Thực trạng quản lý rủi ro thông tin tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Trong định hướng phát triển của mình ACB đã xác định con người là nhân tố truyền tải và gắn kết nên việc hoàn thiện nhân tố này sẽ góp phần rất lớn vào niềm tin của khách hàng dành cho ACB. Một khi khách hàng đã đặt trọn niềm tin vào thương hiệu ACB sẽ dề dàng trong việc tiếp nhận những biến đổi, những thông tin từ chính ngân hàng, mọi hoài nghi sẽ dễ dàng được tháo mở, tạo điều kiện giải quyết rủi ro thông tin. Khách hàng không từ bỏ ngân hàng, ngân hàng sẽ dễ dàng hơn trong hoạt động của mình, đây là nhân tố quan trọng để thực hiện quản lý rủi ro thông tin.

- Nhận diện thương hiệu mới. Trong thời gian tới ACB sẽ chính thức đưa ra logo nhận diện thương hiệu mới với ý nghĩa mới. Một quyết định thay đổi hình ảnh đã gắn liền với ngân hàng hơn 20 năm qua là một quyết định đầy táo bạo và thử thách, điều này đồng nghĩa với việc ACB muốn tạo ra một hình ảnh mới trong mắt khách hàng, nhà đầu tư và đối tác. Nhận định khách hàng là cốt lõi của ngân hàng, là điều mà ngân hàng luốn muốn bảo vệ và cần sự ủng hộ cao nhất, hình ảnh mới trong logo của ACB chính là một điểm nhận vào chữ C trong logo mới trên nền chữ ACB hiện hữu. Khách hàng là trọng tâm, chăm sóc khách hàng nhiệm vụ hàng đầu là mối quan tâm của ACB. Điều này là lời mà các nhà quản trị mới đang muốn hướng tới, đây là kịch bản có vai trò quan trọng trong công tác củng cố niềm tin khách hàng hậu khủng hoảng.

- Thay đổi hệ thống công nghệ thông tin. Trong năm 2013 – 2014, ACB tiến hành thay đổi hệ thống công nghệ TCBS đang được sử dụng để chuyển sang hệ thống phần mềm cao cấp và tân tiến hơn. Phần mềm mới sẽ đáp ứng được nguồn thông tin ngày càng mở rộng, tốc độ xử lý nhanh chóng và khả năng lưu trữ lớn.

3.2 Giải pháp nâng cao quản lý rủi ro thông tin tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

3.2.1 Nhóm giải pháp từ ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

- Luôn ở trạng thái sẵn sàng đưa ra thông tin cần thiết với người đang có nhu cầu về thực trạng của ACB. Không để tình trạng thông tin lan truyền không chính thống trên thị trường, dễ gây ra độ nhiễu, gia tăng độ bất định làm ảnh hưởng đến hoạt động của cả hệ thống.

- Thực hiện chiến lược truyền thông theo chuẩn quốc tế, tổ chức các hoạt động xử lý rủi ro thông tin trên nguyên tắc hợp tác, đãi ngộ thân thiện và cung cấp sự thật để điều chỉnh thông tin không chính xác hay đang bị hiểu theo chiều hướng xấu. Việc truyền thông tin qua phương tiện trung gian đòi hỏi ACB phải thể hiện được sự trân trọng và hoàn toàn hợp tác với giới truyền thông để thông qua họ đưa ra thông điệp của mình.

- Công khai hoạt động của bộ máy mới cũng như dư tích còn lại của bộ máy lãnh đạo cũ. Thực trạng tình hình tài chính, quản lý là điều cần được đưa ra câu trả lời rõ ràng nhằm củng cố niềm tín của khách hàng, nhà đầu tư, đối tác và khôi phục hình ảnh của ACB.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 94 trang tài liệu này.

- Xử lý triệt để dư nợ của Ông Nguyễn Đức Kiên tại ACB, khôi phục sức mạnh tài chính và đồng thời chấn chỉnh hoạt động hiện tại để tránh sự lặp lại của rủi ro thông tin trong thời gian tới.

