Tổng Quan Về Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam Và Trung Tâm Kinh Doanh Vnpt

Giá cước đa dạng theo dịch vụ

Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2006);

Lê Công Hoa & Lê Chí Công (2012)

Dễ dàng lựa chọn loại giá cước

Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2006);

Lê Công Hoa & Lê Chí Công (2012)

Dịch vụ gia tăng

Kim Moon-Koo., et al,. (2004); Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2006); Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên (2011); Lê Công

Hoa & Lê Chí Công (2012)

Có nhiều loại dịch vụ gia tăng (cuộc gọi chờ, chuyển vùng quốc tế, dịch vụ nhạc chờ,

GPRS …)

Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2006);

Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên (2011)

Các dịch vụ gia tăng hấp dẫn,

hữu ích

Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên (2011)

Thuận tiện sử dụng các dịch vụ

gia tăng

Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2006);

Lê Công Hoa & Lê Chí Công (2012)

Mạng thường xuyên cập nhật dịch vụ gia tăng mới

Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2006);

Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên (2011); Lê Công Hoa & Lê Chí Công (2012)

Hướng dẫn sử dụng dịch vụ rõ

ràng

Lê Công Hoa & Lê Chí Công (2012)

Sự thuận tiện

Kim Moon-Koo., et al,. (2004); Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2006); Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên (2011); Lê Công

Hoa & Lê Chí Công (2012)

Thục tục hòa mạng dễ dàng

Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2006);

Lê Công Hoa & Lê Chí Công (2012)

Thời gian khắc phục sự cố dịch

vụ nhanh chóng

Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2006);

Lê Công Hoa & Lê Chí Công (2012)

Thủ tục cắt – mở mạng, thay

sim, đóng cước thuận tiện

Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2006);

Lê Công Hoa & Lê Chí Công (2012)

Hệ thống cửa hàng giao dịch

nằm ở các địa điểm thuận tiện

Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên (2011)

Các cửa hàng hoạt động có giờ

Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2006);

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 145 trang tài liệu này.

giấc phù hợp

Lê Công Hoa & Lê Chí Công (2012)

Dịch vụ khách hàng

Kim Moon-Koo., et al,. (2004); Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2006); Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên (2011); Lê Công

Hoa & Lê Chí Công (2012)

Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng

Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2006);

Lê Công Hoa & Lê Chí Công (2012); Dương

Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên (2011)

Nhân viên tiếp nhận thông tin thân thiện; hướng dẫn nhiệt

tình, vui vẻ

Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2006);

Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên (2011); Lê Công Hoa & Lê Chí Công (2012)

Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp 24/24h

Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2006);

Lê Công Hoa & Lê Chí Công (2012); Dương

Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên (2011)

Thái độ phục vụ của nhân viên

chu đáo

Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên (2011)

Thời gian giải quyết khiếu nại

nhanh

Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2006)

Sự thỏa mãn

Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2006);

Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên (2011)

Bạn hoàn toàn thỏa mãn với

dịch vụ thông tin di động

Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2006);

Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên (2011)

Bạn hoàn toàn hài lòng với nhà

cung cấp của mình

Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2006);

Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên (2011)

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG

CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ

2.1 Tổng quan về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế

2.1.1 Khái quát về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế

2.1.1.1. Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

- Tên đầy đủ: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

- Tên giao dịch: Vietnam Posts and Telecommunication Groups

- Slogan: VNPT -Cuộc sống đích thực

- Triết lý kinh doanh: Khách hàng là trung tâm lượng là linh hồn – Hiệu

là thước đo quả

- Địa chỉ: Tòa nhà VNPT, số 57 Huỳnh Thúc Kháng, Quận Đống Đa,

Thành phố Hà Nội.

- Website: http://www.vnpt.com.vn

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam được thành lập theo quyết định số 06/2006 của Thủ tướng Chinh phủ về việc thành lập Công ty mẹ - Tập đoàn bưu chính Viễn thông Việt Nam. Thực hiện quyết định của Thủ tướng Chính phủ, ngày 26/3/2006, tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam đã chính thức ra mắt và đi vào hoạt động.

