So Sánh Tầm Quan Trọng Và Mức Độ Thực Hiện Thành Phần Chất Lượng Dịch Vụ

2.4.4. So sánh tầm quan trọng và mức độ thực hiện thành phần chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Thừa Thiên Huế bằng phương pháp IPA

2.4.4.1. Kết quả thống kê đánh giá từng thành phần phản ánh chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế

A. Kết quả đánh giá về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của thành phần chất lượng cuộc gọi

Bảng 2.24: Thống kê mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của thành phần “Chất lượng cuộc gọi”

STT

NỘI DUNG	MỨC QUAN TRỌNG	MỨC THỰC HIỆN
1	Không bị rớt mạng (CLCG1)	4.70	4.30
2	Phạm vi phủ sóng rộng khắp; có thể liên lạc mọi lúc, mọi nơi (CLCG2)	4.50	4.00
3	Chất lượng đàm thoại trên địa bàn Tỉnh ổn định (CLCG3)	4.22	3.10
4	Không xảy ra tình trạng nghẽn mạng khi kết nối cuộc gọi (CLCG4)	4.32	2.85

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 145 trang tài liệu này.

(Nguồn Số liệu điều tra 2021)

Theo kết quả thống kê ta thấy có sự chênh lệch trong cách đánh giá về tầm quan trọng và mức độ thực hiện về thành phần chất lượng cuộc gọi. Đa số các khách hàng đều đánh giá thành phần này là quan trọng và rất quan trọng đối với sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ thông tin di động. Tuy nhiên, mức độ đáp ứng của nhà cung ứng vẫn chưa được đánh giá cao. Kết quả trên cũng chỉ ra có tiêu chí chưa đáp ứng tốt ở hiện tại là: “Không xảy ra tình trạng nghẽn mạng khi kết nối cuộc gọi”. Kết hợp với ma trận IPA về chất lượng cuộc gọi, ta có thể phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế dựa trên các nhóm sau:

Nhóm “Tiếp tục duy trì”: Theo kết quả chúng ta có thể thấy ở nhóm này là những tiêu chí về chất lượng cuộc gọi được đánh giá có mức độ quan trọng và mức độ đáp ứng ở hiện tại của công ty đều từ 3.0 điểm trở lên. Như vậy đây là những tiêu chí khá quan trọng trong tương lai và hiện tại VNPT đã đang thực hiện khá tốt. Đây có thể

được xem như là thế mạnh về chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế hiện tại. Nhóm này bao gồm các thành phần như “Không bị rớt mạng” (CLCG1); “Phạm vi phủ sóng rộng khắp; có thể liên lạc mọi lúc mọi nơi” (CLCG2); “Chất lượng đàm thoại trên địa bản Tỉnh ổn định” (CLCG3). Thực tế cũng chỉ ra nhiều điểm cho ta thấy, VNPT luôn nổ lực hết mình để trở thành một nhà mạng dẫn đầu trong việc cung cấp một mạng lưới thông tin di động ổn định, chất lượng từ việc mở rộng và đầu tư đường truyền với hệ thống cơ sở vật chất tối ưu.

Nhóm “Tập trung phát triển”: Theo ma trận IPA chúng ta có thể thấy ở nhóm này là những tiêu chí mà khách hàng đánh giá có mức độ quan trọng đối với sự thỏa mãn của họ về chất lượng dịch vụ thông tin di động trên mức 3.0 điểm nhưng mức độ thực hiện đáp ứng ở hiện tại của doanh nghiệp lại dưới mức 3.0 điểm. Nhóm tiêu chí này theo cảm nhận của khách hàng là rất quan trọng (4.32) đối với sự thỏa mãn nhu cầu về thông tin di động nhưng hiện tại nhà cung ứng dịch vụ lại hạn chế ở mảng năng lực này. Tuy nhiên, số điểm trung bình mà khách hàng đánh giá về các thành phần của tiêu chí này lại gần tiệm cận với số điểm 3.0 (2.85). Chứng tỏ một điều rằng sự đáp ứng của nhà cung ứng cho thành phần của chất lượng cuộc gọi cũng ở mức tạm chấp nhận được: “Không xảy ra tình trạng nghẽn mạng khi kết nối cuộc gọi” (CLCG4). Mặc dù VNPT đã rất nổ lực trong việc xây dựng một chất lượng mạng ổn định với việc đầu tư cơ sở vật chất tối ưu nhất để có các trụ song cũng như các cơ sở để phủ song mạng tốt hơn nhưng do những điều kiện khách quan lẫn chủ quan, tình trạng nghẽn mạng vẫn xảy ra làm một bộ phận khách hàng cảm thấy chưa được đáp ứng được nhu cầu của họ khi sử dụng.