- Nhanh chóng thành lập và đưa vào hoạt động bộ phận chuyên trách quản lý thông tin. Ngày nay, mọi thông tin đều dễ dàng bị biến dạng bởi tốc độ lan truyền của phương tiện truyền tin. Không thể khẳng định thông tin tốt sẽ được đưa đến nguyên vẹn với khách hàng, đối tác và nhà đầu tư. Trong môi trường cạnh trạnh khốc liệt ngày nay, các yếu tố gây bất lợi sẽ lợi dụng những kẻ hở trong thông tin và biến nó trở thành bất lợi cho doanh nghiệp. Đội ngũ chuyên môn sẽ đánh giá tất cả mọi nhân tố có thể gây bất lợi cho thông tin của doanh nghiệp đang được lan truyền, nhanh chóng đánh giá, đưa ra biện pháp kiểm soát hợp lý để rủi ro thông tin được giải quyết, không lan ra và gây ảnh hưởng đến định hướng truyền tải thông tin như ban đầu. Việc lựa chọn những nhân tố được đào tạo bài bản về truyền thông, hoạt động báo chí, quan hệ cộng đồng vào bộ phận quản lý rủi ro thông tin sẽ giúp ACB có ngay đội ngũ chuyên nghiệp, tiết kiệm chi phí đào tạo, hoạt động hiệu quả.

- Hoàn thiện mô hình quản lý rủi ro thông tin chuyên nghiệp. Theo chuẩn quản lý rủi ro thông tin của ISO 31000:2009, đưa ra kịch bản khi có rủi ro thông tin xảy ra tương ứng với mỗi kịch bản lả quy trình xử lý của các phòng ban từ hội sở đến kênh phân phối, quy định rõ trách nhiệm và nghĩa vụ của từng vị trí trong hệ thống tùy theo mức độ rủi ro đã được đánh giá. Với việc hệ

thống hóa quá trình quản lỷ rủi ro thông tin như vậy sẽ tạo điều kiện cho mỗi thành viên trong hệ thống chủ động về việc quản lý rủi ro thông tin, đưa ra cảnh báo đúng lúc, xử lý được rủi ro thông tin bài bản theo quy trình, hạn chế thông tin lan truyền theo chiều hướng xấu và quan trọng hơn hết là kiểm soát được phạm vi ảnh hưởng của rủi ro thông tin. Việc xây dựng một mô hình hoàn chỉnh như vậy đòi hỏi thời gian cũng như trình độ của nhân viên. Do đó ngay từ bây giờ việc tổ chức đội ngũ chuyên môn, trình độ cao và quan trọng hơn hết là có kinh nghiệm quản lý rủi ro thông tin là điều cần thiết để có thể đưa ra một mô hình chuẩn trong thời gian ngắn nhất. Quá trình này càng được rút ngắn thì việc xử lý rủi ro thông tin của ACB sẽ trở nên bài bản, quy mô, chuẩn mực và đáp ứng được sự biến động không ngừng của môi trường kinh doanh.

- Trong thời gian chở đợi một quy trình xử lý rủi ro thông tin hoàn chỉnh thì cần phải có cẩm nang, quy trình xử lý rủi ro thông tin trong ngắn hạn như: xem xét mọi nguy cơ tiềm ẩn có thể gây rủi ro thông tin; chuẩn bị và tập dượt quy trình xử lý khủng hoảng nếu có xảy ra; xác định trách nhiệm của bộ phận xử lý khủng hoảng. Khi khi tình huống xấu xảy ra, quan trọng nhất là bình tĩnh, khởi động kịch bản giải quyết khủng hoảng. Tổng hợp, phân tích thông tin, xây dựng chiến lược, phương thức xử lý khủng hoảng. Việc giải quyết khủng hoảng có thể được thực hiện 24/7.Tôn trọng tuyệt đối quy tắc phát ngôn chính thức, đồng bộ, nhanh chóng thiết lập kênh thông tin với báo chí, và các bên liên quan: cơ quan quản lý, khách hàng...

Tổng giám đốc thường là người phát ngôn cho công ty, có bộ phận cố vấn về pháp lý, có người chuyên phụ trách quan hệ chính phủ, quan hệ khách hàng, quan hệ báo chí, người trực điện thoại đường dây nóng, người chuyên sàng lọc, báo cáo thông tin…Khi quyết định hành động, chấp nhận những mất mát tạm thời, coi trọng uy tín và hiệu quả lâu dài.

- Lên kế hoạch xây dựng lại uy tín thời hậu khủng hoảng do rủi ro thông tin. Rủi ro thông tin xảy ra nếu không được xử lý để kiểm soát thì hậu quả để lại thật sự to lớn. Trước hết và nghiêm trọng hơn cả là sụt giảm uy tín trong đánh giá của khách hàng, đối tác, nhà đầu tư. Do đó, kế hoạch xây dựng lại uy tín thời hậu khủng hoảng rất quan trọng trong hoạt động quản trị của ngân hàng.

Kế hoạch này không được thực hiện quá ôm đồm, vội vàng mà phải có chiến lược cụ thể: tập trung vào phân khúc khách hàng bị tổn thương nhiều nhất sau rủi ro thông tin, nghiên cứu nhu cầu của phân khúc khách hàng này và đưa ra các hướng giải quyết để đáp ứng nhu cầu của họ; đưa ra chuơng trình ưu đãi để thệ hiện thiện chí mà ACB đang muốn đưa tới khách hàng, tăng cường công tác chăm sóc khách hàng đảm bảo dịch vụ luôn được đáp ứng đủ; tái đào tạo lại đội ngũ nhân viên, nâng cao trình độ và tinh thần phục vụ khách hàng để tạo ra cái nhìn mới mẻ và hoản chỉnh nhất cho khách hàng về ACB là ngân hàng của mọi nhà.

- Hình thành thương hiệu ACB dựa trên hoạt động của một tổ chức. Thương hiệu là yếu tố để nhận định một doanh nghiệp, để tạo ra sự khác biệt và giữ vai trò gắn kết với khách hàng, nhà đầu tư, đối tác. Nhiệm vụ của ACB hiện nay là xây dựng thương hiệu theo chiều hướng nhận diện của một tổ chức không phải là thương hiệu của một cá nhân. Hình ảnh ACB trước đây được xây dựng gắn liền với hình ảnh Bầu Kiên, do đó khi rủi ro thông tin liên quan đến bầu Kiên xảy ra lập tức ACB bị ảnh hưởng nghiêm trọng bất chấp vai trò thật sự của người này đối với hoạt động của ACB. Nhiều chuyên gia kinh tế đã nhận xét, sai lầm trong cách gây dựng thương hiệu trong vài năm trở lại đây của ACB chính là xây dựng gắn liền với hình ảnh của một cá nhân, mà quên mất nguyên tắc thương hiệu của tổ chức.

- Tăng cường mối quan hệ hợp tác với các đơn vị bên ngoài, đặc biệt là các đơn vị truyền thông, chính họ là những người sẽ giúp ACB trong việc truyển đạt thông điệp, tâm ý mà ngân hàng muốn gửi đến khách hàng, đối tác của mình. Mối quan hệ được gắn kết sẽ giúp nguồn thông tin được lan truyền theo đúng chiều hướng, kiểm soát được phạm vị lan truyển của rủi ro thông tin, đưa ra phương án khắc phục hiệu quả tránh hao tốn vật lực cũng như nhân lực. Trước đây ACB chưa đánh giá đúng tầm quan trọng của đội ngũ truyền thông đối với hoạt động ngân hàng, coi đây là hai vấn đề không có quan hệ với nhau. Nhưng thực tế qua hai lần xảy ra rủi ro thông tin thì vai trò của truyền thông thật sự rất quan trọng để giải quyết rủi ro thông tin. Công cụ giải quyết rủi ro thông tin chính là phương tiện truyền thông, càng nhiều phương tiện quan tâm

đến doanh nghiệp với cái nhìn thiện cảm sẽ tạo tiền đề cho doanh nghiệp gửi gắm thông điệp tốt đẹp ra bên ngoài một cách trọn vẹn, nhanh chóng nhất.

- Củng cố niềm tin vảo ACB của chính nhân viên ACB, đảm bảo chất lượng dịch vụ và sản phẩm, xây dựng hình ảnh riêng có của ACB thông qua phong cách nhân viên ACB. Trong thời gian xảy ra sau rủi ro thông tin, việc ACB không ngừng thanh lọc đội ngũ nhân viên theo hướng tiêu cực đã tạo tâm lý hoang mang, lo sợ tất yếu dẫn tới chất lượng dịch vụ khách hàng. Nguồn tài sản quý giá mà ACB đang sở hữu chính là đội ngũ nhân viên đã và đang được đào tạo bài bản, dạn dày kinh nghiệm nên việc tăng cường lòng trung thảnh của họ đòi hỏi cao ở nghệ thuật lãnh đạo của ban quản lý mới. Sự đãi ngộ công bằng, khuyến khích và đảm bảo cho quyền lợi của nhân viên là một trong những phương pháp gia tăng sự trung thành của nhân viên với ngân hàng. Sự trung thành của nhân viên được xây dựng là cách giữ chân khách hàng quan trọng và khôn ngoan. Bởi nhân viên tin tưởng vào ACB sẽ truyền ngọn lửa đó cho những khách hàng mà họ tiếp xúc, trao đổi hàng ngày. Cần xây dựng chương trình tương tác giữa ban lãnh đạo và nhân viên, nhằm giúp cho nhân viên bộc bạch những yên cầu, tâm tư mà họ cần đối với công việc hiện tại, từ đó có được chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý, cách duy trì chất lượng dịch vụ khách hàng tốt nhất, đảm bảo sự gắn kết lâu dài giữa ACB và khách hàng thông qua cầu nối là nhân viên ACB.

- Niềm tin là yếu tố quan trọng nhất để ngân hàng nhanh chóng phục hồi nếu có rủi ro thông tin xảy ra, và cũng là nhân tố giúp hoạt động ngân hàng tránh được những biến động lớn không cần thiết. Điều đó đồng nghĩa với việc tạo được sự hài lòng, an tâm cho khách hàng từ phía ngân hàng. Nhân tố cạnh tranh quan trọng khi số lượng tổ chức tín dụng đang tồn tại tương đối nhiều trên thị trường chính là chất lượng dịch vụ làm thỏa mãn mọi đối tượng khách hàng, giữ chân và gia tăng sự tin tưởng sẽ làm ACB khẳng định thương hiệu, hình ảnh, vị thế. ACB là ngân hàng áp dụng chuẩn chăm sóc khách hàng trong đánh giá nhân viên của chính mình. Mỗi nhân viên đều được tham gia các khóa học kỹ năng mềm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, sử dụng công

ty đánh giá chất lượng phục vụ độc lập để nâng cao hơn nữa sự hài lòng từ khách hàng, củng cố tín nhiệm cho ngân hàng.

- Việc ACB cần làm hiện tại nữa là công khai hoạt động của bộ máy quản lý mới, có câu trả lời thỏa đáng cho những câu hỏi đang được dư luận quan tâm như tình hình thực chất của ACB, các khoản nợ xấu và tiền gửi tại tổ chức tín dụng khác có liên quan đến những sai phạm vừa qua của lãnh đạo ngân hàng. Đây là lượng thông tin mà ACB đã không thể thỏa mãn cho mọi đối tượng khi rủi ro thông tin lần thứ 02 xảy ra. Vấn đề quan trọng, cốt lõi mà mọi người cần làm rõ chính là minh bạch hoạt động trước đây của ACB giúp đối tượng cần thông tin định hình được lượng thông tin mà mình có, đánh giá chính xác ACB, tránh việc tìm hiểu nguồn thông tin hành lang, dễ bị ảnh hưởng bởi độ nhiễu thông tin, khó khăn trong việc lấy lại niềm tin hậu khủng hoảng.

3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ‌

3.2.2.1 Đối với ngân hàng nhà nước

- Hiện nay, ngân hàng nhà nước đối với vấn đề ban hành chính sách còn nhiều kẽ hở và đôi khi chồng chéo không đồng nhất với nhau sẽ gây ra nhiều cách hiểu từ các góc độ khác nhau. Điều nay đối với hoạt động của các ngân hàng thương mại cổ phần sẽ khó khăn. Cách thực hiện theo cách hiểu khác nhau, hay thậm chí là cố tình hiểu theo chiều hướng xấu để lách luật trong định hướng hoạt động của ngân hàng sẽ dẫn đến nguy cơ tổn thất cao. Cách hoạt động này trong điều kiện không thuận lợi dễ dàng khiến cho rủi ro thông tin trở thành khủng hoảng, khó xử lý. Do đó, ngân hàng nhà nước cần gia tăng vai trò của mình, thống nhất trong các chính sách, có hướng dẫn rõ ràng và kiểm soát chặt chẽ đảm bảo ngân hàng thương mại hoạt động an toàn, hiệu quả.

- Thực hiện công tác kiểm tra thường xuyên, đưa ra hướng dẫn cụ thể minh bạch và hợp lý cho những định hướng, quyết định, chính sách hoạt động quan trọng. Đây là yếu tố để các ngân hàng thương mại sẽ tự động điều chỉnh hoạt động của mình trong khuôn khổ pháp luật, tránh việc lách luật, cố tình làm sai. Điều này sẽ giúp các ngân hàng hoạt động lành mạnh tránh được những rủi ro thông tin không đáng có liên quan đến bộ máy điều hành.

- Hỗ trợ các ngân hàng trong việc truyền thông, đảm bảo thông tin đang trong tầm kiểm soát, đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng xảy ra khủng hoảng được diễn ra bình thường. Trấn an dư luận, củng đồng hành với ngân hàng để củng cố niềm tin của người gởi tiền, nhà đầu tư, cổ đông tránh tình trạng hỗn độn, gây bất an trong cộng đồng. Điều này rất quan trọng, nếu không thực hiện được điều này thì mọi nổ lực cố gắng quản trị rủi ro thông tin của ngân hàng đang khủng hoảng sẽ không phát huy được hiệu quả.Việc người đứng đầu ngân hàng nhà nước đưa ra lời đảm bảo cho ngân hàng, đảm bảo cho quyền lợi của các bên có liên quan sẽ là yếu tố rất quan trọng trong chiến lược quản trị rủi ro hiệu quả. Ngân hàng thương mại cổ phần dễ dàng bị tổn thương khi rủi ro thông tin xảy ra, do trong tâm lý khách hàng luôn cho rằng một ngân hàng với sự đỡ đầu của nhà nước sẽ không sụp đổ. Với tâm lý đó, rủi ro thông tin xảy ra đối với ngân hàng thương mại thì vai trò trấn an của ngân hàng nhà nước vô cùng quan trọng. Lời phát ngôn bảo đảm chi trả, bảo đảm hoạt động từ ngân hàng nhà nước sẽ là liều thuốc trấn an tốt nhất giữa cao trào của rủi ro thông tin. Người dân tin vào người đứng sau bảo đảm cho ngân hàng thương mại, kiểm soát được tính thanh khoản, giúp ngân hàng thương mại nhanh chóng điều chỉnh lại hoạt động, củng cố bộ máy quản lý, tránh hậu quả nghiêm trọng.

- Hoàn thành tốt vai trò là người cho vay cuối cùng. Khi một ngân hàng xảy ra khủng hoảng thì khả năng thanh khoản sẽ bị đe dọa nghiêm trọng, việc cấp bách lúc này là đảm bảo cho ngân hàng đủ khả năng chi trả cho nhu cầu rút tiền hàng loạt của người dân. Khi khả năng chi trả được đảm bảo sẽ phần nào trấn án dư luận, công chúng về tiềm lực của ngân hàng, đưa tín hiệu rằng ngân hàng đang hoạt động bình thường và hoàn toàn đủ khả năng đáp ứng mọi nhu cầu cho người dân. Ổn định thanh khoản, giúp cho ngân hàng xảy ra rủi ro thông tin có được thời gian điều chỉnh hoạt động kinh doanh của mình, đảm bảo được nhu cầu của khách hàng từ đó mới có thể từng bước khắc phục hậu quả do rủi ro thông tin gây ra.

- Làm cầu nối giữa các ngân hàng với nhau, đảm bảo sự hỗ trợ giúp đỡ giữa các ngân hàng khi có rủi ro thông tin xảy ra. Tránh việc lợi dụng rủi ro của một ngân hàng làm công cụ cạnh tranh không lành mạnh, gây theo sự rối loạn trong

lòng dân chúng và các bên liên quan. Thị trường tài chính với hoạt động của nhiều ngân hàng, trong điều kiện không thuận lợi việc cạnh tranh là yếu tố không thể tránh khỏi. Khi rủi ro xảy ra với một ngân hàng, thì việc tranh thủ của các đối thủ là không thể tránh khòi. Việc các nhân tố không thiện ý cố tình đưa thêm thông tin bất lợi cho khách hàng nhằm câu kéo, tranh thủ chiếm thị phần là điều không thể tránh khỏi. Khi đó, rủi ro thông tin là gia tăng gây ảnh hưởng xấu đến tình hình chung. Vai trò của ngân hàng nhà nước lúc này rất quan trọng, là trung tâm đưa ra lời trấn an dư luận cũng là người nhạc trưởng điều hành hoạt động giữa các ngân hàng với nhau để tránh trường hợi xấu xảy ra không thể cứu vãn.

3.2.2.2 Đối với chính phủ

- Cùng phối hợp với ngân hàng nhà nước trong việc truyền tải thông tin, đảm bảo nguồn thông tin minh bạch được đưa tới dân chúng, các nhà đầu tư. Đưa ra lời đảm bảo đối với người gởi tiền, trấn an dư luận và củng cố niềm tin vào ngân hàng, vào nhà nước. Sự kết hợp giữa ngân hàng nhà nước và chính phủ sẽ gia tăng sự tín nhiệm của dư luận đối với ngân hàng có rủi ro thông tin, có sự hỗ trợ hết mình từ nhà nước, tránh được làn sóng rút tiền hàng loạt.

- Đưa ra chính sách tài khóa phù hợp với chính sách tiền tệ của ngân hàng nhà nước trong công tác quản lý thị trường, tránh sự xung đột nhằm tạo môi trường thuận lợi hoạt động thuận lợi cho các ngân hàng trong hệ thống tài chính nói riêng và các tổ chức trong thị trường nói chung. Sự phối hợp lẫn nhau trong công tác điều hành cần thể hiện rõ ràng ngay từ đầu, tránh tình trạng đối chọi lẫn nhau gây nhiễu trong hoạt động của ngân hàng thương mại, giúp tránh những rủi ro đặc biệt là rủi ro thông tin không đáng có đối với định hướng hoạt động và bộ máy điều hành.

- Có định hướng phát triển, quy định rõ ràng đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động trong khuôn khổ pháp luật, tránh tình trạng lách luật, làm sai trong hoạt động là nguy cơ tiềm ẩn của rủi ro thông tin.

- Ban hành khung pháp luật đối với những hành vi cố tình lan truyền thông tin sai lệch gây ảnh hưởng đến an ninh kinh tế, xã hội. Hiện tại, pháp luật nước ta vẫn chưa có quy định xử phạt rõ ràng trong trường hợp gây nhiễu thông tin.