Sự hài lòng của các doanh nghiệp với việc cung cấp dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bà Rịa

Độ tin cậy

H1(+)

Khả năng đáp ứng

H2(+)

Sự hài lòng

H3(+)

Năng lực phục vụ

H4(+)

Sự cảm thông

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 144 trang tài liệu này.

H5(+)

Cơ sở vật chất

H6(+)

Thời gian và chi phí

Hình 2. 11. Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.4 Giả thuyết nghiên cứu

Độ tin cậy: là khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào cơ quan nhà nước. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi cơ quan, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng (Cronin and Taylor, 1992); là khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng về vật chất, tài chính Parasuraman & ctg, 1985). Trong lĩnh vực công, nó phản ánh CLDV mà người dân nhận được có đúng như các quy định của pháp luật và cam kết của CQNN hay không liên quan

đến tính chính xác, kịp thời, đầy đủ, đúng luật. Do đó, mặc dù nghiên cứu của Bùi Văn Trịnh và Lưu Ngọc Mai Anh (2012) cho rằng “Độ tin cậy” có mức độ ảnh hưởng thấp đến sự hài lòng, tuy nhiên từ do nó thể hiện uy tín của cơ quan nhà nước với người dân nên cần được đưa vào nghiên cứu. Các nghiên cứu trước đều cho cho thấy Độ tin cậy của cơ quan nhà nước càng cao thì sự hài lòng của người dân càng cao. Do đó, giả thuyết trong nghiên cứu này H1 có tác động cùng chiều với Sự hài lòng: H1 (+).

Khả năng đáp ứng: đó là sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng (Cronin and Taylor, 1992). Cụ thể hơn đó là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ của CBCCtrong tiếp nhận và giải quyết hiệu quả, nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu của người dân, tiếp đón tận tình, sẵn lòng hỗ trợ người dân, kịp thời tuyên truyền quy định mới và công khai các thông tin cảnh báo mới (Anthony Sumnaya Kumasey và Accra-Ghana, 2014). Trong việc cung ứng DVHCC nói chung và của tỉnh BRVT thì khả năng đáp ứng của các CQNN là điều đặc biệt quan tâm. Dựa trên các nghiên cứu trước cho thấy, khả năng đáp ứng của cơ quan nhà nước càng tốt thì sự hài lòng càng cao. Do đó, giả thuyết trong nghiên cứu này H2 có tác động cùng chiều với Sự hài lòng: H2 (+).

Năng lực phục vụ: Nó được biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng (Parasuraman & ctg, 1985). Thái độ phục vụ và năng lực của nhân viên là một trong những nhân tố có mức độ ảnh hưởng quan trọng nhất đến sự hài lòng đối với dịch vụ công (Zeithaml & Bitner, 2003). Các tiêu chí đánh giá năng lực phục vụ gồm: Làm việc đúng giờ quy định; Thái độ làm việc nhiệt tình và lịch sự, sự chuyên nghiệp trong chuyên môn, nghiệp vụ, ứng xử (Caron &Giauque, 2006). Theo Hoàng Văn Hảo (2016) thì năng lực phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng theo công thức sau: Sự hài lòng = 0,325 * (Năng lực và đạo đức công vụ) + 0,248 * (Thời gian và chi phí) + 0,163 * (Thiết bị) + 0,141 * (Giao dịch) + 0,093 * (Xử lý).Từ kết quả của các nghiên cứu

trước, giả thuyết trong nghiên cứu này H3 có tác động cùng chiều với Sự hài lòng: H3 (+).

Sự cảm thông: Nó được thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên (Parasuraman & ctg, 1985). Sự cảm thông còn liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc (Zekiri, 2011). Đối với DVC, đó là sự thấu hiểu, quan tâm tìm hiểu để nắm bắt, chia sẻ, tư vấn, hướng dẫn những thông tin cần thiết, có lợi hơn cho người dân trong khuôn khổ pháp luật; sự đối sử công bằng; sẵn sàng lắng nghe người dân bày tỏ quan điểm, chính kiến của mình. Nghiên cứu của Mona Ali Ali, Ehab A. Yaseen (2013) chỉ ra Sự cảm thông là yếu tố quan trọng, có tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân. Do đó, giả thuyết trong nghiên cứu này H4 có tác động cùng chiều với Sự hài lòng: H4 (+).

