Quy trình ứng dụng internet marketing tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam

gian trong ngày, khoảng thời gian rỗi dành cho việc mua), những yếu tố hoàn cảnh (tâm trạng, rủi ro đột xuất, sự sẵn có của SP và SP thay thế, lượng tiền sẵn có vào thời điểm..). Trong IM, ở giai đoanh này còn cần quan tâm đến cả những lý do đột xuất lôi kéo người ta ra khỏi mạng và máy tính như mất điện, rớt mạng, có điện thoại, các yếu tố thuộc về bản thân Website (load chậm chẳng hạn), các hỗ trợ giao dịch… Do đó, cần xác định các yếu tố có thể kìm hãm quyết định mua hàng của NTD từ đó tìm ra các biện pháp Marketing thích hợp tác động tích cực đến hoàn cảnh mua sắm của KH. Các công cụ Marketing thường được dùng trong giai đoạn này là các hoạt động xúc tiến tại điểm bán, còn trên mạng Internet cũng thường dùng các hỗ trợ mua hàng/ giao nhận hoặc các phần thưởng khuyến khích mua hàng ngay.

Trong giai đoạn sau mua, cần Nghiên cứu các dấu hiệu thể hiện sự hài lòng/không hài lòng của NTD để có phản ứng phù hợp, từ đó phát hiện được các KH hài lòng và đưa họ trở thành KH trung thàn và xử lý với bất kỳ sự không hài lòng nào của KH. Trong Marketing truyền thống, người làm Marketing thường sử dụng các biện pháp như Cơ chế khuyến khích KH cung cấp thông tin sau tiêu dùng , Dịch vụ bảo hành, bảo trì, sửa chữa SP, Các chương trình quản lý quan hệ KH, xây dựng các nhóm người tiêu dùng (cộng đồng nhãn hiệu…). Trong IM, người ta dùng kết hợp chúng với các công cụ online như Các hỗ trợ trực tuyến trực tiếp trên website hoặc Hỗ trợ qua email, Các chương trình CRM trực tuyến, Các nhóm cộng đồng trực tuyến...

PHỤ LỤC 7

CÁC CHỈ TIÊU PHỔ BIẾN VỀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG INTERNET MARKETING (KEY PERFORMANCE INDICATOR)

Nguồn: nghiên cứu và tổng hợp của tác giả từ nhiều nguồn dữ liệu

Thông thường nhất, các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động IM của một DN gồm có:

- Đánh giá về mặt doanh thu:

 Số lượng đơn đặt hàng thành công trên mỗi KH trong một thời kỳ : sẽ cho ta thấy được doanh thu từ mỗi KH đem lại cho công ty.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 250 trang tài liệu này.

 Số lượng đơn đặt hàng thành công của KH trong một thời kỳ: cho ta thấy được doanh thu của công ty.

 Số lượng đơn đặt hàng thành công từ các KH mới: cho ta thấy được doanh thu từ KH mới đem lại.

 Số lượng đơn đặt hàng thành công từ các KH cũ: cho ta thấy doanh thu từ các KH quen thuộc.

 Sau khi phân tích các chỉ tiêu trên DN sẽ thấy được doanh thu mang lại từ chương trình moving-online có đạt được như kế hoạch đề ra hay không,và doanh thu chủ yếu từ các KH mới hay từ các KH cũ từ đó đem ra những chiến lược IM phù hợp.

- Về mặt chi phí:

 Số lượng khách mua hàng và doanh số: DN sẽ tính được chi phí chương trình e-mar trên 1 KH hay là trên 1 SP của DN.

 Số lượng KH mới mua hàng: để tính chi phí bình quân để tìm kiếm được 1 KH mới.

 Tỷ lệ quay lại của KH cũ: tính được chi phí để duy trì khách quen.

 Số lượng người truy cập mới, : DN sẽ tính được chi phí của chương trình e-mar trên số người nhận biết được thương hiệu.

 Tỷ lệ quay lại của người truy cập cũ: để tính chi phí duy trì lượng KH cũ.

