thấy rằng thị phần của 3 nhà mạng này chiếm hơn 90%. Mặc dù, Vinaphone đang đứng ở vị trí thứ 3 nhưng một điều thấy rằng VNPT luôn ngày càng xây dựng nhiều trạm BTS để phủ sóng gia tăng mức độ hài lòng của Khách hàng khi sử dụng mạng Vinaphone. Bên cạnh đó trong quá trình thực tập và khảo sát, nhiều khách hàng dùng đồng ý với nhận định rằng mạng di động Vinaphone có chất lượng cuộc gọi tốt và ổn định.
Số lượng trạm BTS trong giai đoạn 2018-2020
(Đơn vị: Trạm)
Năm 2018 | Năm 2019 | Năm 2020 | |
Số trạm BTS | 906 | 925 | 943 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Thang Đo Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Thông Tin Di Động Của Vnpt Thừa Thiên Huế -
Tổng Quan Về Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam Và Trung Tâm Kinh Doanh Vnpt Thừa Thiên Huế -
Tình Hình Lao Động Của Trung Tâm Kinh Doanh Vnpt Thừa Thiên – Huế Giai Đoạn 2018– 2020 -
Mô Tả Mẫu Nghiên Cứu Theo Chi Tiêu Hàng Tháng Dịch Vụ Mạng Di Động -
Phân Tích Nhân Tố Các Thành Phần Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Thông Tin Di Động Của Vnpt Thừa Thiên Huế -
So Sánh Tầm Quan Trọng Và Mức Độ Thực Hiện Thành Phần Chất Lượng Dịch Vụ Thông Tin Di Động Vnpt Thừa Thiên Huế Bằng Phương Pháp Ipa
Xem toàn bộ 145 trang tài liệu này.
(Nguồn: Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế)
Để có được thành công như vậy, VNPT không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ, triển khai cải tạo cơ sở hạ tầng, nâng tầm vị thế của mình trên thị trường viễn thông đang ngày càng cạnh tranh phức tạp.
2.2.2 Về cấu trúc giá
Hiện tại, chúng ta thấy rằng thị trường viễn thông là một thị trường năng động và cạnh tranh vô cùng gay gắt: nhu cầu khách hàng thay đổi không ngừng, môi trường kinh doanh có nhiều biến động do thiên tai dịch bệnh, các chính sách giá thay đổi từng ngày từng giờ để đáp ứng kịp thời nhiều đối tượng khách hàng. Để duy trì và phát triển ngày một, VNPT Thừa Thiên Huế đã phải có nhiều chiến lược kinh doanh mới, khảo sát thị trường viễn thông trên địa bàn Tỉnh hiện tại và dự báo xu hướng tương lai của thị trường ngành viên thông. Quan trọng hiện tại là những biến động về giá của gói cước, dịch vụ bổ sung và những thay đổi về nhu cầu của khách hàng đang được khai thác và triển khai để phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. VNPT đang cung cấp các gói cước khác nhau cho nhiều đối tượng thuê bao hiện hữu và thuê bao mới.
Bảng 2.6: So sánh giá cước thuê bao trả trước của 3 nhà mạng lớn nhất hiện nay
VinaPhone | Viettel | |
Các loại sim thông dụng nhất của 3 nhà mạng | ||
Sim MobiQ | Sim VinaXtra | Sim Tomato |
– Gọi nội mạng: 1.580 đồng/phút – Gọi ngoại mạng: 1.780 đồng/phút | – Gọi nội mạng: 1.580đ/phút – Gọi ngoại mạng: 1.780 đ/phút | – Gọi nội mạng: 1.590đ/phút – Gọi ngoại mạng: 1.790đ/phút |
– SMS nội mạng: 200đ/sms – SMS ngoại mạng: 250đ/sms | – SMS nội mạng: 200đ/sms – SMS ngoại mạng: 250đ/sms | – SMS nội mạng: 200đ/sms – SMS ngoại mạng: 250đ/sms |
Sim MobiCard | Sim VinaCard | Sim Economy |
– Gọi nội mạng: 1.180đ/phút – Gọi ngoại mạng: 1.380 đ/phút | – Gọi nội mạng: 1.180 đồng/phút – Gọi ngoại mạng: 1.380 đồng/phút | – Gọi nội mạng: 1.190đ/phút – Gọi ngoại mạng: 1.390đ/phút |
– SMS nội mạng: 290đ/sms – SMS ngoại mạng: 350đ/sms | – SMS nội mạng: 290đ/sms – SMS ngoại mạng: 350đ/sms | – SMS nội mạng: 300đ/sms – SMS ngoại mạng: 350đ/sms |
(Nguồn: 3gVNPTs.com)
Hiện tại, tình hình giá cước hòa mạng của các loại sim phổ biến được nhiều khách hàng sử dụng của 3 nhà mạng lớn nhất hiện nay đang có xu hướng bão hòa giá cước. Khi các nhà mạng, có giá cước nội mạng và ngoại mạng gần như ngang bằng nhau. Ta có thể nhận thấy từ bảng trên, giá cước gọi nội mạng và ngoại ở 3 nhà mạng không có sự chênh lệch với nhau, cụ thể: 2 loại sim MobiQ, VinaXtra có giá ngang bằng còn Tomato chỉ cao hơn 10đ so với 2 nhà mạng kia và giá cước SMS bằng nhau đồng loạt với 200đ/sms với tin nhắn nội mạng, 300đ/sms với tin nhắn ngoại mạng. Tiếp tục nhìn vào, sự so sánh của 3 loại sim khác là Mobicard, Vinacard, Economy cũng có sự giống nhau tương tự. Điều này sẽ làm cho người tiêu dùng sẽ ít quan tâm về giá cước hơn khi lựa chọn một nhà mạng nào đó, thay vào đó, họ sẽ quan tâm hơn vào chất lượng cuộc gọi, độ ổn định của mạng lưới, hệ thống mạng 3G, 4G,…
Đối với khách hàng là học sinh sinh viên, VNPT mở ra nhiều gói cước ưu đãi nhằm đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng này cụ thể: cước tin nhắn chỉ 99đ/sms nội mạng và 1.380đ/sms ngoại mạng. Ưu đãi về gọi, Trong 6 tháng đầu tiên thì hưởng gọi nội mạng và ngoại mạng chỉ 690đ/phút và từ tháng 7 trở đi cước nội mạng 1.180đ/phút, cước ngoại mạng 1.380đ/phút. Ngoài ra, sim Sinh viên được ưu đãi rất nhiều gói cước hấp dẫn: B50SV cước phí 50.000đ/tháng (tặng 250 phút nội mạng, 250 sms nội mạng, 2GB/ngày); VD69 cước phí 60.000đ/tháng (miễn phí tất cả các cuộc gọi dưới 10 phút nội mạng, 30 phút gọi ngoại mạng và 2.4GB data tốc độ cao),…. Những gói cước này hiện tại rất thu hút các đội tượng học sinh và sinh viên vì nó thỏa mãn được nhu cầu nghe gọi nhiều học tập cũng như truy cập Internet tốc độ cao.
Bảng 2.7: So sánh giá cước thuê bao trả sau của 3 nhà mạng lớn nhất hiện nay
VinaPhone | Viettel | |
– Gọi nội mạng: 880 | – Gọi nội mạng: 880 | |
đ/phút | đ/phút | |
– Gọi ngoại mạng: 980 | – Gọi nội mạng: 880 đ/phút | – Gọi ngoại mạng: 980 |
đ/phút | – Gọi ngoại mạng: 980 đ/phút | đ/phút |
– SMS nội mạng: 290 | – SMS nội mạng: 290 đ/sms | – SMS nội mạng: 300 |
đ/sms | – SMS ngoại mạng: 350 đ/sms | đ/sms |
– SMS ngoại mạng: 350 đ/sms | – Cước SMS quốc tế: 2.500 đ/sms | – SMS ngoại mạng: 350 đ/sms |
– Cước SMS quốc tế: | – Cước SMS quốc tế: | |
2.500đ/sms | 2.500 đ/sms | |
Phí hòa mạng thuê bao hàng tháng: 49.000đ Cước hòa mạng dành cho sim mới: 35.000đ | ||
(Nguồn: https://3gVNPTs.com/sanh-gia-cuoc-3-nha-mang-VNPT-viettel-va-vinaphone)
Cũng tương tự như vậy, đối với thuê bao trả sau thì cũng không sự khác biệt quá lớn giữa 3 nhà mạng này, nó vẫn là sự cân bằng giữa VNPT và Vinaphone và sự nhỉnh hơn một chút của nhà mạng Viettel ở khoảng mục SMS nội mạng còn lại thì ở các mục gọi nội mạng, ngoại mạng, sms cũng như phí hòa mạng vẫn bằng nhau ở các nhà mạng.
Điều này chứng tỏ rằng với bối cảnh hiện tại thì các nhà mạng sẽ tiến hành đẩy mạnh tăng sức cạnh tranh nhiều hơn vào khía cạnh cấu trúc giá của một số dịch vụ
khác như 3G,4G, dịch vụ khác. Khi mà hiện nay như bản thân chúng ta nói riêng và nhiều khách hàng hiện tại đang dần quan tâm đến giá dịch vụ 4G, dịch vụ đi kèm này đầu tiên khi quyết định hòa mạng của một nhà mạng nào đó. Đặc biệt là các nhà mạng còn cần phải chú trọng đẩy mạnh các chương trình, chính sách ưu đãi để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này hơn nữa trong bối cảnh 5G đang được triển khai rộng rãi ở các Tỉnh, Thành phố.
2.2.3 Về dịch vụ gia tăng
Hiện nay, VNPT Thừa Thiên Huế ngày đang triển khai tạo ra rất nhiều gói dịch vụ, nhằm đáp ứng nhiều nhu cầu ngày càng tăng của nhiều đối tượng khách hàng. Ngoài các gói cước cơ bản, VNPT còn tập trung phát triển các loại hình dịch vụ gia tăng nhằm thu lợi nhuận lớn. Có thể kể đến những dịch vụ như:
Giải trí, thể thao: Vfilm, 90Phut, Vclip, Vtruyen, Vhay, Media, Sống phong cách, TG Phim, VnNgoisao....
Quốc tế: Goi ngay, Vinasport, Esport Gaming, Bongda4G, Biz360.. Nhạc chuông: Ringtunes, Mytunes, Nhaccuatui, chacha…
Tin tức: Bí mật Eva, FunFootball, uTeen, Super SIM; Fun Quiz, …
Giáo dục, pháp luật: Vilaw, Vworks, Mtraffic, TNViet, VTVPlay.
Tiện ích: OKKOStore, Nhanongxanh, covering, Vlivesub, iTunes, Vinabox.. Dịch vụ khác: Balodi, Supernew, Saogala, Itravels, Ceeme, Sgo…
2.2.4 Về sự thuận tiện
Trong những năm gần đây nắm được nhu cầu của khách hàng, VNPT Thừa Thiên Huế đã không ngừng mở rộng và phát triển các hệ thống đại lý chuyên và các điểm bán hàng của mình, chính điều này đã tạo được sự thuận lợi cho khách hàng trong việc tìm mua các sản phẩm và tạo điều kiện cho VNPT Thừa Thiên Huế chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất. Trong khuôn khổ đề tài cũng như để phân tích và có đánh giá sâu hơn, đề tài chọn lựa các điểm bán vừa phân phối cả sim, thẻ tại Thừa Thiên Huế để có hướng phân tích và đánh giá.
Bảng 2.8: Tình hình phát triển mạng lưới kênh phân phối sim thẻ của VNPT
Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2018-2020
(Đơn vị: Điểm bán)
ĐVT | Năm 2018 | Năm 2019 | Năm 2020 | 2019/2018 | 2020/2019 | |||
+/- | % | +/- | % | |||||
1. Đại lý Ủy quyền | Đại lý | 210 | 167 | 86 | -43 | -20.48 | -81 | -48.5 |
2. Điểm bán lẻ | Điểm | 1005 | 1241 | 1218 | 236 | +23.48 | -23 | -1.85 |
Nguồn: (Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế)
Số đại lý Ủy quyền của VNPT Thừa Thiên Huế có giảm đi rõ rệt từ 210 đại lý qua năm 2019 còn 167 giảm 43 đại lí tương ứng giảm 20.48%, đến năm 2020 giảm chỉ còn 86 đại lí tương ứng giảm so với năm 2019: 48.5% nguyên nhân do các đại lý ủy quyền phải giảm quy mô hoạt động, một số Đại lý hoạt động không hiệu quả đã tự xin nghỉ để chuyển đổi loại hình kinh doanh. Điều quan trọng kể từ 1/6/2020 Bộ Truyền Thông và Thông tin quy định siết chặt về việc quản lý thông tin thuê bao di động, kích hoạt Sim thẻ nên các Đại lý không thể kích hoạt Sim một cách thoải mái như như trước nữa mà chỉ có những đơn vị có Tư cách pháp nhân trực thuộc Công ty thì mới được kích hoạt nên phần nào đã giảm đi quy mô và những đặc quyền của Đại lý dẫn đến việc giảm đáng kể này.
Bên cạnh việc giảm Đại lý ủy quyền thì những điểm bán lẻ có xu hướng tăng nhiều hơn cụ thể từ năm 2018 có 1005 điểm bán đến năm 2019 tăng lên 1241 điểm bán tương ứng tăng 23.48% so với năm trước. Tuy đến năm 2020, còn 1218 điểm bán chỉ giảm 1.85% so với năm 2019. Qua đó cho thấy được rằng, khi Đại lý Ủy quyền bị kiểm soát gắt gao hơn trước thì Doanh nghiệp đã nổ lực mở rộng các điểm bán lẻ để phần nào đẩy mạnh được thương hiệu của mình mặc dù Đại lý giảm.
2.2.5 Về dịch vụ khách hàng
Như chúng ta thấy, hiện tại trên thị trường thì Vinaphone là một trong ba nhà
mạng lớn, có độ phủ sóng rộng rãi toàn quốc. Đội ngũ cán bộ nhân viên của VNPT được đào tạo và thử thách trong môi trường rèn luyện chuyên nghiệp và năng động, với các lãnh đạo là những người có kinh nghiệm chuyên sâu trong lịch Viễn thông và luôn tạo mọi điều kiện liên kết với các tập đoàn tổ chức trong và ngoài nước để có các khóa đào tạo chuyên sâu về chuyên môn lẫn kĩ năng cho cán bộ nhân viên. Kể từ khi ra đời cho tới nay, đội ngũ nhân viên của VNPT luôn là đội ngũ được đánh giá cao so với các công ty trong lĩnh vực thông tin di động.
Điểm đáng kể nhất và đã nói ở bảng lao động ở trên về nhân sự tại công ty thì đa số những cán bộ nhân viên chuyên trách đều có trình độ kiến thức cao và những nhân sự giỏi này đều gắn bó với Trung tâm Kinh doanh từ ngày thành lập cho đến nay và có rất ít người luân chuyển công tác ở những công ty khác. Bênh cạnh đó, Doanh nghiệp không ngừng tuyển dụng nhân sự mới trẻ mới ra trường, có năng lực của tuổi trẻ và đầy đam mê. Đội ngũ cán bộ công nhân viên của Doanh nghiệp hiện tại là nguồn lực cực kì quan trọng và là niềm tự hào về sự tận tâm, chất lượng hiện tại. Đội ngũ cán bộ nhân viên là những người giúp VNPT tạo nên sự khác biệt trên thị trường và cùng với các đối tác gìn giữ sự hài lòng cao của khách hàng trong nhiều năm qua trên địa bàn tỉnh. Tại VNPT, ban lãnh đạo công ty luôn đặt ưu tiên cao trong việc xây dựng một môi trường làm việc mà ở đó người lao động được thể hiện sự sáng tạo của mình, có thử thách và có cơ hội phát huy hết tiềm năng của mình để có được một tương lai sự nghiệp bền vững và một cuộc sống gia đình đầy đủ. Đây chính là lý do mà khiến cán bộ nhân viên luôn cảm thấy yên tâm làm việc, làm việc bằng cái tâm của mình, cống hiến vì VNPT, cùng VNPT phát triển không ngừng. VNPT Thừa Thiên Huế với quy mô lao động khá lớn bên cạnh đó đôi lúc sự kết nối giữa các phòng ban còn hạn chế nhưng hiện tại ban lãnh đạo đã và đang tạo được một môi trường làm việc mang tính gắn kết, phối hợp chặt chẽ, tạo được một bầu không khí vui vẻ, thân thiện.
VNPT là một trong những nhà mạng luôn quan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, các dịch vụ trước và sau bán đối với khách hàng và ngày nay đang đẩy mạnh và phát triển phòng chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp đang định hướng sẽ cung cấp dịch vụ thông tin di động cho khách hàng theo tiêu chuẩn Quốc tế. VNPT luôn chú trọng vào công tác chăm sóc khách hàng và luôn tập huấn rèn luyện kỹ năng rất khắc
khe đối với cán bộ ở các vị trí chăm sóc khách hàng cũng như các điểm giao dịch luôn có các nhân viên nữ trực quầy trực tiếp giải đáp. Bên cạnh đó, nhà mạng luôn tập trung vào nền tảng tổng đài chăm sóc nhằm phát triển tổng đài chăm sóc khách hàng một cách tối ưu nhất - tổng đài 1800 1091. Đặc biệt, VNPT đang chương trình chăm sóc khách hàng lâu năm. Ví dụ, khách hàng hòa mạng trong lâu năm sẽ nhận được những tin nhắn lời mời thăm gia các sự kiện lớn của VNPT cũng như hằng năm sẽ nhận được khuyến mại và cộng tiền vào tài khoả, các gói cước ưu đãi, dât. Với mỗi cộng đồng học sinh - sinh viên, công nhân, nông dân, nhà mạng luôn gợi ý và thu hút những chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp đáp ứng nhu cầu và tăng sự hài lòng khách hàng.
Đối với công tác giải quyết khiếu nại, giải đáp thắc mắc
Khiếu nại về cước trong nước:
Thời gian trả lời khách hàng: Tổng thời gian giải quyết không quá 7 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.
Khiếu nại về cước quốc tế:
Cách thức giải quyết: Thời gian trả lời khách hàng: tối đa là 10 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại của khách hàng.
Khiếu nại về dịch vụ giá trị gia tăng:
- Khiếu nại không đăng ký dịch vụ phụ, dịch vụ GTGT nhưng phát sinh cước: Nếu trong hợp đồng của khách hàng có đăng ký sử dụng dịch vụ mà khách đang khiếu nại thì trả lời khách hàng, nếu cần thiết giải thích cho khách hàng về tính năng và cách sử dụng dịch vụ để không xảy ra trường hợp hiểu sai về dịch vụ. Nếu trong hợp đồng của khách hàng không đăng ký dịch vụ thì liên hệ với tổ quản lý hồ sơ giao dịch tại điểm bán để kiểm tra lại hồ sơ gốc và các dịch vụ khách hàng đang sử dụng để xác định khách hàng có đăng ký dịch vụ hay không. Nếu trong dịch vụ khách hàng không có đăng ký dịch vụ thì xác định lỗi của cửa hàng, đại lý hoặc điểm bán hàng đã làm sai thủ tục khi đăng kí cho khách hàng, từ đó gửi đề xuất đến nơi đã thực hiện đăng kí lần đầu yêu cầu cửa hàng, đại lý làm sai phải chịu trách nhiệm trả cước phát sinh. Thời hạn trả lời khách hàng: 05 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.
- Khiếu nại về các dịch vụ GTGT: Trung tâm Kinh doanh VNPT nhận khiếu nại của khách hàng từ các bộ phận thuộc Trung tâm thông tin di động khu vực. Kết quả xử lý hoàn tất sẽ được chuyển về tổ giải quyết khiếu nại của Trung tâm thông tin di động khu vực. Thời hạn trả lời khách hàng: 05 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại
Khiếu nại liên quan đến chế độ chính sách của công ty:
Cách giải quyết cụ thể: Kiểm tra lại các thông tin do khách hàng cung cấp và các chế độ, chương trình chính sách hiện hành của Công ty. Sau đó, tiến hành xác minh kĩ càng nguyên nhân của khiếu nại đó. Rồi mới, thông báo cho khách hàng về kết quả giải quyết. Thời gian trả lời khách hàng: 05 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.
Khiếu nại liên quan đến mạng lưới, vùng phủ sóng: Cách giải quyết cụ thể:
- Lập bảng thống kê, tập hợp và gửi yêu cầu về Phòng Kỹ thuật, Đài vô tuyến, các Khu vực quản lí các trạm BTS. Gửi thông qua Email, hộp thử rồi báo cho các phòng đã nhận được chưa. Phòng Kỹ thuật, Đài vô tuyến, các Khu vực quản lí các trạm BTS có trách nhiệm trả lời trong vòng 5 ngày kể từ ngày nhận được yêu cầu.
- Trả lời khách hàng sau khi nhận được kết quả kiểm tra từ Phòng Kỹ thuật, Đài vô tuyến, các Khu vực quản lí các trạm BTS. Khi có kết quả từ các Phòng ban, thì lập tức báo cho Khách hàng kể từ ngày nhận được trả lời từ các đơn vị trên.
Khiếu nại về thái độ phục vụ của nhân viên:
- Khi khách hàng khiếu nại về thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên, phải cảm ơn và tiếp nhận khiếu nại của khách hàng và ghi nhận ghi vào sổ góp ý chung của Công ty.
- Làm rõ trách nhiệm của nhân viên bị khách hàng phản ánh: nếu trường hợp vi phạm nặng ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh của Doanh nghiệp thì báo cáo lên Lãnh đạo để có biện pháp xử lý thích hợp.
- Thông báo bằng văn bản hoặc điện thoại cho khách hàng để họ được biết về kết luận kiểm tra và hình thức kỷ luật của Công ty đối với nhân viên bị vi phạm. Tăng sự uy tín và tin tưởng của Khách hàng đối với Doanh nghiệp. Thời gian trả lời khách hàng: tối đa 03 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại của khách hàng.