Việc nhân viên thu ngân lễ tân làm thủ tục trả buồng và thanh toán cho khách đóng vai trò rất quan trọng bởi một số lý:
- Thu ngân lễ tân hoàn tất giai đoạn cuối cùng của chu trình phục vụ khách tại khách sạn: khách trả buồng và thanh toán. Thu ngân trực tiếp thu các khoản chi phí cho các dịch vụ khách đã sử dụng và tạm ký nợ trong quá trình lưu trú.
Hình 2: Nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng từ khách lẻ
- Việc làm thủ tục trả buồng và thanh toán cho khách một cách nhanh chóng, hiệu quả của thu ngân lễ tân sẽ tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp cuối cùng trước khi rời khách sạn. Điều này góp phần tạo ra ấn tượng tốt đẹp trọn vẹn cho khách từ khi khách đến cho tới khi khách rời khách sạn, góp phần đảm bảo việc khách sẽ trở lại khách sạn lưu trú trong tương lai, tăng nguồn khách quen, khách trở lại cho khách sạn.
Hình 4: Khách trở lại lưu trú |
Có thể bạn quan tâm!
-
Trả buồng và thanh toán - CĐ nghề Du lịch Vũng Tàu - 1 -
Sơ Đồ Minh Họa Phần Mềm Quản Lý Khách Sạn Greensofthm: -
Quỹ Tiền Mặt Tại Bp Thu Ngân Lễ Tân – Cash Floats -
Câu Hỏi Phỏng Vấn Đối Với Ứng Cử Vị Trí Trưởng Bp Thu Ngân Lễ Tân
Xem toàn bộ 183 trang tài liệu này.
- Việc thu ngân lễ tân thanh toán chính xác các chi phí của khách góp phần đảm bảo doanh thu cho khách sạn. Thu ngân lễ tân vào giai đoạn này tránh để
xảy ra nhầm lẫn, sai sót như: không cập nhật kịp các chi phí sau cùng của khách, không biết khách đã rời khỏi khách sạn mà không thanh toán chi phí, ...
Hình 5: Xác định chi phí sau cùng của khách
1.2. Đặc điểm của giai đoạn khách trả buồng và thanh toán
1.2.1. Đặc điểm tâm lý chung của khách
Thanh toán hóa đơn là một phần quan trọng của mối quan hệ giữa khách trả buồng và khách sạn. Một số khách không muốn phải xếp hàng để trả buồng và thanh toán trong khi một số khách khác luôn tỏ ra vội vàng vào thời điểm này.
Ví dụ: Khách đến quầy thu ngân lễ tân trả chìa khóa, thông báo: “Chào em. Cho chị trả buồng 201. Thanh toán lẹ giúp chị, xe sắp chạy.„
Dựa vào quan sát và thực tế công việc, những nhân viên thu ngân lễ tân giàu kinh nghiệm đã tìm ra một số nguyên nhân khiến khách hối hả vào thời điểm trả buồng và thanh toán:
+ Khách có tâm lý chung là muốn được thanh toán nhanh chóng, không phải xếp hàng chờ đợi tại quầy thu ngân lễ tân, đặc biệt là khi có đông khách trả buồng (Một số trường hợp khách tỏ ra vội vàng nhưng thu ngân lễ tân quan sát thấy xe của khách đậu trong sân của khách sạn, sau khi thanh toán xong, vài chục phút)
+ Có thể khách nghỉ khá lâu tại khách sạn hoặc đã theo tour du lịch kéo dài nên khách có mong muốn sớm được chở về nơi xuất phát hoặc tới điểm đến tiếp theo.
+ Khách có thể đã phải chờ đến vài chục phút vì khách sạn đang mùa cao điểm và nhân thu ngân lễ tân đã làm thủ tục trả buồng cho một đoàn khách trước khi tiếp xúc với vị khách này.
+ Khách có công việc gấp phải trả buồng đột xuất và thu ngân lễ tân không tìm thấy tên khách trong Danh sách dự kiến khách đi trong ngày
Hình 6: Khách trả buồng đột xuất
Kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu và bảo đảm sự hài lòng của khách. Là đơn vị kinh doanh, khách sạn cần hoạt động có lãi. Nắm bắt được đặc điểm tâm lý chung của khách vào giai đoạn trả buồng và thanh toán, thu ngân lễ tân cần phải chuẩn bị kỹ càng và đầy đủ hồ sơ thanh toán của khách có tên trong Danh sách dự kiến khách đi trong ngày, liên kết chặt chẽ và hài hòa với các bộ phận liên quan để thanh toán cho khách một cách chính xác, nhanh chóng và hiệu quả.
Nhìn từ phía khách, có những khách không hài lòng với dịch vụ hoặc thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn trong quá trình lưu trú hoặc ngay tại thời điểm trả buồng và thanh toán. Một số khách không hài lòng, tỏ ra bực bội, thẳng thắn phàn nàn khi thanh toán vì có thể sự mong đợi của họ không được thỏa mãn hoặc những gì họ nhận được từ khách sạn không xứng đáng với tiền mà họ bỏ ra.
“Tối biết anh đã giới thiệu đây là khách sạn 4 sao nhưng tuy nhiên tối đã không mong đợi nhìn thấy chúng qua cái lỗ trên trần của phòng” |
Phàn nàn của khách được giải quyết thỏa đáng vào thời điểm trả buồng thì khách sẽ có ấn tượng tốt cuối cùng về khách sạn và có thể sẽ trở lại lưu trú. Khách trả buồng cảm thấy ý kiến đóng góp, phản ánh hoặc phàn nàn của họ được trân trọng. Thu ngân lễ tân cần giải quyết hiệu quả phàn nàn của khách và coi việc khách phàn nàn là cơ hội tốt để khách sạn nhận ra điểm chưa mạnh của mình để hoàn thiện chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ khách.
Hình 8: Quy định của khách sạn về giờ trả buồng .
“Giờ trả phòng là 11h00. Nếu trả phòng trước 11h00, chúng tôi có được hoàn trả lại một phần tiền không?„
Một số khách không hài lòng nhưng không phàn nàn vào giai đoạn trả buồng mà chỉ nhanh chóng thanh toán, rời khách sạn. Những đối tượng khách này thường sẽ không bao giờ quay trở lại khách sạn lưu trú.
Hình 9: Khách khó tính
Việc thu ngân lễ tân hỏi và điều chỉnh hiệu quả cảm nhận của khách về kỳ nghỉ tại khách sạn đóng vai trò quan trọng đến tâm lý khách hàng.
Ví dụ:
Khách: “Xin lỗi, khách sạn đang sửa chữa cái gì đó phía sau buồng 201của chị. Chiều qua chị không nghỉ ngơi được„
Thu ngân lễ tân: “Em xin lỗi chị Hà về việc sửa chữa của khách sạn. Khách sạn đang nâng cấp hồ bơi nhằm phục vụ khách tốt hơn. Khách sạn chọn thời điểm sửa chữa không phù hợp, ảnh hưởng đến việc nghỉ ngơi của chị. Giá mà được chị cho biết việc này sớm hơn, em sẽ chuyển chị tới buồng yên tĩnh. Em xin lỗi và mong chị Hà thông cảm cho khách sạn„
1.2.2. Đặc điểm công việc của thu ngân lễ tân
Ở các khách sạn lớn, công việc làm thủ tục trả buồng và thanh toán cho khách do nhân viên thu ngân lễ tân chuyên nghiệp thực hiện. Tại các khách sạn nhỏ, nhân viên tiếp tân đảm nhiệm luôn công việc làm thủ tục trả buồng và thanh toán chi phí của khách
Hình 10: Nhận viên thu ngân lễ tân
Giai đoạn khách trả buồng và thanh toán là thời điểm thích hợp cuối cùng để thu ngân lễ tân sửa chữa các sai sót đã xảy ra (nếu có) trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
Hình 11: Giờ cao điểm tại quầy thu ngân
Công việc của thu ngân lễ tân trong giai đoạn này liên quan đến các số liệu kế toán nên đòi hỏi tính chính xác cao. Công việc thu ngân/thanh toán cũng cần được thực hiện nhanh chóng, lịch sự và hiệu quả ở thời điểm mà phần lớn khách tới quầy thu ngân lễ tân trả buồng và thanh toán đều tỏ ra vội vã. Mọi công việc được thu ngân lễ tân thực hiện tốt đều góp phần đáng kể vào việc tạo ấn tượng tốt đẹp cuối cùng cho khách về dịch vụ khách sạn cung cấp và thái độ phục vụ của nhân viên - ấn tượng cuối cùng của khách sẽ kéo dài mãi mãi.
