Sự Hài Lòng Về Tinh Thần, Thái Độ Phục Vụ, Chuyên Môn Của Nhân Viên Y Tế

Về chất lượng thuốc, bệnh việnluôn đảm bảo chất lượng thuốc trong kê đơn, hướng dẫn sử dụng thuốc trong điều trị và đảm bảo chất lượng thuốc tại bệnh viện. Công tác đảm bảo chất lượng thuốc tại bệnh việnđược thựchiện thông qua việc kiểm tra chất lượng thuốc nhập vào, đảm bảo điều kiện bảo quản tại kho và thực hiện việc kiểm kê, đối chiếu định kỳ hàng tháng, hàng quý và hàng năm.

- Kiểm tra chất lượng thuốc trước khi nhập vào: trước khi nhập thuốc bảo quản trong kho bệnh việnluôn phải kiểm tra chất lượng cảm quan, số lô và hạn dùng của thuốc.

- Đảm bảo điều kiện tại kho bảo quản: thuốc được bảo quản theo đúng điều kiện ghi trên nhãn theo khuyến cáo của nhà sản xuất, kho bảo quản thuốc của bệnh việnthông thoáng, tránh tác động của các yếu tố môi trường, việc xuất nhập luôn được bệnh viện thực hiệnđảm bảo nguyên tắc FIFO (First In - First Out) hoặc FEFO (First Expired- First Out), theo khuyến cáo của Bộ Y tế, kho bảo quản thuốc tại bệnh viện cần tuân thủ theo nguyên tắc “Thực hành tốt bảo quản thuốc” (GSP).

- Kiểm kê đối chiếu: bộ phận kiểm kê của bệnh việncó chức năng kiểm kê đối chiếu và đánh giá chất lượng thuốc định kỳ hàng tháng, hàng quý và hàng năm đối với thuốc lưu trữ tại kho để kiểm soát sự sai lệch, thất thoát. Đồng thời qua công tác này cũng nhằm đánh giá chất lượng thuốc về mặt cảm quan để đảm bảo rằng thuốc được bảo quản theo đúng khuyến cáo của nhà sản xuất, góp phần nâng cao hiệu quả công tác điều trị tại các cơ sở khám chữa bệnh.

Bệnh việnlựa chọn và xây dựng danh mục thuốc bệnh viện dựa vào danh mục thuốc tân dược được thanh toán BHYT theo thông tư 40/2014/TT-BYT, kết quả đấu thầu cung ứng thuốc, thực tế nhu cầu của bệnh viện và quy chế bệnh viện. Bao gồm các nhóm thuốc như sau:

- Thuốc gây tê, gây mê

- Thuốc giảm đau hạ sốt, kháng viêm non steroid

- Thuốc dị ứng, dùng trong các trường hợp quá mẫn

- Thuốc giải độc, dùng trong các trường hợp ngộ độc

- Thuốc chống co giật, chống động kinh

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 98 trang tài liệu này.

- Thuốc điều trị ký sinh trùng, chống nhiễm khuẩn (kháng sinh)

- Thuốc nhóm tim mạch

- Thuốc nhóm tiêu hóa

- Thuốc nhóm hormon, nội tiết

- Thuốc nhóm tiết niệu

- Thuốc nhóm hô hấp

- Thuốc nhóm mắt, tai-mũi-họng

- Thuốc chống rối loạn tâm thần

- Khoáng chất và vitamin

- Máu và chế phẩm máu

- Dung dịch điều chỉnh, cân bằng điện giải

- Huyết thanh, globulin miễn dịch

- Thuốc đông y

- Thuốc điều trị ung thư

- Các nhóm thuốc đặc biệt khác

Bệnh viện căn cứ vào chức năng nhiệm vụ của khoa dược, đặc điểm hoạt động chuyên môn của bệnh viện để tiến hành xây dựng quy trình cấp phát thuốc trong bệnh viện từ khoa dược đến tay bệnh nhân khám BHYT như sau:

- Khoa Dược duyệt thuốc trước khi cấp phát.

- Cấp phát thuốc cho khoa lâm sàng:

 Trưởng khoa dược hoặc dược sĩ được ủy quyền duyệt phiếu lĩnh thuốc trong giờ hành chính;

 Khoa dược bảo đảm việc cấp phát thuốc, hóa chất (pha chế, sát khuẩn) đầy đủ và kịp thời theo phiếu lĩnh thuốc, hóa chất của khoa lâm sàng, cận lâm sàng;

 Khoa lâm sàng nhận thuốc tại khoa dược theo quy định của giám đốc bệnh viện.

