt động hỗ trợ du khách 56

3.2.6 Giải pháp về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho các doanh nghiệp du lịch

Đà Lạt 56

3.2.7 Giải pháp về trang phục của nhân viên trong giao tiếp với du khách 60

3.2.8 Giải pháp về xây dựng hệ thống đánh giá hành vi giao tiếp của nhân viên. 61

3.3 Kiến nghị 62

3.3.1 Về phía các doanh nghiệp du lịch 62

3.3.2 Về phía chính quyền địa phương 63

KẾT LUẬN

Tài liệu tham khảo Phụ lục

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan trước Hội đồng Khoa học nhà trường, Khoa sau đại học và Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh rằng luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Thông tin được trình bày trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Phần lớn thông tin trong luận văn là do tôi thu thập từ quá trình nghiên cứu bằng phương pháp phỏng vấn chuyên gia. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng một số kết quả nghiên cứu từ công trình nghiên cứu khoa học của tác giả khác, các số liệu, báo cáo của các cơ quan nhà nước, tác giả đã chú thích kèm theo.

Một lần nữa, tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng khoa học, Khoa sau đại học và Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh về những lời cam đoan trên.

Tác giả LƯU HOÀI THU

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Lê Duy An (2009), Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực cho du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng đảm bảo khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, Đề tài khoa học, Trung tâm tư vấn, phản biện và giám định xã hội Lâm Đồng.

2. TS Hà Nam Khánh Giao, Th.S Nguyễn Thị Quỳnh Giang, Th.S Phạm Thị Trúc Ly (2008), Giáo trình Giao tiếp kinh doanh, Trường đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

3. GS.TS Hồ Đức Hùng (2008), Marketing dịch vụ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

4. PGS.TS Dương Thị Liễu chủ biên (2006), Bài giảng văn hóa kinh doanh, Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân.

5. Sở Khoa học & Công nghệ Lâm Đồng (2007), Báo cáo khoa học – kỹ thuật về

Thông tin du lịch Lâm Đồng – Đà Lạt.

6. Tỉnh ủy Lâm Đồng (2006), Nghị quyết 06/NQ-TU “Về phương hướng, mục tiêu, nhiệm vụ và giải pháp đột phá, tăng tốc phát triển kinh tế du lịch – dịch vụ giai đoạn 2006 – 2010”.

7. Ủy ban nhân dân tỉnh Lâm Đồng (2008), Báo cáo sơ kết tình hình thực hiện nghị quyết 06/NQ-TU.

8. Viện nghiên cứu và đào tạo về quản lý (2008), Chuẩn mực giao tiếp thời hội nhập, Nhà xuất bản Lao động và xã hội.

9. Một số trang web điện tử: www.ketnoisunghiep.vnwww.lanhdao.netwww.dalat.gov.vn www.vietnamtourism.gov.vn

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Bảng tổng hợp kết quả tăng trưởng ngành du lịch Lâm Đồng từ năm 2006 - 2009 13

Bảng 2.2 Bảng thống kê về cơ sở lưu trú du lịch Lâm Đồng từ năm 2006 - 2009 14

Bảng 2.3 Trình độ đào tạo nghề của nhân viên du lịch tại Đà Lạt 26

Bảng 2.4 Trình độ ngoại ngữ của nhân viên du lịch tại Đà Lạt 27

Bảng 2.5 Kết quả khảo sát một số hành vi khuyến khích nên làm của nhân viên du lịch

Đà Lạt 28

Bảng 2.6 Kết quả khảo sát một số hành vi khuyến cáo không nên làm của nhân viên du lịch Đà Lạt 28

Bảng 2.7 Tổng hợp kết quả điều tra 35

Bảng 2.8 Khả năng thu hút du khách thông qua văn hóa giao tiếp của các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt 42