Lựa Chọn Mô Hình Để Đánh Giá Chất Lượng Khám Bệnh, Chữa Bệnh Của Bác

quản lý bảo hiểm y tế, quản lý tài chính bệnh viện, góp phần rút ngắn thời gian chờ đợi, giảm bớt thủ tục cho người bệnh khi đến khám, chữa bệnh, đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính tại các đơn vị y tế.

Công tác quản lý của nhà nước

Nhà nước quản lý tất cả các mặt của đời sống xã hội trong đó có y tế. Nhà nước thể hiện vai trò quản lý chặt chẽ hệ thống y tế bằng việc quản lý từ khâu đào tạo nhân lực cho ngành y tế, đến các quy định trong khâu khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế, cụ thể bằng Luật Khám bệnh chữa bệnh, số: 40/2009/QH12 ban hành năm 2009, Luật khám bệnh chữa bệnh do quốc hội ban hành ngày 23 tháng 11 năm 2009, có hiệu lực từ 01 tháng 01 năm 2011. Theo quy định hiện hành, Cục quản lý KCB được giao các chức năng, trách nhiệm và quyền hạn đối với công tác quản lý chất lượng dịch vụ y tế. Nhằm tăng cường năng lực của Cục quản lý KCB phòng quản lý chất lượng dịch vụ y tế đã được thành lập năm 2011. Cục quản lý KCB liên tục tích cực triển khai xây dựng các văn bản quy phạm pháp luật để triển khai thực hiện luật khám chữa bệnh. Trong qúa trình xây dựng các văn bản quy phạm pháp luật y tế đều có các hội thảo chuyên gia, hội thảo liên ngành, tham vấn ý kiến các bên liên quan theo đúng quy định về quy trình Luật ban hành văn bản pháp luật. Bên cạnh đó, Bộ Y tế luôn phối hợp cùng cơ quan Bảo hiểm xã hội, các tổ chức xã hội nghề nghiệp tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát trong dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện và các cơ sở y tế.

1.3.2. Các yếu tố bên trong bệnh viện

Trình độ tổ chức quản lý của bệnh viện

Quản lý bệnh viện rất đa dạng, nhiều phương diện. Quản lý hành chính bao gồm quản lý nhân sự, quản lý tài sản, quản lý tài chính, quản lý giấy tờ tài liệu, quản lý mua sắm vật tư trang thiết bị... Quản lý chuyên môn bao gồm: quản lý viện phí, quản lý khoa khám bệnh, quản lý xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, quản lý dược, quản lý xuất nhập viện, quản lý bệnh án, sinh hoạt khoa học kỹ thuật, khai thác tài nguyên dữ liệu….Quản lý nhân sự bao gồm: biên chế, quản lý cán bộ, viên chức, lao động, tiền lương, ….

Các công tác quản lý này góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng khám chữa bênh. Nếu bệnh viện thực hiện tốt các công tác quản lý trên sẽ dẫn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được nâng cao và ngược lại.

Chất lượng nguồn nhân lực y tế

Có thể nói sức khỏe là quan trọng nhất trong cuộc đời mỗi chúng ta. Do đó, nghề bác sỹ – nghề mang lại sức khỏe và sự sống cho con người cũng giữ một vị trí hàng đầu trong xã hội. Bác sỹ được coi là đầu tàu trong nhân sự ngành y, là yếu tố chính đảm bảo sự hiệu quả và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Đặc thù lao động của ngành y tế là liên quan đến tính mạng, sức khoẻ con người, vì vậy đòi hỏi người cán bộ y tế không chỉ phải tinh thông nghề nghiệp, mà phải có lương tâm nghề nghiệp, thấm nhuần sâu sắc lời dạy của Bác “lương y như tử mẫu”..

Bác sỹ là lực lượng nhân lực nòng cốt của ngành y tế, là một bộ phận quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, vì vậy, ngành y tế luôn quan tâm tới việc đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp cho đội ngũ cán bộ y tế nói chung và đội ngũ y bác sỹ nói riêng.

Song song với tăng số lượng tuyển sinh, ngành y tế phối hợp với các cơ quan, ban ngành liên quan đã thực hiện nhiều giải pháp để cải thiện chất lượng bác sỹ và các đối tượng nhân lực y tế khác.Chất lượng đào tạo bác sỹ phụ thuộc rất nhiều vào thời gian được học thực hành tay nghề tại bệnh viện. Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ y tế là một trong những nhiệm vụ trọng tâm được Bộ Y tế đã đặt ra. Các cán bộ y tế có quyền được nâng cao năng lực chuyên môn, được đào tạo, đào tạo lại và cập nhật kiến thức y khoa liên tục phù hợp với trình độ chuyên môn hành nghề, được tham gia bồi dưỡng, trao đổi thông tin về chuyên môn, kiến thức pháp luật về y tế (Điều 33, Luật Khám bệnh, chữa bệnh).

Chế độ chính sách đối với cán bộ, viên chức ngành y tế là một trong những yếu tố góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng công tác chăm sóc sức khỏe người dân. Do đó Bộ Y tế luôn chú trọng việc tham mưu

trình Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ ban hành chính sách đãi ngộ, thu hút cán bộ y tế nói chung, đặc biệt là y tế cơ sở, vùng sâu, vùng xa, khó khăn.

Y đức của người thầy thuốc

Y đức: Giáo dục đạo đức nghề nghiệp y tế, là một việc làm thường xuyên và được phán xét dựa trên từng trường hợp cụ thể với người bệnh và không thể dựa trên những bài học khuôn sáo, bởi vì trong quá trình ứng xử với bệnh nhân và xử trí bệnh tật, có rất nhiều tình huống khác nhau, đòi hỏi người thầy thuốc phải dày công rèn luyện để xây dựng bản lĩnh thực thụ.

Tiêu chuẩn đạo đức của người làm công tác y tế Việt Nam quy định rõ “Chăm sóc sức khỏe cho mọi người là nghề cao quý”. Khi đã tự nguyện đứng trong hàng ngũ y tế phải nghiêm túc thực hiện lời dạy của Bác Hồ. Phải có lương tâm và trách nhiệm cao, hết lòng yêu nghề, luôn rèn luyện nâng cao phẩm chất đạo đức của thầy thuốc..; Tôn trọng quyền được khám bệnh, chữa bệnh của nhân dân. Tôn trọng những bí mật riêng tư của người bệnh, khi thăm khám, chăm sóc cần phải kín đáo và lịch sự. Quan tâm đến những người bệnh trong diện chính sách ưu đãi xã hội. Không được phân biệt đối xử với người bệnh. Không được có thái độ ban ơn, lạm dụng nghề nghiệp và gây phiền hà cho người bệnh... Khi tiếp xúc với bệnh nhân và gia đình họ, luôn có thái độ niềm nở, tận tình, trang phục phải chỉnh tề, sạch sẽ để tạo niềm tin cho người bệnh. Phải giải thích tình hình bệnh tật cho người bệnh và gia đình người bệnh họ hiểu để cùng hợp tác điều trị; phổ biến cho họ về chế độ, chính sách, quyền lợi và nghĩa vụ của người bệnh; động viên, an ủi, khuyến khích

Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật đối với hoạt động khám chữa bệnh của bệnh viện có vai trò vô cùng quan trọng.

Cơ sở VCKT là những tư liệu lao động được sử dụng để sản xuất ra những dịch vụ khám chữa bệnh cho bệnh nhân.

Cơ sở VCKT là yếu tố hữu hình góp phần tạo dựng hình ảnh cho bệnh viện và cơ sở khám chữa bệnh, giúp thu hút số lượng bệnh nhân.Thông qua cơ sở VCKT bệnh nhân có thể cảm nhận được một phần chất lượng dịch vụ

khám chữa bệnh

Cơ sở VCKT góp phần quan trọng trong việc quyết định loại dịch vụ, hình thức, giá cả và chất lượng của dịch vụ

Cơ sở VCKT được quản lý hiệu quả, tạo thuận lợi cho bệnh nhân trong quá trình sử dụng cũng như nhân viên của cơ sở thực hiện tốt quá trình tác nghiệp phục vụ bệnh nhân, nâng cao chất lượng dịch vụ tốt hơn.

1.4. Lựa chọn mô hình để đánh giá chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang

Chúng ta có thể dựa vào bảng dánh giá sau để có được những so sánh giữa các mô hình trên:

Bảng 1.2: Tóm tắt cơ bản ưu, khuyết điểm của các mô hình chất lượng dịch vụ

Tác giả

Mô hình	Khía cạnh đo lường chất lượng dịch vụ	Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu	Phát hiện / Ứng dụng	Hạn chế
		10 khía cạnh:		Mô hình là một công cụ phân
		Tin cây		tích, cho phép nhà quản lý xác
		Đáp ứng		định một cách hệ thống các
Parasuraman và cộng sự (1985)	Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL	Năng lực phục vụ Tiếp cận Lịch sự Thông tin Tín nhiệm	Bảng hỏi Thang đo 7 Likert Phân tích nhân tố với phương pháp luân phiên xiên	khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa một loạt các biến số ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp Có khả năng hỗ trợ nhà quản lý	Không giải thích các trình tự đo lường các khoảng cách ở các cấp độ khác nhau
		An toàn		xác định các yếu tố chất lượng
		Hiểu biết khách hàng		dịch vụ liên quan dưới góc độ
		Phương tiện hữu hình		khách hàng
					Cần tổng quát cho
Cronin và Taylor (1992)	Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF	Sử dụng 22 câu hỏi như SERVQUAL nhưng chỉ dánh giá về kết quả	Bảng hỏi thang đo 7 điểm khác biệt Phân tích nhân tố với phương pháp luân phiên xiên	SERVPERF dựa trên kết quả sẽ hiệu quả hơn SERVQUAL vì nó trực tiếp làm giảm 50% sô lượng các mục và kết quả tốt hơn	tất cả các loại dịch vụ Cần thiết lập mối tương quan giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng
					dịch vụ

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 95 trang tài liệu này.

Nguồn: Theo tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh – Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội – Tạp chí Khoa học Đại học quốc gia Hà Nội, tập 29, số 1 (2013)

Từ những so sánh trên, tác giả quyết định lựa chọn mô hình Servperf để

đánh giá chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang. Mô hình này được ứng dụng phổ biến trong đo lường chất lượng dịch vụ và trong nhiều lĩnh vực khác nhau trong dó có cả lĩnh vực y tế và đã được chứng minh là mô hình đáng tin cậy và phù hợp. Vì vậy việc ứng dụng mô hình Servperf để đánh giá, đo lường chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang là thích hợp và có cơ sở.

Tiểu kết chương 1

Trong chương này tác giả đã hệ thống hóa các cơ sở lý luận về chất lượng khám chữa bệnh tại các bệnh viện nói chung cũng như luận giải khái niệm về dịch vụ KCB, khái niệm về sự chất lượng dịch vụ KCB và các dịch vụ khác. Luận văn làm rõ các yếu tố liên quan đến sự hài lòng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ KCB và sự hài lòng.

Luận văn đưa ra một số mô hình nghiên cứu chất lượng khám bệnh, chữa bệnh và đưa ra mô hình mà tác giả áp dụng. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng khám bệnh, chữa bệnh tại các bệnh viện.

Chương này làm cơ sở lý luận cho việc phân tích đánh giá thực trạng chất lượng khám bệnh, chữa bệnh đối với bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang giai đoạn 2018 – 2020 trong chương 2 và làm cơ sở để đề xuất các giải pháp nhằm nhằm nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh đối với bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang đến năm 2025 trong chương 3 của luận văn này.

Chương 2

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG KHÁM

BỆNH, CHỮA BỆNH CỦA BÁC SỸ TRẺ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỨC GIANG

2.1. Giới thiệu tổng quan về Bệnh viện Đa khoa Đức Giang

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của bệnh viện

Bệnh viện Đa khoa Gia Lâm (nay là bệnh viện đa khoa Đức Giang) được khởi công xây dựng năm 1961, công trình khánh thành đúng vào ngày giải phóng Thủ đô 10/10/1963.

Theo thiết kế ban đầu, Thành phố xây dựng bệnh viện đa khoa 500 giường bệnh đặt tên là bệnh viện “D” phục vụ nhân dân Bắc sông Hồng. Để phù hợp với tình hình y tế phục vụ chiến tranh, Thành phố sát nhập thêm một bệnh xá vào bệnh viện, kể từ đó bệnh viện Đa khoa Gia Lâm ra đời.

Ở buổi ban đầu khó khăn chồng chất, thiếu thốn mọi bề nhưng tập thế lãnh đạo CBCNV Bệnh viện đa khoa Gia Lâm vẫn ngày đêm quyết tâm đoàn kết vượt khó, vừa lao động, vừa học tập và tham gia chi viện bác sỹ, y tá cho chiến trường.

Hoạt động của bệnh viện đa khoa Gia Lâm trong thời kỳ này là phục vụ chiến tranh chống Mỹ và chống lũ lụt.

Ngày 10/7/1988, Trung tâm y tế Gia Lâm được thành lập trên cơ sở sáp nhập Bệnh viện đa khoa Gia Lâm với phòng y tế huyện Gia Lâm theo quyết định số 220/QĐ- UB. Trung tâm y tế gồm có Bệnh viện đa khoa Gia Lâm, đội vệ sinh phòng dịch, đội sinh đẻ kế hoạch và các phòng khám đa khoa khu vực Trâu Quỳ, Yên Viên và Kim Sơn.

Là một Trung tâm Y tế huyện, có một Bệnh viện đa khoa với giường kế hoạch là 200 giường nội trú, 3 phòng khám đa khoa khu vực, 35 trạm y tế xã và thị trấn làm nhiệm vụ chăm sóc sức khỏe cho nhân dân của Huyện Gia Lâm là một huyện đông dân cửa ngõ phía Bắc của Thủ đô Hà Nội, có dân số là 315.000 người. Huyện Gia Lâm có nhiều đầu mối giao thông quan trọng

như đường sắt, đường thủy, đường bộ, đường hàng không rất thuận tiện cho sự giao lưu văn hóa chính trị, kinh tế trong nước và quốc tế. Trên địa bàn huyện Gia Lâm có 35 đơn vị hành chính (31 xã, 4 thị trấn) và trên 100 cơ quan Trung ương, địa phương đóng trên địa bàn với nhiều kho tàng, khu công nghiệp, một địa bàn có tốc độ đô thị hóa nhanh.

Tháng 12/2003, khi thực hiện quyết định điều chỉnh địa giới hành chính của Chính phủ. Trung tâm Y tế Huyện Gia Lâm lại chia tách thành 3 đơn vị: Trung tâm y tế Quận Long Biên, Trung tâm Y tế Huyện Gia Lâm và Bệnh viện Đa khoa Đức Giang chính thức được thành lập theo quyết định số 8032/QĐ-UBND ngày 29/12/2003 của UBND Thành phố Hà Nội trên cơ sở tiếp nhận nguyên trạng cơ sở vật chất và biên chế khối khám bệnh, chữa bệnh của TTYT Huyện Gia Lâm.

Bệnh viện đa khoa Đức Giang là nơi tiếp nhận mọi người bệnh đến cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú cho nhân dân trên địa bàn Quận Long Biên và huyện Gia Lâm. Ngoài ra, bệnh viện còn tiếp nhận khám và điều trị cho nhân dân các tỉnh lân cận như Hưng Yên, Bắc Ninh, Bắc Giang với bình quân số bệnh nhân ngoại tỉnh đến khám và điều trị tại bệnh viện (BQ TS khám 16.500 người/năm và BQ số BN điều trị nội trú 2.800 người/năm. Liên tục từ nhiều năm nay, Bệnh viện đã chủ động triển khai và thực hiện tốt nhiệm vụ cấp trên giao phó tiếp đón, thu dung điều trị các bệnh nhân mắc các bệnh SARD, H5N1, H1N1, tiêu chảy cấp nguy hiểm do phẩy khuẩn tả…. và phục vụ công tác y tế trong các ngày Lễ, các Hội nghị lớn diễn ra tại Hà Nội.

Với mục tiêu vì sự hài lòng của người bệnh đòi hỏi cán bộ công nhân viên bệnh viện đa khoa Đức Giang phải đoàn kết, yêu nghề, không ngừng phấn đấu học hỏi nâng cao trình độ chuyên môn, y đức xây dựng thương hiệu bệnh viện.

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ

Thực hiện chức năng bệnh viện hạng I, bệnh viện đa khoa Đức Giang là cơ sở khám, chữa bệnh của Sở Y tế Hà Nội trực thuộc Thành phố, bệnh viện có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản và có trình độ chuyên môn sâu và

có trang thiết bị thích hợp đủ khả năng hỗ trợ các bệnh trong khu vực.

Cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh:

- Tiếp nhận tất cả các trường hợp người bệnh từ ngoài vào hoặc từ các bệnh viện khác chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú hoặc ngoại trú;

- Tổ chức khám sức khoẻ và chứng nhận sức khoẻ theo quy định của Nhà nước;

- Có trách nhiệm giải quyết hầu hết các bệnh tật trong Thành phố, các tỉnh lân cận và các ngành;

- Tổ chức khám giám định sức khoẻ, khám giám định Pháp Y khi hội đồng giám định y khoa Thành phố hoặc cơ quan bảo vệ pháp luật yêu cầu;

- Tổ chức hội chẩn liên viện, khám, điều trị cho bệnh nhân nặng hoặc chuyển tuyến nếu cần thiết.

Đào tạo cán bộ y tế:

- Bệnh viện đa khoa Đức Giang là cơ sở thực hành cho sinh viên các trường Đại học Y Hà Nội, nơi thực tế làm luận văn tốt nghiệp của Thạc sĩ trường Đại học Y tế Công cộng; nơi hướng dẫn thực tập tốt nghiệp và thực hành chuyên môn, tay nghề cho học sinh các trường Cao đẳng y tế Hà Nội, Cao đẳng Y tế Phú Thọ, Trung cấp Y Tế Bắc Ninh, Trung cấp Y Phạm Ngọc Thạch ...;

- Tổ chức đào tạo lại liên tục cho các thành viên trong bệnh viện và tuyến dưới, y tế cơ quan gửi đến bổ túc chuyên môn nhằm nâng cao trình độ chuyên môn.

Nghiên cứu khoa học:

- Tổ chức nghiên cứu các đề tài cấp cơ sở, cấp thành phố, hợp tác nghiên cứu các đề tài Y học cấp Nhà nước (về Ngoại CTCH. Tích cực nghiên cứu các đề tài về Đông y – PHCN để kết hợp điều trị đông tây y cho bệnh nhân và các phương pháp chữa bệnh không dùng thuốc (xoa bóp, bấm huyệt, vận động, đắp nến ...);

- Nghiên cứu triển khai dịch tế học cộng đồng trong công tác phòng