Số Năm Công Ty Sử Dụng Dịch Vụ Tại Cục Hải Quan Tỉnh Cà Mau:

Thang đo gốc

Tác giả

I

Tangibles

Cronin và Taylor (1992)

1

Up-to-date equipment. (Cập nhật trang thiết bị)

2

Physical facilities that are visually appealing.

(Các cơ sở vật chất hấp dẫn, trực quan)

3

Employees that are well dressed and appear neat.

(Trang phục của nhân viên sang trọng và xuất hiện gọn gàng)

4

Physical facilities that appear to be in keeping with the type of service provided.

(Các cơ sở vật chất có vẻ phù hợp với loại dịch vụ cung cấp)

II

Reliability

1

When something is promised by a certain time, doing it.

(Khi một việc gì đó được hứa hẹn vào một thời gian nhất định, đang làm việc đó)

2

When there is a problem, being sympathetic and reassuring.

(Khi có vấn đề xảy ra sẽ được thông cảm và trấn an)

3

Dependability. (Tính phụ thuộc)

4

Providing service by the time promised.

(Cung cấp dịch vụ theo thời gian đã hứa)

5

Accurate record keeping. (Lưu giữ hồ sơ chính xác)

III

Responsiveness

1

Telling the customer exactly when the service will be performed. (Thông báo chính xác cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực

hiện)

2

Receiving prompt service.

(Tiếp nhận dịch vụ nhanh chóng)

Employees who are always willing to help customers.

(Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng)

4

Employees who are not too busy to respond to customer request promptly.

(Nhân viên không quá bận rộn để đáp ứng kịp thời yêu cầu của

khách hàng)

IV

Asurance

1

Employees who are trustworthy.

(Nhân viên đáng tin cậy)

2

The feeling that you are safe when conducting transactions with the firm’s employees.

(Cảm giác rằng bạn an toàn khi thực hiện giao dịch với nhân viên

của công ty)

3

Employees who are polite. (Nhân viên lịch sự)

4

Adequate support from the firm so employees can do their job well. (Hỗ trợ đầy đủ từ công ty để nhân viên có thể làm tốt công việc của

họ)

V

Empathy

1

Individual attention.

(Sự chú ý cá nhân)

2

Employees who give you personal attention.

(Nhân viên dành cho bạn sự quan tâm cá nhân)

3

Employees who know what your needs are.

(Nhân viên biết nhu cầu của bạn là gì)

4

A firm which has your best interests at heart.

(Một công ty đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết)

5

Convenient operating hours.

(Giờ hoạt động thuận tiện)

VI

Satisfaction

1

My feelings towards XYZ’s services can best be described as.

(Cảm xúc của tôi đối với các dịch vụ của XYZ có thể được mô tả tốt nhất là)

Cronin và Taylor 1992

If I needed services, I believe that I would be satisfied with XYZ’s services.

(Nếu tôi cần dịch vụ, tôi tin rằng tôi sẽ hài lòng với dịch vụ XYZ)

Taylor và Baker 1994

3

Overall, in purchasing services, I believe that I would be pleased with XYZ’s services.

(Nhìn chung, trong việc mua dịch vụ, tôi tin rằng tôi sẽ hài lòng với

dịch vụ XYZ)

4

I believe that purchasing services from XYZ is usually a satisfying experience.

(Tôi tin rằng mua dịch vụ từ XYZ thường là một trải nghiệm thỏa

mãn)

Các phát biểu

Ký hiệu

Rất khồng đồng ý (1)

Không đồng ý (2)

Trung lập (3)

Đồng ý (4)

Rất đồng ý (5)

I

Phương tiện hữu hình

1

Cục Hải quan tỉnh Cà Mau có trang thiết bị hiện

đại.

PTHH1

1

2

3

4

5

Trụ sở, văn phòng làm việc của Cục Hải quan

tỉnh Cà Mau sạch đẹp, thoáng mát.

PTHH2

1

2

3

4

5

3

Trang phục của nhân viên Cục Hải quan tỉnh Cà

Mau gọn gàng, lịch sự.

PTHH3

1

2

3

4

5

4

Phương tiện làm việc tại Cục Hải quan tỉnh Cà

Mau phù hợp với dịch vụ hải quan.