Hình 12: Ấn tượng tốt đẹp cuối cùng về khách sạn
Trong giai đoạn khách trả buồng và thanh toán, công việc của thu ngân lễ tân cũng có những đặc điểm rất riêng biệt so với những giai đoạn khác trong một chu trình phục vụ khách. Những tình huống khó, phức tạp có thể xảy ra và cần có sự giải quyết tinh tế, khéo léo của thu ngân lễ tân giàu kinh nghiệm và thậm chí của cả trưởng bộ phận thu ngân lễ tân. Ví dụ: khách trốn khỏi khách sạn mà không thanh toán chi phí, khách không đủ khả năng thanh toán, khách làm cháy bình đun nước siêu tốc trong buồng nhưng khách không chịu bồi thường, thu ngân bỏ sót chi phí sau cùng của khách, ....
Thực chất của công việc của thu ngân lễ tân liên quan nhiều đến chức năng kế toán, cụ thể là ghi nhận, tổng hợp các số liệu chi tiêu của khách, cân đối tài khoản của khách trả buồng và thanh toán với khách theo đúng quy trình tiêu chuẩn của khách sạn
Trong đợt lưu trú, mỗi khách chỉ làm thủ tục trả buồng có một lần nhưng lại có thể tiêu dùng và thanh toán nhiều lần cho những dịch vụ khác nhau mà khách đã sử dụng. Nếu khách thanh toán các chi phí ngay sau khi sử dụng dịch vụ, công việc của thu ngân lễ tân sẽ tiện lợi hơn. Để tạo điều kiện thuận lợi cho khách lưu trú, phần lớn các khách sạn cho phép khách được ký nợ khi sử dụng các dịch vụ và chỉ việc thanh toán một lần khi làm thủ tục trả buồng. Các khách sạn, vì lý do này, cần phải được vi tính hóa và cần được trang bị một hệ thống phần mềm quản lý khách sạn uy tín, hiệu quả nhằm cập nhật, tổng hợp các khoản chi tiêu của khách kể từ khi khách thuê buồng đến khi khách trả buồng, thanh toán và kết thúc kỳ nghỉ tại khách sạn.
Công việc tổng hợp chi phí của khách được thực hiện một cách thủ công hay có sự hỗ trợ của máy vi tính và phần mềm chuyên dụng quyết định chất lượng và hiệu quả của việc của thu ngân lễ tân khi làm thủ tục trả buồng và thanh toán cho khách. Cách thức và hệ thống tổng hợp chi phí của khách tại bộ phận thu ngân lễ tân phải thoả mãn yêu cầu:
- Mọi chứng từ, hoá đơn của khách phải được cập nhật thường xuyên.
- Thể hiện rõ chi phí, loại dịch vụ mà khách đã sử dụng tại những điểm cung cấp dịch vụ khác nhau của khách sạn;
- Dễ dàng sử dụng và có thể cân đối các khoản mục; Dễ dàng kiểm tra, kiểm soát; Tiết kiệm chi phí và thời gian cho khách sạn.
Giai đoạn khách thanh toán trả buồng: Thu ngân lễ tân chuẩn bị hồ sơ trả buồng, liên kết với nhân viên các bộ phận liên quan làm thủ tục thanh toán các chi phí của khách và thực hiện các công việc sau khi thanh toán.
Tài khoản của khách tại khách sạn là một công cụ mà trên đó các dữ liệu tài chính của khách được tổng hợp. Tài khoản sử dụng trong tổng hợp chi phí là một phương tiện được dùng để phản ánh các khoản chi phí của khách phát sinh (tăng hoặc giảm) qua các giao dịch sử dụng dịch vụ của khách sạn. Thông qua tài khoản, các chi phí phát sinh được tích luỹ và tổng hợp. Khi các giao dịch dịch diễn ra, các chi phí phát sinh sẽ được cập nhật vào tài khoản của khách: Chi phí phát sinh tăng (chi phí thuê buồng ngủ, ăn uống, điện thoại, giặt là, ...) và chi phí phát sinh giảm (tiền đặt cọc, tiền thanh toán trước toàn bộ hoặc một phần chi phí, ...). Số dư của tài khoản là kết quả của việc tổng kết các khoản phát sinh
tăng và phát sinh giảm trong tài khoản của khách. Nó chính là hiệu số giữa các khoản phát sinh tăng và các khoản phát sinh giảm. Số dư tài khoản là số tiền mà khách còn phải thanh toán cho khách sạn khi khách trả buồng.
Tài khoản sử dụng trong tổng hợp chi phí của khách thường có hai loại: Tài khoản do khách trực tiếp thanh toán (Guest ccount) và tài khoản không do khách trực tiếp thanh toán (Non-guest Account).