Mô Tả Mẫu Nghiên Cứu Theo Chi Tiêu Hàng Tháng Dịch Vụ Mạng Di Động

Công tác giải đáp các khiếu nại, thắc mắc của VNPT gồm 2 hai hình thức giải đáp đó là giải đáp cán bộ nhân viên và giải đáp tự động. Các đường dây nóng của VNPT:- Dịch vụ tư vấn khách hàng - 18001091: Đây là đường dây hỗ trợ khách hàng 24h/7, tư vấn, hướng dẫn và giải đáp thắc mắc mọi dịch vụ do VNPT cung cấp. Dịch vụ này miễn phí cho thuê bao của VNPT.

- Hệ thống trả lời tự động, kênh hỗ trợ khẩn cấp và giải quyết khiếu nại - 18001091: Trả lời tự động và hỗ trợ các trường hợp khẩn cấp như: báo cắt mất máy, khiếu nại trong quá trình sử dụng dịch vụ của VNPT. Đây là số hỗ trợ 24h/7 và miễn cước cho thuê bao của VNPT.

Hệ thống trả lời tự động cung cấp các nhóm thông tin sau: Thông tin về cước, thẻ cào, giá dịch vụ; thông tin khuyến mại và chăm sóc khách hàng; thông tin các dịch vụ phụ; tra cứu thông tin thuê bao; thủ tục hòa mạng mới, đổi sim, chuyển đổi dịch vụ, thay đổi thông tin thuê bao, chuyển chủ quyền, tạm khóa và nối lại thông tin thuê bao; hướng dẫn từ chối nhận tin quảng cáo của VNPT và báo tin nhắn rác.

Hỗ trợ các trường hợp khẩn cấp: Điện thoại viên 18001091 tiếp nhận các yêu cầu sau của khách hàng: Khóa chiều đi do mất máy, các phản ánh bị mất liên lạc (có thể do mạng, do sim.....), các phản ánh khiếu nại khác về dịch vụ VNPT.

2.3. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Qua quá trình điều tra, điều tra 150 bảng hỏi, trong đó có 10 bảng hỏi không hợp lệ, nghiên cứu thu về 140 bảng hỏi.

Thống kê mô tả mẫu giới tính

Ta có kết quả xử lý số liệu sau

Bảng 2.9: Mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính

(Đơn vị: Người, %)

Giới tính

Số lượng	Tỷ lệ (%)
Nam	52	37.14
Nữ	88	62.86
Tổng	140	100.0

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 145 trang tài liệu này.

(Nguồn: Số liệu điều tra 2021)

Nhận xét: Theo kết quả từ bảng số liệu trên, với 2 giới tính nam và nữ, mẫu nghiên cứu có 52 mẫu là nam và 88 mẫu là nữ. Trong mẫu nghiên cứu có sự khác biệt giữa 2 tiêu chí. Giới tính nam chiếm tỷ lệ nhỏ hơn chiếm 37.14%, còn giới tính nữ có tỷ lệ cao hơn chiếm 62.86 %, có thể thấy khách hàng chủ yếu của nhà mang VNPT hiện tại chủ yếu là khác hàng nữ.

Thống kê mô tả về độ tuổi

Qua xử lý số liệu nghiên cứu, kết quả được thể hiện sau

Bảng 2.10: Mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi

(Đơn vị: Người, %)

Độ tuổi

Số lượng	Tỷ lệ (%)
Dưới 18	26	18.6
Từ 18 – 35	55	39.3
Từ 36 – 65	30	21.4
Trên 65	29	20.7
Tổng	140	100.0

(Nguồn: Số liệu điều tra 2021)

Nhận xét: Qua nghiên cứu thống kê của bảng trên, phần lớn khách hàng hiện tại của VNPT đa số thuộc nhóm đối tượng là độ tuổi từ 18 – 35 tuổi chiếm đến 39,3% và sếp thứ 2 là độ tuổi từ 36 – 65 tuổi chiếm 21,4%). Đây là những khách hàng là người có công việc ăn việc làm ổn định, có thu nhập tương đối,…Theo đó là những người có độ tuổi trên 65 nhưng vẫn chiếm phần trăm tương đối chỉ thua đối tượng sếp thứ 2 tương ứng 0.7% do vậy có thể nói đối tượng cao tuổi hiện tại vẫn là những người khá trung thành với mạng di động Vinaphone. Không thể không nhắc đến, sự phát triển của công nghệ thông tin 4.0, Khoa học công nghệ và xu hướng thời đợi giới trẻ của xã hội nên việc tiếp cận dịch vụ thông tin di động ở đối tượng tuy dưới 18 nhưng dần đang là những khác hàng mà VNPT đang hướng đến.

