Quan Tâm Đến Thông Tin Phản Hồi Từ Phía Du Khách

viên lễ tân mặc áo dài, nhân viên phục vụ khách sạn, nhà hàng mặc quần tây, áo sơ mi trắng,…

1.3.1.3 Tôn trọng giờ giấc

Khi du khách sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, nhân viên cần lựa chọn giờ giấc phục vụ sao cho thuận tiện với du khách (các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành chuyên tổ chức các tuyến tham quan du lịch theo nhu cầu của khách).

Không để du khách phải chờ đợi phục vụ (các tổ chức lưu trú, các cơ sở ăn uống, dịch vụ vận chuyển – lữ hành). Tôn trọng giờ giấc trong giao tiếp cũng là một yếu tố tạo lòng tin với du khách và tạo nên chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp du lịch.

1.3.1.4 Biết lắng nghe

Nói và lắng nghe đều là những kỹ năng cần thiết và thể hiện sự khéo léo trong giao tiếp. Lắng nghe là cách tốt nhất để doanh nghiệp tìm hiểu được các lợi ích mà du khách quan tâm. Đồng thời, lắng nghe cũng là cách nhân viên thể hiện sự tôn trọng với du khách trong giao tiếp.

1.3.1.5 Tôn trọng và cư xử đúng mực với du khách

Trong bất kỳ tình huống giao tiếp nào, nhân viên du lịch đều phải có thái độ tôn trọng và cư xử đúng mực với du khách. Trường hợp du khách có ý kiến xung đột với nhân viên hay đưa ra những yêu cầu mà doanh nghiệp không thể đáp ứng được, nhân viên không nên chỉ cố gắng giữ ý kiến riêng mình mà phải tìm cách thuyết phục, làm thay đổi quan điểm của du khách. Để làm được điều này, nhân viên phải đứng trên quan điểm lợi ích của du khách để đưa ra ý kiến.

1.3.1.6 Làm tốt công việc

Nhân viên hoàn thành tốt công việc của mình trước hết thể hiện được năng lực, trình độ và tinh thần trách nhiệm với công việc. Nhân viên hoàn thành tốt công việc của mình có nghĩa đã cung cấp đầy đủ các dịch vụ mà doanh nghiệp đã cam kết với du khách. Khi du khách nhận được những dịch vụ chất lượng theo cam kết trước đó, họ sẽ đặt niềm tin vào doanh nghiệp, bản thân doanh nghiệp đã tạo dựng được hình ảnh và thương hiệu đáng tin cậy trong mắt du khách.

1.3.1.7 Nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ du khách

Sự nhiệt tình thể hiện qua việc nhân viên cố gắng hoàn thành công việc của mình hoàn hảo hơn sự kỳ vọng của du khách; cung cấp đầy đủ thông tin, kịp thời, chính xác; sẵn sàng giúp đỡ du khách khi có yêu cầu và dịch vụ được đáp ứng một cách nhanh chóng. Du khách sẽ ấn tượng và ghi nhớ về tinh thần sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ của đội ngũ nhân viên trong doanh nghiệp, tạo sự an tâm và tin tưởng vào dịch vụ đã lựa chọn. Tinh thần trách nhiệm cao, lòng nhiệt tình tạo nên điểm mạnh về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp so với các doanh nghiệp khác trong tâm trí du khách.

1.3.1.8 Mở rộng kiến thức trong giao tiếp

Trong giao tiếp với du khách, nhân viên cần phải có ý thức học hỏi để biết cách ứng xử, giao tiếp và ứng xử linh hoạt trong các tình huống. Kiến thức của nhân viên trong giao tiếp cũng là một nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp du lịch.

Nhân viên có đầy đủ kiến thức sẽ mạnh dạn và tự tin trong giao tiếp, có khả năng truyền đạt đầy đủ thông tin cần thiết đến du khách; kiến thức phong phú giúp quá trình giao tiếp trở nên sinh động, lôi cuốn, điều này đặc biệt cần thiết đối với những nhân viên làm công việc hướng dẫn viên du lịch tại các công ty lữ hành, thuyết minh tại các khu, điểm du lịch.

