Mô Hình Của Viện Nghiên Cứu Dịch Vụ Công Dân Canada

Theo Cronin và Taylor (1992) “Measuring service quality: areexamination and extension” đã đề xuất mô hình SERVPERF. Đây là mô hình được phát triển trên cơ sở mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: CLDV

= Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Theo mô hình SERVPERF thì: CLDV = Mức độ cảm nhận. Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.

Từ các nghiên cứu nêu trên có thể thấy, mặc dù còn nhiều quan điểm về mức độ tác động lẫn nhau giữa CLDV và sự hài lòng; tuy nhiên đều khẳng địnhCLDVcó ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cũng chính là nâng cao CLDV và ngược lại, nếu CLDV được cải thiện thì sự hài lòng sẽ tăng lên. Trong lĩnh vực hành chính công thì mối liên hệ này thể hiện sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của cơ quan nhà nước khi ban hành và giải quyết các TTHC. Nếu các TTHC ban hành là cần thiết, chất lượng ban hành rõ ràng, đơn giản, phù hợp và việc giải quyết của các cơ quan nhà nước được kịp thời, chính xác, khách quan thì sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp sẽ tăng lên.

2.2 Tổng quan các nghiên cứu trước

2.2.1 Tổng quan các nghiên cứu nước ngoài

- Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) về “Measuring service quality: areexamination and extension” đã đề xuất mô hình SERVPERF. Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 05 yếu tố, 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận). Kết luận này đã được kiểm chứng bởi Quester và Romaniuk (1997) khi so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh ngành công nghiệp Quảng cáo của Úc; nghiên cứu cũng nhận được sự đồng tình của Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002).

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 144 trang tài liệu này.

Hữu hình

Độ tin cậy

Sự hài lòng

Phản hồi

Sự bảo đảm

Đồng cảm

Hình 2. 4. Mô hình nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992)

- Nghiên cứu của Viện Nghiên cứu Dịch vụ Công dân Canada (The Institute for Citizen-Centred Service – Viết tắt ICCS) (2005) đã xác định được 05 yếu tố quyết định sự thỏa mãn với dịch vụ của người dân bao gồm: 1. Kết quả (cuối cùng người dân đạt được thứ họ cần); 2. Thời gian (người dân hài lòng với lượng thời gian bỏ ra để có được dịch vụ); 3. Tri thức (nhân viên có hiểu biết); 4. Công bằng (người dân cảm thấy được đối xử công bằng) và 5. Chu đáo (nhân viên sẵn sàng và nhiệt tình giúp đỡ người dân đạt được thứ họ cần). Trong trường đó, yếu tố thời gian và kết quả có tác động lớn hơn tới sự thỏa mãn so với các đặc điểm khác của dịch vụ. Các đặc điểm khác của dịch vụ cũng được kiểm nghiệm, nhưng không tác động đủ mạnh tới sự thỏa mãn để trở thành yếu tố quyết định.

Hình 2. 5. Mô hình của Viện Nghiên cứu Dịch vụ Công dân Canada

(Nguồn: ICCS 2005)

- Nghiên cứu của Agus et al. (2007) về “Một nghiên cứu thăm dò về chất lượng dịchvụ trong các ngành dịch vụ công Malaysia”, Mô hình đã sử dụng Thang đo SERVQUAL tập trung vào việc xác định "khoảng trống" giữa kỳ vọng của khách hàng và chất lượng cung cấp dịch vụ thực tế. Kết quả cho thấy sự hài lòng của người dân đối với CLDV trong các ngành DVC Malaysia chịu tác động bởi năm yếu tố: 1. Hữu hình; 2. Độ tin cậy; 3. Phản hồi; 4. Sự bảo đảm và 5. Đồng cảm.

Hữu hình

Độ tin cậy

Sự hài lòng

Phản hồi

Sự bảo đảm

Đồng cảm

Hình 2. 6. Mô hình nghiên cứu của Agus et al. (2007)

2.2.2 Tổng quan các nghiên cứu trong nước

- Nghiên cứu của Ngân hàng thế giới (The World Bank) đối với 1 số TTHC tại VN:

Năm 2015 Ngân hàng thế giới thực hiện nghiên cứu về “khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân nhằm cải thiện việc cung ứng dịch vụ công tại Việt Nam” đã xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng với việc cung ứng 7 DVC gồm: cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho tổ chức và hộ gia đình; Cấp phép xây dựng; Y tế; Cấp giấy chứng nhận hành nghề y, dược tư nhân; Cấp giấy phép kinh doanh karaoke; Cấp giấy phép kinh doanh lữ hành; Cấp đăng ký kinh doanh. Kết quả 04 yếu tố chính được đưa vào sự hài lòng để đo lường gồm:

Tiếp cận dịch vụ

Đáp ứng

Sự hài lòng

Chi phí

Cơ chế phản hồi

Hình 2. 7 Mô hình của The World Bank (2015)

(1) Khả năng tiếp cận dịch vụ phản ánh tính sẵn có và chất lượng của thông tin, tài liệu về dịch vụ; khả năng tiếp cận, tính sẵn có và chất lượng của cơ sở vật chất, trang thiết bị tại nơi cung cấp dịch vụ.

(2) Khả năng đáp ứng của CBCC bao gồm các yếu tố về thời gian mở cửa và đóng cửa; thời gian xếp hàng và chờ trước khi được phục vụ; quá trình tiếp cận hồ

sơ, xử lý và trả kết quả; yêu cầu nộp bổ sung thông tin; thái độ và năng lực của CBCC; mức độ dễ hiểu của các hướng dẫn.

