Nguồn lực, năng lực về mạng lưới kênh phân phối: hệ thống kênh phân phối là cầu nối giữa DN và khách hàng, hệ thống kênh phân phối không chỉ thực hiện chức năng chuyển tải dịch vụ Viễn thông và Internet tới khách hàng mà còn là một công cụ tốt để DN thực hiện các chương trình marketing một cách hiệu quả, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho DN. Trên cơ sở hiểu sâu sắc tầm quan trọng của hệ thống phân phối, Viettel có nhiệm vụ củng cố và phát triển hệ thống kênh phân phối là nhiệm vụ cần được thực hiện thường xuyên trong thời gian dài. Hiện Viettel đang sở hữu một hệ thống kênh phân phối đa dạng và linh hoạt, mở rộng trên phạm vi toàn quốc như: hệ thống các cửa hàng giao dịch trực tiếp, đại lý ủy quyền…Trong đó sự chú ý đang tập trung vào củng cố và mở rộng hệ thống các cửa hàng đa dịch vụ thực hiện các chức năng cung cấp tất cả các dịch vụ Viễn thông của Viettel như dịch vụ truy cập Internet…Hệ thống những cửa hàng đa dịch vụ này sẽ giúp Viettel thực hiện tốt chức năng cung cấp dịch vụ tới khách hàng, hơn nữa lại tạo ấn tượng với khách hàng về một Viettel với phong cách làm việc “nhanh – chuyên nghiệp – hiệu quả”. Viettel xây dựng và thực hiện hợp lý những chính sách hỗ trợ các cửa hàng đại lý thực chất nhằm mục tiêu quảng bá hình ảnh, thông tin dịch vụ tới khách hàng. Ngay từ đầu, những cửa hàng đại lý của Viettel đã được lựa chọn kỹ lưỡng về diện tích mặt tiền, chiều sâu, được trang trí biển hiệu, logo, poster, băng rôn…để thu hút khách hàng. Tất cả những hoạt động này đều nhằm xây dựng một mạng lưới cửa hàng đa dịch vụ chuyên nghiệp với đội ngũ nhân viên được lựa chọn, đào tạo và kiểm tra nghiệp vụ kỹ lưỡng, sẵn sàng lắng nghe, thấu hiểu và cung cấp dịch vụ tới khách hàng một cách nhanh nhất, chuyên nghiệp nhất, hiệu quả nhất. Hệ thống những cửa hàng đa dịch vụ này sẽ là cầu nối vững chắc đưa Viettel tới gần nhu cầu của khách hàng hơn. Tuy nhiên, mạng lưới phân phối này vẫn chủ yếu là đáp ứng tốt nhất nhu cầu về Viễn thông, trong khi đó dịch vụ Internet vẫn chưa thực sự được quảng bá rộng rãi, và chưa được sự quan tâm đặc biệt của Viettel do vậy mà chưa nhận được nhiều khách hàng để ý tới.
3.3. Phân tích chuối giá trị của M. Porter
Phân tích chuỗi giá trị là phân tích tổng thể các hoạt động có liên quan đến lĩnh vực Internet của Viettel nhằm đem lại giá trị cho khách hàng. Từ đó sẽ rút ra
được Điểm mạnh, Điểm yếu của việc kinh doanh Internet của Viettel. Sơ đồ chuỗi giá trị đã được tác giả vẽ trong chương I nên tác giả sẽ không vẽ lại ở đây. Để phân tích chuỗi giá trị, tác giả sẽ phân tích: các hoạt động chính (các hoạt động cung ứng đầu vào, sản xuất, các hoạt động cung ứng đầu ra, marketing và bán hàng, dịch vụ); các hoạt động bổ trợ (cơ sở hạ tầng của DN, quản trị nguồn nhân lực, phát triển công nghệ, mua sắm). Tuy nhiên, những khía cạnh nào đã được tác giả phân tích ở trên thì tác giả sẽ không nhắc lại ở đây. Đồng thời tác giả cũng chỉ phân tích những hoạt động phù hợp nhất với DN cung cấp dịch vụ.