- Phát thuốc theo đơn cho người bệnh ngoại trú có thẻ BHYT

- Từ chối phát thuốc nếu phát hiện sai sót trong đơn thuốc hoặc phiếu lĩnh thuốc, thông báo lại với bác sĩ kê đơn và bác sĩ ký duyệt; phối hợp với bác sĩ lâm sàng trong việc điều chỉnh đơn thuốc hoặc thay thế thuốc.

- Kiểm tra, đối chiếu khi cấp phát thuốc:

 Thể thức phiếu lãnh thuốc hoặc đơn thuốc;

 Kiểm tra tên thuốc, nồng độ (hàm lượng), dạng bào chế, liều dùng, đường dùng, khoảng cách dùng thuốc trên đơn thuốc với thuốc sẽ giao;

 Nhãn thuốc;

 Chất lượng thuốc;

 Số lượng, số khoản thuốc trong đơn thuốc, phiếu lĩnh thuốc với số thuốc sẽ giao.

- Sau khi cấp phát phải vào thẻ kho theo dõi thuốc hàng ngày.

- Cấp phát thuốc theo nguyên tắc thuốc nhập trước xuất trước, thuốc có hạn dùng ngắn hơn xuất trước. Chỉ được cấp phát các thuốc còn hạn sử dụng và đạt tiêu chuẩn chất lượng.

- Vào sổ theo dõi xuất, nhập hoặc thẻ kho.

CHƯƠNG 5. THẢO LUẬN

5.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành trên 400 đối tượng có độ tuổi từ 16 đến lớn 60 tuổi. Kết quả thống kê cho thấy, phần lớn đối tượng tham gia nghiên cứu là nữ giới chiếm 63,5% cao hơn nam giới là 36,5%. Kết quả này tương tự như nghiên cứu của Ngô Thị Thúy Nhi (2015) nữ giới chiếm 62,8% cao hơn nam giới là 37,2% và nghiên cứu của Lê Quang Trung (2013)tỉ lệ bệnh nhân nữ cao hơn bệnh nhân nam chiếm 61%. Tuy nhiên kết quả này lại cao hơn nghiên cứu của Trần Thị Kim Thoa (2015) với tỉ lệ bệnh nhân nữ chiếm 53,3%, bệnh nhân nam chiếm 46,7%. Và tỉ lệ của nghiên cứu này cũng khác biệt hoàn toàn với nghiên cứu của Nguyễn Lê Kim Huỳnh (2014)với tỉ lệ nam chiếm 56,2% cao hơn nữ chiếm 43,8%. Tỉ lệ nữ giới chiếm cao hơn tỉ lệ nam giới có thể có nhiều nguyên nhân. Có thể do nam giới là lao động chính của gia đình, việc đến bệnh viện để khám chữa bệnh tốn nhiều thời gian, nên họ thường chỉ mua thuốc ở gần nhà về uống. Cũng có thể do tâm lý của nam giới luôn nghĩ mình mạnh khỏe nên xem nhẹ chuyện bệnh tật.Bên cạnh đó nữ giới là đối tượng dễ mắc các loại bệnh tật hơn nam giới vì phải trải qua giai đoạn sinh đẻ, tiền mãn kinh, mãn kinh …

Trong nghiên cứu này nhóm tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất là 36 – 60 tuổi 50,25%, kế đến là độ tuổi từ 16 – 35 tuổi chiếm 34,25%, thấp nhất nằm trong độ tuổi lớn hơn 60 chiếm 15,5%. Kết quả này tương tự với kết quả của nghiên cứu Ngô Thị Thúy Nhi (2015)với tỉ lệ nhóm người trong độ tuổi từ 35 – 60 tuổi cao nhất. Kết quả này cho thấy bệnh nhân ở độ tuổi trung niên có nhu cầu khám chữa bệnh hơn các bệnh nhân trẻ tuổi. Còn bệnh nhân ở độ tuổi lớn hơn 60 chỉ chiếm 1 tỉ lệ tương đối vì có thể họ lựa chọn việc đến các phòng khám tư nhân để được khám nhanh hơn, không phải chờ đợi lâu dẫn đến mệt mỏi.

