LỜI GIỚI THIỆU
Trả buồng và thanh toán, theo chu trình phục vụ khách của khách sạn, là lần giao tiếp cuối cùng của khách đối với khách sạn. Đây là cơ hội cuối cùng để nhân viên lễ tân sửa chữa các sai sót (nếu có) đã xảy ra trong thời gian khách lưu trú và cũng là cơ hội để tạo ấn tượng tốt đẹp sau cùng cho khách về khách sạn, góp phần đảm bảo khách sẽ quay trở lại với khách sạn trong tương lai. Việc làm thủ tục trả buồng và thanh toán cho khách cần phải được thực hiện nhanh chóng, lịch sự và chính xác.
Mục đích của cuốn giáo trình này là cung cấp cho các sinh viên đang theo học ngành/nghề Lễ tân ở mọi trình độ tại Trường Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu một nền tảng vững chắc về các hoạt động nghiệp vụ lễ tân vào giai đoạn khách trả buồng và thanh toán. Nội dung của cuốn giáo trình tập trung chủ yếu vào phân tích và áp dụng các kỹ năng, kiến thức quan trọng, cần thiết cho các nhân viên lễ tân, liên quan đến làm thủ tục trả buồng, thanh toán và tiễn khách. Giáo trình chú ý tới các phương pháp và chuẩn mực quốc tế, nhấn mạnh vào các quy trình thực tế và các ứng dụng trong ngành du lịch và khách sạn hiện nay.
Khi biên soạn giáo trình này, tôi hiểu rằng có thể có sự khác biệt theo vùng miền hay tùy theo các chính sách và quy định ở mỗi khách sạn. Tôi cố gắng nỗ lực cao nhất để hợp nhất những sự khác nhau về thói quen, ngôn ngữ của mỗi vùng miền với các quy định và thủ tục trong ngành khách sạn. Rất mong độc giả ghi nhận sự khác nhau và thực tiễn có thể đang được áp dụng tại địa phương, khách sạn hay trường học.
Cuốn giáo trình này không chỉ sử dụng trong thời gian đào tạo tại các trường có chuyên ngành du lịch, mà còn là cuốn sách tham khảo giúp bạn làm tốt công việc chuyên môn của mình trong khách sạn, là công cụ hỗ trợ việc đào tạo những người mới vào nghề.
Tư liệu để biên soạn cuốn giáo trình này được được tham khảo từ các chuyên gia ngành du lịch trong và ngoài tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, các đồng nghiệp tại Trường Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu cũng như tại các trường du
lịch khách trong nước. Tôi xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp, các chuyên gia đã chia sẻ kinh nghiệm, đóng góp ý kiến trong quá trình tôi biên soạn cuốn giáo trình này.
Tôi xin cám ơn và ghi nhận sự chỉ đạo, hỗ trợ quý báu, kịp thời từ Ban Giám Hiệu, phòng Đào tạo Trường Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu trong quá trình tôi hoàn thiện cuốn giáo trình này.
Tôi mong sẽ tiếp tục nhận được ý kiến đóng góp của các chuyên gia, các thầy giáo, cô giáo và những người quan tâm để cuốn giáo trình ngày càng được hoàn thiện hơn.
MỤC LỤC
BÀI 1: KHÁI QUÁT VỀ TRẢ BUỒNG VÀ THANH TOÁN | 10 | |
1.1 | Tầm quan trọng của việc làm thủ tục trả buồng và thanh toán cho khách | 10 |
1.2 | Đặc điểm của giai đoạn khách trả buồng và thanh toán | 12 |
1.2.1 | Đặc điểm tâm lý chung của khách | 12 |
1.2.2 | Đặc điểm công việc của thu ngân lễ tân | 15 |
1.3 | Sơ đồ tổ chức của bộ phận thu ngân lễ tân tại các khách sạn có quy mô khác nhau | 19 |
1.3.1 | Tại khách sạn lớn | 19 |
1.3.2 | Tại khách sạn vừa | 22 |
1.3.3 | Tại khách sạn nhỏ | 23 |
1.4 | Vai trò, chức năng của bộ phận thu ngân lễ tân trong giai khách đoạn trả buồng và thanh toán | 23 |
1.4.1 | Vai trò, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận thu ngân lễ tân | 23 |
1.4.2 | Nhiệm vụ của các chức danh thuộc bộ phận thu ngân lễ tân | 25 |
1.4.2.1 | Trưởng bộ phận thu ngân lễ tân | 25 |
1.4.2.2 | Nhân viên thu ngân lễ tân | 27 |
1.5 | Tiêu chuẩn tuyển dụng | 32 |
1.5.1 | Trưởng bộ phận thu ngân lễ tân | 32 |
1.5.2 | Nhân viên thu ngân lễ tân | 37 |
1.6 | Mối quan hệ giữa bộ phận thu ngân lễ tân với các bộ phận khác | 38 |
1.6.1 | Với các bộ phận thuộc bộ phận lễ tân (F.O) | 38 |
1.6.1.1 | Bộ phận hỗ trợ sảnh (Concierge) | 38 |
1.6.1.2 | Bộ phận tiếp tân (Reception) | 42 |
1.6.1.3 | Bộ phận đặt phòng (reservations) | 44 |
1.6.1.4 | Bộ phận tổng đài Operator)) | 45 |
1.6.1.5 | Trung tâm thương vụ (Business Centre) | 46 |
1.6.1.6 | Bộ phận quan hệ khách hàng (Guests Relations) | 47 |
1.6.2 | Với các bộ phận khác trong khách sạn | |
1.7 | Công việc chuẩn bị cho ca làm việc tại bộ phận thu ngân lễ tân | 55 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Trả buồng và thanh toán - CĐ nghề Du lịch Vũng Tàu - 2 -
Sơ Đồ Minh Họa Phần Mềm Quản Lý Khách Sạn Greensofthm: -
Quỹ Tiền Mặt Tại Bp Thu Ngân Lễ Tân – Cash Floats
Xem toàn bộ 183 trang tài liệu này.