3.3.1. Sản phẩm
Dịch vụ của Viettel Internet mang lại cho khách hàng những lợi thế: công nghệ tiên tiến; tốc độ truy nhập cao, ổn định; tiết kiệm chi phí; thủ tục đăng ký nhanh và thuận tiện; hỗ trợ kỹ thuật 24/24 8
Các dịch vụ của Internet Viettel rất đa dạng bao gồm: dịch vụ truy nhập (ISP): ADSL, ADSL 2+, Leased line; dịch vụ đấu nối Internet (IXP): đấu nối quốc tế, đấu nối trong nước (kênh IP và kênh trắng); dịch vụ ứng dụng: dịch vụ GTGT thường, dịch vụ PC to Phone, dịch vụ phần mềm; dịch vụ mới; các dịch vụ ứng dụng mới: Video on demand, Video conference, Game, IPTV…
3.3.2. Phân tích marketing
a. Về khuyến mại
Internet Viettel đưa ra nhiều chương trình khuyến mại rầm rộ có tính hấp dẫn cao. Nội dung các chương trình chủ yếu tập trung xoay quanh việc giảm cước dịch vụ, miễn phí chi phí lắp đặt hoặc tặng tiền vào trong tài khoản.
Năm 2009, rải rác trong các tháng Internet Viettel luôn đưa ra các chương trình khuyến mại lớn với chi phí lên tới trên 3 tỷ đồng. Các chương trình khuyến mại như :
Chương trình dùng ADSL đón lộc đầu xuân với nội dung là miễn phí lắp đặt ban đầu, tặng 50.000đ mỗi tháng cho 3 khách hàng đầu tiên vào tài khoản, thời gian khuyến mại từ 10/1-05/02/2009
8 Theo: thư gửi khách hàng giới thiệu về các dịch vụ của Cty Internet Viettel
Từ ngày 01/01-28/02/2009 và 10/5-31/7/2009 khuyến mại dịch vụ Internet card với nội dung là tặng ngay 100% mệnh giá vào tài khoản + 5h truy nhập miễn phí mỗi ngày hay mua 1 được 3
Khuyến mại lớn đối với 3 dịch vụ là Leased line, IXP và ADSL
Với dịch vụ ADSL (từ ngày11/4-10/5/2009): giảm 50% phí lắp đặt ban đầu cho tất cả các gói dịch vụ ADSL, ADSL Home C, cafe. Như vậy cước lắp đặt đối với khách hàng kéo dây mới là: 715.000đ mức phí này còn rẻ hơn đối với khách hàng sử dụng trên điện thoại cố định Viettel là: 375.500đ
Với dịch vụ leased line, và IXP ( 10/4 – 31/05/2009): miễn phí lắp đặt hoà mạng cho khách hàng đăng ký mới (kênh nội hạt + cài đặt cổng), miễn phí cài đặt nâng băng thông, giảm 30% cước phí sử dụng 3 tháng đầu tiên (áp dụng cho khách hàng đăng ký tốc độ từ 128K trở lên và khách hàng nâng băng thông).
b. Chính sách giá
Quan điểm khi xây dựng chính sách giá của Internet Viettel là thực hiện chiến lược định giá vừa phải tương quan với các đối thủ cạnh tranh là VNPT và FPT, nhưng cũng phải linh hoạt theo tình hình thực tế của thị trường, định giá nhưng vẫn đảm bảo chất lượng của dịch vụ. Nhưng cũng như các nhà cung cấp khác việc định giá của Viettel vẫn phụ thuộc vào chính sách giá mà Bộ Thông tin và Truyền thông đưa ra đây là một hạn chế rất lớn đối với các ISP Việt Nam
c. Công tác truyền thông phân phối
Cũng như VNPT, Viettel cũng sử dụng các kênh phân phối trung gian, qua các đại lý phát triển dịch vụ, các bưu điện của các tỉnh.
Về quảng cáo khuếch trương thương hiệu, việc truyền thông của Viettel vẫn còn rất hạn chế chủ yếu chỉ diễn ra thông qua các báo viết, báo điện tử, các băng rôn, postel. Năm 2008 chi phí cho công tác truyền thông khoảng 6,392 tỷ đồng, hình thức chủ yếu thông qua các loại báo như Hà Nội Mới, Tuổi Trẻ, PC World, Thể Thao Văn Hóa, Thời Báo Kinh Tế, Tin Học Đời Sống,…trên các trang web điện tử như www.vnexpress, www. tuoitre.com.vn, dantri.com.vn, thanhnien.com.vn, trên trang web của tổng Cty Viễn thông Quân đội
www.viettel.com.vn …và nhiều hình thức khác. Với chi phí quảng cáo hạn chế
khoảng 1% trong tổng chi phí quảng cáo khuyến mại, hình thức kém phong phú nên hình ảnh dịch vụ Internet của Viettel chưa được phổ biến.