Trình độ học vấn của các đối tượng chủ yếu là cấp 1 và cấp 2, chiếm tỉ lệ lần lượt là 34,1% và 31%. Tỉ lệ bệnh nhân chưa học cấp 1 chiếm thấp nhất 4,75%. Kết quả này khá tương đồng với nghiên cứu Ngô Thị Thúy Nhi (2015)với tỉ lệ đối tượng nghiên cứu có trình độ cấp 1, cấp 2 là 36,5% và 37,2%, tỉ lệ mù chữ thấp nhất chiếm 3,3%. Tuy nhiên kết quả này khác với kết quả của Phan Thị Ngọc Phượng (2013)có trình độ học vấn cao nhất là cấp 3 chiếm 33,5%. Lý giải cho kết quả này là do bệnh nhân chủ yếu là người lớn tuổi do đó trong thời kỳ chiến tranh không có điều kiện học hành nhiều, hơn nữa đa phần người dân ở khu vực này đều làm ruộng, vườn để sinh sống nên họ cũng không quan tâm nhiều đến vấn đề học thức.

Nông dân chiếm tỉ lệ cao nhất trong số những đối tượng nghiên cứu35,25%, kế đến là nội trợ chiếm 18,75% và thấp nhất là nghỉ hưu chiếm 1,5%. Tỉ lệ này phù hợp

với cơ cấu kinh tế địa phương, với phần lớn diện tích đất tự nhiên là đất nông nghiệp. Kết quả này tương tự nghiên cứu của Trần Thị Kim Thoa (2015) và Ngô Thị Thúy Nhi (2015).

Đa số đối tượng nghiên cứu đang có vợ/chồng chiếm 76%, kế đến là độc thân chiếm 19,75%, tỉ lệ ly hôn ly thân chiếm tỉ lệ rất thấp 1%. Theo kết quả đã nêu trên thì nhóm tuổi đi khám bệnh chủ yếu là từ 36 – 60 tuổi, hầu hết các đối tượng trong độ tuổi này đều đã có gia đình nên tỉ lệ đang có vợ/chồng cao nhất là hợp lý. Ngoài ra đối tượng nghiên cứu cũng có đối tượng là học sinh sinh viên nằm trong nhóm từ 16 – 35 tuổi, điều đó lý giải vì sao tỉ lệ độc thân đứng ở hàng thứ hai trong tỉ lệ khảo sát. Tỉ lệ này tương tự với nghiên cứu của Hà Thị Thúy (2012).

Tỉ lệ bệnh nhân đến khám chữa bệnh BHYTchủ yếu thuộc nhóm đối tượng tham gia BHYT tự nguyện chiếm 73%, còn lại là bệnh nhân tham gia BHYT bắt buộc chiếm tỉ lệ 27%. Sự chênh lệch này được giải thích do người dân khám chữa bệnh bằng BHYT được cấp miễn phí cho người nghèo hoặc tự nguyện để đỡ chi phí khám chữa bệnh do phải điều trị các bệnh mãn tính, bên cạnh đó do Luật BHYT hiện hành có quy định tham gia BHYT tự nguyện dưới hình thức cả hộ gia đình sẽ được giảm chi phí nên phần nào làm tăng tỉ lệ đối tượng tự nguyện.

Phần lớn đối tượng được nghiên cứu đã nhiều lần đến khám chữa bệnh tại bệnh viện huyện Cao Lãnh chiếm 86,75%, còn lại là lần đầu chiếm 13,25%. Kết quả này tương tự nghiên cứu của Hà Thị Thúy (2012)và cao hơn so với nghiên cứu của Phan Thị Ngọc Phượng (2013). Kết quả này có thể là do độ tuổi của bệnh nhân đến khám chủ yếu nằm trong khoản 36 – 60, đa số mắc các bệnh mãn tính, phải tái khám nhiều lần. Mặt khác bệnh viện Đa khoa huyện Cao Lãnh là bệnh viện chính phục vụ công tác khám chữa bệnh cho người dân trong khu vực. Bệnh viện luôn phấn đấu ngày càng hoàn thiện hơn về chất lượng phục vụ nên nhận được sự tin tưởng của bệnh nhân.