Chất lượng nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Đội ngũ nhân viên du lịch có nền tảng kiến thức sâu và rộng thì chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp du lịch càng được nâng cao.

1.3.1.9 Quan tâm đến thông tin phản hồi từ phía du khách

Thái độ, phản ứng của du khách trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp là những thông tin phản ánh trung thực nhất chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Những phản hồi từ phía du khách có thể được thể hiện qua lời phàn nàn, khen ngợi, nhận xét,…qua tâm trạng, thái độ của du khách, qua thời gian khách sử dụng dịch vụ , du khách quay trở lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp vào những lần sau,…

Thông tin phản hồi từ du khách cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin hữu ích về nhu cầu của du khách, những điểm hài lòng, những điểm không hài lòng trong dịch vụ, những lợi ích mong muốn thêm về dịch vụ,…

Doanh nghiệp cần quan tâm đến nguồn thông tin hữu ích này, tận dụng nó làm cơ sở để hoàn thiện chất lượng dịch vụ, cung cách phục vụ, ứng xử với khách hàng, ngoài ra, nó cũng là những gợi ý về những dịch vụ khác mà doanh nghiệp có thể cung cấp thêm cho du khách. Vì vậy, doanh nghiệp phải biết cách khai thác và duy trì nguồn thông tin này, xem nó là kênh thông tin quan trọng của doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh và phát triển.

1.3.2 Vai trò của văn hóa giao tiếp với du khách trong ngành du lịch

1.3.2.1 Văn hóa giao tiếp giúp cải thiện chất lượng dịch vụ doanh nghiệp

Đặc trưng trong hoạt động du lịch là quá trình giao tiếp giữa nhân viên với du khách diễn ra rất thường xuyên, đặc biệt đối với một số công việc như: hướng dẫn viên du lịch, thuyết minh viên tại các điểm tham quan, lễ tân khách sạn, nhân viên phục vụ nhà hàng,… Nhân viên không chỉ truyền đạt thông tin đến du khách, trong quá trình trao đổi chắc chắc sẽ có những ý kiến phản hồi ngược lại đến nhân viên. Thông qua quá trình lắng nghe, doanh nghiệp có cơ hội tìm hiểu rõ hơn về những nhu cầu, lợi ích mà du khách mong muốn, từ đó tổ chức tốt hơn các dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ du khách. Các ý kiến phản hồi là kênh thông tin hữu ích trong việc điều chỉnh, cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch theo hướng thuận tiện nhất cho du khách.

1.3.2.2 Văn hóa giao tiếp giúp nâng cao trình độ năng lực của đội ngũ nhân viên

Một trong những biểu hiện của văn hóa giao tiếp với du khách là nhân viên không ngừng mở rộng kiến thức. Khi doanh nghiệp thực hiện văn hóa giao tiếp với du khách đồng nghĩa với việc doanh nghiệp yêu cầu nhân viên phải không ngừng học hỏi, bổ sung kiến thức. Tinh thần học hỏi không ngừng trong đội ngũ nhân viên là điều kiện để nâng cao trình độ năng lực nhân viên, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.

1.3.2.3 Văn hóa giao tiếp giúp doanh nghiệp đảm bảo, duy trì mối quan hệ lâu dài, trung thành và bền vững với du khách

Ngoài những biểu hiện bên ngoài về thái độ, hành vi, trang phục,…, văn hóa giao tiếp còn bao hàm cả việc doanh nghiệp phải đảm bảo dịch vụ đúng như cam kết, thậm chí tốt hơn cả sự mong đợi của du khách thông qua sự nhiệt tình, tận tâm với du khách. Một khi du khách cảm nhận được những giá trị vật chất và giá trị vô hình mà mình nhận được xứng đáng với đồng tiền mà họ bỏ ra, chắc chắn du khách sẽ quay trở lại vào lần sau. Văn hóa giao tiếp thật sự làm sâu sắc thêm mối quan hệ giữa du khách với doanh nghiệp.