(3) Chi phí dịch vụ phản ánh mức độ phù hợp của các khoản chi phí chính thức bắt buộc do nhà nước thu; các khoản chi phí không chính thức và chi phí để hoàn thiện hồ sơ của khách hàng.

(4) Cơ chế phản hồi, góp ý phản ánh việc cung ứng đa dạng, phù hợp các hình thức để lắng nghe phản ánh, kiến nghị, khiếu nại của khách hàng về CLDV.

- Nghiên cứu của Bộ Nội vụ về đo lường hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS):

Bộ Nội vụ đưa ra 04 yếu tố để đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức về chất lượng cung cấp các loại dịch vụ: Cấp chứng minh nhân dân; Cấp giấy chứng nhận QSD đất; Cấp giấy phép xây dựng; Chứng thực; Kết hôn; Khai sinh tại các tỉnh/thành phố trực thuộc Trung ương như sau:

Tiếp cận dịch vụ

Thủ tục hành chính

Sự hài lòng

Sự phục vụ

Kết quả

Hình 2. 8. Mô hình SIPAS (2015)

(1) Tiếp cận dịch vụ: chất lượng cung cấp thông tin về dịch vụ hành chính và cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ hành chính.

(2) Thủ tục hành chính phản ánh sự công khai, minh bạch, sự đơn giản, dễ hiểu trong các quy định về TTHC; sự thuận tiện trong thực hiện giải quyết TTHC.

(3) Sự phục vụ của công chức về thái độ; năng lực giải quyết công việc.

(4) Kết quả giải quyết công việc là kết quả người dân, tổ chức nhận được; thời gian, chi phí phải trả; việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của.

- Nghiên cứu của Hoàng Văn Hảo (2016) về “sự hài lòng của công dân với các dịch vụ hành chính công tại Quận Tây Hồ - Hà Nội”:

Tác giả cho cho rằng DVHCC có đặc điểm riêng biệt so với các DVC khác, nó chỉ duy nhất do cơ quan nhà nước đảm nhiệm khi thực hiện chức trách, nhiệm vụ. Mô hình nghiên cứu của Hoàng Văn Hảo đưa ra 05 yếu tố tác động đến sự hài lòng. Kết quả cho thấy cả 05 yếu tố đó đều có sự tác động đến sự hài lòng, trong đó “Năng lực công chức và đạo đức công vụ" đóng vai trò như là yếu tố quyết định chính; “Giao dịch” và “Quy trình xử lý” ít ảnh hưởng nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Quận Tây Hồ- Hà Nội. Tác giả kết luận rằng chất lượng dịch vụ qua nhận xét của khách hàng là khác nhau trong các lĩnh vực khác nhau; DVHCC có các tính năng riêng nên cần thiết để điều chỉnh một số nội dung để phù hợp với thực tế. Đây là một trong những cơ sở để tác giả đề xuất mở rộng mô hình nghiên cứu.

Cơ sở vật chất

Quy trình xử lý

Sự hài lòng

Năng lực và thái độ phục vụ của công chức

Giao dịch

Thời gian và chi phí

Hình 2. 9. Mô hình Hoàng Văn Hảo (2016)

- Nghiên cứu của Bùi Văn Trịnh và Lưu Ngọc Mai Anh (2012) về “Lượng hóa các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang”:

Nhóm Tác giả sử dụng Bộ thang đo Servqual đo lường sự cảm nhận về dịch vụ. Kết quả hồi quy cho thấy, có 4 nhân tố quan trọng là Chi phí dịch vụ, Sự cảm thông, Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình có quan hệ tuyến tính với sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê. Trong đó yếu tố “Chi phí dịch vụ” có mức ảnh hưởng cao nhất; tiếp theo là “Sự cảm thông”, “phương tiện hữu hình” và cuối cùng là “Sự tin cậy và cần thiết” có mức ảnh hưởng thấp nhất đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ.

Sự tin cậy

Năng lực đáp ứng

Sự hài lòng

Sự đảm bảo

Sự cảm thông

Phương tiện hữu hình

Chi phí

Hình 2. 10. Mô hình Bùi Văn Trịnh và Lưu Ngọc Mai Anh (2012)

2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Từ những nghiên cứu ở trên, có thể thấy về cơ bản sự hài lòng của khách hàng đều phụ thuộc vào các yếu tố con người; cơ sở vật chất; quy trình cung ứng dịch vụ theo mô hình 5 thành phần CLDV, thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988); một số nghiên cứu cho thấy có sự ảnh hưởng của yếu tố “Chi phí” khi sử dụng dịch vụ.

Từ thực tế cung cấp DVHCC hiện nay, theo đánh giá của các tổ chức trong và ngoài nước thì người dân, doanh nghiệp phải bỏ ra một khoản chi phí chính thức và không chính thức rất lớn để phục vụ cho việc thực hiện các TTHC tại CQNN. Điều này phản ánh một yếu tố quan trọng liên quan đến việc hình thành các TTHC đó có thực sự cần thiết, nó có thực sự mang bản chất của một DVHCC hay không? nó có tính khả thi, đơn giản, thuận lợi cho tổ chức, công dân và cơ quan nhà nước khi thực hiện TTHC đó hay không? Có sự nhũng nhiễu, tiêu cực trong giải quyết hồ sơ, thủ tục của CQNN hay không?. Những yếu tố đó chắc chắn có ảnh hưởng đến sự hài lòng của tổ chức, công dân ở một mức độ nào đó.

Chính vì lý do đó, xuất phát từ thực tế cung ứng DVHCC của tỉnh BRVT, Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau: