Kết luận về sự trung thành của khách hàng thì Viettel có một nửa khách hàng là muốn đổi nhà cung cấp và một nửa không muốn đổi nhà cung cấp khác. Trong khi FPT thì đa số khách hàng muốn đổi sang nhà cung cấp dịch vụ Internet khác, còn VNPT và các DN còn lại thì phần nhiều khách hàng lại muốn trung thành với DN đang cung cấp dịch vụ cho mình. Về lý do mà khách hàng muốn đổi nhà cung cấp thì lý do chính làm họ muốn đổi nhà cung cấp là tổng hợp các lý do sau: tốc độ đường truyền của DN khác tốt hơn, giá cước rẻ hơn và DN đó khuyến mãi lắp đặt. Về việc chọn nhà cung cấp nào khi họ muốn đổi nhà cung cấp thì phần lớn khách hàng chưa biết DN nào sẽ được lựa chọn, nếu là khách hàng của Viettel thì họ sẽ lựa chọn FPT hoặc VNPT; trong khi khách hàng của FPT thì họ cũng chưa biết lựa chọn DN nào: VNPT, Viettel hay DN khác; tuy vậy khách hàng của các DN khác như SPT, EVNTelecom… thì họ sẽ lựa chọn FPT khi họ đổi nhà cung cấp. Còn về lý do mà các khách hàng còn lại không muốn đổi nhà cung cấp thì họ sợ mất thời gian chờ đợi và phí lắp đặt mạng khác.
Đồng thời trong quá trình khảo sát thực tế, tác giả đã ghi chép được một số thông tin phản hồi của khách hàng về các DN. Sau đây là một số thông tin mà tác giả đã tổng hợp và rút ra:
FPT tuy là một DN được nhiều khách hàng biết đến và sử dụng, nhưng trong thời gian gần đây phần lớn họ thất vọng với chất lượng dịch vụ của FPT, thái độ của nhân viên trong Cty; thời gian xử lý các sự cố thì rất chậm, khách hàng phải chở đến một tuần thậm chí mấy tuần mới được Cty xử lý xong. Hơn nữa, tốc độ truy cập ngày càng chậm, hay bị đứt đoạn, thường xuyên bị mất kết nối, khi thời tiết xấu thì họ hoàn toàn không truy cập được Internet.
Về DN VNPT: là một DN cung cấp dịch vụ Internet sớm nhất tại Việt Nam nhưng chất lượng dịch vụ mà DN cung cấp thì kém hơn các DN đi sau trong việc cung cấp dịch vụ Internet. Các nhân viên trong Cty còn gây nhiều khó khăn cho khách hàng trong việc xử lý khiếu nại, khắc phục sự cố hay hỗ trợ tư vấn.
Về Viettel thì đây là một DN lớn trong lĩnh vực Viễn thông, tuy nhiên rất ít khách hàng biết đến dịch vụ Internet mà Viettel cung cấp. Phần lớn các khách hàng
được cung cấp dịch vụ chỉ là các DN, các trường học, bệnh viện… trong khi các 58
khách hàng cá nhân thì rất ít. Chính sách xúc tiến quảng cáo cho dịch vụ Internet của Viettel là rất hạn chế nên rất ít khách hàng biết đến, nhưng họ đều hiểu rất rõ về lĩnh vực Viễn thông là do các quảng cáo rầm rộ của Viettel. Chất lượng dịch vụ Internet và các dịch vụ đi kèm trước đây rất nhiều khách hàng không hài lòng, tuy nhiên bây giờ đã được cải thiện và phần nào đáp ứng nhu cầu của họ.
Tóm lại ta thấy rằng nhu cầu sử dụng là hết sức quan trọng với mọi đối tượng trong xã hội hiện đại, tuy nhiên hầu hết các DN chỉ mới tạm thời đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ, tốc độ truy cập, xử lý khiếu nại, thời gian khắc phục lỗi nên khách hàng chưa thực sự hài lòng về việc cung cấp dịch vụ của các DN: FPT và VNPT là các DN có tiếng và tên tuổi trong việc cung cấp dịch vụ Internet trước kia, nhưng hiện nay chất lượng dịch vụ mà hai DN này cung cấp làm khách hàng cảm thấy không hài lòng và mất lòng tin vào DN; trong khi Viettel và một số DN khác thì chất lượng dịch vụ đã được cải thiện hơn, phần nào đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do vậy, FPT đang đối mặt với việc quay lưng lại của khách hàng khi phần lớn khách hàng của họ có nhu cầu thay đổi nhà cung cấp dịch vụ; Viettel, VNPT và các DN khách vẫn có một lượng khách hàng trung thành với DN.
2. Phân tích bảng khảo sát DN Viettel về lĩnh vực Internet
Mục tiêu: bảng khảo sát DN Viettel về lĩnh vực Internet là bảng khảo sát định tính, tập trung vào tìm hiểu điểm mạnh, điểm yếu mà các nhà quản lý và các nhân viên của Viettel chỉ ra trong lĩnh vực Internet do Cty cung cấp (xem phụ lục 2)
Có thể bạn quan tâm!
-
Biểu Đồ Tăng Trưởng Thuê Bao Internet -
Đánh Giá Cơ Hội Và Thách Thức Từ Môi Trường Bên Ngoài -
Đánh Giá Điểm Mạnh, Điểm Yếu Lĩnh Vực Internet Của Viettel -
Một Số Giải Pháp Sử Dụng Kết Quả Phân Tích Swot -
Giải Pháp Nhằm Sử Dụng Điểm Mạnh Nhằm Tận Dụng Cơ Hội -
Bảng Khảo Sát Khách Hàng Về Việc Sử Dụng Dịch Vụ Internet.
Xem toàn bộ 119 trang tài liệu này.
Kích thước mẫu nghiên cứu: gồm 30 phiếu điều tra được tác giả phát cho nhà quản lý và các nhân viên trong DN Viettel. Số lượng mẫu nghiên cứu này khá nhỏ nên tác giả đã xử lý bằng tay và rút ra kết luận.
Kết quả khảo sát lĩnh vực Internet của Viettel vì khá dài nên được tác giả đính kèm ở phụ lục 3. Ở đây tác giả chỉ đi phân tích kết quả khảo sát.
Đánh giá các hoạt động chủ yếu trong chuỗi giá trị của Viettel trong việc kinh doanh dịch vụ Internet: các hoạt động đầu vào trong việc kinh doanh Internet của Viettel được nhận xét là mạnh về cả tính chính xác của hệ thống kiểm
soát tồn kho và nguyên vật liệu và hiệu suất của các hoạt động tồn trữ nguyên vật 59
liệu. Về sản xuất chỉ đạt mức trung bình: sự phù hợp của quá trình tự động hóa sản xuất là chưa thực sự phù hợp; hiệu quả của hệ thống kiểm soát để nâng cao chất lượng và giảm chi phí sản xuất, hiệu suất của việc bố trí mặt bằng sản xuất và thiết kế các bước công việc chưa thực sự mạnh; tuy nhiên thì năng suất của máy móc thiết bị so với năng suất của các đối thủ cạnh tranh chủ yếu thì Viettel có lợi thế hơn. Các hoạt động đầu ra: tính đúng lúc và hiệu suất của việc phân phối sản phẩm và dịch vụ; hiệu suất của các hoạt động tồn trữ thành phẩm chỉ mới đạt ở mức trung bình. Đó là lý do vì sao mà chất lượng đường truyền Internet, tốc độ truy cập hay bị gián đoạn và chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Về marketing và bán hàng: hiệu quả của việc nghiên cứu thị trường trong nhận dạng các nhu cầu và các phân khúc khách hàng được đa số nhân viên và quản lý