1.3.2.4 Văn hóa giao tiếp giúp doanh nghiệp tạo dựng thương hiệu trên thị trường

Thông qua những biểu hiện về sự tôn trọng giờ giấc, hành vi đúng mực, đồng phục của nhân viên, …văn hóa giao tiếp với du khách tạo cho doanh nghiệp một phong cách chính quy, chuyên nghiệp trong tổ chức và hoạt động. Nhân viên làm tốt công việc của mình và luôn sẵn sàng hỗ trợ du khách, thể hiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp được đảm bảo theo đúng cam kết với ban đầu, thậm chí tốt hơn cả sự mong đợi của du khách. Hoạt động chuyên nghiệp, có tổ chức, chất lượng dịch vụ đảm bảo, đáng tin cậy là cách thức tạo dựng và phát triển thương hiệu doanh nghiệp trên thị trường bền vững nhất.

1.3.2.5 Văn hóa giao tiếp giúp doanh nghiệp quảng bá hình ảnh hiệu quả

Văn hóa giao tiếp đem đến sự hài lòng cho du khách thông qua thái độ trân trọng trong ứng xử, sự quan tâm, chu đáo trong phục vụ. Du khách một khi đã hài lòng họ sẽ lựa chọn dịch vụ của doanh nghiệp trong những lần tiếp theo. Đồng thời, khi trở về địa phương, du khách sẽ giới thiệu đến người thân, bạn bè, đồng nghiệp,… biết đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Đây thật sự là một kênh quảng bá ít tốn kém mà lại vô cùng hiệu quả vì những lời quảng cáo trên đã được kiểm chứng chất lượng bằng chính bản thân của du khách. Khi có nhu cầu đi du lịch, các đối tượng trên sẽ ưu tiên lựa chọn dịch vụ của doanh nghiệp.

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT

2.1 SƠ LƯỢC VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT

Ngành kinh tế du lịch của Lâm Đồng nói chung, Đà Lạt nói riêng những năm gần đây đã có những bước tiến đáng kể. Sản phẩm du lịch ngày một phong phú, lượng khách đến tham quan năm sau cao hơn năm trước, tuy nhiên sự tăng trưởng ở đây không đáng kể.

Bảng 2.1 Bảng tổng hợp kết quả tăng trưởng ngành du lịch Lâm Đồng từ năm 2006 – 2009

Năm

Số lượt khách (ngàn lượt)	Doanh thu (tỷ đồng)	Số ngày lưu trú bình quân (ngày)
2006	1.848.000	1.663	2,3
2007	2.200.000	3.000	2,3
2008	2.300.000	3.220	2,3
2009	2.500.000	3.400	2,4

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.

(Nguồn: Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Lâm Đồng)

Lượng khách du lịch đến Đà Lạt – Lâm Đồng tăng qua các năm, tốc độ tăng trưởng bình quân qua các năm là 10,7%. Đáng lưu ý là lượng khách tăng đột biến từ năm 2006 đến năm 2007 là 19%, nhưng các năm 2008, 2009 lượng khách đến Đà

Lạt tăng chậm lại (2008: 4,5%; 2009: 8,6%).

Doanh thu từ hoạt động du lịch cũng tăng tương ứng, bình quân tăng 31,1%/năm, tăng đột biến trong năm 2007 là 80,4% nhưng đến năm 2008 chỉ tăng 7,3%, năm 2009 tăng 5,6%.

Số ngày lưu trú bình quân hầu như không thay đổi qua các năm, bình quân 2,325 ngày.