Lý do người bệnh đến khám chữa bệnh tại bệnh viện là tiếp tục điều trị theo hẹn (tái khám) và có vấn đề về sức khỏe lần lượt chiếm 52% và 37,5%, khám kiểm tra sức khỏe chỉ chiếm tỉ lệ thấp 8,25%. Kết quả này gần giống với nghiên cứu của Ngô Thị Thúy Nhi (2015) và Phan Thị Ngọc Phượng (2013), nhưng lại khác so với nghiên cứu của Lê Quang Trung (2013). Điều này cho thấy, người dân chưa thực sự quan tâm đến sức khỏe bản thân. Ý thức kiểm tra sức khỏe định kỳ để tầm soát bệnh của người dân còn thấp. Nền y tế huyện nhà cần có những biện pháp giáo dục, tuyên truyền để nâng cao ý thức của người dân hơn nữa trong việc khám tổng quát định kỳ, giúp phòng ngừa và chữa trị tốt bệnh tật.

5.2 Mức độ hài lòng của bệnh nhân

5.2.1 Sự hài lòng về thủ tục hành chính

Qua bảng4.9 cho thấy có 38,5% bệnh nhân cảm thấy thời gian chờ khám bệnh

là nhanh (<30 phút); 39,25% là vừa phải (30 – 45 phút), 15% chờ lâu (46 – 75 phút) và 7,25% chờ quá lâu (> 75 phút). Từ đó rút ra kết luậncó 77,75% bệnh nhân cảm thấy hài lòng về thời gian chờ khám bệnh, tỉ lệ không hài lòng chiếm 22,25%. Kết quả này cao hơn nghiên cứu của Ngô Thị Thúy Nhi (2015), chỉ có 44,2% bệnh nhân rất hài lòng và hài lòng, 23,8% bệnh nhân không ý kiến và có đến 32% bệnh nhân rất không hài lòng và không hài lòng. Sự không hài lòng của bệnh nhân về thời gian chờ khám bệnh có thể là doviệc quá tải bệnh nhân dẫn đến phải chờ đợi lâu để khám bệnh. Số bệnh nhân ngày càng đông trong khi biên chế và nhân sự của bệnh viện thì không tăng. Thời gian chờ làm thủ tục thanh toán viện phí có tỉ lệ hài lòng cao chiếm 96%,

trong đó có 73% bệnh nhân được hỏi cho rằng nhanh (<30 phút), 23% là vừa phải (30

– 45 phút); chỉ có 4% bệnh nhân không hài lòng về vấn đề này, trong đó có 3,25% bệnh nhân cảm thấy lâu (46 - 75 phút), 0,75% là quá lâu (>75 phút). Kết quả này cao hơn so với nghiên cứu của Phan Thị Ngọc Phượng (2013)với 58,6% bệnh nhân đánh giá thời gian chờ đóng tiền là nhanh, 37% là vừa phải và 37,4% là lâu. Điều này cho thấy rằng bệnh viện Đa khoa huyện Cao Lãnh đã làm tốt trong khâu thu viện phí, rút ngắn được khoản thời gian chờ đợi của bệnh nhân, cũng góp một phần nhỏ vào sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng phục vụ của bệnh viện.

Về thời gian chờ lãnh thuốc, có 33,75% bệnh nhân cảm thấy nhanh (< 30 phút); 40,25% đánh giá vừa phải (30 – 45 phút); 23% chờ lâu (46 – 75 phút) và 3% là quá lâu (>75 phút). Kết quả này khá tương đồng với nghiên cứu của Phan Thị Ngọc Phượng (2013) với thời gian chờ lãnh thuốc nhanh chiếm 35,8%, vừa phải là 44,5% và lâu là 19,8%. Thường thì thời gian chờ lãnh thuốc là một trong những khâu phải chờ đợi lâu nhất, vì phải trải qua nhiều công đoạn trước khi thuốc đến được tay bệnh nhân như kiểm tra đơn thuốc, soạn thuốc, kiểm tra thuốc lần 1, kiểm tra thuốc lần 2. Vì vậy khá mất thời gian, làm bệnh nhân phải chờ đợi lâu có khi đến hàng giờ nếu lượng bệnh nhân trở nên quá tải.