PTHH4

1

2

3

4

5

II

Độ tin cậy

1

Khi Cục Hải quan tỉnh Cà Mau hứa hẹn sẽ làm điều gì đó vào một thời gian nhất định thì Cục Hải quan tỉnh Cà Mau luôn thực hiện đúng điều

đã hứa.

DTC1

1

2

3

4

5

2

Khi bạn gặp sự cố, Cục Hải quan tỉnh Cà

Mau thể hiện sự quan tâm thực sự”trong việc giải quyết khó khăn của bạn.

DTC2

1

2

3

4

5

3

Cục Hải quan tỉnh Cà Mau thực hiện dịch vụ

ngay lần đầu tiên.

DTC3

1

2

3

4

5

4

Cục Hải quan tỉnh Cà Mau cung cấp dịch vụ

theo thời gian đã hứa.

DTC4

1

2

3

4

5

5

Cục Hải quan tỉnh Cà Mau khẳng định cung cấp

dịch vụ không có lỗi.

DTC5

1

2

3

4

5

III

Đáp ứng

1

Nhân viên Cục Hải quan tỉnh Cà Mau cho bạn biết chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực

hiện.

DU1

1

2

3

4

5

2

Nhân viên Cục Hải quan tỉnh Cà Mau cung cấp

cho bạn dịch vụ nhanh chóng.

DU2

1

2

3

4

5

3

Nhân viên Cục Hải quan tỉnh Cà Mau luôn sẵn

lòng hỗ trợ bạn.

DU3

1

2

3

4

5

4

Nhân viên Cục Hải quan tỉnh Cà Mau không

bao giờ quá bận rộn để đáp ứng các yêu cầu của

DU4

1

2

3

4

5

bạn.

IV

Năng lực phục vụ

1

Nhân viên Cục Hải quan tỉnh Cà Mau rất đáng tin cậy.

NLPV1

1

2

3

4

5

2

Bạn cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau.

NLPV2

1

2

3

4

5

3

Nhân viên Cục Hải quan tỉnh Cà Mau luôn lịch sự, thân thiện với bạn.

NLPV3

1

2

3

4

5

4

Nhân viên Cục Hải quan tỉnh Cà Mau có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của bạn.

NLPV4

1

2

3

4

5

V

Đồng cảm

1

Cục Hải quan tỉnh Cà Mau có chăm sóc, quan tâm đến cá nhân bạn.

DC1

1

2

3

4

5

2

Nhân viên Cục Hải quan tỉnh Cà Mau thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

DC2

1

2

3

4

5

3

Nhân viên Cục Hải quan tỉnh Cà Mau hiểu được nhu cầu cụ thể của bạn.

DC3

1

2

3

4

5

4

Cục Hải quan tỉnh Cà Mau đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết.

DC4

1

2

3

4

5

5

Cục Hải quan tỉnh Cà Mau thực hiện giờ làm

việc thuận tiện cho tất cả khách hàng của mình.

DC5

1

2

3

4

5

VI

Sự hài lòng

1

Cảm xúc của tôi đối với chất lượng dịch vụ của

Cục Hải quan tỉnh Cà Mau là hài lòng.

SHL1

1

2

3

4

5

2

Nếu tôi cần dịch vụ, tôi tin rằng tôi sẽ hài lòng

với dịch vụ của Cục Hải quan tỉnh Cà Mau.

SHL2

1

2

3

4

5

Nhìn chung, tôi hài lòng với dịch vụ của Cục

Hải quan tỉnh Cà Mau.

SHL3

1

2

3

4

5

4

Tôi tin rằng sử dụng dịch vụ của Cục Hải quan

tỉnh Cà Mau là một trải nghiệm thỏa mãn.

SHL4

1

2

3

4

5

Frequency

Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid

CO PHAN

96

56.8

56.8

56.8

TNHH

56

33.1

33.1

89.9

LOAI KHAC

17

10.1

10.1

100.0

Total

169

100.0

100.0

Frequency

Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid

DUOI 1 NAM

18

10.7

10.7

10.7

TU 1 NAM DEN DUOI 5 NAM

56

33.1

33.1

43.8

TU 5 NAM TRO LEN

95

56.2

56.2

100.0

Total

169

100.0

100.0