Kết quả tổng hợp trên cho thấy lượng khách đến tham quan du lịch tại Đà Lạt – Lâm Đồng tăng không đáng kể, tốc độ tăng trưởng doanh thu từ ngành kinh tế mũi nhọn du lịch thậm chí giảm dần qua các năm, số ngày lưu trú bình quân hầu như không thay đổi. Trong khi đó, đời sống của người dân ngày một nâng cao, nhu cầu đi du lịch trong dân chúng cũng tăng theo, cơ chế mở cửa của Nhà nước tạo điều kiện đón một lượng lớn khách du lịch nước ngoài đến du lịch tại Việt Nam. Lẽ ra với những ưu đãi và khác biệt về cảnh quan thiên nhiên, kiến trúc đô thị, khí hậu thổ nhưỡng, … Đà Lạt phải là sự lựa chọn của nhiều du khách. Điều này cho thấy dịch vụ du lịch tại Đà Lạt – Lâm Đồng trong những năm gần đây trở nên nhàm chán và đơn điệu, du khách bắt đầu lựa chọn các địa phương khác làm điểm đến cho chuyến du lịch của mình thay vì chọn đến Đà Lạt như trước đây.

2.1.1 Hệ thống cơ sở lưu trú du lịch

Bảng 2.2 Bảng thống kê về cơ sở lưu trú du lịch Lâm Đồng từ năm 2006 – 2009

CHỈ TIÊU

ĐVT	NĂM
ĐVT	2006	2007	2008	2009
Khách sạn đạt 1-5 sao	Khách sạn	54	69	79	85
Số phòng	Phòng	10.000	12.500	11.000	11.000
Tổng số cơ sở lưu trú	Cơ sở	715	767	675	673

(Nguồn: Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Lâm Đồng)

Tổng số cơ sở lưu trú giảm dần qua các năm là do các nhà nghỉ tư nhân quy mô nhỏ, xuống cấp, phải đóng cửa ngưng hoạt động kinh doanh. Số khách sạn từ 1

– 5 sao tăng dần qua các năm là tín hiệu đáng mừng vì thành phố Đà Lạt đã tập trung vào đầu tư xây dựng các cơ sở lưu trú cao cấp, chất lượng. Đây là hướng phát triển đúng đắn vì trong quy hoạch đến năm 2020, Đà Lạt được xác định phát triển du lịch theo hướng mở rộng các loại hình du lịch cao cấp: du lịch hội thảo, hội nghị, du lịch nghỉ dưỡng kết hợp khám chữa bệnh, …

Hệ thống lưu trú du lịch đến năm 2009 với 11.000 phòng nhìn chung đã cơ bản đáp ứng được nhu cầu của du khách trong thời điểm hiện tại, có khả năng phục vụ một lượng lớn du khách trong cùng một thời điểm, đặc biệt là các dịp lễ, tết, lễ hội.

2.1.2 Hệ thống khu, điểm du lịch

Toàn tỉnh có 24 doanh nghiệp với 31 khu, điểm du lịch đang hoạt động kinh doanh phục vụ khách, trong đó, thành phố Đà Lạt có 21 doanh nghiệp với 27 khu, điểm du lịch. Ngoài ra, có thêm 60 điểm tham quan du lịch miễn phí (làng nghề, buôn dân tộc, đền, chùa, công viên,…) được đưa vào các tour du lịch tạo phong phú cho các tour, tuyến du lịch trên địa bàn tỉnh.

2.1.3 Hệ thống lữ hành, vận chuyển du lịch

Toàn tỉnh có 22 doanh nghiệp kinh doanh lữ hành – vận chuyển du lịch, trong đó có 6 đơn vị kinh doanh lữ hành quốc tế và 16 đơn vị kinh doanh lữ hành nội địa và vận chuyển du lịch. Hoạt động của các doanh nghiệp vận chuyển du lịch phát triển mạnh, tạo thuận lợi cho du khách đến Đà Lạt trong mọi thời điểm.

Ngành du lịch đã xét và cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch cho 37 hướng dẫn viên du lịch quốc tế nhằm đáp ứng nhu cầu hướng dẫn, tham quan cho du khách đến Đà Lạt, đặc biệt là khách quốc tế.