Thống kê mô tả về trình độ học vấn

Qua xử lý số liệu nghiên cứu, kết quả được thể hiện sau

Bảng 2.11: Mô tả mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn

(Đơn vị: Người, %)

Trình độ học vấn

Số lượng	Tỷ lệ (%)
Đại học, sau đại học	77	55
Trung cấp/Cao đẳng	35	25
THPT	25	17.86
Khác	3	2.14
Tổng	140	100.0

(Nguồn Số liệu điều tra 2021)

Nhận xét: Qua bảng trên, khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế chủ yếu là Đại học, sau đại học chiếm tỷ lệ cao nhất 55% (tương đương là 77 người), tiếp theo đó là trình độ Trung cấp/Cao đẳng chiếm tỷ lệ 25% (tương đương là 35 người), số lượng còn lại là trình độ THPT và Khác chiếm tỉ lệ lần lượt là 17.86% và 2.14%. Một điều chỉ rõ rằng, khách hàng hiện tại sử dụng của VNPT là những khách hàng trình độ cao chiếm 80% thể hiện do nhu cầu về nghe gọi, liên lạc và sử dụng mạng ở họ cần thiết.

Thống kê mô tả về nghề nghiệp

Qua xử lý số liệu, ta có kết quả như sau

Bảng 2.12 Mô tả mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp

(Đơn vị: Người, %)

Nghề nghiệp

Số lượng	Tỷ lệ (%)
Học sinh, Sinh viên	33	23.6
Công nhân viên chức	50	35.7
Hưu trí, Nội trợ	15	10.7
Lao động phổ thông	9	6.4
Kinh doanh buôn bán	20	14.3
Khác	13	9.3
Tổng	140	100,0

(Nguồn Số liệu điều tra 2021)

Nhận xét: Thông qua phân tích mẫu nghiên cứu, ta thấy nhóm nghề nghiệp có tỷ lệ lớn nhất là Công nhân viên chức chiếm tỉ lệ 35.7%. Có tỷ lệ lớn thứ hai là nhóm đối tượng thuộc về nghề nghiệp Học sinh, sinh viên chiếm tỷ lệ 23.6%. Tiếp theo là Nhóm kinh doanh buôn bán chiểm tỷ lệ 14.3%. Hưu trí, nội trợ chỉ chiếm tỷ lệ 10,7%. Còn lại 15,7% thuộc về những nghề nghiệp khác như hướng dẫn lao động phổ thông, nghề nghiệp khác,…

Thống kê mô tả về mức thu nhập hàng tháng

Qua xử lý số liệu, ta có kết quả được thể hiện như sau:

Bảng 2.13: Mô tả mẫu nghiên cứu theo thu nhập hàng tháng

(Đơn vị: Người, %)

Thu nhập hàng tháng

Số lượng	Tỷ lệ (%)
Dưới 5 triệu	34	24.3
Từ 5 – 10 triệu	77	55
Từ 10 – 15 triệu	22	15.7
Trên 15 triệu	7	5
Tổng	140	100.0

(Nguồn Số liệu điều tra 2021)

Nhận xét: Về thu nhập, ta thấy rằng, đa số những người trả lời có mức thu nhập chủ yếu là từ 5 đến 10 triệu, điều này đúng bởi vì đối tượng nghề nghiệp được khảo sát trong mẫu điều tra thì Công nhân viên chức chiếm tỷ lệ cao nhất, mà họ thì đang trong giai đoạn công việc ổn định và có thu nhập ổn định. Cũng chiếm tỷ lệ đáng kể thứ 2 là với 24,3% là mức thu nhập dưới 5 triệu, điều này cho thấy với việc sử dụng dịch vụ thông tin di động được những khách hàng có mức thu nhập vừa phải không quá cao cũng không quá thấp, VNPT cần tập trung phát triển cho đối tượng này càng nhiều hơn. Hai nhóm thu nhập còn lại mặc dù chiếm tỷ lệ thấp hơn những vẫn có thu nhập cao là nhóm thu nhập từ 10 – 15 triệu chiếm tỷ lệ 15,7% và nhóm thu nhập trên 15

triệu chiếm tỷ lệ 5%, do vậy VNPT cần đưa ra những chương trình, chính sách khuyến mãi để hấp dẫn tạo sự thu hút với khách hàng trong những nhóm đối tượng này để thu hút khách hàng.

Thống kê mô tả về chi tiêu hàng tháng cho dịch vụ mạng điện thoại di động

Kết quả xử lý số liệu như sau:

Bảng 2.14: Mô tả mẫu nghiên cứu theo chi tiêu hàng tháng dịch vụ mạng di động

(Đơn vị: Người, %)

Chi tiêu hàng tháng

Số lượng	Tỷ lệ (%)
Dưới 100.000 VNĐ	36	25.7
Từ 100.000 – 300.000 VNĐ	80	57.1
Trên 300.000 VNĐ	24	17.2
Tổng	140	100.0

(Nguồn Số liệu điều tra 2021)

Nhận xét: Chi tiêu ở những khác hàng đánh vào bảng khảo sát như sau: Nhóm đối tượng khách hàng đa số có mức chi tiêu từ 100.000 – 300.000 VNĐ chiếm tỉ lệ cao nhất. Tiếp theo đó là nhóm khách hàng chi tiêu ở mức 100.000 VNĐ chiếm 25.7% với 36 người. Chiếm tỉ lệ thấp nhất 17.2% nhưng lại có mức chi tiêu cao trên 300.000 VNĐ hàng tháng.

Thống kê mô tả về loại thuê bao

Ta có kết quả như sau

Bảng 1.15: Mô tả mẫu nghiên cứu theo loại thuê bao đang sử dụng

(Đơn vị: Người, %)

Loại thuê bao

Số lượng	Tỷ lệ (%)
Trả trước	110	78.6
Trả sau	18	12.8
Cả trước và sau	12	8.6
Tổng	140	100.0

(Nguồn Số liệu điều tra 2021)

Nhận xét: Theo kết quả từ bảng số liệu trên, ta thấy loại thuê bao mà khách hàng sử dụng chiếm tỷ lệ rất cao là thuê bao trả trước với 78.6% (tương đương 110 mẫu khảo sát) trong mẫu nghiên cứu, xếp thứ 2 thuê bao trả sau với tỷ lệ thấp là 12.8%. Còn lại, là khách hàng sử dụng cả trước và sau chiếm tỉ lệ thấp chỉ 8.6%. Điều này cũng đang hợp với tình hình hiện tại của VNPT vì đa số khách hàng sử dụng trả trước, và VNPT cũng đang đẩy mạnh việc thuê bao trả sau.

2.4. Kiểm định thang đo

2.4.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Trong chương 1 tác giả có đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động bao gồm có 5 yếu tố sau: Chất lượng cuộc gọi; Cấu trúc giá; Dịch vụ gia tăng; Sự thuận tiện; Dịch vụ khách hàng và 1 yếu tố phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng.

Các thang đo được đánh giá thông qua công cụ chính là hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Anlpha được sử dụng để loại bỏ các biến rác. Kiểm định độ tin cậy thang đo nhằm mục đích kiểm tra tính nhất quán nội bộ giữa các biến đo lường trong cùng một khái niệm nghiên cứu. Kiểm định này dựa trên kết quả phân tích Cronbach’s Anlpha tiêu chuẩn Leech và ctg (2005), tương quan giữa các biến quan sát với biến tổng phải lớn hơn 0,3, ngoài ra tương quan trong khoảng 0,3 – 0,4 với biến tổng có thể cân nhắc loại bỏ do mức ý nghĩa đóng góp rất thấp cho khái niệm đo lường.

Tác giả thực hiện kiểm định độ tin cậy của các 5 biến độc lập với 24 biến quan sát, trong quá trình kiểm định độ tin cậy, không có biến nào bị loại ra khỏi mô hình. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha được thể hiện ở bảng dưới đây:.

Bảng 2.16: Cronbach’s Anphal của các thang đo

Biến quan sát

Tương quan biến – tổng	Cronbach ’s Alpha nếu bị loại
1. Chất lượng cuộc gọi: 0.842
Không bị rớt mạng	0.447	0.841
Phạm vi phủ sóng rộng khắp; có thể liên lạc mọi lúc, mọi nơi	0.778	0.764
Chất lượng đàm thoại trên địa bàn Tỉnh ổn định	0.782	0.756
Không xãy ra tình trạng nghẽn mạng khi kết nối cuộc gọi	0.757	0.766
2. Cấu trúc giá: 0.894
Giá cước cuộc gọi phù hợp	0.682	0.886
Giá cước tin nhắn SMS phải chăng	0.832	0.851
Giá cước dịch vụ gia tăng khác hợp lý	0.728	0.874
Giá cước đa dạng theo dịch vụ	0.816	0.855
Dễ dàng lựa chọn loại giá cước	0.663	0.889
3. Dịch vụ gia tăng: 0.891
Có nhiều loại dịch vụ gia tăng (cuộc gọi chờ, chuyển vùng quốc tế, dịch vụ nhạc chờ, GPRS …)	0.803	0.856
Các dịch vụ gia tăng hấp dẫn, hữu ích	0.749	0.869
Thuận tiện sử dụng các dịch vụ gia tăng	0.726	0.875
Mạng thường xuyên cập nhật dịch vụ gia tăng mới	0.604	0.890
Hướng dẫn sử dụng dịch vụ rõ ràng	0.826	0.850
4. Sự thuận tiện: 0.840
Thủ tục hòa mạng dễ dàng	0.692	0.833
Thời gian khắc phục sự cố dịch vụ nhanh chóng	0.825	0.825
Thủ tục cắt – mở mạng, thay sim, đóng cước thuận tiện	0.622	0.838
Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm ở các địa điểm thuận tiện	0.737	0.821
Các cửa hàng hoạt động có giờ giấc phù hợp	0.698	0.815
5. Dịch vụ khách hàng: 0.797
Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng	0.546	0.768
Nhân viên tiếp nhận thông tin thân thiện; hướng dẫn nhiệt tình, vui vẻ	0.572	0.760
Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp 24/24h	0.437	0.796
Thái độ phục vụ của nhân viên chu đáo	0.680	0.732
Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh	0.699	0.719

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)

Kết quả kiểm định độ Cronbanch’s Alpha đối với 5 biến đều lớn hơn 0,5; hệ số tương quan biến tổng của 24 biến quan sát độc lập đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn giá trị Cronbach’s Alpha của từng biến độc lập. Dựa vào kết quả kiểm định, không có biến nào bị loại ra khỏi mô hình, nên có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là khá phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc phân tích nhân tố khám phá EFA và các kiểm định khác.

Kết quả kiếm định không có biến nào có hệ số tương quan biến tổng < 0,3; nên có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là khá phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc phân tích nhân tố khám phá EFA.

Kết quả đánh giá độ tin cậy của 2 nhân tố “Sự hài lòng” cho hệ số Cronbach’s Alpha là: Hệ số tương quan biến tổng của biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Do đó thang đo này cũng đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các kiểm định tiếp theo.

Bảng 2.17: Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc

Biến quan sát

Hệ số tương quan biến tổng	Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
Sự hài lòng: 0.852
Bạn hoàn toàn thỏa mãn với dịch vụ thông tin di động	0.744	-
Bạn hoàn toàn hài lòng với nhà cung cấp của mình	0.744	-

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)

Biến phụ thuộc có 2 biến quan sát và dựa vào kết quả kiểm định độ tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha 0.852 > 0.05 và 2 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng > 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn giá trị Cronbach’s Alpha chung. Do đó thang đo Sự hài lòng đảm bảo độ tin cậy để đưa vào thực hiện các kiểm định tiếp theo.