Tổng Quan Việc Giải Quyết Các Tthc Cho Doanh Nghiệp Của Tỉnh Brvt

Rất không đồng ý

Không đồng ý

Bình thường (Trung lập)

Đồng ý

Rất đồng ý

Có thể bạn quan tâm!

3.3.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo

Tiêu chí	Mã hóa	Ghi chú
I	Độ tin cậy (TC)
1	Thủ tục được công khai đầy đủ, rõ ràng	TC1
2	Hồ sơ được giải quyết đảm bảo chất lượng, không bị sai sót	TC2
3	Thực hiện giải quyết thủ tục đúng thời gian hẹn trả	TC3
4	Anh chị không phải đi lại nhiều lần	TC4
5	Được thông báo và giải thích thỏa đáng khi hồ sơ bị từ chối hoặc cần bổ sung hồ sơ.	TC5
6	Khi có vướng mắc đều được công chức thể hiện sự quan tâm giải quyết	TC6
II	Khả năng đáp ứng (DU)
7	Công chức tiếp đón phục vụ DN nhanh chóng, kịp thời.	DU1
8	Công chức luôn lắng nghe, giải đáp, hỗ trợ cho DN	DU2
9	Công chức tiếp nhận HS đối xử công bằng với DN.	DU3
10	Công chức luôn sẵn sàng tiếp nhận HS khi đáp ứng yêu cầu	DU4
11	DN được khiếu nại, thắc mắc kịp thời khi có yêu cầu	DU5
III	Năng lực phục vụ (NL)
12	Công chức tiếp nhận hồ sơ giao tiếp tốt	NL1
13	Công chứctiếp nhận hồ sơ thành thạo, việc xử lý nhanh chóng, chính xác	NL2
14	Công chức tiếp nhận hồ sơ trả lời thỏa đáng các câu hỏi của doanh nghiệp	NL3
15	Công chức giải quyết công việc một cách linh hoạt.	NL4
16	Hành vi của công chức ngày càng tạo sự tin tưởng đối với doanh nghiệp	NL5
17	Công chức kịp thời phát hiện thiếu sót trong hồ sơ để hướng dẫn ngay cho doanh nghiệp	NL6
IV	Sự đồng cảm (DC)
18	Công chức luôn dành thời gian lắng nghe những yêu cầu, nguyện vọng của doanh nghiệp	DC1
19	Công chức luôn tiếp thu kiến nghị, góp ý của doanh nghiệp	DC2
20	Sẵn sàng tạo điều kiện tốt nhất để doanh nghiệp hoàn thành yêu cầu chính đáng về cung cấp dịch vụ	DC3
21	Công chức đưa ra những góp ý, lời khuyên chân tình đối với doanh nghiệp	DC4

Tiêu chí	Mã hóa	Ghi chú
22	Công chức biết quan tâm và hiểu rõ những nhu cầu của doanh nghiệp.	DC5
23	Công chức sẵn sàng giải thích, hướng dẫn lại nhiều lần, nhiều cách để doanh nghiệp hiểu những vấn đề quan tâm	DC6
V	Cơ sở vật chất (VC)
24	Phòng tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, máy lạnh…).	VC1
25	Cách bố trí, sắp xếp của phòng tiếp nhận và trả KQ hợp lý	VC2
26	Các quy trình, thủ tục, biểu mẫu được niêmyết nơi thuận tiện và đầy đủ.	VC3
27	Trang phục của nhân viên gọn gàng và phùhợp với môi trường làm việc	VC4
VI	Thời gian và chi phí (CP)
28	Thời gian làm việc của CQNN là phù hợp với quy định	CP1
29	Doanh nghiệp đến là được công chức đón tiếp mà không cần phải chờ đợi	CP2
30	Thời gian giải quyết theo quy định của nhà nước là phù hợp	CP3
31	Thời gian giải quyết hồ sơ được thực hiện đúng quy định	CP4
32	Chỉ phải nộp phí, lệ phí quy định là được giải quyết thủ tục hành chính	CP5
VII	Sự hài lòng
33	Kết quả giải quyết các thủ tục hành chính đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp	HL1
34	Việc cung cấp các dịch vụ hành chính công của đơn vị là phù hợp theo pháp luật	HL2
35	Anh, chị hài lòng với việc giải quyết hồ sơ của đơn vị	HL3

(Nguồn: Tác giả, 2017)

3.3.3 Thiết kế mẫu nghiên cứu

Thực hiện thu thập thông tin qua hình thức phỏng vấn trực tiếp với doanh nghiệp bằng phiếu khảo sát. Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2011) thì “Trong nghiên cứu, việc lấy mẫu để thuận tiện cho khảo sát được chấp thuận. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện là phương pháp chọn mẫu phi xác suất trong đó nhà nghiên cứu tiếp cận với phần tử mẫu bằng phương pháp thuận tiện. Nghĩa là nhà nghiên cứu có thể chọn những phần tử nào mà họ có thể tiếp cận”. Do số lượng doanh nghiệp có liên hệ giải quyết TTHC rất lớn (mỗi tháng khoảng 3000

đến 4000 doanh nghiệp) nên nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp lấy mẫu khảo sát.

Kích thước mẫu tính theo công thức: n = Σ số biến x 5 (Hair & ctg 1998).

Mô hình nghiên cứu này dự kiến có 35 biến, do đó kích thước tối thiểu là 35 x 5 = 165 phiếu. Qua tham vấn các chuyên gia, để nâng cao độ tin cậy, nghiên cứu này dự kiến kích thước mẫu là 250, tương ứng với 250 phiếu khảo sát được phát tới doanh nghiệp để phỏng vấn.

3.3.4 Thu thập dữ liệu

Các thông tin cần thu thập cho nghiên cứu này gồm:

Thông tin về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với việc cung cấp DVHCC của tỉnh BRVT thông qua việc sử dụng thang đo với 6 yếu tố tác động gồm: Độ tin cậy; Khả năng đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự cảm thông; Cơ sở vật chất; Thời gian và chi phí.

Thông tin về thái độ của doanh nghiệp về mức độ hài lòng chung đối với việc cung ứng DVHCC của tỉnh BRVT.

Thông tin về nhóm đối tượng gồm: giới tính, nghề nghiệp, độ tuổi, mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ; loại hình doanh nghiệp .v.v.

Việc thu thập thông tin được thực hiện trực tiếp tại BPMC tập trung thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp trên bảng hỏi đối với doanh nghiệp có liên hệ giải quyết TTHC. Các thông tin thu thập được tổng hợp đầy đủ, khách quan và đáp ứng được yêu cầu của công tác nghiên cứu.

3.3.5 Phân tích dữ liệu

Các biến phụ thuộc và độc lập trong nghiên cứu được mã hóa và sử dụng phần mềm SPSS 20 để xử lý và phân tích dữ liệu sau khi thu thập theo 6 bước sau:

- Bước 1: Phân tích mô tả các thông tin chung về đối tượng khảo sát.

- Bước 2: Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha: Thực hiện kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo, thông qua mức độ tương quan giữa các biến và loại bỏ các biến rác không có giá trị đo lường. Hệ số Cronbach’s Alpha càng lớn thì độ nhất quán nội tại càng cao. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007). Các biến được đánh giá là tốt, tương quan chặt chẽ phải đạt giá trị hệ số Alpha từ 0,6 trở lên; các biến có hệ số tương quan biến và tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại, Nunnally và Bumstein (1994).

- Bước 3. Phân tích khám phá nhân tố (EFA)

Phân tích khám phá nhân tố (Exploratory Factor Analysis) được sử dụng để rút gọn một tập hợp nhiều biến quan sát thành một số nhân tố ít hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin và ý nghĩa thống kê của tập biến ban đầu (Hair & CTG, 1998). Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để kiểm định lại giá trị của các thang đo, phương pháp này dựa vào tương quan giữa các biến với nhau, EFA dùng để rút gọn các biến quan sát hành một tập các nhân tố có ý nghĩa hơn dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến quan sát.

+ Giá trị Kaiser-Meyer-Olkin (KMO): là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp củaphân tích nhân tố. Trị số KMO nằm trong khoảng 0.5 đến 01 là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu (trích Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc - Phân tích dữ liệu nghiên cứu SPSS, 2008). Những nhân tố có chỉ số Eigenvalue >=1 sẽ được giữ lại trong mô hình phân tích, ngược lại nếu Eigenvalue <1 sẽ bị loại khỏi mô hình (theo tiêu chuẩn Kaiser). Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained criteria): tổng phương sai trích phải lớn hơn hoặc bằng 50%. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại (Jun & ctg, 2002). Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa

các hệ số tải nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 (Jabnoun & ctg, 2003).

- Bước 4. Phân tích tương quan Pearson:

Phân tích tương quan được thực hiện nhằm khẳng định mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và phụ thuộc và khi đó việc sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính là phù hợp. Hệ số tương quan Pearson (r) có giá trị trong khoảng (-1, +1). Giá trị tuyệt đối của r càng tiến đến 1 khi hai biến có mối tương quan tuyến tính chặt chẽ. Giá trị r =0 chỉ ra rằng hai biến không có quan hệ tuyến tính (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Kiểm tra giả định về hiện tượng đa cộng tuyến thông qua giá trị của dung sai (Tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai VIF. Nếu VIF > 10 thì có hiện tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

- Bước 5. Phân tích hồi quy:

Sử dụng phương pháp này để kiểm định các giả thuyết được đưa ra trong mô hình với mức ý nghĩa (Sig.) 5%, từ kết quả phân tích hồi quy này cũng cho ta biếtđược mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc thông qua việc xây dựng phương trình tuyến tính.

- Bước 6. Phân tích phân phối chuẩn phần dư:

- Bước 7. Kiểm định sự khác biệt: về sự hài lòng của doanh nghiệp theo yếu tố đặc điểm nhân khẩu học: giới tính, nghề nghiệp, độ tuổi, mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ.

3.4 Tóm tắt chương 3‌

Trong Chương 3, tác giả đã tập trung trình bày về phương pháp nghiên cứu thông qua việc mô tả quy trình, các bước nghiên cứu từ sơ bộ đến chính thức; cách thức thu thập thông tin, dữ liệu được sử dụng từ nguồn thứ cấp và sơ cấp phục vụ cho nghiên cứu; sử dụng phương pháp định tính và định lượng để hoàn chỉnh mô hình; xây dựng thang đo, mã hóa các câu hỏi; xác định kích thước mẫu khảo sát. Giới thiệu sơ lược kỹ thuật và yêu cầu cho việc phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS 20. Kết quả khảo sát định lượng thu thập được 210 phiếu trả lời hợp lệ đủ điều kiện để tiến hành các bước phân tích ở chương tiếp theo.

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Tổng quan việc giải quyết các TTHC cho doanh nghiệp của tỉnh BRVT

4.1.1 Việc tiếp nhận và giải quyết TTHC theo quy định chung

Việc giải quyết hồ sơ cho doanh nghiệp được thực hiện theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông ngay từ năm 2003 (theo Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 04/9/2003 của Thủ tướng Chính phủ). Theo đó, từng Sở, ban, ngành thành lập Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (BPMC) với từ 01-02 công chức, hình thành một đầu mối để tư vấn, hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả. Như vậy, với cơ cấu tổ chức như hiện nay, trên địa bàn mỗi tỉnh có khoảng 20 đầu mối tiếp nhận hồ sơ; chưa kể đến đầu mối các cơ quan thuộc hệ thống ngành dọc như Công an; Thuế; Kho bạc nhà nước; Hải quan; Bảo hiểm xã hội, v.v. Rất ít các tỉnh đã có khu làm việc tập trung, còn hầu hết các cơ quan này hầu hết nằm phân tán trên địa bàn, do đó doanh nghiệp phải liên hệ nhiều đầu mối; tốn nhiều chi phí để được giải quyết các TTHC liên quan trước khi đi vào hoạt động. Mô hình sơ bộ như sau:

Sở KH-ĐT

(Đăng ký kinh doanh)

Doanh nghiệp

Sở TN-MT

(Giao đất; cấp GCN QSD đất)

Sở LĐTBXH

(Đăng ký SD lao động)

Sở Xây dựng

(Cấp GPXD …)

Hình 4. 1.Mô hình tiếp nhận, giải quyết TTHC theo quy định chung

(Nguồn: Tác giả, 2017)

BPMC của các Sở, ban, ngành là một đầu mối để doanh nghiệp liên hệ tra cứu, tìm hiểu các thông tin về TTHC qua bảng niêm yết công khai, qua hệ thống điện tử; thực hiện nộp hồ sơ và nhận kết quả. Toàn bộ quá trình luân chuyển, phối hợp xử lý hồ sơ là công tác nội bộ và thuộc trách nhiệm của cơ quan nhà nước. Trường hợp doanh nghiệp cần trình bày, giải đáp vướng mắc có thể đề nghị được gặp Lãnh đạo trực tiếp.Các thao tác của công chức được thực hiện thông qua hệ thống phần mềm điện tử hoặc thực hiện thủ công trên sổ theo dõi. Quy trình riêng lẻ của từng cơ quan, cụ thể như Hình 4.2.

Đối với các hồ sơ có tính chất liên thông, tức là cần trình lên cấp cao hơn quyết định (UBND tỉnh, Bộ, ngành Trung ương) thì cơ quan A sau khi thụ lý, Thủ trưởng cơ quan có trách nhiệm ký Tờ trình và thực hiện chuyển hồ sơ theo quy trình văn thư. Khi có kết quả của cơ quan có thẩm quyền, BPMC của cơ quan A tiếp nhận và trả cho doanh nghiệp theo phiếu hẹn. Toàn bộ quá trình theo dõi, thống kê, báo cáo tiến độ, chất lượng giải quyết hồ sơ do cơ quan A thực hiện. Cơ quan quản lý cấp trên chỉ thực hiện việc kiểm tra theo định kỳ, số liệu được tổng hợp từ báo cáo của các Sở, ban, ngành.

Bộ phận một cửa cơ quan A

Thủ trưởng

Doanh nghiệp

Bộ phận chuyên môn

Hình 4. 2. Mô hình chi tiết tiếp nhận, giải quyết TTHC của một cơ quan

(Nguồn: Tác giả, 2017)