Kế hoạch năm 2009 Viettel đã mở thêm các kênh truyền thông mới như quảng cáo trên truyền hình như trên kênh VTV1, VTV3 của Đài truyền hình Việt Nam, các đài truyền hình ở các thành phố lớn.
d. Về nghiên cứu thị trường
Công tác nghiên cứu thị trường của Internet Viettel không được thực hiện thường xuyên, thường chỉ diễn ra tập trung theo đợt, chi phí dành cho nghiên cứu thị trường cũng khá khiêm tốn, năm 2007 khoản chi phí này dự kiến khoảng 320 triệu đồng.
3.3.3. Phân tích dịch vụ
Do nhu cầu sử dụng Internet đang ngày càng cao, không chỉ có vậy hiện nay các dịch vụ giá trị gia tăng của Internet cũng ngày càng phát triển và sự giao tiếp quốc tế cũng tăng lên nhanh chóng. Vì vậy mà kết nối Internet băng rộng, ADSL là lựa chọn phổ biến nhất hiện nay không chỉ trên thế giới mà còn ở Việt Nam. Trong đó, chất lượng và sự ổn định, vùng phủ của dịch vụ Internet, ADSL tại Việt Nam được cung cấp bởi các ISP là tương đối khác nhau. Tuy nhiên, Viettel là một trong hai DN của Việt Nam có thể cung cấp được 64/64 tỉnh thành trên toàn quốc. Về mặt chất lượng, theo kết quả của đợt kiểm tra đột xuất chất lượng dịch vụ ADSL ngày 28/7/2007 của Cục quản lý chất lượng – Bộ Thông tin và Truyền thông, Viettel là đơn vị duy nhất có các chỉ tiêu chất lượng là phù hợp với các quy định về tiêu chuẩn chất lượng ngành TCN 68 – 227 : 2008. Trước đây, đa số khách hàng của Viettel thường phàn nàn về việc giải quyết các sự cố đứt cáp khá chậm, có khi đến hàng tuần, thậm chí có những khách hàng bực quá cắt luôn hợp đồng. Nhưng đến nay, một số khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet của Viettel đã nhận thấy sự thay đổi của DN, như: chất lượng dịch vụ ổn định, thời gian xử lý sự cố rút ngắn hơn.
Tuy nhiên, bộ phận phần đông khách hàng đã không hài lòng với chất lượng dịch vụ, cũng như công tác chăm sóc khách hàng. Tình trạng phản hồi và thời gian khắc phục khiếu nại của Viettel là không thỏa đáng. Khi khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ với Cty, điều mà khách hàng nhận được là những câu cảm ơn lịch sự,
những cuộc gọi liên hồi luân chuyển qua các cấp, các bộ phận, và rồi là những lời hứa hẹn suông. Do vậy, cho dù khách hàng đã được tiếp nhận khiếu nại vẫn phải chờ cả tuần để may ra, sẽ được khắc phục sự cố. Sự cố chất lượng mạng chập chờn, đứt đoạn, hay không thể truy cập vào các trang nước ngoài đến nay đã được cải thiện nhưng vẫn không đáng kể, đặc biệt vào những ngày thời tiết xấu. Khi có sự cố, khách hàng hỏi điện hỏi tổng đài chở giải quyết thì thủ tục rất phiền hà, hoặc nhân viên hỗ trợ giải đáp chưa thỏa đáng, và không có sự đồng nhất về câu trả lời. Tuy chất lượng dịch vụ, thời gian khắc phục sự cố, khả năng thỏa mãn nhu cầu khách hàng đã được cải thiện nhưng vẫn chưa đáng kể. Do đó có thể thấy đây chính là một điểm yếu của Viettel trong việc khắc phục sự cố chất lượng dịch vụ cho khách hàng.
3.4. Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu lĩnh vực Internet của Viettel
Bảng 11: Tổng hợp điểm mạnh, điểm yếu trong lĩnh vực Internet của Viettel
Điểm yếu | |
Internet của Viettel có lợi thế về thương hiệu. Văn hóa của Viettel là sự kết hợp giữa truyền thống và hiện đại, giữa Đông và Tây, giữa quân đội và kinh doanh Internet của Viettel có hạ tầng cơ sở và công nghệ mạnh Viettel sở hữu nguồn vốn lớn, tài chính mạnh Chất lượng đượng truyền quốc tế tốt nhất trong các DN Việt Nam | Đội ngũ hỗ trợ kĩ thuật và đội ngũ marketing còn yếu. Các hoạt động quảng cáo, marketing, bán hàng chưa được được thực hiện ráo riết. Chất lượng đường truyền Internet trong nước chưa nhanh, chưa ổn định Cung ứng dịch vụ sau bán hàng còn nhiều hạn chế |
Có thể bạn quan tâm!
-
Phân Tích Môi Trường Bên Ngoài Của Lĩnh Vực Internet Tại Tổng Cty Viễn Thông Viettel -
Biểu Đồ Tăng Trưởng Thuê Bao Internet -
Đánh Giá Cơ Hội Và Thách Thức Từ Môi Trường Bên Ngoài -
Phân Tích Bảng Khảo Sát Dn Viettel Về Lĩnh Vực Internet -
Một Số Giải Pháp Sử Dụng Kết Quả Phân Tích Swot -
Giải Pháp Nhằm Sử Dụng Điểm Mạnh Nhằm Tận Dụng Cơ Hội
Xem toàn bộ 119 trang tài liệu này.
II. PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN SƠ CẤP
1. Phân tích bảng câu hỏi đối với khách hàng
Mục tiêu : bảng câu hỏi điều tra khách hàng trong khóa luận này là một bảng câu hỏi nghiên cứu định tính, tập trung vào việc tìm hiểu nhu cầu sử dụng Internet của khách hàng, chất lượng dịch vụ Internet mà các Cty đã cung cấp, đồng thời tìm hiểu sự trung thành của họ giành cho Cty. Từ đó sẽ rút ra được Cơ hội, Thách thức, Điểm mạnh và Điểm yếu của dịch vụ Internet mà Viettel cung cấp nhằm đưa ra đề xuất chiến lược nhằm giúp DN đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và có thể giữ chân họ ở lại với DN (xem phụ lục 1)
Kích thước mẫu nghiên cứu : tác giả phát phiếu điều tra cho 250 khách hàng trong địa bàn thành phố Hà Nội bao gồm cả học sinh/sinh viên, người đi làm, người về hưu/nội trợ và các DN khác nhau, tuy nhiên kết quả thu được là 200 phiếu hợp lệ.
Do địa bàn phạm vi nghiên cứu cũng không lớn, vì vậy kết quả này chưa thể chính xác được tuyệt đối. Số lượng mẫu nghiên cứu cũng không nhiều, nên kết quả thu được sẽ được tác giả xử lý bằng tay, tính toán phần trăm và đưa ra nhận xét.
Kết quả điều tra đối với khách hàng : bảng điều tra có 200 phiếu thì có 85 là học sinh/sinh viên; 60 là người đi làm + các DN; 55 là người về hưu/nội trợ.
Bảng 12: Kết quả khảo sát khách hàng
Câu hỏi | Phương án | |||||
A | 3. | A | 117 | |||
B | 78 | |||||
C | 5 | |||||
D | 0 | |||||
B | 1. | A | 38 | |||
B | 87 | |||||
C | 54 | |||||
D | 21 | |||||
Viettel | FPT | VNPT | Khác : EVNTelecom, HTC… | |||
2. | A | 18 | 37 | 26 | 11 |
B | 10 | 23 | 15 | 6 | ||
C | 6 | 10 | 7 | 5 | ||
D | 4 | 17 | 6 | 0 | ||
3. | A | 8 | 25 | 14 | 4 | |
B | 21 | 47 | 28 | 13 | ||
C | 9 | 15 | 12 | 4 | ||
4. | A | 10 | 21 | 13 | 5 | |
B | 19 | 45 | 31 | 10 | ||
C | 9 | 21 | 10 | 6 | ||
5. | A | 7 | 19 | 10 | 2 | |
B | 18 | 27 | 19 | 11 | ||
C | 13 | 23 | 19 | 5 | ||
D | 0 | 18 | 6 | 3 | ||
6. | A | 10 | 17 | 9 | 3 | |
B | 17 | 29 | 19 | 9 | ||
C | 9 | 25 | 17 | 8 | ||
D | 2 | 16 | 9 | 1 | ||
7. | A | 5 | 15 | 8 | 2 | |
B | 12 | 25 | 14 | 7 | ||
C | 18 | 32 | 25 | 10 | ||
D | 3 | 15 | 7 | 4 | ||
8. | A | 19 | 38 | 33 | 11 | |
B | 19 | 49 | 21 | 10 | ||
9. | A | 5 | 13 | 9 | 5 | |
B | 0 | 9 | 5 | 2 | ||
C | 0 | 0 | 0 | 0 | ||
D | 14 | 16 | 17 | 4 | ||
E | 0 | 0 | 2 | 0 | ||
10. | FPT : 14 ; VNPT : 5 | Chưa biết : 20 ; VNPT : 10 ; Viettel : 8 | Chưa biết : 16 ; FPT : 10 ; Viettel : 7 | FPT : 11 | ||
11. | A | 13 | 23 | 8 | 3 | |
B | 2 | 9 | 3 | 2 | ||
C | 4 | 17 | 10 | 5 |
Từ số liệu thống kê trên ta có thể rút ra một số kết luận sau :
Khi được hỏi về tầm quan trọng của dịch vụ Internet thì đa số khách hàng cho rằng dịch vụ Internet là rất quan trọng và quan trọng. Chính vì vậy có thể thấy rằng Internet quan trọng như thế nào trong cuộc sống của con người như thế nào. Nhiều khách hàng khi được hỏi về thời gian sử dụng Internet, phần lớn họ trả lời rằng thời gian một ngày sử dụng Internet là 8 tiếng hoặc hơn và không thể thiếu Internet. Về mặt số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của các DN thì trong 200 phiếu khảo sát đa số khách hàng là sử dụng dịch vụ Internet của FPT, sau đó là VNPT, Viettel, còn lại các DN khác có số lượng khách hàng ít hơn nhiều, chứng tỏ rằng FPT vẫn là lựa chọn của đa số khách hàng.
Về thời gian lắp đặt Internet sau khi ký kết hợp đồng thì có thể thấy đa số khách hàng đã được lắp đặt Internet dưới 5 ngày. Như vậy, các DN đã phần nào khắc phục được thời gian lắp đặt chậm chễ nên đa số khách hàng cảm thấy hài lòng khi họ không phải chờ đợi quá lâu.
Về tốc độ truy cập Internet, các DN mới chỉ tạm thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa khi hỏi trực tiếp khách hàng thì phần lớn họ thực sự chưa hài lòng với tốc độ truy cập: mạng Internet hay chập chờn, đứt đoạn khi thời tiết xấu, nhiều khách hàng cùng nối mạng chung thì tốc độ truy cập rất chậm, đặc biệt là vào giờ cao điểm. Về thời gian khắc phục lỗi (mất kết nối) cũng chỉ là tạm thời đáp ứng khi mà khách hàng có yêu cầu. Về dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại thì đa số khách hàng nhận xét rằng các DN mới chỉ tạm thời đáp ứng. Mặc dù vậy thì Viettel vẫn là một DN làm khách hàng hài lòng hơn cả với dịch vụ hỗ trợ qua điện thoại bởi chưa có khách hàng nào cho rằng Viettel kém trong khâu này, trong khi các DN còn lại như FPT, VNPT, EVNTelecom,…vẫn còn nhiều khách hàng phàn nàn rằng dịch vụ hỗ trợ này vẫn còn rất kém do thái độ phục vụ không tốt của các nhân viên. Về việc xử lý khiếu nại của khách hàng thì các DN cung cấp Internet mới chỉ là khá, tuy đã giải quyết nhanh các khiếu nại nhưng vẫn chưa thực sự tốt như mong đợi của khách hàng. Về mức độ hài lòng về việc cung cấp dịch vụ Internet thì chưa DN nào chiếm đa số về sự hài lòng của khách hàng. Phần lớn khách hàng cho rằng họ cảm thấy bình thường về việc cung cấp dịch vụ của các Cty.