Mức độ hài lòng của người dân về thời gian chờ khám bệnh, thời gian chờ làm thủ tục thanh toán viện phí, thời gian chờ lãnh thuốc là ý kiến chủ quan, mang tính chất cảm tính của bệnh nhân, nhận định này chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố như số lượng bệnh nhân tăng cao mà số lượng nhân viên y tế không thay đổi nên phải chờ đợi lâu, bên cạnh đó tâm lý hoặc sức khỏe của bệnh nhân không được tốt càng làm tăng cảm giác chờ lâu hơn. Vì vậy việc khảo sát về thời gian chờ của bệnh nhân chỉ mang tính tương đối, chỉ dựa trên những nhận định này chưa thể đánh giá được chất lượng phục vụ của bệnh viện.

Có 87% bệnh nhân hài lòng về thủ tục hành chính, trong đó có 2% bệnh nhân rất hài lòng, 85% bệnh nhân hài lòng; chỉ 13% bệnh nhân không hài lòng về vấn đề này trong đó 6,25% không ý kiến, 6,25% không hài lòng và 0,5% rất không hài

lòng.Lýdo bệnh nhân không hài lòng và rất không hài lòng là vì họ cho rằng quy trình làm thủ tục còn chưa khoa học, gây mất thời gian cho bệnh nhân. Kết quả này cao hơn so với nghiên cứu của Ngô Thị Thúy Nhi (2015).

Sự nghiêm túc, trật tự nơi làm thủ tục hành chính được người bệnh hài lòng chiếm tỉ lệ khá cao 89,5%, trong đó rất hài lòng là 1,5%, hài lòng là 88%. Tỉ lệ không hài lòng chiếm tỉ lệ thấp 9,5%, trong đó có 7,25% bệnh nhân không ý kiến và 2,25% không hài lòng. Thiểu số các đối tượng này không hài lòng vì lý do còn một số ít nhân viên còn sử dụng điện thoại trong khi đang làm việc, gây ảnh hưởng đến chất lượng công việc và mất thời gian cho cả bệnh viện và bệnh nhân.

Tỉ lệ người bệnh hài lòng chung về thủ tục hành chính chiếm tỉ lệ cao 84,8%, không hài lòng chỉ chiếm tỉ lệ thấp 15,15%. Tỉ lệ này cao hơn so với nghiên cứu của Ngô Thị Thúy Nhi (2015), với tỉ lệ hài lòng là 52,5% và không hài lòng là 47,5%. Điều này cho thấy rằng, bệnh viện Đa khoa huyện Cao Lãnhđã làm tốt khâu thủ tục hành chính, đơn giản hóa được các thủ tục hành chính, tiết kiệm được thời gian, làm cho bệnh nhân có tâm lý thoải mái hơn khi đến khám chữa bệnh.

5.2.2 Sự hài lòng về tinh thần, thái độ phục vụ, chuyên môn của nhân viên y tế

Mức độ hài lòng về thái độ nhân viên khi tiếp đón bệnh nhân BHYT chiếm tỉ lệ 85,25% (1% bệnh nhân đánh giá rất hài lòng, 84,25% là hài lòng), chỉ có 14,75% là không hài lòng (6,75% là không ý kiến, 6,75% không hài lòng và 1,25% rất không hài lòng). Kết quả này gần giống với nghiên cứu củaPhan Thị Ngọc Phượng (2013) và cao hơn so với nghiên cứu của Ngô Thị Thúy Nhi (2015). Con số 85,25% bệnh nhân hài lòng về thái độ nhân viên khi tiếp đón bệnh nhân là một con số đáng ghi nhận cho thấy sự tiến bộ của bệnh viện trong khâu tiếp nhận bệnh. Tuy chỉ có 14,75% bệnh nhân là không hài lòng vì lý do nhân viên còn hay lớn tiếng, thái độ khó chịu với bệnh nhân khi tiếp nhận bệnh nhưng bệnh viện cũng cần chú ý hơn nữa, để công tác tiếp đón bệnh nhân ngày càng hoàn thiện hơn.

Về thái độ của nhân viên khi bệnh nhân hỏi thăm, nhờ hướng dẫn nhận được sự hài lòng và rất hài lòng của bệnh nhân là 87% (85,75% là hài lòng), 13% là không hài lòng cho rằng nhân viên y tế giải thích qua loa, một số ít còn nạt nộ bệnh nhân (trong đó 6,75% bệnh nhân không ý kiến, 5,25% là không hài lòng và 1% là rất không hài lòng). Ở nghiên cứu của Phan Thị Ngọc Phượng (2013) thì tỉ lệ người bệnh hài lòng về vấn đề này là 61,8%, thấp hơn nghiên cứu của chúng tôi. Giải thích thái độ khiến cho bệnh nhân không hài lòng, có thể là vì lượng bệnh nhân bị quá tải, gây áp lực lớn cho nhân viên y tế, bệnh viện cần đưa ra giải pháp để khắc phục vấn đề này.

Có 86,75% bệnh nhân đánh giá hài lòng vềthái độ phục vụ của điều dưỡng phòng khám, con số này cao hơn nghiên cứu của Lê Quang Trung(2013)khi chỉ có 58,1% bệnh nhân hài lòng. Một tỉ lệ nhỏ bệnh nhân (3,75% không hài lòng và 1,25%

rât không hài lòng) cho rằng thái độ phục vụ của điều dưỡng là cáu gắt. Tuy chỉ chiếm tỉ lệ thấp nhưng nó cũng ảnh hưởng đến sự lựa chọn của bệnh nhân đến với bệnh viện này hay một cơ sở y tế khác, do đó nhân viên của bệnh viện cần thay đổi thái độ theo chiều hướng tốt hơn khi phục vụ bệnh nhân.

Hầu hết bệnh nhân đều cảm thấy hài lòng về thái độ của bác sĩ khi điều trị, có đến 91,25% hài lòng (trong đó rất hài lòng chiếm 8,5% và hài lòng chiếm 82,75%), 7% không ý kiến, chỉ có 1,75% không hài lòng và rất không hài lòng. Đây là một con số đáng ghi nhận.Kết quả này cao hơn so với nghiên cứu của Hà Thị Thúy (2012)với sự hài lòng của bệnh nhân là 83,6%. Bác sĩ có kỹ năng giao tiếp tốt với bệnh nhân, sẽ là chìa khóa giúp cho mối quan hệ bệnh nhân – bác sĩ tốt đẹp hơn, từ đó quá trình trao đổi, điều trị bệnh sẽ dễ dàng hơn. Qua đó cũng góp một phần không nhỏ nâng cao chất lượng phục vụ của bệnh viện.

Sự hài lòng về trình độ chuyên môn của bác sĩ chiếm tỉ lệ khá thấp 55,75 % (4% rất hài lòng, 51,75% hài lòng); 22,75% bệnh nhân không có ý kiến; 21,5% bệnh nhân không hài lòng, họ đánh giá bác sĩ chỉ ghi nhậnlại những triệu chứng mà họ khai rồi cho toa thuốc chứ không thăm khám gì thêm. Bệnh viện Đa khoa huyện Cao Lãnh là một bệnh viện tuyến huyện vì thế trình độ chuyên môn của bác sĩ còn hạn chế. Mặt khác do thiếu nguồn nhân lực vì thế một bác sĩ phải phục vụ cho nhiều bệnh nhân trong một ngày, dẫn đến tinh thần thái độ phục vụ cũng như chất lượng chuyên môn chưa đáp ứng một cách tốt nhất cho bệnh nhân. Đề nghị trong thời gian tới bệnh viện phải đặc biệt quan tâm hơn nữa về vấn đề này.

Tỉ lệ hài lòng về nhân viên thu viện phí rất cao chiếm 92,25% (5% rất hài lòng, 87,25% hài lòng), 9,75% không ý kiến và 2,5% không hài lòng và rất không hài lòng vì nhân viên tính sai tiền của họ. Trước đây các nhân viên bị người dân phản ánh nhiều về thái độ phục vụ, ngày nay các nhân viên được nhiều bài học kinh nghiệm từ những người đi trước, cũng như tuân thủ những quy định của bệnh viện, vì thế nhân viên thu viện phí đã có thái độ hòa nhã hơn với bệnh nhân.

Về thái độ phục vụ của nhân viên cấp phát thuốc có 83% bệnh nhân rất hài lòng và hài lòng, 7% không có ý kiến và 10% không hài lòng và rất không hài lòng. Tỉ lệ này cao hơn so với nghiên cứu của Ngô Thị Thúy Nhi (2015)với tỉ lệ rất hài lòng và hài lòng chiếm 69,5%. Kết quả này là một tin vui đáng mừng cho bệnh viện, vì đã phần nào chỉnh đốn được thái độ phục vụ của nhân viên cấp phát thuốc, một khâu có nhiều người dân phàn nàn nhất vì cách ứng xử. 10% bệnh nhân còn lại cảm thấy chưa thật sự thoái mái với nhân viên cấp phát thuốc là có thể do khu vực cấp phát thuốc là nơi tập trung cùng một lúc nhiều bệnh nhân, dẫn đến việc bệnh nhân nói chuyện riêng với nhau gây mất trật tự, ồn ào, nhầm lẫn trong việc kêu tên phát thuốc, gây khó khăn cho nhân viên cấp phát thuốc. Vì lý do đó mà nhân viên chưa thể nói nhỏ nhẹ, ân cần

với bệnh nhân được, bệnh nhân cần thông cảm cho nhân viên và phải có ý thức giữ gìn trật tự để nhân viên làm việc tốt hơn.

Nhìn chung tỉ lệ hài lòng về tinh thần, thái độ phục vụ, chuyên môn của nhân viên y tế chiếm tỉ lệ khá cao 82,4%, chỉ có 17,6% bệnh nhân là không hài lòng. Nhận được kết quả này là do trong những năm qua bệnh viện đã không ngừng chỉnh đốn, thay đổi tác phong, thái độ phục vụ của nhân viên y tế đối với người dân. Đặc biệt bệnh viện áp dụng “Phương châm 6 biết”do Ủy ban nhân dân tỉnh Đồng Tháp ban hành, để thực hiện các chuẩn mực trong ứng xử, đó là: “Biết chào – biết cười – biết lắng nghe – biết hướng dẫn – biết cảm ơn – biết xin lỗi”. Qua đó tạo được sự chuyển biến về nhận thức cũng như hành động của cán bộ nhân viên y tế nhằm ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của bệnh viện.

5.2.3 Sự hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị của bệnh viện

Tỉ lệ hài lòng và rất hài lòng về phòng, sảnh chờ rộng rãi, sạch sẽ, thoáng mát, có đủ ghế ngồi cho bệnh nhân chiếm tỉ lệ 68%, có 9,25% không có ý kiến, 22,75% bệnh nhân không hài lòng vì họ thấy rằng phòng sảnh chờ chưa thật sự rộng rãi, vào giờ cao điểm thường rất chật chội, thiếu ghế ngồi cho bệnh nhân, dẫn đến tâm lý không thoải mái cho bệnh nhân. Bệnh viện nên chú ý đến vấn đề này, cần lên kế hoạch sữa chữa để phòng sãnh chờ rộng rãi hơn, điều này cũng góp phần tạo cho bệnh nhân cảm giác được phục vụ tốt hơn khi đến khám chữa bệnh.So với kết quả của Trần Thị Kim Thoa (2015)kết quả hài lòng này đạt tỉ lệ thấp hơn, với kết quả có đến 92,8% bệnh nhân hài lòng.

Phòng, sảnh chờ có khu vực bắt số, có nhân viên hướng dẫn để đảm bảo công bằng cho bệnh nhân theo thứ tự đến khám nhận được tỉ lệ hài lòng của bệnh nhân chiếm tỉ lệ khá cao 86% (trong đó 1,5% rất hài lòng 84,5% hài lòng), chỉ có 14% bệnh nhân không hài lòng (7,75% không có ý kiến, 5,75% không hài lòng và 0,5% rất không hài lòng). Số không hài lòng cho rằng việc bắt số vẫn chưa thật sự minh bạch, vẫn còn tồn tại khuyết điểm như khi bệnh nhân là người nhà hay người quen của nhân viên y tế thì họ sẽ cho những người này bắt số trước mặt dù họ đến sau, gây bức xúc cho bệnh nhân. Bệnh viện cần khắc phục những trường hợp này bằng cách thay thế việc bắt số thủ công bằng máy bắt số để việc bắt số được công bằng, minh bạch hơn và đỡ mất công nhân viên y tế.

Có 64,25% bệnh nhân hài lòng về lối đi trong khoa, hành lang bằng phẳng, rộng rãi, dễ đi, 35,75% còn lại không hài lòng (7,75% không ý kiến, 28 % không hài lòng) vì họ thấy vào giờ cao điểm các lối đi trong khoa và hành lang rất chật chội, phải chen lấn nhau mà đi, nhất là khi có các bệnh nhân phải ngồi xe lăn càng gây chật hẹp lối đi, ùn tắc lối đi lại.

Tỉ lệ hài lòng về phòng khám bệnh rộng rãi, sạch sẽ chiếm tỉ lệ rất cao (chiếm