Hoàn Thiện Cơ Chế Quản Lý Của Nhà Nước Đối Với Ngành Viễn Thông Di Đông

khuyến mại, ví dụ trong khoảng thời gian khuyến mại, chỉ 1 hoặc 2 thẻ nạp đầu tiên mới được hưởng khuyến mại nhằm tránh sự lợi dụng của các đại lý.

Đối với các thuê bao trả sau và trả trước hoà mạng mới, trung gian phân phối cũng có những thủ đoạn luồn lách nhằm ăn hoa hồng phát triển thuê bao. Kích hoạt hàng loạt sim khuyến mại, đăng kí thông tin giả mạo, hoặc nhờ người quen đăng ký hàng loạt thuê bao trả sau nhằm hưởng khuyến mại rồi cắt hợp đồng là chuyện không hiếm. Để ngăn chặn tình trạng này, Mobifone cũng như những nhà mạng khác cần có phương án quản lý chặt các đại lý, thay đổi cách xác định lượng thuê bao phát triển mới của một đại lý, không chỉ đơn thuần dựa vào số thuê bao kích hoạt mà còn phải theo dõi quá trình sử dụng dịch vụ của thuê bao đó. Đăc biệt, phải có biện pháp hạn chế tối đa tình trạng sử dụng chứng minh thư giả nhằm đăng kí sử dụng hàng loạt thuê bao trả trước.Thực tế cho thấy, việc các đại lý ngang nhiên luồn lách, chuộc lợi như thời gian qua chứng tỏ nhà mạng còn làm ngơ trước những vi phạm rõ ràng này, một phần cũng vì cuộc đua thống trị thị trường viễn thông di động Việt Nam.

3. Nâng cao lượng khách hàng trung thành

3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ

Nhiều nghiên cứu cho thấy xu hướng chung của khách hàng trong những năm tới đây sẽ là chất lượng dịch vụ. Hầu hết chất lượng của các mạng di động đều được cải thiện đáng kể trong những năm qua, và các chỉ tiêu hài lòng của khách hàng dành cho các mạng di động, đặc biệt là Mobifone ở vị trí rất cao.

Bảng 5 :Mức độ hài lòng của khách hàng (Thang điểm 10)

	MobiFone	Vinaphone	Viettel	S-Fone	E-Mobile
1	Mức độ hài lòng nói chung	8.6	8.5	8.4	7.7	7.0
2	Chất lượng mạng nói chung	8.3	8.3	8.2	7.8	6.6
3	Chất lượng âm thanh	8.2	8.2	8.1	7.2	6.7

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 145 trang tài liệu này.

Chất lượng mạng lưới	8.2	8.2	8.1	6.9	6.5
5	Chất lượng đường truyền	8.3	8.4	8.2	6.9	6.9
6	Vùng phủ sóng	8.4	8.4	8.4	7.0	6.5
7	Tốc độ truyền dữ liệu	7.9	8.0	7.9	6.4	5.9
8	Các lựa chọn gói cước cuộc gọi và tin nhắn	8.0	8.0	8.0	7.2	6.1
9	Chi phí phải trả	7.9	7.9	7.9	7.0	6.4
10	Dịch vụ khách hàng	8.2	8.2	8.0	7.2	6.9
11	Chất lượng dịch vụ GTGT	7.9	8.1	8.0	7.5	6.7

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu thị trường của công ty Nielsen công bố tháng 9 năm 2009)

Như vậy, ở hầu hết các hạng mục, Mobifone đều giữ vị trí đầu. Chất lượng dịch vụ của mạng là điều không thể phủ nhận và được chứng minh bằng rất nhiều những giải thưởng khác nhau trong những năm qua. Tuy nhiên, đạt được danh hiệu mạng di động tốt nhất đã khó, giữ được danh hiệu đó còn khó hơn. Trong thời gian tới, Mobifone nên có những kế hoạch cụ thể nhằm củng cố và duy trì lợi thế này. Thứ nhất, Mobifone cần không ngừng đầu tư và phát triển mạng lưới, cơ sở hạ tầng một cách hợp lý, hiệu quả. Cụ thể, việc xây dựng hệ thống trạm BTS hiện vẫn đang tập trung theo khả năng thu lợi nhiều hơn là nhu cầu thực sự của khách hàng. Các thành phố lớn tập trung rất nhiều trạm thu phát sóng nhưng tại các khu vực chưa phát triển hoặc thưa dân, mạng Mobifone còn chưa thực sự đạt chất lượng cao với số lượng khá khiêm tốn các trạm BTS. Thứ hai, để đón đầu sự phát triển công nghệ, Mobifone có thể tính tới giải pháp liên kết, cộng tác với các nhà cung cấp nước ngoài trong công tác chuyển giao công nghệ, đào tạo và trao đổi nhân lực, kĩ thuật thiết bị. Với việc tiếp cận với công nghệ hiện đại, tiên tiến không hcỉ giúp Mobifone đảm bảo chất lượng dịch vụ mà còn giúp mạng đi tiên phong trong các thay đổi về công nghệ tại thị trường trong nước. Thứ ba, việc mở rộng vùng phủ sóng luôn phải đi đôi với tăng lên về chất lượng ở mức