55 | ||
1.7.2 | Nhận ca làm việc | 56 |
1.7.3 | Sắp xếp khu vực làm việc | 60 |
1.8 | Thiết bị, dụng cụ, sổ nghiệp vụ, biểu mẫu hỗ trợ trả buồng và thanh toán | 61 |
1.8.1 | Thiết bị cơ học, thiết bị điện - điện tử | 61 |
1.8.2 | Dụng cụ làm việc | 70 |
1.8.2.1 | Văn phòng phẩm | 70 |
1.8.2.2 | Biểu mẫu, sổ nghiệp vụ, tài liệu thông tin | 71 |
1.8.2.2.1 | Biểu mẫu | 71 |
1.8.2.2.2 | Sổ nghiệp vụ | 82 |
1.8.2.2.3 | Tài liệu thông tin | 83 |
1.9 | Câu hỏi ôn tập | 84 |
BÀI 2: PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN VÀ QUY TRINH THỰC HIỆN | 86 | |
2.1 | Phương thức thanh toán và quy trình thực hiện | 86 |
2.1.1 | Phương thức thanh toán | 86 |
2.1.1.1 | Tiền mặt | 86 |
2.1.1.1.1 | Nội tệ (VND) | 85 |
2.1.1.1.2 | Ngoại tệ/ Ngoại tệ tiền mặt và ngoại tệ séc du lịch | 87 |
2.1.1.2 | Phiếu thanh toán | 91 |
2.1.1.3 | Tài khoản công ty/Ghi sổ nợ công ty | 92 |
2.1.1.4 | Thẻ tín dụng | 93 |
2.1.2 | Quy trình thực hiện thanh toán | 96 |
2.1.2.1 | Thanh toán bằng tiền mặt | 97 |
2.1.2.2 | Thanh toán bằng phiếu thanh toán | 110 |
2.1.2.3 | Thanh toán bằng tài khoản công ty/ Ghi sổ nợ công ty | 114 |
2.1.2.4 | Thanh toán bằng thẻ tín dụng | 116 |
2.1.3 | Một số yếu tố ảnh hưởng đến việc thanh toán | 120 |
2.1.4 | Câu hỏi ôn tập | 122 |
BÀI 3: QUY TRÌNH TRẢ BUỒNG, THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH | 125 | |
3.1 | Nội dung hồ sơ trả buồng và thanh toán | 125 |
1.7.1
125 | ||
3.1.2 | Nội dung hồ sơ trả buồng và thanh toán của khách lẻ | 128 |
3.1.3 | Nội dung hồ sơ trả buồng và thanh toán của khách đăng ký dịch vụ thanh toán nhanh | 130 |
3.2 | Quy trình trả buồng và thanh toán | 131 |
3.2.1 | Quy trình trả buồng và thanh toán cho khách lẻ | 131 |
3.2.2 | Quy trình trả buồng và thanh toán cho đoàn khách | 140 |
3.2.3 | Quy trình trả buồng và thanh toán cho khách có yêu cầu thanh toán đặc biệt | 146 |
3.2.3.1 | Khách đăng ký dịch vụ trả buồng và thanh toán nhanh | 146 |
3.2.3.2 | Khách quan trọng | 151 |
3.2.3.3 | Khách khuyết tật | 151 |
3.3 | Những công việc cần thực hiện sau khi khách trả buồng và thanh toán xong | 157 |
3.3.1 | Cập nhật tình trạng buồng | 157 |
3.3.2 | Sắp xếp, lưu trữ hồ sơ trả buồng và thanh toán | 158 |
3.3.2.1 | Hồ sơ thanh toán của khách lẻ | 161 |
3.3.2.2 | Hồ sơ thanh toán của khách đoàn | 162 |
3.3.2.3 | Hồ sơ của khách rời khách sạn, không thanh toán | 163 |
3.3.3 | Xử lý chi phí phát sinh muộn | 165 |
3.3.4 | Câu hỏi ôn tập | 167 |
CÁC PHỤ LỤC | 170 | |
Phụ lục 1 | Danh mục kiểm tra của bộ phận thu ngân lễ tân (Checklist) | 170 |
Phụ lục 2 | Danh mục những từ viết tắt trong giáo trình | 173 |
Phụ lục 3 | Tài liệu tham khảo | 175 |
3.1.1
MÔN HỌC: TRẢ BUỒNG VÀ THANH TOÁN
Mã môn học: ...
Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học:
- Vị trí: Môn học trả buồng và thanh toán là môn học chính trong chuyên ngành Quản trị lễ tân, hệ cao đẳng nghề, được đưa vào giảng dạy sau khi sinh viên đã được trang bị các kiến thức về các môn cơ sở và đã học xong các môn học chuyên ngành khác như đặt buồng, đón tiếp và nhận khách, phục vụ khách lưu trú
- Tính chất môn học : Môn học trả buồng và thanh toán mang tính thực tiễn cao bởi các kiến thức, kỹ năng được đề cập trong môn học này phản ánh những công việc, những quy trình nghiệp vụ hàng ngày trong hoạt động của bộ phận lễ tân mà cả người quản lý bộ phận lễ tân và nhân viên lễ tân cần thực hiện khi khách trả buồng và thanh toán;
- Ý nghĩa và vai trò của môn học: Môn học trả buồng và thanh toán có ý nghĩa của một môn học có tính logic, như một môn học mang tính hệ quả tất yếu phải thực hiện sau khi học sinh đã được đào tạo các kỹ năng và kiến thức về đặt buồng, đón tiếp và nhận khách, phục vụ khách lưu trú. Môn học này cũng là chiếc cầu nối hỗ trợ sinh viên, để sinh viên dễ dàng tiếp cận những môn học
chuyên sâu hơn như nghiệp vụ lễ tân nâng cao, lễ tân ngoại giao, tổ chức kinh doanh khách sạn,...
Mục tiêu của môn học:
- Mục tiêu tổng quát: Hiểu rõ những kiến thức cơ bản, có hệ thống về phương pháp tổ chức và thực hiện các quy trình thanh toán và phục vụ khách vào thời điểm trả buồng và thanh toán, nhằm đáp ứng yêu cầu kinh doanh có hiệu quả của bộ phận lễ tân cũng như của khách sạn, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng
- Mục tiêu cụ thể:
+ Áp dụng được các chính sách của nhà nước, các quy định của ngành, nội quy của khách sạn về quy trình nghiệp vụ thanh toán, thu ngân của nhân viên thu ngân lễ tân vào thời điểm khách trả buồng và thanh toán.
+ Thực hiện được các quy trình trả buồng và thanh toán cho các đối tượng khách khách nhau, với những hình thức thanh toán khác nhau vào giai đoạn cuối cùng của chu trình phục vụ khách của khách sạn.
+ Rèn luyện cho sinh viên đạo đức nghề nghiệp tốt, tác phong và thái độ phục vụ khách nhanh chóng, lịch sự và hiệu quả
+ Áp dụng được các kiến thức, kỹ năng chuyên môn vào việc tiếp nhận yêu cầu trả buồng và thanh toán của khách, đáp ứng tốt yêu cầu của du khách; Giao tiếp với khách một cách hiệu quả nhằm giải quyết kịp thời, thỏa đáng các tình huống, các yêu cầu khác của khách vào giai đoạn này.
Nội dung của môn học:
Bài 1: Khái quát về trả buồng và thanh toán
Bài 2: Phương thức thanh toán và quy trình thực hiện Bài 3: Quy trình trả buồng, thanh toán và tiễn khách
BÀI 1: KHÁI QUÁT VỀ TRẢ BUỒNG VÀ THANH TOÁN
Số giờ: 5 giờ (5 giờ lý thuyết)
Mục tiêu:
- Liệt kê và sử dụng thành thạo các trang thiết bị,dụng cụ,sổ nghiệp vụ,biểu mẫu hỗ trợ việc trả buồng và thanh toán;
- Trình bày và phân tích được vai trò, chức năng của bộ phận thu ngân lễ tân và nhiệm vụ của từng chức danh thuộc bộ phận thu ngân lễ tân trong giai đoạn khách trả buồng và thanh toán;
- Trình bày được công việc chuẩn bị cho ca làm việc tại bộ phận thu ngân lễ tân;
- Rèn luyện tinh thần trách nhiệm, tính đồng đội trong công việc, tác phong làm việc chuyên nghiệp, lòng yêu nghề.
Nội dung chính:
1.1. Tầm quan trọng của việc làm thủ tục trả buồng và thanh toán cho khách
Nhân viên bộ phận lễ tân giao tiếp hoặc tiếp xúc với khách ngay từ khi khách bắt đầu liên hệ với khách sạn để hỏi thông tin, đặt buồng hoặc các dịch vụ khác.
Hình 1: Nhiệm vụ của thu ngân lễ tân trong giai đoạn khách trả buồng, thanh toán