Mô hình 2.3: Mô hình IPA về thành phần “Chất lượng cuộc gọi”

B. Kết quả đánh giá về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của thành phần Cấu trúc giá

Bảng 2.25: Thống kê mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của thành phần “Cấu trúc giá”

STT

NỘI DUNG	MỨC QUAN TRỌNG	MỨC THỰC HIỆN
1	Giá cước cuộc gọi phù hợp (CTG1)	4.42	2.91
2	Giá cước tin nhắn SMS phải chăng (CTG2)	4.20	3.22
3	Giá cước dịch vụ gia tăng khác hợp lý (CTG3)	4.11	3.66
4	Giá cước đa dạng theo dịch vụ (CTG4)	4.35	2.88
5	Dễ dàng lựa chọn loại giá cước (CTG5)	4.27	3.23

(Nguồn Số liệu điều tra 2021)

Theo kết quả thống kê ta thấy có sự chênh lệch trong cách đánh giá về tầm quan trọng và mức độ thực hiện về thành phần chất lượng cuộc gọi. Đa số các khách hàng đều đánh giá thành phần này là quan trọng đối với sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ thông tin di động (trên 4.0). Tuy nhiên, mức độ đáp ứng của nhà cung ứng lại chưa được đánh giá ở mức cao ở 2 thành phần Cấu trúc giá. Kết quả trên chỉ ra có 2 tiêu chí chưa đáp ứng tốt ở hiện tại như “Giá cước cuộc gọi phù hợp” (CTG1) và “Giá cước đa dạng theo dịch vụ” (CTG4). Kết hợp với ma trận IPA về cấu trúc giá, ta có thể phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế dựa trên các nhóm sau:

Nhóm “Tiếp tục duy trì”: Theo kết quả chúng ta có thể thấy ở nhóm này là những tiêu chí về cấu trúc giá được đánh giá có mức độ quan trọng và mức độ thực hiện đáp ứng ở hiện tại của công ty đều từ 3.0 điểm trở lên. Như vậy đây là những tiêu chí quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và hiện tại VNPT đã đang thực hiện khá tốt cho nên cần tiếp tục phát huy. Nhóm này bao gồm các thành phần như: “Giá cước tin nhắn SMS phải chăng” (CTG2); “Giá cước dịch vụ gia tăng khác hợp lý” (CTG3) và “Dễ dàng lựa chọn loại giá cước” (CTG5). Thực tế cũng chứng minh rằng VNPT, mặc dù vẫn đang nổ lực trong việc đa dạng hóa các dịch vụ gia tăng nhưng những dịch vụ mà họ cung cấp lại luôn hướng đến giá cước tốt phù hợp, dịch vụ gia tăng sự hợp lý, thuận tiện. Điều này làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái khi chọn lựa các dịch vụ của VNPT. Bên cạnh đó, cho thấy rằng mặc dù giá cước tin nhắn SMS các nhà mạng đang bằng nhau nên ở điểm này khách hàng cảm thấy bình thường, không có sự so sánh.

khách hàng đánh giá là khá phù hợp với tình hình thực tế. Đối thủ hiện tại lớn nhất của VNPT là Viettel có khá nhiều gói cước để khách hành lựa chọn như Tomato, Economy, Highs school, Student, Sea+, 7 Colors, Tomato Buôn làng và Tourist thì VNPT cũng có những gói cước rất hấp dẫn: ECO69, V199, D15P, Thương gia1, Thương gia2, Thương gia PLUS, D30P,… nhưng Khách hàng hiện tại vẫn đánh giá chưa cao về các gói cước của VNPT. Tuy vậy, số điểm trung bình mà khách hàng đánh giá về tiêu chí này lại gần tiệm cận với số điểm 3.0. Chứng tỏ rằng sự đáp ứng của nhà cung ứng cho các tiêu chí này cũng ở mức tạm chứ chưa thực sự hấp dãn đối với khách hàng bao gồm: “Giá cước cuộc gọi phù hợp” (CTG1) và “Giá cước đa dạng theo dịch vụ” (CTG4). Ở nhóm này, hiện tại VNPT vẫn đang tiếp tục nắm bắt nhu cầu của khách hàng để cập nhật và đưa ra những giá gói cước phù hợp để tiếp tục cho khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ của mình.

Mô hình 2.4: Mô hình IPA về thành phần “Cấu trúc giá”

C. Kết quả đánh giá về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của thành phần Dịch vụ gia tăng

Bảng 2.26. Thống kê mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của thành phần “Dịch vụ gia tăng”

STT

NỘI DUNG	MỨC QUAN TRỌNG	MỨC THỰC HIỆN
1	Có nhiều loại dịch vụ gia tăng (cuộc gọi chờ, chuyển vùng quốc tế, dịch vụ nhạc chờ, GPRS …) (DVGT1)	3.88	2.96
2	Các dịch vụ gia tăng hấp dẫn, hữu ích (DVGT2)	3.50	2.75
3	Thuận tiện sử dụng các dịch vụ gia tăng (DVGT3)	3.68	2.73
4	Mạng thường xuyên cập nhật dịch vụ gia tăng mới (DVGT4)	4.10	3.30
5	Hướng dẫn sử dụng dịch vụ rõ ràng (DVGT5)	3.82	3.91

(Nguồn Số liệu điều tra 2021)

Theo kết quả thống kê giá trị trung bình về mức độ đánh giá mức độ quan trọng của các biến thể hiện về thành phần dịch vụ gia tăng không có sự chênh lệch nhiều. Tuy nhiên, ta có thể thấy mức độ thực hiện lại có sự chênh lệch khá cao. Kết hợp với ma trận IPA về dịch vụ gia tăng, ta có thể phân tích thực trạng của nhóm thành phần này như sau:

Nhóm “Tiếp tục duy trì”: Đây là những tiêu chí được khách hàng trả lời là khá quan trọng đối với sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ của họ và mức đáp ứng của công ty được thực hiện khá tương đối (lớn hơn 3.0 nhưng nhỏ hơn 4.0). Nhóm này bao gồm: “Mạng thường xuyên cập nhật dịch vụ gia tăng mới” (DVGT4) và “Hướng dẫn sử dụng dịch vụ rõ ràng” (DVGT5). Theo khảo sát đối với khách hàng ở nhiều điểm khác nhau trên địa bàn Tỉnh, khi được hỏi “Anh/Chị nhận biết được những dịch vụ này từ đâu?” thì đa số nhiều khách hàng trả lời là họ biết đươc những gói dịch vụ này thông qua bạn bè, người thân, nhân viên,… nhưng đặc biệt nhất là trên những nguồn trên Internet, Fanpage, Website chính thống của VNPT. Việc dễ dàng tìm kiếm thông tin

một cách nhanh chóng và được nhân viên hướng dẫn sử dụng dịch vụ tận tình, dễ dàng, tận tâm là những yếu tố khiến khách hàng đánh giá ở những yếu tố này khá phù hợp và thoải mái.

Mô hình 2.5: Mô hình IPA về thành phần “Dịch vụ gia tăng”

Nhóm “Tập trung phát triển”: Nhóm yếu tố này theo nhận định của khách hàng là có mức quan trọng từ 3.0 điểm trở lên và mức thực hiện là dưới mức 3.0 điểm. Nhóm này bao gồm các thành phần: “Có nhiều loại dịch vụ gia tăng (cuộc gọi chờ, chuyển vùng quốc tế, dịch vụ nhạc chờ, GPRS …)” (DVGT1); “Các dịch vụ gia tăng hấp dẫn, hữu ích” (DVGT2) và “Thuận tiện sử dụng các dịch vụ gia tăng” (DVGT3). Nguyên nhân khiến khách hàng đánh giá mức độ thực hiện các yếu tố trên thuộc nhóm này còn chưa cao là do đa số khách hàng đánh giá VNPT có các gói cước chưa phù hợp với 1 số đối tượng khách hàng, các dịch vụ gia tăng còn chưa hấp dẫn và chưa phù hợp đối với từng đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó, một lượng khách hàng còn đánh giá rằng sự thuận tiện sử dụng các dịch vụ gia tăng của VNPT chưa được đánh giá tốt vì không theo xu hướng và còn hay bị lỗi phần mềm.

D. Kết quả đánh giá về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của thành phần Sự thuận tiện

Bảng 2.27: Thống kê mức độ quan trọng và mức độ thực hiện

của thành phần “Sự thuận tiện”

STT

NỘI DUNG	MỨC QUAN TRỌNG	MỨC THỰC HIỆN
1	Thủ tục hòa mạng dễ dàng (STT1)	3.56	4.15
2	Thời gian khắc phục sự cố dịch vụ nhanh chóng (STT2)	4.55	3.25
3	Thủ tục cắt – mở mạng, thay sim, đóng cước thuận tiện (STT3)	4.19	4.01
4	Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm ở các địa điểm thuận tiện (STT4)	3.59	3.32
5	Các cửa hàng hoạt động có giờ giấc phù hợp (STT5)	4.16	4.28

(Nguồn Số liệu điều tra 2021)

Theo kết quả thống kê ta thấy có hầu như không có sự chênh lệch quá lớn trong cách đánh giá về tầm quan trọng và mức độ thực hiện đáp ứng về sự thuận tiện trong sử dụng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế. Tất cả các biến thể hiện thành phần này đều được đánh giá là quan trọng đối với chất lượng dịch vụ thông tin di động (có điểm số trung bình lớn hơn 3.5).

Kết quả cũng chỉ ra tất cả tiêu chí về thành phần sự thuận tiện mà VNPT vẫn đang đáp ứng tốt ở hiện tại như: “Thủ tục hòa mạng dễ dàng” (STT1); “Thời gian khắc phục sự cố dịch vụ nhanh chóng” (STT2) ; “Thủ tục cắt – mở mạng, thay sim, đóng cước thuận tiện” (STT3); “Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm ở các địa điểm thuận tiện” (STT4) và “Các cửa hàng hoạt động có giờ giấc phù hợp” (STT5). Kết hợp với ma trận IPA về thành phần sự thuận tiện, ta có thể phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ thông tin di động dựa trên các nhóm sau:

Nhóm “Tiếp tục duy trì”: Theo kết quả, chúng ta có thể thấy ở nhóm này là những tiêu chí mà khách hàng đánh giá có mức độ quan trọng đối với sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ thông tin di động là từ mức 3.0 điểm trở lên và mức độ đáp ứng ở hiện tại của doanh nghiệp cũng từ 3.0 điểm trở lên. Đây được xem những tiêu chí quan