tương đương, chưa muốn nói là gấp nhiều lần. Tình trạng nghẽn mạng, rớt mạng cần được hạn chế hoàn toàn, các cuộc gọi, dịch vụ giá trị gia tăng cũng cần được cải thiện cả về chất và lượng.

Nhìn chung, chất lượng dịch vụ là vũ khí quan trọng đã và đang phát huy hiệu quả lớn của Mobifone, trong bối cảnh bão hoà về khuyến mại, đây sẽ là lợi thế quí giá mà Mobifone có được trong sự cạnh tranh gay gắt tại Việt Nam.

3.2. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng

Công tác chăm sóc khách hàng cũng là một trong hai mục tiêu chủ đạo của Mobifone trong thời gian tới. Với rất nhiều giải thưởng về chăm sóc khách hàng trong những năm qua, Mobifone đã thể hiện mình là doanh nghiệp tiên phong trong công cuộc làm hài lòng khách hàng bằn tầm nhìn dài hạn, không chỉ dừng lại bằng cuộc đua khuyến mại về giá như những doanh nghiệp khác. Các chương trình khách hàng trung thành như Bông sen vàng, Kết nối dài lâu đang đem lại uy tín và sức mạnh cho thương hiệu Mobifone bởi tính hiệu quả của nó. Trong thời gian tới, Mobifone cần đầu tư nghiên cứu, sáng tạo và tìm tòi hơn nữa trong các cách thức chiều lòng khách hàng, đảm bảo lợi ích lâu dài của khách hàng. Các đối tượng được chăm sóc cần mở rộng nhiều hơn, khôgn chỉ dừng lại ở các thuê bao trung thành trả sau, mà còn cả các thue bao trả trước duy trì hoạt động lâu dài với doanh nghiệp. Mục tiêu chăm sóc khách hàng theo độ tuổi và nghề nghiệp khác nhau cũng cần được lưu tâm Có như vậy mới xây dựng được lực lượng trung thành, bền vững , là nền tảng phát triển cho doanh nghiệp.

Khi thị trường rơi vào tình trạng bão hoà, sẽ không còn có chuyện một doanh nghiệp nào đó dễ dàng dẫn dắt thị trường như thời gian qua. Mỗi doanh nghiệp sẽ chỉ dẫn dắt một phân khúc thị trường nhất định mà thôi. Thị trường sẽ trở nên đa chiều hơn và người tiêu dùng cũng đủ tỉnh táo để lựa chọn cho mình mạng tốt nhất chứ khôgn chỉ đơn thuần là mạng rẻ nhất như trước nữa. Dù thế nào đi nữa thì chắc chắn rằng mạng di động nào thực sự hướng đến nhu cầu và lợi ích của người dùng thì mạng đó sẽ được người dùng ủng hộ.

III. Một số kiến nghị khác‌

1. Hoàn thiện cơ chế quản lý của nhà nước đối với ngành viễn thông di đông

1.1. Quy định về quản lý số lượng thuê bao

Về thực trạng thuê bao ảo, thời gian vừa qua, Nhà nước đã ban hành Thông tư số 22/2009/TT- BTTTT về việc quản lý thuê bao trả trước, theo đó, các thuê bao trả trước đều phải đăng kí thông tin với nhà cung cấp. Tuy nhiên các doanh nghiệp vẫn chưa thực hiện nghiêm túc đúng qui định, thể hiện ở việc một lượng lớn sim vẫn được bán ở các đại lý, trung gian nhỏ đã được đăng kí qua tên người bán. Qua đợt đăng kí thông tin thuê bao trả trước cuối năm 2009, tình trạng sử dụng chứng minh thư giả, một người đăng kí cho vài chục thuê bao khác nhau vẫn xuất hiện, các đại lý chỉ cần đăng kí bằng một số chứng minh thư ảo là có thể kích hoạt sim số. Hơn nữa, với qui định một người chỉ được đăng kí cho 3 thuê bao cho mỗi mạng xem ra vẫn không thoả đáng, bởi với sự tồn tại của 7 nhà cung cấp như hiện nay, mỗi người có thể sở hữu tới 21 sim khác nhau, thuê bao ảo là không thể tránh khỏi. Chưa kể tới viễc qui định này có thể ảnh hưởng tới quyền sở hữu của công dân, giống như bài học về hạn chế đăng kí sở hữu xe gắn máy trước đây. Theo tính toán của các chuyên gia viễn thông, nếu phải sử dụng chứng minh thư nhân dân, hộ chiếu chính xác của mình để đăng kí chính chủ thì ước tính hiện có ít nhất 40 triệu sim sẽ phải đăng kí lại. Như vậy, số thuê bao thực, chính chủ đang hoạt động và phát triển bền vững có lẽ khác xa rất nhiều so với mức tăng trưởng rất mạnh của thị trường viễn thông di động được coi là cán mức bão hoà như hiện nay. Để đối phó với tình trạng này, Bộ cần ra qui định chặt chẽ hơn nữa yêu cầu các doanh nghiệp quản lý các địa điểm đại lý sim số, tiến hành đẩy mạnh rà soát, kiểm tra, kiểm soát các đại lý và xử lý nghiêm các đơn vị kích hoạt không đúng qui định.

Về tình trạng cạn kiệt kho số, trên thực tế, dù qui định mỗi cá nhân chỉ được đăng kí tối đa 3 sim của một nhà mạng nhằm bảo đảm sử dụng tiết kiệm, khai thác hiệu quả tài nguyên kho số và phát triển bền vững, nhưng Bộ Thông tin và Truyền thông lại có những bước đi mâu thuẫn. Đó là việc cấp mới đầu số liên tục cho các nhà cung cấp. Hiện nay Viettel và Mobifone đều đã có 7 đầu số, Vinaphone với 5 đầu số, chưa kể các

mạng di động nhỏ hơn, chỉ cần các mạng sử dụng hết 2/3 kho số này thì lượng thuê bao ảo đã là vô cùng lớn. Với tiêu chí tiết kiệm kho số, Bộ nên có những tính toán hợp lý lượng đầu số vừa đủ cho mỗi doanh nghiệp. Với số dân trên 80 triệu, thực chất mỗi doanh nghiệp chỉ cần 2-3 đầu số là quá đủ để phát triển, do mỗi đầu số tương đương với khoảng 10 triệu thuê bao. Ba doanh nghiệp hàng đầu là Mobifone, Vinaphone và Viettel, mỗi doanh nghiệp chỉ cần 3 đầu số là đã thừa khả năng phát triển.47

Về việc quản lý số lượng thuê bao của mỗi nhà cung cấp, Nhà nước nên qui định rõ tiêu chí tính số thuê bao, tránh tình trạng khai “vống” của các mạng di động trong thời gian vừa qua. Tháng 8 năm 2009, Bộ Thông tin và Truyền thông đã ra qui định rất rõ ràng về việc báo cáo số liệu thuê bao di động, trong đó, mỗi mạng di động sẽ phải báo cáo đủ 6 số liệu: số thuê bao đang hoạt động hai chiều, thuê bao bị khoá một chiều, thuê bao kháo hai chiều đang lưu giữa trên hệ thống trong thời gian 1 tháng, tổng số thuê bao mà Bộ đã phân bổ cho doanh nghiệp, hiệu suất sử dụng kho số và tổng số thuê bao chưa kích hoạt trên kênh phân phối. Theo đó, tổng số thuê bao của một mạng di động được xác định là tổng số thuê bao phát sinh lưu lượng đi hoặc đến trong thời gian 1 tháng tính từ 0 giờ ngày đầu tiên của tháng đến 24 giờ ngày cuối cùng của tháng báo cáo, không tính số thuê bao bị khoá 2 chiều với bất kì thời gian nào kể cả thuê bao mở 2 chiều nhưng không phát sinh cước.48 Với qui định như vậy, các mạng di động sẽ phải công bố đúng số thuê bao theo qui định.

Thế nhưng trên thực tế, dù đã có quy định như vây, vẫn có nhiều mạng di động ngại báo cáo số thuê bao của mình cho Cơ quan chức năng, hoặc vẫn công nhận số lượng thuê bao “khai vống” của mình là đúng với thực tế nhằm xin thêm đầu số và mở rộng kênh phân phối. Với những mạng di động này, cơ quan chức năng cần có biện pháp xử phạt nặng và nêu tên trước công luận. Việc xử phạt nặng đôi khi vẫn chưa đủ

47 Mạnh Chung (15/9/2009), “Thị trường viễn thông Việt Nam: Bão hoà kiểu nửa vời”, http://vneconomy.vn/20090915085837581P0C16/thi-truong-vien-thong-viet-nam-bao-hoa-kieu-nua-voi.htm, 28/2/2010.

48 Thái Khang (21/8/2009), “Vì sao nhà mạng ngại báo cáo thuê bao thực”, http://www.ictnews.vn/Home/vien-thong/Vi-sao-nha-mang-ngai-bao-cao%C2%A0thue-bao-thuc/2009/08/1MSVC520528/View.htm, 1/3/2010.

sức răn đe, nhưng nếu nêu tên các doanh nghiệp vi phạm sẽ là ảnh hưởng nhiều tới hình ảnh thương hiệu của các nhà mạng, qua đó tác động lớn tới việc lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng. Qua đó, việc các doanh nghiệp bị nêu gương xấu chắc chắn sẽ ảnh hưởng mạnh tới họ hơn nhiều lần so với xử phạt hành chính.

1.2. Quản lý số lượng nhà cung cấp

Hiện tại, nhà nước vẫn không hạn chế việc gia nhập của các mạng di động mới. Nhà nước cũng khuyến khích cạnh tranh lành mạnh bằng việc áp dụng cơ chế ưu tiên về giá cước đối với các doanh nghiệp không có thị phần khống chế, nếu không những nhà cung cấp mới sẽ rất khó tồn tại.

Trên thực tế, với số lượng 7 nhà cung cấp khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn, nhưng với sự cạnh tranh gay gắt hiện nay rất khó đảm bảo khách hàng được hưởng chất lượng dịch vụ tốt nhất và tránh được mọi phiền toái từ sự cạnh tranh này mang lại (chất lương thu phát sóng, chăm sóc khách hàng…). Theo một số chuyên gia trên thế giới, mỗi quốc gia chỉ nên có từ 3 tới 6 nhà cung cấp lớn cho dịch vụ viễn thông di động. Một đất nước lớn như Trung Quốc cũng chỉ cho phép 5 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cố định và 2 nhà cung cấp dịch vụ di động. Tương tự vậy, số nhà cung cấp tại Mỹ là 6, Anh là 5, ở Nhật là 3, Úc là 4 nhà cung cấp , trong khi Hàn Quốc, Malaysia chỉ dừng lại ở con số 3.49 Trở lại với trường hợp của Việt Nam, Nhà nước nên có biện pháp quản lý và hạn chế sự gia tăng số lượng nhà cung cấp để tránh làm loãng thị trường. Tại Việt Nam, những nhà cung cấp như EVN Telecom hay Vietnamobile đều có thị phần rất nhỏ và chất lượng còn ở cách xa so với các mạng lớn, Nhà nước có thể khuyến khích các doanh nghiệp nhỏ này bắt tay cộng tác nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh của mình, đặc biệt trong đầu tư phát triển công nghệ mới.

1.3. Quản lý các chương trình khuyến mại

Đây là một công việc hết sức phức tạp vì các doanh nghiệp có rất nhiều các hình thức khuyến mại đa dạng khác nhau. Mặc dù hiện nay, các văn bản qui phạm pháp luật

49 Tổng hợp tài liệu, số liệu nghiên cứu của phòng Kế hoach – Bán hàng và Marketing, Công ty Thông tin di động VMS, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.

về hoạt động khuyến mại nói chung khá đầy đủ, nhưng qui định về chương trình khuyến mại trong lĩnh vực viễn thông di động lại chưa nhiều và đặc biệt chỉ được đưa ra khi tình hình đua tranh khuyến mại quá căng thẳng.

Về nguyên tắc, khuyến mại nhằm hạn chế thuê bao ảo, kéo người tiêu dùng ở lại với dịch vụ được nhiều hơn. Tuy nhiên, thời gian qua các doanh nghiệp đã chạy đua phát triển thuê bao nên thi nhau đại hạ giá và khuyến mại sim khiến cho lượng thuê bao ảo tăng lên nhanh chóng gây cạn kiệt kho số. Điều đáng lưu ý chính là tình trạng “tức nhau tiếng gáy” của đa phần các nhà cung cấp hiện nay. Kể từ khi thị trường viễn thông bùng nổ với 7 nhà cung cấp, các chương trình khuyến mại nở rộ với tần suất vài ba lần một tháng. Trị giá khuyến mại thẻ nạp đã tăng lên từ 50% đến 100%, 130%, 150% và có lúc là 200%. Các giải thưởng từ các cuộc thi hay chương trình may rủi cũng liên tục tăng về giá trị như từ xe máy, chuyến du lịch châu Âu, ôtô Innova đến xe Mercedes. Mỗi lần như vậy, khách hàng đều đổ xô tham gia hi vọng may mắn, còn nhà mạng “hả hê” với con số vài chục nghìn thuê bao mới phát triển mỗi ngày. Văn bản hạn chế mức khuyến mại được ban hành đúng vào thời điểm khuyến mại đã lên tới cao trào, các doanh nghiệp đang say sưa với chạy đua khuyến mại. Bởi lẽ bản chất cuộc đua khuyến mại chính là việc kẻ theo sau phải trội hơn người đi trước, các doanh nghiệp muốn cạnh tranh nổi phải đưa ra mức khuyến mại cao hơn hẳn hoặc ít ra cũng phải ngang bằng.50

Quyết định hạn chế mức khuyến mại được ban hành thực sự đã làm cuộc đua giảm nhiệt đáng kể, được coi như “liều thuốc” có tác dụng trị bệnh khuyến mại lớn tràn lan của doanh nghiệp thời gian qua. Tuy nhiên, người tiêu dùng thực sự đã quá quen, thậm chí “nghiện” khuyến mại nên các doanh nghiệp không thể ngay lập tức từ bỏ thói quen này. Những chiêu thức “lách luật” nhằm tăng trị giá khuyến mại hút khách hàng đang dần xuất hiện đòi hỏi các cơ quan chức năng cần có biện pháp siết chặt hơn nữa.

50 Hồng Anh (19/01/2010), “Khuyến mãi di động: Chỉ dành cho khách hàng trung thành”, http://vnexpress.net/GL/Kinh-doanh/2010/01/3BA17E43/, 1/3/2010.

Một hướng đi khác cho các qui định quản lý hoạt động khuyến mại của nhà nước đó là thay đổi dần hình thức khuyến mại của các doanh nghiệp viễn thông. Hiện tại, dự thảo “Thông tư hướng dẫn chi tiết hoạt động xúc tiến thương mại cho dịch vụ viễn thông di động” đang trong quá trình xin ý kiến. Theo đó, hoạt động khuyến mại nên được chuyển theo hướng giảm bớt các chương trình khuyến mại cho thuê bao mới gia nhập mạng và tăng thêm các chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành. Các chương trình khuyến mại kiểu giảm giá, tặng tiền vào tài khoản cũng nên được hạn chế. Thay vào đó, doanh nghiệp sẽ thực hiện sẽ thực hiện đồng loạt các đợt giảm cước cho các thuê bao, tăng tần suất giảm giá đối với một số gói cước dành riêng cho đối tượng khách hàng có thu nhập thấp như học sinh, sinh viên hoặc tặng tiền vào tài khoản theo hình thức quy số tiền tặng thành tin nhắn, số phút gọi, tránh tình trạng sử dụng sim một lần, gây lãng phí kho số và đảm bảo sự công bằng với đại bộ phận thuê bao.

Trước những động thái nhằm siết chặt quản lý khuyến mại, nhiều khách hàng tỏ ra không đồng tình và cho rằng, khi doanh nghiệp khuyến mại nhiều cho khách hàng chứng tỏ họ kinh doanh có lãi và có khả năng thực để giảm giá. Bản chất kinh doanh là lợi nhuận, nếu không có lợi từ khuyến mại thì các doanh nghiệp đã không đổ xô làm. Tình trạng các doanh nghiệp vẫn tìm được cách “biến tướng” và “lách luật” trong khuyến mại rất khó kiểm soát. Các cơ quan chức năng rất cần xem xét và có biện pháp cụ thể để đảm bảo pháp luật được tôn trọng, thị trường quay về quy luật thuận mua vừa bán, môi trường kinh doanh lành mạnh và nhất là đảm bảo lợi ích tối đa của người tiêu dùng để lựa chọn được những dịch vụ chất lượng tốt và giá cả phải chăng nhất.

2. Xây dựng môi trường cạnh tranh lành mạnh trong ngành viễn thông di động

2.1. Đảm bảo cạnh tranh công bằng giữa các nhà cung cấp dịch vụ

Nước ta có nhiều thành phần kinh tế tham gia kinh doanh dịch vụ viễn thông di động, bao gồm cả doanh nghiệp nhà nước và doanh nghiệp trực thuộc Bộ Quốc phòng tham gia. Điều này tạo nên sự mất công bằng không nhỏ trong hoạt động kinh doanh. Các doanh nghiệp này bằng những ưu thế sẵn có sẽ tạo áp lực đáng kể lên các doanh