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam là doanh nghiệp nhà nước chuyên đầu tư, sản xuất khi doanh trong lĩnh vực viễn thông và công nghệ thông tin tại Việt Nam. Kế thừa xây dựng, phát triển và gắn bó trên thị trường VT-CNTT, với mạng lưới rộng khắp trải dài trên 63 tỉnh/thành phổ, VNPT vừa là nhà cung cấp dịch vụ đầu tiền đặt nền móng cho sự phát triển của ngành bưu chính, viễn thông Việt Nam, vừa là tập đoàn có vai trò chủ chốt trong việc đưa Việt Nam trở thành 1 trong 10 quốc gia có tốc độ phát triển VT - CNTT nhanh nhất toàn cầu.

Vào năm 2015, việc triển khai thành công đề án tải cơ cấu Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam VNPT giai đoạn 2014 – 2015, trong đó có việc hình thành 3 tổng Công ty gồm: Tổng công ty Hạ tầng mạng (VNPT-Net), Tổng công ty Dịch vụ viễn th ông (VNPT-Vinaphone) và Tổng công ty Truyền thông (VNPT- Media) đã tạo tiền đề quan trọng để VNPT tập trung phát triển mạnh mẽ hơn nữa dịch vụ di động, internet, tạo sự đột phá trong kinh doanh dịch vụ GTGT và CNTT.

Theo mô hình mới, Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone được xây dựng trên cơ sở hợp nhất bộ phận kinh doanh của VNPT các Tỉnh/Thành phố và các công ty trực thuộc nhằm tạo ra một cơ thể mới, sức sống mới, sẵn sàng hòa nhập vào thị trường VT - CNTT bằng sức mạnh cạnh tranh hoàn toàn khác biệt so với trước đây.

2.1.1.2. Giới thiệu trung tâm kinh doanh VNPT – Thừa Thiên Huế

- Thông tin chung Tên chính thức: Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, thuộc Tổng công ty dịch vụ Viễn thông VNPT – Vinaphone.

- Tên giao dịch: TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ

- Địa chỉ trụ sở 51 Hai Bà Trưng, Phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế

- Website: http://hue.vnpt.vn

Lịch sử hình thành và phát triển của Viễn thông Thừa Thiên Huế

Cùng với sự phát triển của đất nước, sự gia tăng nhanh chóng của mật độ người sử dụng dịch vụ viễn thông, Thừa Thiên Huế cũng đã có những bước phát triển vượt bậc ở lĩnh vực này. Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế chính là một trong những đơn vị viễn thông tại Huế gắn liền với sự phát triển đó.

Ngày 01/01/2008, Viễn thông Thừa Thiên Huế ra đời sau khi thực hiện chuyển đổi mô hình tổ chức mới của Tập Đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, tách Bưu Điện Tỉnh Thừa Thiên Huế thành hai đơn vị là Viễn thông TT-Huế và Bưu Điện TT- Huế

Sau một thời gian dài thực hiện Đề án tái cơ cấu Tập đoàn Bưu chinh Viễn thông Việt Nam giai đoạn 2014-2015 nhằm mục tiêu phát triển của Chính phủ ngày 10/06/2014, thì kể từ ngày 01/10/2015 bộ phận kinh doanh Viễn thông Thừa Thiên

Huế được tách ra và hoạt động với tên gọi Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, trực thuộc Tổng công ty dịch vụ Viễn thông, thực hiện chức năng quản lý mạng viễn thông nội tinh và kinh doanh các dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin trên địa bản tỉnh Thừa Thiên-Huế.