cho rằng Viettel đã làm tốt công tác này; sự đổi mới các hoạt động khuyến mãi và quảng cáo, sự phát triển của hình ảnh về chất lượng và danh tiếng của DN mà Viettel đang làm cho lĩnh vực Internet cũng khá tốt và có xu hướng mạnh dần lên; lượng giá các kênh phân phối khác nhau, mức độ động viên và năng lực của lực lượng bán hàng, mức độ trung thành của khách hàng đối với nhãn hiệu được quản lý và nhân viên đánh giá là vẫn còn yếu; mức độ thống trị trong một phân khúc thị trường hay toàn bộ thị trường đối với Internet của Viettel là trung bình; từ đó cho thấy rằng chính sách marketing và bán hàng của Viettel trong lĩnh vực Internet vẫn còn nhiều bất ổn mà Cty cần phải xem xét lại. Về dịch vụ khách hàng: các phương tiện của việc thu hút những đóng góp của khách hàng trong việc hoàn thiện sản phẩm là khá tốt; sự sẵng sàng nhanh chóng giải quyết những khiếu nại của khách hàng, sự phù hợp của chính bảo hành và bảo đảm, chất lượng của việc huấn luyện khách hàng, năng lực trong việc cung cấp các bộ phận thay thê và các dịch vụ sửa chữa mới chỉ ở mức trung bình ; như vậy cho thấy dịch vụ sau bán hàng của Vietel vẫn chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Đánh giá các hoạt động bổ trợ trong chuỗi giá trị:
Về quản trị nguồn nhân lực: hiệu quả của các thủ tục tuyển dụng, huấn luyện và đề bạt ở tất cả các cấp quản trị, môi trường làm việc nhằm ổn định nguồn nhân
lực ở mức độ mong đợi, mức độ động viên và sự thỏa mãn của người lao động mới 60
chỉ ở mức trung bình; sự phù hợp của hệ thống khen thưởng động viên nhân viên và thử thách nhân viên, sự tham gia tích cực của nhà quản trị và các chuyên gia kỹ thuật trong các tổ chức chuyên môn vẫn còn yếu; tuy vậy thì những quan hệ với công đoàn và các tổ chức xã hội – quần chúng khác lại tốt hơn những hoạt động còn lại. Vì vậy quản trị nguồn nhân lực trong lĩnh vực Internet của Viettel vẫn chưa phải là điểm mạnh của Cty.
Về phát triển công nghệ: sự thành công của các hoạt động nghiên cứu và phát triển đối mới quy trình và sản phẩm, tính kịp thời của các hoạt động phát triển công nghệ để đáp ứng thời hạn cho phép, chất lượng của phòng thí nghiệm và các phương tiện khác, điều kiện của môi trường làm việc trong khuyến khích sáng tạo và đổi mới được đa số đánh giá là mạnh; còn lại chất lượng của quan hệ trong công việc giữa các nhân viên của bộ phận nghiên cứu và phát triển với các bộ phận khác, trình độ và kinh nghiệm của các nhà khoa học và của các kỹ thuật viên vẫn chỉ ở mức trong bình. Tóm tại việc phát triển công nghệ Internet của Viettel là khá tốt và đang đi đúng hướng.
Về thu mua/ cung ứng: phát triển các nguồn đầu vào khác nhau nhằm giảm thiểu sự phụ thuộc và một nhà cung cấp duy nhất, những quan hệ tốt và lâu dài với nhà cung cấp tin cậy đang là điểm mạnh của Viettel. Tuy nhiên, khả năng cung ứng nguyên vật liệu của DN dựa trên các tiêu chí đúng lúc, chi phí thấp nhất hay chất lượng phù hợp; thủ tục cho việc mua sắm nhà xưởng, máy móc và xây dựng vẫn chỉ ở mức trung bình. Có thể thấy rằng Viettel có quan hệ khá tốt với nhà nhiều nhà cung cấp, tuy nhiên nhiều hoạt động khác trong việc thu mua/cung ứng chưa thật sự tốt.