- Về chỉ số hấp dẫn KH:

 Số trang xem/truy nhập:

 Tỉ lệ bỏ web ngay khi truy nhập: Sự kiện này xảy ra khi một người truy nhập một trang trên site của DN và cũng ngay lập tức họ nhấn chuột rời bỏ Web site ra không quay trở lại. Tỉ lệ bỏ Web cao có thể do nhiều yếu tố trong đó có các yếu tố thời gian tải Web chậm, nội dung không phù hợp với người truy nhập, thiết kế giao diện không cuốn hút hay không phù hợp với quan điểm và nhận thức của KH/ công chúng mục tiêu…Đối với chỉ tiêu này DN nên theo dõi liên tục tỉ lệ bỏ Web này trong các trang Web quan trọng bao gồm trang chủ và những trang có SEO hoặc PPC.

 Số lượng bỏ trang một SP ngay khi truy nhập/ Số lượng truy nhập trang SP đó: để xem xét độ hấp dẫn của SP đó và độ hấp dẫn của trang SP đó đối với KH

 Số lượng bỏ trang SP ngay khi truy nhập (người mới)/ Số lượng người mới: để xem xét chỉ số hấp dẫn của web đối với KH mới.nhằm có những thay đổi web để có thể hấp dẫn được các KH mới.

 Số lượng bỏ trang SP ngay khi truy nhập (người cũ)/ Số lượng người cũ: để xem xét mức độ hấp dẫn của web đối với các KH cũ từ đó đem ra những thay đổi về thiết kế,giao diện để duy trì lượng KH cũ.

- Về hiệu quả hoạt động:

 Với mục đích là tăng mức độ nhận biết thương hiệu, có thể đánh giá qua:

o Nguồn truy nhập và lượng truy nhập vào website: Với công cụ Google Analytics cho phép chúng ta theo dõi nguồn truy nhập theo 3 danh mục: Truy nhập trực tiếp (bằng cách gõ trực tiếp URL Web site của DN), Truy nhập từ kết quả tìm kiếm (kết quả trả về bao gồm cả SEO và PPC), cuối cùng là từ các site tham chiếu (từ bất cứ site nào liên kết đến Web site của DN). Tuỳ theo mỗi site mà tỉ lệ truy nhập có khác nhau, tuy nhiên nếu số lượng người truy nhập trực tiếp tăng lên, điều này đồng nghĩa với thương hiệu của DN đang được nhiều người quan tâm.

o Tỷ lệ người truy nhập mới: Tỷ lệ này bằng số người truy cập mới / tổng số người truy cập.tỷ lệ này sẽ giúp DN đánh giá được chương trình có sự tăng mức độ nhận biết thương hiệu tới các KH mới như thế nào.

 Với mục đích nâng cao quy trình kinh doanh nội bộ DN thì có thể đánh giá qua:

o Số lượng KH sử dụng dịch vụ : đánh giá được dịch vụ này tốt hay không tốt,có nhiều người ưa thích và sử dụng không.

o Số lần tiếp xúc để giải quyết 1 vấn đề: nhằm đem ra 1 quy trình tốt hơn để giải quyết vấn đề đang tồn tại.

o Thời gian để chạy phần mềm dịch vụ từ website: thời gian mà lâu sẽ đem lại sự khó chịu cho KH và làm giảm hiệu quả của cả chương trình.

o Số lượng bỏ Web ngay khi truy nhập/ Số lượng truy nhập trang chủ: đánh giá xem chất lượng trang web và các dịch vụ đi kèm như thế nào.

o Tỉ lệ huỷ bỏ thanh toán/ giỏ hàng: Chẳng hạn: bao nhiêu phần trăm KH rời bỏ sau khi đưa SP vào giỏ hàng? Sau khi nhập thông tin hoá đơn, vận chuyển? Sau khi nhập thông tin thẻ tín dụng? Tỉ lệ rời bỏ quá cao là dấu hiệu của quy trình thanh toán không tốt.

o Khoảng thời gian để trả lời mail của KH

o Các thông tin phản hồi từ phía KH: qua mail,hoặc website sẽ giúp DN đánh giá được các vấn đề còn tồn tại và đem ra hướng giải quyết .