Một số sản phẩm vận chuyển du lịch nội thành Đà Lạt cũng góp phần đa dạng hóa sản phẩm du lịch như: xe ngựa cổ, tham quan bằng xe lửa tại Ga Đà Lạt, tham quan bằng xe điện vòng quanh bờ hồ Xuân Hương,…

2.1.4 Công tác quy hoạch và đầu tư cho du lịch

Thời gian vừa qua, các địa phương, các doanh nghiệp trong tỉnh cũng đã tiến hành quy hoạch chi tiết các khu, điểm du lịch, trong đó ưu tiên quy hoạch những khu, điểm du lịch lớn nằm ở vị trí có nhiều tiềm năng phát triển để đưa vào danh mục kêu gọi thu hút đầu tư.

Trong tổng số các khu, điểm du lịch đang hoạt động khai thác phục vụ tham quan, hiện có khoảng 30% khu, điểm tiến hành lập quy hoạch và đang từng bước đầu tư nâng cấp để phục vụ khách du lịch tốt hơn.

Từ năm 2006 đến tháng 06/2008, toàn tỉnh thu hút được 135 dự án đầu tư du lịch - dịch vụ, với 72 dự án đã được thỏa thuận đầu tư hoặc cấp giấy chứng nhận đầu tư, trong đó có 29 dự án đã khởi công triển khai xây dựng và 12 dự án đi vào hoạt động kinh doanh, tổng vốn khoảng 1.000 tỷ đồng.

Về đầu tư hạ tầng du lịch, tỉnh đã tăng cường công tác đầu tư hạ tầng phục vụ các khu du lịch lớn. Tổng số vốn đầu tư hạ tầng du lịch là 63 tỷ đồng, chủ yếu là ngân sách Trung ương hỗ trợ đầu tư cho các khu du lịch trọng điểm, phân bổ rộng trên địa bàn toàn tỉnh như: đường Dinh 3 – hồ Tuyền Lâm, đường vòng hồ Tuyền Lâm,…

2.1.5 Sản phẩm du lịch – dịch vụ

Hình thức du lịch phổ biến nhất ở Đà Lạt từ trước tới nay là loại hình du lịch tham quan các khu danh lam thắng cảnh trong thành phố. Mặc dù có ưu điểm về mặt cảnh quan thiên nhiên, nhưng do tính chất giống nhau giữa các điểm du lịch, nên hình thức này đã dần trở nên nhàm chán và đơn điệu với du khách. Trong khi đó, nhu cầu của khách du lịch ngày nay không chỉ là thăm thú các cảnh quan đẹp, họ còn muốn được thư giãn, nghỉ ngơi, giải trí, được tìm hiểu và khám phá văn hóa, truyền thống của địa phương.

Nhằm làm đa dạng hóa sản phẩm du lịch trên địa bàn thành phố, các cấp các ngành đã tập trung thu hút các dự án đầu tư vào du lịch. Phần lớn các dự án đầu tư đều có quy mô lớn, sản phẩm đa dạng, phong phú và cao cấp: khu du lịch trường quay ngoại cảnh – hồ Tuyền Lâm, công viên kết hợp vui chơi giải trí đường Bà Huyện Thanh Quan, dự án Bệnh viện Hoàn Mỹ (loại hình du lịch chữa bệnh),…

Các khu, điểm du lịch đang hoạt động kinh doanh cũng tự làm mới mình bằng cách chủ động đầu tư, nâng cấp, phát triển thêm nhiều loại hình, sản phẩm, dịch vụ độc đáo nhằm thu hút du khách như: thác Đatanla, đồi Mộng Mơ, Thung lũng vàng,…

Hình thức du lịch sự kiện mà tập trung là du lịch hội nghị - hội thảo đang ngày càng phát triển. Nắm bắt được xu thế đó, các khách sạn cao cấp, khu nghỉ dưỡng trên địa bàn đã tập trung đầu tư trang thiết bị, dịch vụ và nguồn nhân lực để