Ngày 10/6/2014, Chính phủ đã quyết định thông qua Đề án tái cơ cấu Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam giai đoạn 2014 – 2015 nhằm mục tiêu tiếp tục phát triển Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, tập trung vào lĩnh vực sản xuất, kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin, truyền thông đa phương tiện; nâng cao hiệu quả sản xuất, kinh doanh, có năng lực cạnh tranh cao; giữ vai trò chủ lực trong ngành viễn thông Việt Nam; để hình thành thị trường viễn thông bền vững, cạnh tranh lành mạnh; góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội, bảo đảm an ninh, quốc phòng, thực hiện công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Theo đó, bên cạnh sự đời của VNPT VinaPhone còn có hai Tổng Công ty mới là VNPT Media, VNPT Net, hình thành nên mô hình 3 lớp “Dịch vụ - Hạ tầng - Kinh doanh”. Trong mô hình mới này, VNPT VinaPhone sẽ đảm đương trách nhiệm của lớp kinh doanh, lớp chủ chốt, lớp trực tiếp phục vụ thị trường và xã hội. Đây sẽ là lớp làm nhiệm vụ nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu và xu thế thị trường, xu thế công nghệ, để có những yêu cầu, đặt hàng đối với các lớp Dịch vụ và Hạ tầng. VNPT Net và VNPT Media sẽ là các đơn vị làm nhiệm vụ đáp ứng hạ tầng công nghệ, các giải pháp, công cụ mạnh nhất để VNPT VinaPhone cung cấp ra thị trường các dịch vụ phong phú, các tiện ích giá trị, đem lại sự thỏa mãn cho người tiêu dùng, xã hội.

Tầm nhìn

VNPT Thừa Thiên Huế là Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin hàng đầu trên địa bàn tỉnh TT-Huế.

Sứ mệnh

VNPT Thừa Thiên Huế luôn chủ động, sáng tạo, phục vụ tốt, kinh doanh giỏi, phát triển bền vững, luôn vì lợi ích của khách hàng và góp phần làm tăng thêm giá trị tốt đẹp cho cuộc sống

Giá trị cốt lõi

Nhờ ứng dụng hiệu quả công nghệ viễn thông - công nghệ thông tin mới, VNPT Thừa Thiên Huế đã góp phần nối liền mọi khoảng cách và luôn đồng hành cùng với sự thành công và phát triển của khách hàng.

VNPT Thừa Thiên Huế cam kết hướng mục tiêu phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, nâng cao đời sống tinh thần và vật chất của CBCNV, mang lại lợi ích cho cộng đồng. Tất cả vì con người, hướng đến con người và giữa những con người.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế

Mô hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế

GIÁM ĐỐC

Phó giám đốc

Phòng KHKT

Phòng

ĐHNV

Phòng THNS

8 phòng bán hàng ở Huyện

Phòng bán hàng Huế

Phòng KH TCDN

Phòng Bán hàng Online

(Nguồn: Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế)

Với + KTKH: Kế hoạch – Kế toán

+ ĐHNV: Điều hành – Nghiệp vụ

+ THNS: Tổng hợp – Nhân sự

+ KH TCDN: Khách hàng – Tổ chức doanh nghiệp

Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên –

Huế gồm có khối quản lý, tham mưu và khối các đơn vị sản xuất trực thuộc.

- Khối quản lý:

+ Giám đốc: là người đứng đầu, tổ chức điều hành mọi hoạt động của đơn vị và chịu trách nhiệm trước Tổng công ty dịch vụ Viễn thông và pháp luật, điều hành và quản lý mọi hoạt động của Trung tâm trong phạm vi quyền hạn và nghĩa vụ được quy định.

+ Một phó giám đốc giúp việc phụ trách kinh doanh, là người quản lý và điều hành một hoặc một số lĩnh vực hoạt động của đơn vị theo phân công và ủy quyền của Giám đốc.