Cơ sở vật chất: Theo Parasuraman & ctg (1985) thì cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ nếu sử dụng tốt, mang lại hiệu quả cao và mang lại sự thuận tiện sẽ tạo sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Khi cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ hiện đại một mặt sẽ giúp cơ quan thực hiện cung cấp dịch vụ hiệu quả thêm vào đó cũng gia tăng sự hài lòng cho người dân khi sử dụng dịch vụ công (Agus et al., 2007). Yếu tố này cần được xem xét trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ công, do tính không đồng bộ trong việc đầu tư, quản lý, khai thác các trang thiết bị làm việc còn nhiều điều bất cập, thiếu đồng bộ giữa các cơ quan, địa phương. Từ những nghiên cứu trước, giả thuyết trong nghiên cứu này H5 có tác động cùng chiều với Sự hài lòng: H5 (+).

Thời gian và chi phí: Thời gian và chi phí được biểu hiện thông qua việc người dân phải mất thời gian chờ đợi, chi phí để được cung ứng dịch vụ. Nó bao gồm những khoảng thời gian và chi phí giao dịch chính thức do nhà nước quy định và cả những chi phí không chính thức. Theo Hoàng Văn Hảo (2016) thì “công dân

sẽ không hài lòng nếu họ phải đợi đến lượt của họ hoặc dành nhiều thời gian để giải quyết nhu cầu; yếu tố Thời gian và chi phí có ảnh hưởng lớn thứ 2 đến sự hài lòng của người dân. Do đó, thời gian và chi phí sử dụng các dịch vụ hành chính công phải xem xét”. Từ những nghiên cứu trước, giả thuyết trong nghiên cứu này H6 có tác động cùng chiều với Sự hài lòng: H6 (+).

2.5 Tóm tắt Chương 2

Trong Chương 2, Tác giả đã lược khảo một số công trình nghiên cứu trong và ngoài nước để tìm hiểu các khái niệm; mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng; các yếu tố tạo nên sự hài lòng đối với việc cung cấp dịch vụ. Kết quả khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ và được đơn giản thành phần kỳ vọng của khách hàng thông qua mô hình SERVPERF. Nhiều nghiên cứu thực nghiệm được thực hiện, qua đó cơ bản đều là sự phát triển từ 02 mô hình SERVQUAL và SERVPERF, ngoài ra có bổ sung thêm tiêu chí về sự hài lòng; một số nghiên cứu có tên gọi tiêu chí đo lường khác nhau nhưng nội hàm (các thành tố cấu thành) có sự tương đồng nhất định. Trên cơ sở các nghiên cứu, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với việc cung cấp dịch vụ hành chính công tại tỉnh BRVT với 06 yếu tố, trong đó 5 yếu tố của mô hình SERVQUAL và bổ sung 01 yếu tố từ nghiên cứu của Hoàng Văn Hảo (2016), thể gồm: Độ tin cậy; Khả năng đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự cảm thông; Cơ sở vật chất; Thời gian và chi phí.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Thiết kế nghiên cứu

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu

Tiến hành nghiên cứu theo hai bước chính, đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Bước nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính để tóm lược những cơ sở khoa học, cơ sở pháp lý, thực tiễn có liên quan đến việc cung ứng DVHCC tại tỉnh BRVT để hoàn thiện mô hình, phiếu khảo sát. Bước nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng thông qua việc khảo sát ý kiến của đại diện các doanh nghiệp bằng phiếu khảo sát để kiểm định mô hình, xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp; mối quan hệ và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố; từ đó có khuyến nghị giải pháp nâng cao chất lượng DVHCC.

3.1.2 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được mô tả trong Hình 3.1 như sau:

Cơ sở lý thuyết, mô hình

Thang đo nháp

Tham vấn chuyên gia, CCVC

Phỏng vấn thử (n=10)

Thang đo sơ bộ

Thang đo chính thức

Kiểm định cronbach’s Alpha

Phân tích nhân tố KP EFA

Phân tích tương quan, hồi quy

Kết quả NC

Hình 3. 1. Quy trình nghiên cứu

Hình 3.1.

3.2 Nghiên cứu sơ bộ

Giai đoạn nghiên cứu này nhằm mục đích hoàn thiện bảng hỏi: trên cơ sở mục tiêu của đề tài, cơ sở lý thuyết, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu với 06 nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp và hình thành bảng hỏi nháp với 33 câu hỏi cụ thể cho các nhân tố. Sau đó tham khảo lấy ý kiến của 10 công chức có

kinh nghiệm về CCHC, các ý kiến góp ý cho thấy việc kết hợp mô hình nghiên cứu SERVQUAL và bổ sung 01 yếu tố từ nghiên cứu của Hoàng Văn Hảo (2016) khi nghiên cứu về mô hình cung cấp DVHCC của Quận Tây Hồ là phù hợp; số lượng câu hỏi là tương đối phù hợp; cách đặt câu dễ hiểu.

