khách hàng, gây nên các cuộc chiến về giá cước. Các DN có thể ồ ạt giảm giá cước, khuyến mại lắp đặt, miễn phí sử dụng trong nhiều tháng để thu hút khách hàng đến với DN, gây ra ảnh hưởng tới tài chính của DN. Từ đó mà chất lượng dịch vụ không còn như cam kết như ban đầu với khách hàng của mình. Chính vì mải cạnh tranh với các DN khác mà chất lượng dịch vụ của Viettel khi mới cung cấp dịch vụ thì không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, làm mất lòng tin của khách hàng. Đó chính là lý do khách hàng quay lưng lại với DN và mất uy tín về chất lượng dịch vụ.
3.3. Điểm mạnh
Lĩnh vực Internet của Viettel có lợi thế về thương hiệu
Viettel là một DN đứng đầu trong lĩnh vực Viễn thông Việt Nam, với hạ tầng và mạng lưới rộng khắp 64/64 tỉnh thành phố, chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Thương hiệu Viettel mạnh trên nền tảng là lĩnh vực Viễn thông, Viễn thông của Viettel có số lượng thuê bao lớn nhất với 50 triệu thuê bao trong các DN Việt Nam. Vì vậy, Viettel có thể cung cấp song song dịch vụ Internet cho lượng khách hàng tiềm năng này. Mặt khác, Viettel được nhiều tổ chức quốc tế đánh giá cao, chẳng hạn tổ chức Superbrands đánh giá Viettel đứng thứ 4 trong 10 thương hiệu hàng đầu tại Việt Nam, và đứng thứ 83 trên 100 DN Viễn thông lớn nhất thế giới theo tổ chức Informa plc. Do đó, Viettel không chỉ là thương hiệu Viễn thông số 1 tại Việt Nam mà còn được thế giới biết đến và đánh giá cao. Đây chính là điểm mạnh của Viettel, việc mở rộng kinh doanh sang lĩnh vực Internet có thể tận dụng tối đa thương hiệu của mình đã có trên thị trường.
Văn hóa Viettel là văn hóa mạnh
Viettel xây dựng văn hóa DN rất chuyên nghiệp và mang tính quốc tế dựa trên nền tảng quân đội. Với việc kết hợp hai nền văn hóa Đông Tây đó nên Viettel có hai cách tư duy, hai cách hành động lớn nhất của văn minh nhân loại. Mỗi loại có cái hay riêng nên Viettel có thể phát huy hiệu quả trong từng tình huống cụ thể. Văn hóa kết hợp có nghĩa là luôn nhìn thấy hai mặt của một vấn để, không có nghĩa là pha trộn. Các nhân viên trong DN là một cá thể đặc biệt, luôn đoàn kết gắn bó, coi Viettel là một mái nhà chung và cùng xây dựng, phát triển mái nhà chung đó.
Viettel coi mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt, cần được tôn 66
trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt. Liên tục đổi mới, cùng với khách hàng sáng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo. Nền tảng cho một DN phát triển là xã hội. Viettel đã thực hiện tái đầu tư lại cho xã hội thông qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động xã hội, hoạt động nhân đạo. Đổi mới, sang tạo, dám nghĩ, dám làm, không sợ thất bại là những điều mà mỗi nhân viên của Viettel đều biết đến. Tóm lại, văn hóa DN mạnh xây dựng trong toàn thể Cty là cơ sở để xây dựng, phát triển dịch vụ Internet; đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, lắng nghe, thấu hiểu và đảm bảo lợi ích của khách hàng và xã hội.
Công nghệ, hạ tầng cơ sở là những điểm mạnh mà Viettel đang có
Với hạ tầng mạng kết nối khắp 64 tỉnh thành trong cả nước, hệ thống đường trục cáp quang trải dài Bắc - Nam, công nghệ cáp quang FTTH giúp khách hàng có thể truy cập Internet với tốc độ nhanh nhất và mạng thế hệ sau NGN dẫn nối trên 30 tỉnh thành trên cả nước, nhằm cung cấp đa dịch vụ trên một hạ tầng Viễn thông – Internet thống nhất. Mạng băng thông rộng cũng đang được đầu tư với công nghệ cao, với tổng dung lượng kết nối là gần 3Gbps, cho phép kết nối Internet quốc tế và có thể đáp ứng tốt nhu cầu của người sử dụng. Trong 3 DN mạnh tại Việt Nam hiện nay thì Viettel là một DN có cơ sở hạ tầng không thua kém VNPT nhưng Viettel có đường truyền tốt hơn, chuyện đứt cáp là rất hiếm xảy ra; FPT thì hạ tầng yếu nhất trong 3 DN, thường xuyên xảy ra sự cố đứt cáp, làm ngắt mạnh đường truyền. Viettel còn được cấp phép phát triển hạ tầng cơ sở sang các nước khác như Lào, Campuchia cùng với công nghệ hiện đại, đang từng bước đưa Viettel vươn ra tầm xa thế giới. Hiện nay tổng số trạm BTS của Viettel tại Việt Nam lên hơn 25.000; tại Lào và Campuchia lắp đặt từ 2.000 trạm và trở thành mạng có hạ tầng lớn nhất.
Viettel mạnh về tài chính
Với tổng nguồn vốn tăng lên đều đặn hàng năm, các khoản nợ được thanh toán hợp lý nên Viettel đủ khả năng tự chủ về tài chính. Năm 2008 tuy nền kinh tế thế giới đối mặt với khủng hoàng trầm trọng nhưng doanh thu ngành Viễn thông – Internet vẫn đạt con số trên 92 nghìn tỷ đồng, tăng hơn 37% so với năm 2007.
Riêng với Viettel, thì doanh thu năm 2009 đạt con số kỷ lục là 62 nghìn tỷ đồng; 67
lĩnh vực Internet với doanh thu là trên 15 nghìn tỷ đồng tăng hơn 100% so với năm 2008, ước tính lợi nhuận thu được là 24% doanh thu. Với đà tăng trưởng như thế, có thể khẳng định Viettel hoàn toàn có đủ tiềm lực tài chính để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet, tăng cường quảng bá, và mở rộng kinh doanh.
3.4. Điểm yếu
Lĩnh vực Internet mà Viettel cung cấp mới ra đời nên vẫn còn non trẻ và ít khách hàng biết đến
Viettel chính thức cung cấp dịch vụ Internet vào năm 2002 do Cty con của Viettel cung cấp có tên là Cty Internet Viettel. Tuy nhiên đây là một Cty nhỏ, chưa đủ nguồn lực cả về tài chính và nhân lực. Mọi hoạt động đều phụ thuộc vào Cty mẹ là Tổng Cty Viễn thông Viettel, gây cản trở cho hoạt động, phát triển của Internet Viettel. Trình độ của đội ngũ nhân viên thì chưa có kinh nghiệm, ít được cọ sát với thực tế, thiếu nhiệt tình và chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng trước và sau khi cung cấp dịch vụ. Các chính sách kinh doanh cũng chưa đúng đắn, chưa thu hút được sự chú ý của khách hàng. Do vậy mà Internet Viettel đã gặp nhiểu khó khăn khi mà phải cạnh tranh với 2 DN đứng đầu Việt Nam là FPT và VNPT. Do việc kinh doanh không mấy khả quan, năm 2005, Internet Viettel đã sát nhập với Viễn thông Viettel để cùng xây dựng Tổng Cty Viễn thông Quân đội – Viettel phát triển hơn. Tuy Viettel đã đầu tư phát triển dịch vụ Internet hơn nhưng vẫn chưa nhận được sự quan tâm của khách hàng do một lượng khách hàng lớn và tiểm năng đã tìm đến FPT, VNPT…và lượng khách hàng khác thì không tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của Viettel; các dịch vụ như FTTH, Leased line Viettel còn khá xa lạ với nhiều người. Do vậy có thể khẳng định, công tác truyền thông quảng cáo dịch vụ Internet vẫn còn rất hạn chế, trong khi Viettel chỉ chú trọng khâu quảng cáo về dịch vụ Viễn thông.
Đội ngũ kĩ thuật yếu, chưa làm chủ được hệ thống
Viettel mạnh về lĩnh vực Viễn thông là một phần bởi đội ngũ kĩ thuật chuyên nghiệp trong lĩnh vực Viễn thông. Tuy nhiên, về lĩnh vực Internet đó vẫn là yếu kém. Các nhân viên kĩ thuật về Internet chủ yếu có trình độ cao đẳng, trung cấp; đội
ngũ này chưa được đào tạo chuyên sâu về kĩ thuật, về nghiệp vụ Internet, chưa đủ
khả năng làm chủ hệ thống Internet. Các nhân viên kĩ thuật cao cấp vẫn là thuê từ nước ngoài, với chi phí rất cao, nhưng sự nhiệt tình của họ thì lại rất hạn chế. Hiện nay cần phải cấp bách đào tạo đội ngũ nhân lực kĩ thuật giỏi không chỉ giỏi về chuyên môn, mà phải giỏi về kinh doanh; từ đó mới có thể thúc đẩy Internet phát triển xa hơn, sử dụng các công nghệ hiện đại một cách hiệu quả nhất.
Chất lượng dịch vụ vẫn là một dấu hỏi đối với khách hàng
Không chỉ có Viettel, mà cả FPT hay VNPT đang đón nhận những phản hồi không tốt từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ, và công tác chăm sóc khách hàng. Chất lượng dịch vụ quốc tế có thể nói Viettel rất mạnh, nhưng trong nước thì vẫn còn là điều nghi vấn. Chất lượng trong khi kí kết hợp đồng thì không phải bàn cãi nhưng thực tế lại không được như trong hợp đồng, làm mất lòng tin của khách hàng. Nhiều khách hàng trong nước cho biết chất lượng đường truyền của Viettel tuy ổn định nhưng tốc độ thì rất chậm, hay xảy ra lỗi mạng. Các xử lý khiều nại của khách hàng có những nơi nhân viên làm rất tốt công tác này, nhưng nhiều nơi khác thì lại chưa đáp ứng được nhu cầu của họ, thiếu nhiệt tình của các nhân viên. Do vậy, Viettel nên xem xét lại cách thức cung cấp dịch vụ và quản lý, đạo tạo nhân viên của mình để hoàn thiện và phát triển dịch vụ.
III. TỔNG HỢP MÔ HÌNH SWOT VÀ NHẬN XÉT
1. Mô hình SWOT tổng hợp
Bảng 13: Mô hình tổng hợp SWOT
Weaknesses - (W1) Đội ngũ kĩ thuật và đội ngũ marketing còn yếu - (W2) Các hoạt động quảng cáo, marketing, bán hàng chưa thực hiện ráo riết nên ít khách hàng biết đến dịch vụ Internet - (W3) Chất lượng đường truyên Internet trong nước chưa nhanh, chưa ổn định - (W4) Chất lượng dịch vụ sau bán hàng còn nhiều hạn chế | |
Opportunities - (O1) Lĩnh vực Internet đang giành được sự ưu tiên hàng đầu của Chính phủ và nhà nước - (O2) Nhu cầu sử dụng Internet ngày một tăng, đặc biệt là Internet băng thông rộng - (O3) Các đối thủ đang đối mặt với sự quay lưng lại của khách hàng, đặc biệt là FPT - (O4) Viettel có giấy phép cửa ngõ quốc tế do đó giúp Cty dễ dàng ký kết hợp đồng với các DN quốc tế. | Threats - (T1) Nền kinh tế mở cửa, tạo điều kiện cho các DN nước ngoài xâm nhập vào thì trường Việt Nam - (T2) 33% làng xã Việt Nam nằm tại các vùng núi non, rất khó để triển khai dịch vụ và làm cản trở việc phát triển mạng Internet - (T3) Thiếu tự chủ về công nghệ hiện đại đang là một trở ngại lớn đối với các DN cung cấp dịch vụ Internet, trong đó có Viettel - (T4) Sự cạnh tranh có thể dẫn đến chiến tranh về giá cước, qua đó có thể làm giảm nghiêm trọng chất lượng dịch vụ; từ đó làm giảm uy tín của DN |
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh Giá Cơ Hội Và Thách Thức Từ Môi Trường Bên Ngoài -
Đánh Giá Điểm Mạnh, Điểm Yếu Lĩnh Vực Internet Của Viettel -
Phân Tích Bảng Khảo Sát Dn Viettel Về Lĩnh Vực Internet -
Giải Pháp Nhằm Sử Dụng Điểm Mạnh Nhằm Tận Dụng Cơ Hội -
Bảng Khảo Sát Khách Hàng Về Việc Sử Dụng Dịch Vụ Internet. -
Ứng dụng mô hình phân tích Swot để hoạch định chiến lược phát triển trong lĩnh vực của Incoterms tại tổng công ty viễn thông quân đội Viettel - 13
Xem toàn bộ 119 trang tài liệu này.
2. Nhận xét và đánh giá
Như vậy, từ kết quả phân tích trên có thể rút ra nhận xét rằng: Internet là lĩnh vực rất quan trọng trong cuộc sống hiện đại ngày nay và đang được phổ cập tới mọi
vùng miền trong tổ quốc kể cả nông thôn, vùng núi, hải đảo… Chính vì vậy kinh doanh dịch vụ Internet đang rất hấp dẫn nhiều DN khác nhau không chỉ ở trong nước mà còn ở nước ngoài. DN nào có hạ tầng mạng, có công nghệ hiện đại sẽ có nhiều cơ hội hơn trên thị trường Internet; ngược lại thì sẽ khó khăn hơn khi kinh doanh Internet. Các DN có chất lượng dịch vụ tốt, tốc độ đường truyền cao thì sẽ nhận được sự quan tâm của khách hàng nhiều hơn. Việc phân tích SWOT là một bước rất quan trọng trong việc hoạch định chiến lược của DN, phân tích SWOT giúp DN nhìn nhận được cơ hội và thách thức từ môi trường bên ngoài; và những điểm mạnh mà mình đang có, điểm yếu mà mình đang gặp phải.Từ đó xây dựng cho DN những chiến lược phù hợp, có thể tận dụng những cơ hội từ môi trường và điểm mạnh của DN để vượt qua thách thức và khắc phục điểm yếu. Trong quá trình nghiên cứu và phân tích để tìm ra cơ hội, thách thức, điểm mạnh và điểm yếu có thể chưa hoàn toàn đẩy đủ tất cả những thông tin bên ngoài và bên trong DN. Do khả năng tiếp cận nguồn thông tin của tác giả còn khó khăn nên tác giả chỉ đi phân tích những điểm chính nhất để có thể tìm ra được những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức.
Trong chương này tác giả phân tích được cơ hội, thách thức, điểm mạnh và điểm yếu của lĩnh vực Internet trong Tổng Cty Viễn thông Viettel, từ đó xây dựng được mô hình SWOT tổng quát. Với kết quả tác giả đã phân tích được thì nó có đóng góp gì trong việc hoạch định chiến lược của Viettel hiện nay? Vì thời gian thực hiện khóa luận có hạn, nên ở chương III tác giả chỉ nêu ra một số giải pháp và kiến nghị về chiến lược kinh doanh trong lĩnh vực Internet của Viettel trong thời gian tới.
CHƯƠNG III. ĐỄ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN TRONG LĨNH VỰC INTERNET CỦA VIETTEL
I. MỘT SỐ GIẢI PHÁP SỬ DỤNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SWOT
Từ bảng 13: mô hình tổng hợp SWOT, tác giả sẽ đưa ra các giải pháp bằng cách kết hợp từng cặp đó là: kết hợp giữa điểm mạnh và cơ hội, kết hợp giữa cơ hội và điểm yếu, kết hợp nguy cơ với điểm mạnh, và cuối cùng là kết hợp điểm yếu với nguy cơ. Sau đây tác giả sẽ đưa ra bảng giải pháp và chiến lược từ kết quả phân tích SWOT ở trên
Bảng 14 : Giải pháp và chiến lược từ kết quả phân tích SWOT
Giải pháp W + O - W1 + O2: đào tạo, huấn luyện các đội ngũ này trở thành chuyên nghiệp. - W2 + O1, O2: tăng cường quảng cáo, marketing, bán hàng dưới mọi hình thức. - W2 + O2: tổ chức các chương trình tri ân khách hàng và đưa ra các chương trình khuyến mại hấp dẫn. - W3, W4 + O3: quảng cáo, nâng cao chất lượng đường truyền và chất lượng dịch vụ. - W3 + O4: liên kết với các DN quốc tế nâng cao chất lượng đường truyền trong nước. - W4 + O2, O3: đầu tư, xây dựng tốt công tác chăm sóc khách hàng. CFSs:- Đào tạo và tìm kiếm chuyên gia kỹ thuật giỏi - Tăng cường đầu tư, marketing, quảng cáo và công tác chăm sóc khách hàng - Liên kết quốc tế để mở rộng thị trường và nâng cao chất lượng dịch vụ | |
Giải pháp S + T - S1 + T1: tích cực tham gia, đầu tư vào các hoạt động xã hội, gia tăng môi quan hệ với Chính Phủ và các tổ chức liên quan - S2 + T2: tận dụng cơ sở hạ tầng hiện có - S3 + T3: đầu tư và tìm kiếm các chuyên gia giỏi - S4 + T1: liên kết với các DN quốc tế mở rộng thị trường nước ngoài - S1, S3 + T4: xây dựng mức giá phù hợp, khuyễn mại đúng thời điểm CFS:- Liên kết quốc tế để mở rộng thị trường và nâng cao chất lượng dịch vụ - Xây dựng các chính sách kinh doanh tránh cạnh tranh. | Giải pháp W + T - W1 + T1: đào tạo, phát triển đội ngũ kỹ thuật và marketing năng động chuyên nghiệp - W2 + T1: đưa ra các chương trình quảng cáo trên mọi phương diện, các chương trình khuyến mại và phúc lợi xã hội - W1, W2 + T1: liên kết với các DN trong nước - W1, W2 + T2: duy trì lượng khách hàng hiện có - W1, W3 + T1, T3: đi tắt đón đầu công nghệ hiện đại, tìm kiếm chuyên gia giỏi - W3, W4 + T4: khắc phục lỗi đường truyền, nâng cao chất lượng dịch vụ, tránh đối đầu các DN khác CFS:- Tăng cường tham gia khuyến mại và phúc lợi xã hội. - Liên kết với các DN trong cùng ngành trong nước |
73