Văn hoá doanh nghiệp trong hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam

- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Để quá trình đào tạo có kết quả, đòi hỏi phải được tiến hành bằng nhiều hình thức như: tổ chức đều đặn, thường xuyên các buổi học nghiệp vụ định kỳ, tạo điều kiện cho người được học trước truyền đạt lại những kiến thức kỹ năng cho những người chưa học, hoặc củng cố lại những kiến thức đã học và trao đổi những bài học kinh nghiệm trong thực tế sinh động. ở các hội sở chính phải cung cấp những kiến thức, kỹ năng mới tiên tiến, đào tạo nguồn hạt nhân cho cơ sở với những giảng viên có trình độ, kinh nghiệm.

Việc đào tạo phải kết hợp đào tạo trong nước và cử cán bộ đi học tập ở nước ngoài, tranh thủ sự tài trợ của các ngân hàng nước ngoài, các tổ chức quốc tế và thông qua việc triển khai các dự án hiện đại hoá ngân hàng. Nên cử cán bộ đi học ở các nước có công nghệ ngân hàng phát triển như: Anh, Pháp, Canada, Đức. Có làm được như vậy thì ta mới có thể tiếp cận được với khoa học công nghệ tiên tiến, hiện đại của thế giới về những kiến thức kỹ năng nghiệp vụ, quản trị điều hành ngân hàng hiện đại, nhận rõ được những yếu kém của mình, đồng thời học hỏi được kinh nghiệm đã qua, nhanh chóng rút ngắn được khoảng cách phát triển và hội nhập, nâng cao sức cạnh tranh.

- Cần có chính sách khuyến học, tạo niềm say mê học tập cho nhân viên. Vừa bắt buộc vừa có những phần thưởng khuyến khích thoả đáng cho những ai học tập xuất sắc và ứng dụng vào thực tế có hiệu quả. Bên cạnh đó, các ngân hàng phải quý trọng nhân tài, đãi ngộ thoả đáng cho chất xám là vấn đề cần quan tâm để động viên khuyên khích những cán bộ có năng lực tâm huyết. Những sinh viên đại học được ngân hàng tài trợ cho học bổng, tiếp nhận họ về thực tập, kèm cặp, giúp đỡ họ đi sát thực tế, củng cố kiến thức đã học để đặt cơ sở cho việc tuyển chọn được những sinh viên giỏi vào làm việc ở ngân hàng, bởi vì chính họ sẽ là nguồn nhân lực trẻ trong tương lai.

- Các ngân hàng nên quan tâm đến con em cán bộ trong ngành, định hướng họ theo đuổi, hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng. Cụ thể là phải tổ chức gặp gỡ trực tiếp, thường kì với những người có thành tích học tập tốt, hướng họ thi vào các trường có chuyên ngành mà ngân hàng còn thiếu. Có thể cung cấp học phí với cam kết quay về phục vụ với những người có thành tích tốt. Điều này phải định hướng ngay từ đầu chứ không phải thực hiện nhận con em trong ngành bất kể trình độ, chuyên ngành như hiện nay. Thực hiện như vậy vừa đảm bảo sự trung thành của các nhân viên khi họ thấy con cái mình được quan tâm từ nhỏ, vừa đảm bảo chủ động nguồn lực trong tương lai.

2.2 Giải pháp xây dựng nền khách hàng bền vững tại các NHTM Việt Nam

Trong bối cảnh kinh tế mà toàn cầu hoá trở thành một tất yếu khách quan như hiện nay thì cạnh tranh ngày một gay gắt và khách hàng thực sự trở thành điều kiện sống còn cho sự tồn tại của bất cứ nhà đầu tư sản xuất nào mà ngân hàng thương mại không phải là một ngoại lệ. Cùng với tiến trình hội nhập, các ngân hàng thương mại Việt Nam gặp không ít khó khăn, thách thức về công nghệ thông tin, trình độ kinh nghiệm trong hoạt động ngân hàng. Việc lựa chọn triển khai sản phẩm và phương thức cung ứng sản phẩm đến khách hàng một cách hiệu quả luôn là mục tiêu trọng tâm đồng thời cũng là bài toán khó mà mỗi một ngân hàng cần phải giải đáp. Nhận thức được những khó khăn và thách thức đó, các ngân hàng đã chú trọng nâng cao sức cạnh tranh của mình bằng các giải pháp như đầu tư nguồn nhân lực, cơ sở vật chất, công nghệ, mở rộng mạng lưới phân phối…để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, trên thực tế, công tác khách hàng vẫn chưa thu được kết quả đáng ghi nhận và do đó việc xây dựng một nền văn hoá ngân hàng mạnh, góp phần tạo dựng một nền khách hàng bền vững luôn luôn là thách

thức đối với ngân hàng. Trong giới hạn hiểu biết của mình, người viết xin đưa ra một số giải pháp chủ yếu góp phần xây dựng một nền khách hàng bền vững mà các ngân hàng thương mại Việt Nam có thể tham khảo.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 108 trang tài liệu này.

2.2.1 Phải xây dựng một mô hình tổ chức kinh doanh ngân hàng theo định hướng khách hàng.

Nhận thức về tầm quan trọng của công tác khách hàng trong các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay tuy đã có nhiều chuyển biến so với giai đoạn trước nhưng vẫn còn manh mún, chưa trở thành tư tưởng chủ đạo trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Theo tôi, cần phải xây dựng một mô hình tổ chức kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm.

- Mỗi chi nhánh ngân hàng cần phải xác định vị trí của mình.

Tức là phải biết được đặc trưng khách hàng nơi ngân hàng đặt trụ sở: thu nhập thực tế và thói quen chi tiêu (để xác định khả năng huy động vốn), xu hướng, trào lưu mới (xác định hình thức khuyến mại phù hợp),…Cán bộ ngân hàng nên là người địa phương để có thể thích nghi tốt về văn hóa cũng như nhanh nhạy trong việc nắm bắt những biến động tâm lý khách hàng. Thực tế là mỗi chi nhánh của một ngân hàng tại những địa bàn khác nhau có nhu cầu về sản phẩm là khác nhau. Ví dụ, ở nông thôn thì nhu cầu vay vốn nhiều nhưng chủ yếu là những khoản vay nhỏ, thời hạn ngắn.. còn tại các thành phố lớn thì nhu cầu gửi tiền nhiều, vay với khối lượng lớn... Hoặc các tổ chức kinh doanh thường là khách hàng giao dịch với khối lượng lớn, họ mong muốn nhận được từ ngân hàng các dịch vụ nhanh chóng, thuận lợi, an toàn cao với nhiều phương thức thanh toán… Ngân hàng phải áp dụng các hình thức ngân hàng bán buôn với nhiều mức ưu đãi hấp dẫn về lãi suất đối với những khách hàng giao dịch với khối lượng lớn đồng thời có sự linh hoạt trong thời hạn cấp tín dụng, cần luôn chăm sóc tốt để ngăn chặn việc họ tìm

đến một ngân hàng khác. Ngược lại, đối với khách hàng là những cá nhân nhỏ lẻ thì họ thường sử dụng những giao dịch rất ổn định, khối lượng nhỏ… nên cần triển khai đại lý ngân hàng bán lẻ, đến từng khách hàng tạo cho họ sự thuận lợi trong giao dịch. Trên cơ sở định hướng khách hàng đúng đắn, ngân hàng sẽ tiến hành điều động, triển khai các nguồn lực nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, có như vậy mới giữ vững được khách hàng trung thành và thu hút được các khách hàng tiềm năng.

- Nâng cao chất lượng các cuộc gặp gỡ khách hàng: các cuộc họp khách hàng lớn trụ sở chính phải thực hiện chọn khách hàng tham dự một cách ngẫu nhiên, không nên chỉ dựa vào giới thiệu của các chi nhánh để đảm bảo chất lượng, tính trung thực từ ý kiến đóng góp của khách hàng.

2.2.2 Cần làm tốt công tác cán bộ, bồi dưỡng nhận thức về tầm quan trọng của công tác khách hàng

Trước tiên, nhân viên ngân hàng phải nhận thức được rằng mỗi một khách hàng có một đạo đức kinh doanh, tình hình tài chính, sản xuất kinh doanh, năng lực sản xuất kinh doanh khác nhau, sở thích nhu cầu khác nhau, đòi hỏi yêu cầu về kỹ thuật cũng khác nhau… do vậy nhân viên cần không ngừng học hỏi, tự đào tạo để nhận biết được đặc điểm của từng khách hàng riêng biệt, phục vụ kịp thời, chuẩn xác những đòi hỏi của khách hàng… Đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng có thể được theo dõi thông qua hệ thống camera hay thành lập một tổ theo dõi, đánh giá. Với điều kiện ở Việt Nam thì áp dụng hệ thống camera lắp đặt trong công sở là rất khó, vừa tốn kém chi phí lại có thể gây tâm lý khó chịu cho nhân viên. Nên chăng thực hiện phát phiếu đánh giá chất lượng phục vụ cho tất cả các khách hàng ngay sau khi tham gia giao dịch đồng thời thành lập các “đường dây nóng” để nhanh chóng nắm bắt được thông tin phản hồi từ khách hàng.

Để làm được việc này, mỗi ngân hàng có thể tiến hành xây dựng các hồ sơ nhân viên trên cơ sở nhận xét của từng khách hàng. Nhân viên và ngân hàng đều có thể đọc được các thông tin này trên cơ sở đó nhân viên có thể biết mình đang bị yếu ở khâu nào, tăng khả năng tự phê, tự hoàn thiện của nhân viên; còn đối với ngân hàng, các nhà quản lý sẽ có cơ sở để tiến hành đánh giá nhân viên, khen thưởng hoặc kỷ luật họ.

2.2.3 Ngân hàng cần đổi mới, cải tiến quy trình thủ tục cung cấp sản phẩm, dịch vụ theo hướng ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Sức mạnh cạnh tranh trên thị trường ngày càng được khẳng định bằng uy tín, chất lượng của sản phẩm, dịch vụ trong việc cung ứng, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Chất lượng, phương thức cung cấp, tiếp cận khách hàng sẽ thắt chặt quan hệ hợp tác lâu dài giữa khách hàng với ngân hàng. Thuận tiện và nhanh chóng, thủ tục là một trong các tiêu thức để khách hàng đến với ngân hàng. Do vậy, các ngân hàng cần đổi mới, cải tiến quy trình, đơn giản thủ tục trong việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Tất cả các ngân hàng nên thực hiện giao dịch một cửa. Để làm được việc này, ngân hàng phải có một môi trường làm việc mà ở đó tác phong của nhân viên phải thật năng động, nhân viên am hiểu chuyên môn, các khâu, các bộ phận được chuyên môn hoá cao. Quan hệ giữa các thành viên trong mỗi bộ phận, sự hợp tác giữa các bộ phận, phòng ban, chi nhánh được tăng cường cùng nhau hướng tới mục tiêu chung là năng suất chất lượng.

Áp dụng các hình thức giao dịch hiện đại qua internet, mạng di động,

…tiến tới giao dịch ngân hàng điện tử.

2.2.4 Phải đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đưa ra các sản phẩm có tính liên kết toàn hệ thống, sản phẩm có tính ràng buộc trong quan hệ với khách hàng.

Đa dạng hoá các sản phẩm là việc làm bắt buộc đối với từng ngân hàng. Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng sẽ giúp cho ngân hàng phục vụ khép kín hoạt động cho khách hàng, tạo sự tin tưởng, điều kiện thuận lợi cho khách hàng yên tâm sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đồng thời, việc khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm của ngân hàng sẽ giúp cho ngân hàng dễ dàng trong việc theo dõi nắm bắt tình hình tài chính của từng khách hàng, giảm thiểu rủi ro do thông tin không cân xứng, từ đó xây dựng được chính sách khách hàng toàn diện hơn đảm bảo ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả. Do vậy, từng đơn vị thành viên trong hệ thống ngân hàng cần tạo sự liên kết các sản phẩm dịch vụ, liên kết hoạt động của khách hàng trong nội bộ đơn vị mình để phát huy hết thế mạnh, lợi thế so sánh của từng đơn vị vì mục tiêu chung là đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.

Cùng với việc đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ, liên kết các sản phẩm dịch vụ trong hoạt động của toàn hệ thống ngân hàng thương mại tạo điều kiện tăng tiện ích hoạt động cho khách hàng, tạo mối quan hệ khách hàng – ngân hàng bền vững.

2.2.5 Thường xuyên tuyên truyền, quảng cáo nâng cao uy tín vị thế của ngân hàng.

Để hình ảnh của ngân hàng thật sự đi vào lòng công chúng thì trong thời gian tới, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần có nhiều hơn nữa những chương trình giới thiệu, tuyên truyền nhận thức cho khách hàng hiểu rõ hơn nữa về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, cách tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, xác định mỗi nhân viên ngân hàng là một tuyên

truyền viên tích cực vận động khách hàng, tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng; từ đó nâng dần nhận thức của khách hàng, giúp họ gần gũi sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Các biện pháp có thể sử dụng:

- Biểu tượng, giai thoại, hình ảnh của ngân hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng là cách thức để quảng bá hình ảnh của một ngân hàng gần gũi, thân thiện, uy tín tạo nên niềm tin của khách hàng. Việc quảng bá một sản phẩm hay một dịch vụ mới của ngân hàng phải truyền tải được cả slogan và phương châm hoạt động của ngân hàng mình. Nên thiết kế biểu tượng đi kèm slogan. Tăng cường quảng cáo trên tivi, các kênh truyền hình, các phương tiện truyền thông và cả cách quảng bá trực tiếp tại chi nhánh hay hội sở của ngân hàng. Hiện nay VTV3 là kênh có lượng khán giả đông nhất, ngân hàng nên tiến hành quảng cáo trước hết trên kênh này. Đặc biệt, ngân hàng cần phải giải thích những ý nghĩa sâu xa của biểu tượng cho công chúng hiểu rõ hơn, có thể đặt bảng giới thiệu ngay tại các chi nhánh.Việc sử dụng biểu tượng, biểu mẫu trong các văn bản, chứng từ cần phải mang tính hệ thống, đồng bộ, phát huy được hình ảnh riêng và dấu ấn trong lòng công chúng.

- Mạng lưới các chi nhánh, đơn vị thành viên trên cả nước phải thống nhất một hình ảnh chung nhất mà mới nhìn qua khách hàng đã có thể phân biệt được ngân hàng đó với các ngân hàng khác: Có thể là bảng hiệu với một mẫu chung nhất về mầu sắc, hình ảnh, cỡ chữ…, có thể là lối kiến trúc đặc trưng, có thể là đội ngũ nhân viên với đồng phục mang phong cách riêng, cũng có thể là lối bố trí các cabin, các bộ phận thống nhất trong toàn hệ thống, tạo thuận lợi cho khách hàng khi tham gia giao dịch…Ngoài đồng phục áo dài, các ngân hàng nên thiết kế mẫu đồng phục riêng với phong cách hiện đại, sử dụng màu sắc đặc trưng: Agribank có thể chọn màu xanh lá cây, Vietcombank chọn màu xanh nước biển, Incombank chọn màu vàng – đỏ,…

- Để đảm bảo cạnh tranh lành mạnh, thương hiệu ngân hàng phải được đăng ký tại các tổ chức thương hiệu nổi tiếng nước ngoài (hiện BIDV đã đăng kí thành công thương hiệu tại Mĩ, các ngân hàng khác nên học tập kinh nghiệm của BIDV). Chi phí cho việc này theo BIDV là không quá đắt đỏ nhưng giúp ngân hàng tránh tình trạng bị đánh cắp thương hiệu gây tổn thất rất lớn tới uy tín của ngân hàng ở trong và ngoài nước.

- Bên cạnh đó, các ngân hàng có thể xuất bản những ấn phẩm riêng của tổ chức mình mang nội dung quảng bá hình ảnh, nêu những tấm gương nhân viên gương mẫu, công tác tốt, những dịch vụ mà ngân hàng cung ứng…nó sẽ có vai trò như một quyển nhật ký ghi lại những gì đạt được, chưa làm xong, những kế hoạch tương lai… của mỗi ngân hàng.

2.2.6 Phải xây dựng chiến lược Marketing khách hàng phù hợp cho từng thời kỳ, tổ chức tiếp thị tổng thể từ hội sở chính ngân hàng thương mại tới các chi nhánh trên cơ sở phát huy tối đa lợi thế về các nguồn lực của từng ngân hàng.

Tổ chức tiếp thị tổng thể từ trung ương đến các chi nhánh đối với từng nhóm khách hàng tiền gửi, tiền vay, tổng công ty và các đơn vị trực thuộc theo các chuyên đề hợp tác, thông qua các hội thảo, hội nghị, diễn đàn, buổi giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới, chủ trương mới của ngân hàng thương mại Việt Nam đối với khách hàng

- Việc quảng bá và khuyến mại sản phẩm tới khách hàng phải hướng vào hiệu quả đạt được, không nên quá coi trọng vào quy mô mà nên chú trọng vào chất lượng của từng chương trình. Việc này phải tiến hành phân đoạn thị trường, xác định những đoạn thị trường mục tiêu để hiểu rõ đặc điểm riêng biệt của từng đoạn khách hàng mà lựa chọn hình thức khuyến mại phù hợp. Với giới học sinh - sinh viên, ngân hàng có thể áp dụng chính sách phát hành