- Khối tham mưu bao gồm 3 phòng: phòng Tổng hợp – Nhân sự; phòng Kế hoạch – Kế toán và phòng Điều hành – Nghiệp vụ

- Khối sản xuất bao gồm: Phòng Khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp (TC- DN), Phòng bán hàng Online và 8 phòng Bán hàng khu vực ở huyện. Số lượng các phòng Bán hàng khu vực ở huyện bằng số Trung tâm viễn thông ở huyện của VNPT TT-Huế.

- Khối hỗ trợ bán hàng (các kênh bán hàng) gồm: hệ thống cửa hàng, hệ thống cộng tác viên bán hàng, hệ thống điểm bán lẻ, các đại lý, kênh liên kết và bán hàng từ xa.

Chức năng, nhiệm vụ các phòng:

- Phòng Nhân sự - Tổng hợp: Tham mưu tổng hợp, pháp chế, đối ngoại, lễ tân, khánh tiết; văn thư – lưu trữ. Mua sắm, sửa chữa trang thiết bị cho hoạt động quản lý, điều hành của đơn vị. Mua sắm, cung ứng vật tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Công tác đầu tư, đấu thầu, xét thầu, đàm phán hợp đồng. Công tác bảo vệ, dân quân tự vệ, nghĩa vụ quân sự, quốc phòng. Quản lý điều hành xe, phương tiện vận tải. Công tác y tế, chăm sóc sức khỏe. Quản lý, lưu trữ hồ sơ của CBCNV; quản lý lao động; công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật.

- Phòng Kế toán – Kế hoạch: Xây dựng, kiểm soát, đánh giá về kế hoạch ngắn, trung và dài hạn (SXKD, đầu tư, lao động, tiền lương, vốn). Báo cáo tổng hợp tình

hình SXKD tuần, tháng, quý, năm. Chủ trì giao và theo dõi thực hiện kế hoạch BSC&KPIs cho tập thể. Công tác định mức Kinh tế - Kỹ thuật; thẩm định kết quả đấu thầu các dự án đầu tư XDCB. Quản lý, điều hành công tác Kế toán – Tài chính trong hoạt động sản xuất kinh doanh, hoạt động đầu tư và xây dựng cơ bản. Phân tích đánh giá hiệu quả quản lý tài sản, vật tư hàng hóa và đề xuất các giải pháp.

- Phòng Điều hành – Nghiệp vụ: chính sách sản phẩm, chính sách giá cước; quản lý, phát triển, điều hành kênh bán hàng. Điều phối hoạt động giữa các kênh bán hàng; xây dựng, triển khai, kiểm soát, đánh giá chính sách bán hàng, chương trình khuyến mại phục vụ bán hàng; chính sách hỗ trợ, chính sách CSKH. Quản lý thông tin khách hàng; hoạt động marketing, truyền thông về các sản phẩm dịch vụ. Thực hiện các tác nghiệp về tính cước, thu cước; quản lý dữ liệu cước phí, nợ đọng.

- Phòng Khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp: kinh doanh, bán các sản phẩm, dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin phục vụ khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn. Điều hành các chính sách, các kênh bán hàng, các chương trình bán hàng phục vụ khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn. Hoạt động tiếp thị, phát triển thị trường, bán hàng, chăm sóc khách hàng đối với khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn.

- Các phòng Bán hàng khu vực huyện: kinh doanh, bán các sản phẩm, dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin phục vụ khách hàng là cá nhân trên địa bàn. Điều hành các chính sách, các kênh bán hàng, các chương trình bán hàng phục vụ khách hàng là cá nhân trên địa bàn. Hoạt động tiếp thị, phát triển thị trường, bán hàng, thu cước, chăm sóc khách hàng đối với khách hàng là cá nhân trên địa bàn.

- Phòng bán hàng Online: tổ chức, triển khai hoạt động bán hàng, hỗ trợ bán hàng từ xa thông qua các phương tiện điện thoại, tin nhắn, Internet. Tổ chức, triển khai hoạt động giải đáp thắc mắc, khiếu nại thông qua các phương tiện điện thoại, tin nhắn, Internet.