Về cơ sở hạ tầng: tất cả các hoạt động liên quan đến cơ sở hạ tầng như khả năng nhận diện các cơ hội kinh doanh sản phẩm mới và những đe dọa tiểm ẩn của môi trường, chất lượng của hệ thông hoạch định chiến lược để đạt được mục tiêu của DN, khả năng tiếp cận nguồn vốn với chi phí thấp để tài trợ vốn cho hoạt động của DN, sự phối hợp và hội nhập của tất cả các hoạt động có liên quan tới chuỗi giá trị giữa các bộ phận, khả năng của hệ thống thông tin hỗ trợ cho việc ra quyết định chiến lược hàng ngày…đều được đa số quản lý và nhân viên đáng giá là ở mức độ
trung bình.
61
Đánh giá chất lượng lãnh đạo và văn hóa tổ chức: cảm giác về sự thống nhất và hội nhập mà DN tạo ra cho các thành viên của mình, sự nhất quán giữa văn hóa của các bộ phận trong lĩnh vực Internet với văn hóa toàn bộ DN, năng lực của văn hóa trong việc nuôi dưỡng, ấp ủ sự đổi mới, sự sáng tạo và sự cởi mở đối với những ý tưởng mới, khả năng để thích ứng và phát triển, nhất quán với những nhu cầu của sự thay đổi trong môi trường kinh doanh chiến lược, và mức độ động viên của các nhà quản trị với người lao động đều được số đông nhà quản lý và nhân viên của Viettel đánh giá là mạnh. Từ đó có thể thấy rõ điểm mạnh về văn hóa và chất lượng lãnh đạo của Viettel.
Đánh giá tính hợp pháp và danh tiếng của DN: tính hiệu quả trong việc thích ứng với những quy định luật pháp nghiêm ngặt, quan hệ với những nhóm khách hàng tích cực, quan hệ với các phương tiện truyền thông, quan hệ với những người lập trình chính sách và quan chức chính phủ, khả năng đạt tới các nguồn tài trợ và quỹ của chính phủ, được đa số đánh giá đây là điểm mạnh của Viettel. Còn về độ lớn của rào cản thương mại thì rất yếu do vậy mà rào cản thương mại không gây khó khăn gì cho DN kinh doanh Internet mà ngược lại còn được khuyến khích và ủng hộ.
3. Phân tích kết quả phỏng vấn chuyên gia
Mục đích : Tìm hiểu quan điểm của chuyên gia về cơ hội, thách thức, điểm mạnh và điểm yếu của Viettel trong lĩnh vực Internet.
Mẫu nghiên cứu : tác giả đã tiến hành phỏng vấn ông Đỗ Trung Tá – Nguyên Bộ trưởng bộ Thông tin – Truyền thông về những nhận định của ông về cơ hội, thách thức, điểm mạnh và điểm yếu của các DN cung cấp dịch vụ Internet và của Viettel trong lĩnh vực Internet.
Một số kết luận thu được từ phỏng vấn như sau :
3.1. Cơ hội
Viễn thông – Internet đang giành được sự ưu tiên hàng đầu của Chính phủ và Nhà nước
Với sự phát triển bùng nổ của Viễn thông – Internet hiện nay thì ngành này
được coi là là ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước trong thời buổi cạnh tranh trên
thị trường ngày càng gay gắt như hiện nay. Hàng năm, doanh thu của ngành Viễn thông - Internet đóng góp 17% vào GDP của cả nước và dự tính đến năm 2015 con số này sẽ vượt trên 25% vào tổng thu nhập quốc dân. Chính vì vậy, ngành Viễn thông – Internet đang là ngành được quan tâm hàng đầu của Việt Nam hiện nay. Các chính sách và khung pháp lý về Viễn thông – Internet đang từng bước hoàn thiện và đầy đủ hơn. Chính phủ và Bộ Thông tin và Truyền thông đã xây dựng các mục tiêu phát triển và định hướng cho ngành Viễn thông – Internet để tạo ra sự phát triển vượt bậc hơn. Gần đây nhất là: Đề án tăng tốc sớm đưa Việt Nam trở thành nước mạnh về Viễn thông – Công nghệ thông tin – Internet. Đó là mục tiêu năm 2015 – 2020, Việt Nam sẽ phải là một trong 70 nước phát triển Viễn thông – Công nghệ thông tin – Internet hàng đầu thế giới, sẽ hình thành một số DN Viễn thông – Internet có quy mô quốc tế, đạt doanh thu trên 15 tỷ USD. Đồng thời, Chính phủ đang thực hiện tự do hoá ngành Viễn thông - Internet, tạo điều kiện tham gia cho các tập đoàn lớn.
Nhu cầu sử dụng Internet đang ngày một tăng, đặc biệt là Internet băng thông rộng
Mấy năm trước trở lại đây, số lượng người sử dụng Internet đang tăng lên nhanh chóng gấp nhiều lần so với cùng kỳ năm trước. Năm 2007, Việt Nam có 18 triệu người sử dụng Internet trong đó thì số lượng người sử dụng Internet băng thông rộng (ADSL) là 1,1 triệu thuê bao. Đến cuối năm 2009, con số này thực sự ấn tượng với 22,9 triệu người sử dụng Internet tương đương với 3 triệu thuê bao, tăng lên 10,3% so với năm 2008; số thuê bao Internet băng thông rộng thì tăng với tốc độ nhanh hơn là 2,9 triệu thuê bao tăng 41,3% so với năm 2008. Với cấu trúc dân số trẻ chiếm hơn một nửa dân số, nhu cầu sử dụng Internet là không thể thiếu hiện nay thì với 86 triệu dân, số người sử dụng Internet hiện nay chiếm 27,3%. Vì vậy mà nhu cầu sẽ tăng mạnh hơn khi các DN mở rộng cơ sở hạ tầng về các vung nông thôn, cùng với chính sách phổ cập Internet tới mọi vùng miền trong cả nước. Như vậy với đà tăng trưởng và những yêu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng thì những dịch vụ Internet không phải băng thông rộng được dự báo sẽ không còn duy trì trong vài
năm tới, ADSL được dự báo sẽ là dịch vụ hội tụ tất cả các loại hình dịch vụ và có thể đạt mức tăng trưởng gấp đôi mỗi năm.
Cạnh tranh trên thị trường Internet hiện nay sẽ thúc đẩy tăng trưởng trên toàn thị trường Internet
Hiện nay trên thị trường đã có rất nhiều DN tham gia cạnh tranh trong lĩnh vực Internet, phá vỡ vị trí độc quyền của VNPT trước kia. Tính đến nay đã có 10 DN cung cấp hạ tầng mạng và hơn 60 DN cung cấp dịch vụ Viễn thông – Internet đã được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp phép. Nhiều DN mới có thế mạnh về tài chính và công nghệ hiện đại tham gia cạnh tranh nên bắt buộc các DN khác phải không ngừng cải tiến công nghệ để không bị đánh bật ra khỏi thị trường. Các DN có cơ sở hạ tầng mạnh như VNPT, Viettel cùng liên kết và giúp đỡ về hạ tầng cho các DN chưa có hạ tầng cũng phát triển bằng cách cho thuê hạ tầng mạng, đẩy cạnh tranh dịch vụ giữa các DN diễn ra sôi nổi hơn. Khi có nhiều DN cạnh tranh trên thị trường đã thúc đẩy các DN áp dụng nhiều công nghệ hiện đại hơn, dịch vụ đa dạng, chất lượng ngày càng được nâng cao, giá cước ngày càng hạ. Từ đó mà ngành Internet sẽ tăng trưởng cả về chất và lượng, đẩy nhanh quá trình trở thành một nước có công nghệ thông tin phát triển trong khu vực.
3.2. Thách thức
Nền kinh tế mở cửa, tạo điều kiện cho các DN Internet nước ngoài xâm nhập vào thị trường Việt Nam
Được đánh giá Việt Nam là thị trường đầy tiềm năng để phát triển Viễn thông – Internet, do tốc độ phát triển của ngành này đang tăng lên với những con số ấn tượng cả về số lượng thuê bao, về các dịch vụ đi kèm, về doanh thu hàng năm. Hơn nữa, Việt Nam là một thị trường có nhân công giá rẻ, nguồn tài nguyên dồn dào, các DN Viễn thông – Internet chưa khai hết thị trường tiềm năng này. Chính vì vậy, với nhiều lý do như trên mà hiện nay đang có rất nhiều DN nước ngoài nhòm ngó vào thị trường Việt Nam. Hiện nay, một số DN nước ngoài đang đầu tư vào các DN Viễn thông – Internet trong nước dưới nhiều hình thức khác nhau, nên các DN Việt Nam sẽ gặp khó khăn hơn khi cạnh tranh với các DN này khi họ có thế mạnh
về tài chính và công nghệ hiện đại.
33% làng xã Việt Nam nằm tại các vùng núi non, rất khó để triển khai dịch vụ và làm cản trở việc phát triển mạng Internet
Việt Nam là một quốc gia có nhiều núi rừng, sông suối so với nhiều nước trong khu vực. Do vậy để phát triển mạng Internet đến các vùng miền này đòi hỏi DN phải bỏ ra rất nhiều chi phí nghiên cứu, khai thác, và nhân lực để có thể vượt núi, qua sông lắp đặt các trạm kết nối tại các vùng xa xôi đó. Đồng thời, bất cứ một khách hàng ở những vùng núi này muốn kết nối Internet thì DN cũng gặp rất nhiều khó khăn khi họ di chuyển và lắp đặt. Mặt khác, những vùng sâu vùng xa ít có điều kiện tiếp xúc với Internet nên nhu cầu sử dụng Internet là chưa rõ rệt, vì vậy buộc các DN phải có đường lối và chính sách cụ thể, chính xác khi khai thác thị trường này.
Thiếu tự chủ về công nghệ hiện đại đang là một trở ngại lớn đối với các DN cung cấp dịch vụ Internet, trong đó có Viettel
Viettel là một DN đã có cơ sở hạ tầng mạng phủ sóng 64/64 tỉnh thành, nhưng phần lớn công nghệ Internet vẫn phụ thuộc nhiều vào công nghệ thế giới. Hiện nay Viettel có công nghệ Internet phát triển tương đối nhanh nhưng vẫn còn khoảng cách rất xa so với những nước có nền công nghệ phát triển. Phần lớn công nghệ này được chuyên giao từ các nước phát triển sang, chính vì vậy mà trong nhiều hợp đồng công nghệ vẫn tồn tại những ràng buộc gây nhiều khó khăn cho Viettel. Cùng với quá trình chuyển giao công nghệ thì kèm theo đó là phải đào tạo nguồn nhân lực sử dụng và vận hành công nghệ. Do vậy mà nguồn nhân lực đáp ứng được yêu cầu vẫn là yếu tố khiến nhiều DN đau đầu. Các công nghệ khó hiện đại thì vẫn phải thuê chuyên gia nước ngoài và chuyên gia của các nước chuyên giao, dẫn đến làm tăng chi phí cho DN và không thể tự điều hành công nghệ. Đó chính là khó khăn cho các DN cung cấp Internet nói chung và Viettel nói riêng khi các DN này thiếu tính tự chủ về công nghệ.
Sự cạnh tranh có thể dẫn đến chiến tranh về giá cước, qua đó có thể làm giảm nghiêm trọng chất lượng dịch vụ; từ đó làm giảm uy tín của DN
Trên thị trường hiện nay không chỉ có một hay ba DN cung cấp dịch vụ Internet, con số này đang tăng lên nhanh chóng từng ngày nên khách hàng cũng có
nhiều lựa chọn nhà cung cấp cho mình. Vì lý do đó mà các DN phải giành giật 65