Tất cả các thông tin để tính toán ra những chỉ tiêu này đều sẵn có và dễ kiếm trên mạng với chi phí rất rẻ, nhà quản trị DN cần lưu tâm để sử dụng nâng cao hiệu quả hoạt động của các công cụ IM của mình.

PHỤ LỤC 8:

KHUYẾN NGHỊ CỦA BỘ CÔNG THƯƠNG VỀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM

Nguồn: Báo cáo thương mại điện tử 2010

Đến hết năm 2010, sau 5 năm thực hiện Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2006-2010, thương mại điện tử Việt Nam đã khẳng định được vị trí và vai trò không thể thiếu của mình trong hoạt động của các DN, góp phần nâng cao sức cạnh tranh của DN và của đất nước trong bối cảnh hội nhập kinh tế ngày càng sâu rộng.

Để phát huy những thành quả đạt được của Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2006-2010, tiếp tục có những giải pháp phù hợp thúc đẩy thương mại điện tử trong thời gian tới, ngày 12 tháng 7 năm 2010 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 1073/ QĐ-TTg phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2011-2015.

Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 5 năm lần thứ hai tập trung vào việc triển khai một số nhóm giải pháp cụ thể để đạt được mục tiêu tổng quát: "đưa TMĐT trở thành hoạt động phổ biến và đạt mức tiên tiến trong khu vực ASEAN, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của DN và năng lực cạnh tranh quốc gia, thúc đẩy quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước".

Để đạt được mục tiêu nói trên, các cơ quan quản lý nhà nước cần triển khai thực hiện tốt những giải pháp đề ra tại Kế hoạch tổng thể. Bên cạnh đó, DN, các tổ chức xã hội nghề nghiệp và đặc biệt là người tiêu dùng cũng cần chủ động, tích cực tham gia các ứng dụng thương mại điện tử. Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2010 xin đề xuất một số biện pháp cần tập trung thực hiện trong thời gian tới, cụ thể như sau:

I. ĐỐI VỚI CÁC CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC

1. Nhanh chóng triển khai việc xây dựng và phê duyệt kế hoạch phát triển TMĐT của Bộ ngành, địa phương

Tại Điều 2 của Quyết định số 1073/QĐ-TTg ngày 12/7/2010, Thủ tướng Chính phủ đã giao Bộ Công Thương chủ trì, phối hợp các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ, Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương tổ chức triển khai thực hiện Quyết định; các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ, Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương xây dựng và tổ chức thẩm định, phê duyệt, bố trí ngân sách theo phân cấp hiện hành để triển khai kế hoạch phát triển thương mại điện tử của Bộ, cơ quan, địa phương mình giai đoạn 2011- 2015.

Để triển khai có hiệu quả, đồng bộ trên cả nước Kế hoạch tổng thể phát triển TMĐT giai đoạn 2011-2015, trên cơ sở chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn được giao, các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ, Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương cần nhanh chóng xây dựng, phê duyệt và tổ chức triển khai kế hoạch phát triển thương mại điện tử của Bộ, cơ quan, địa phương mình giai đoạn 2011-2015.

2. Tiếp tục đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến về TMĐT

Trong giai đoạn 5 năm 2006-2010, hoạt động tuyên truyền, phổ biến về thương mại điện tử đã được các cơ quan quản lý nhà nước, cơ quan thông tin đại chúng tổ chức triển khai mạnh mẽ.

Tuy vậy, đến nay nhận thức về thương mại điện tử của người dân vẫn còn thấp và giao dịch thương mại điện tử vẫn còn là một hình thức mới mẻ đối với phần lớn người tiêu dùng.

Do đó, trong thời gian tới, đặc biệt là trong các năm đầu triển khai Kế hoạch tổng thể giai đoạn 2011-2015, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan liên quan và các DN trong việc đẩy

mạnh hoạt động tuyên truyền phổ biến về thương mại điện tử. Nội dung tuyên truyền phổ biến cần đi sâu vào lợi ích của việc tham gia giao dịch thương mại điện tử như: nhanh chóng, an toàn, tiết kiệm, v.v

3. Hỗ trợ DN ứng dụng các mô hình thương mại điện tử phù hợp

Kết quả điều tra của Bộ Công Thương cho thấy, đến hết năm 2010 hầu hết các DN trong cả nước đã triển khai ứng dụng thương mại điện tử ở các mức độ khác nhau. Tuy nhiên, số lượng DN ứng dụng sâu thương mại điện tử, đặc biệt DN nhỏ và vừa, DN ở vùng sâu, vùng xa còn thấp.

Do đó, cơ quan quản lý chuyên ngành về thương mại điện tử cần nghiên cứu, phối hợp với các cơ quan hữu quan xây dựng và triển khai các chương trình, đề án hỗ trợ DN ứng dụng mô hình thương mại điện tử phù hợp cho từng loại hình và quy mô DN.

Ngoài ra, để hỗ trợ DN trong việc tìm kiếm, ổn định, mở rộng KH, TTr cho SP của mình, các cơ quan hữu quan như Bộ Công Thương, Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, các hiệp hội ngành hàng, cần tiếp tục đẩy mạnh hoạt động cung cấp thông tin TTr trên Internet.

Việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến cũng góp phần giúp DN giảm chi phí, nâng cao hiệu quả kinh doanh, v.v Trong giai đoạn 2006-2010, các cơ quan quản lý nhà nước ở Trung ương và địa phương đã triển khai cung cấp trực tuyến nhiều dịch vụ công liên quan tới sản xuất kinh doanh, mang lại hiệu quả thiết thực. Trong giai đoạn 2011-2015 cần đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động này, coi đây là một giải pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh của DN và nền kinh tế.

4. Tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp luật liên quan đến TMĐT

Đến hết năm 2010, khung pháp lý cơ bản về thương mại điện tử đã hình thành, tạo điều kiện cho thương mại điện tử phát triển. Từng được đánh giá là một trong các trở ngại lớn nhất trong giai đoạn 2005-2007, đến năm 2010 vấn đề môi trường pháp lý đã được DN đánh giá là trở ngại thấp nhất đối với việc ứng dụng thương mại điện tử.

Tuy nhiên, để tạo môi trường thực sự thuận lợi cho sự phát triển của thương mại điện tử, trong thời gian tới cần tiếp tục hoàn thiện, bổ sung các văn bản nhằm đảm bảo toàn bộ hệ thống pháp luật được định hướng theo chuẩn mực chung là hỗ trợ cho giao dịch thương mại điện tử, phù hợp với thông lệ quốc tế và các cam kết hội nhập của Việt Nam. Trong đó cần tập trung vào hoàn thiện các loại văn bản quy phạm pháp luật quy định chi tiết giá trị pháp lý của chứng từ điện tử, ngành nghề kinh doanh thương mại điện tử, ưu đãi thuế cho giao dịch thương mại điện tử, bảo vệ người tiêu dùng, giải quyết tranh chấp và xử lý vi phạm trong thương mại điện tử.

II. ĐỐI VỚI DN

1. Tăng cường ứng dụng thương mại điện tử để nâng cao hiệu quả kinh doanh

Kết quả điều tra, khảo sát của Bộ Công Thương trong các năm vừa qua cho thấy hiệu quả ứng dụng thương mại điện tử đối với DN là rất rõ ràng và thương mại điện tử đã trở thành một nhân tố không thể thiếu trong hoạt động sản xuất kinh doanh của DN. Tuy nhiên, phần lớn DN mới triển khai các ứng dụng ở mức cơ bản như trao đổi thư điện tử, quảng bá DN và SP qua website, tìm kiếm thông tin trên mạng, v.v Tỷ lệ các DN ứng dụng sâu thương mại điện tử vẫn còn ở mức khiêm tốn.

Để thương mại điện tử thực sự trở thành công cụ giúp hoạt động kinh doanh có sự chuyển biến về chất, trong thời gian tới các DN cần chú trọng khai thác những tiện ích chuyên biệt của thương mại điện tử một cách phù hợp trong từng khâu của quy trình sản xuất kinh doanh.

Đối với hoạt động xúc tiến thương mại, DN có thể sử dụng các hình thức quảng bá, tiếp thị thông qua những kênh thương mại điện tử khác nhau như quảng cáo trực tuyến trên các báo điện tử, tối ưu hóa sự hiện diện trên các website tìm kiếm nổi tiếng, tham gia sàn giao dịch thương mại điện tử có uy tín hoặc tự xây dựng website riêng, v.v

Trong quản trị hoạt động, DN cần đẩy mạnh đầu tư ứng dụng thương mại điện tử để tối ưu hóa quy trình sản xuất kinh doanh, đặc biệt là cần đầu tư cho các phần mềm chuyên dụng như quản lý quan hệ KH, quản trị chuỗi cung ứng, quản trị tài nguyên DN, v.v

Ngoài ra, DN cần tích cực tìm hiểu và tham gia sử dụng các dịch vụ công trực tuyến do các cơ quan quản lý nhà nước cung cấp để giảm bớt chi phí kinh doanh.

2. Nâng cao nhận thức về vấn đề an toàn thông tin trong TMĐT

Với sự phát triển mạnh mẽ của ứng dụng CNTT và TMĐT trong hoạt động sản xuất kinh doanh, các vụ việc liên quan đến sử dụng công nghệ cao để đánh cắp, lừa đảo lấy thông tin có giá trị hoặc tài sản của DN và người tiêu dùng xảy ra ngày càng nhiều. Các DN tham gia cuộc khảo sát của Bộ Công Thương năm 2010 đã đánh giá vấn đề an toàn thông tin mạng là trở ngại lớn thứ hai đối với sự phát triển của thương mại điện tử tại Việt Nam. Tuy nhiên, cũng theo khảo sát của Bộ Công Thương, việc bảo đảm an toàn an ninh thông tin chưa được các DN chú trọng.

Trong thời gian tới các DN cần quan tâm hơn nữa tới việc đầu tư bảo đảm an toàn an ninh cho các ứng dụng thương mại điện tử và cho hệ thống thông tin của DN mình. Trong đó cần đặc biệt lưu ý tới việc xây dựng và thực thi các quy chế liên quan tới việc sử dụng hệ thống thông tin của cơ quan, đầu tư mua sắm thiết bị và phần mềm bảo mật phù hợp, hướng dẫn người sử dụng thiết bị CNTT tuân thủ các quy tắc an toàn an ninh thông tin.

III. ĐỐI VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG

Sau 5 năm triển khai Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của Internet, nhiều DN hoạt động trong các lĩnh vực khác nhau như vận tải, du lịch, bán lẻ, đã triển khai phương thức bán hàng trực tuyến. Thanh toán trực tuyến cũng từng bước phát triển, tạo thuận lợi cho hoạt động mua bán trên mạng. Giờ đây, thông qua Internet người tiêu dùng có thể mua nhiều loại hàng hóa và dịch vụ đa dạng, vừa tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại mà vẫn lựa chọn được SP cần mua với giá cả phù hợp.

Tuy nhiên, hiện nay việc mua sắm trực tuyến mới tập trung vào một bộ phận người tiêu dùng tại các đô thị lớn. Để hoạt động mua bán trực tuyến phát triển mạnh trong thời gian tới, người tiêu dùng cần mạnh dạn thực hiện việc mua sắm trên mạng đồng thời phổ biến, vận động người thân, bạn bè thực hiện hình thức mua bán này.

Trong giao dịch mua bán trực tuyến, để tối ưu hóa lợi ích mang lại người tiêu dùng cũng cần trang bị cho mình những kiến thức cơ bản như sự am hiểu về các quy định liên quan tới bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, kỹ năng tìm kiếm và so sánh trên mạng, kỹ năng đánh giá website và độ tin cậy của thông tin, v.v Khuyến nghị chung là chỉ nên mua hàng tại website của DN có uy tín, thực hiện thanh toán trực tuyến bằng những phương thức có tính năng bảo mật cao, thận trọng khi cung cấp các thông tin cá nhân để tránh bị lừa đảo làm mất thông tin