Về bảng hỏi: Các câu hỏi của nhân tố: “Độ Tin cậy”; “Khả năng đáp ứng”; “Năng lực phục vụ”; “Cơ sở vật chất” sử dụng theo bảng hỏi trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Nhung “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xã hội tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định”. Các câu hỏi thuộc nhân tố “Sự đồng cảm” sử dụng theo bảng hỏi của Nguyễn Hữu Vinh (2016), Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Bình Định. Nhân tố về thời gian và chi phí được sử dụng toàn bộ các câu hỏi của Hoàng Văn Hảo (2016) khi nghiên cứu về mô hình cung cấp DVHCC của Quận Tây Hồ, Hà Nội.

Việc sử dụng kết quả nghiên cứu của các tác giả nêu trên để xây dựng bảng hỏi là hoàn toàn phù hợp do đã được các tác giả kiểm định; rất rõ ràng, dễ hiểu, nhận định khá sát với thực tế tỉnh BRVT. Ngoài ra, có 01 câu hỏi trong nghiên cứu Nguyễn Hữu Vinh“Công chức kịp thời phát hiện thiếu sót trong hồ sơ để hướng dẫn ngay cho doanh nghiệp” thuộc nhân tố “Năng lực phục vụ” có thể bổ sung trong bảng hỏi. Bổ sung câu hỏi “Doanh nghiệp được khiếu nại, thắc mắc kịp thời khi có yêu cầu” vì thực tế cho thấy việc giải quyết kịp thời những khiếu nại của doanh nghiệp luôn tạo được sự hài lòng. Bổ sung câu hỏi “Công chức sẵn sàng giải thích, hướng dẫn lại nhiều lần, nhiều cách để doanh nghiệp hiểu những vấn đề quan tâm” vì thực tế cho thấy nhiều doanh nghiệp không hài lòng về cách thức giải đáp của CBCCVC, hướng dẫn qua loa, chiếu lệ; đôi khi dẫn đến hiểu lầm, bức xúc.

Phần các thông tin cá nhân sử dụng toàn bộ nội dung tại nghiên cứu của Đào Xuân Thiện (2016), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ cảng cá Quy Nhơn”, ngoài ra bổ sung thêm 01 câu hỏi về “loại hình doanh nghiệp” để có thể xác định mức độ khác biệt trong chính sách của nhà nước và việc ứng xử của CBCC đối với loại hình doanh nghiệp

công và doanh nghiệp tư; bổ sung 01 câu hỏi về lĩnh vực liên hệ để xem có sự khác biệt giữa các lĩnh vực có tính nhạy cảm khác nhau hay không.

Kết thúc quá trình nghiên cứu sơ bộ này, tác giả đã hoàn thiện bảng hỏi sơ bộ, sau đó, bảng hỏi sơ bộ được lấy ý kiến thử đối với đại diện 10 doanh nghiệp có liên hệ giải quyết TTHC; các ý kiến góp ý của doanh nghiệp đều dễ dàng trả lời được các câu hỏi đưa ra trong khoảng thời gian từ 02-03 phút. Tuy nhiên các ý kiến doanh nghiệp đề nghị thay từ “Bảng hỏi” thành “phiếu khảo sát” cho dễ hiểu, gần gũi. Đồng thời đề nghị thay đổi cách dùng một số từ ngữ cho thông dụng, phù hợp với nhiều đối tượng.

Trên cơ sở đó, tác giả đã hoàn chỉnh lại bảng hỏi với 35 biến quan sát được sắp xếp theo 06 yếu tố tạo nên sự hài lòng, trong đó Độ tin cậy gồm 06 biến quan sát; Khả năng đáp ứng 05 biến quan sát; Năng lực phục vụ 06 biến quan sát; Sự đồng cảm 06 biến quan sát; Cơ sở vật chất 04 biến quan sát; Thời gian và chi phí 05 biến quan sát và thành phần Sự hài lòng 03 biến quan sát.

3.3 Nghiên cứu chính thức

Bước nghiên cứu chính thức được sử dụng phương pháp định lượng nhằm mục đích để loại bỏ các biến không đáp ứng yêu cầu; kiểm định các thành phần thang đo, độ tin cậy sự; sự phù hợp của mô hình nghiên cứu hài lòng của doanh nghiệp đối với việc cung ứng DVHCC tỉnh BRVT. Nghiên cứu chính thức được hiện bằng hình thức phát phiếu khảo sát sự hài lòng của doanh nghiệp có liên hệ giải quyết TTHC tại BPMC tập trung cấp tỉnh. Trên cơ sở số liệu thu thập sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS 20 và tiến hành phân tích kết quả.

3.3.1 Thiết kế khảo sát

Thang đo được xây dựng trên cơ sở kết quả của quá trình nghiên cứu sơ bộ để hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc điểm hoạt động cung ứng DVHCC tại tỉnh BRVT. Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đo lường với mức độ đồng tình tăng từ 1 đến 5 như sau: