Quy Trình Phục Vụ Buffet Trưa Và Tối

- Dùng một gạt tàn đặt chồng lên trên chiếc gạt tàn dơ, sau đó thu về mâm để tránh tàn thuốc bay vào món ăn của khách;

- Dùng chiếc gạt tàn sạch thứ hai đặt trở về vị trí cũ và nhanh chóng rời khỏi bàn khách.

Công việc thu dọn đòi hỏi tính quan sát của nhân viên, tuy nhiên điều đó không có nghĩa là nhân viên đứng nhìn chằm chằm vào khách hay tập trung vào một bàn nào đó như thế sẽ tạo cho khách cảm giác khó chịu làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ cũng như bữa ăn của khách.

 Thay cutlery mới cho khách

Việc thay cutlery mới phải được nhân viên phục vụ nhanh chóng thực hiện, tránh trường hợp buộc khách phải chờ đợi. Vào những ngày đông khách, nhất là khách đoàn khiến việc quan sát để thay cutlery cho khách là điều khó thực hiện vì khô ng đủ lực lượng nhân viên cũng như việc không đủ số lượng dao, muỗng nĩa để phục vụ khách.

- Dùng mâm có lót khăn sạch để đựng cutlery mới nhằm đảm bảo an toàn sức khỏe cho thực khách;

- Bưng mâm bằng tay trái và tiến đến bàn khách;

- Đứng phía bên phải của khách để tiến hành, lịch sự xin phép khách để tránh sự va chạm, cũng như làm phiền trong khi khách đang nói chuyện, ví dụ: Nói “Excuse me, Sir/Madam”;

- Khi đặt dụng cụ hạn chế tạo tiếng ồn, cũng như làm rơi dụng cụ.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 94 trang tài liệu này.

 Rót thêm nước cho khách

Trong suốt bữa ăn, nhân viên phải luôn quan sát để nhận ra những yêu cầu của khách, trước khi trở thành nhân viên chính thức của nhà hàng, họ đã có những khóa đào tạo để hiểu về tâm lý khách hàng. Do đó, khi phục vụ là lúc nhân viên thực hành những kiến thức đã được học.

Châm thêm nước lọc trong suốt bữa ăn của khách, hoặc phục vụ trà, cà phê nếu khách dùng đến món tráng miệng. Đối với ngày Sunday Champange Brunch sẽ rót thêm rượu vang hoặc sâm-panh, ví dụ : Nói “Would you care for tea/coffee, Sir/Madam?”.

Việc rót đồ uống cũng phải theo nguyên tắc nhất quán của nhà hàng, khi quan sát ly đồ uống của khách giảm xuống ½ ly thì nhân viên phục vụ phải châm lại cho khách, tuy nhiên cần tránh không được rót quá đầy.

Việc chăm sóc khách cũng nhằm giải đáp các thắc mắc của khách về món ăn, thức uống, các thô ng tin khuyến mãi của nhà hàng, tăng cường mối quan hệ với khách, tạo điều kiện để khách trở thành khách thường xuyê n, nhận các ý kiến đóng góp của khách để nâng cao chất lượng phục vụ.

Bước 4:Thanh toán và tiễn khách:

Sau khi khách dùng bữa xong, nhân viên nên hỏi thăm ý kiến của khách về chất lượng bữa ăn: đồ ăn, thức uống có ngon khô ng, không gian như thế nào, âm nhạc ra sao,…. Hỏi xin danh thiếp của khách một cách lịch sự. Ghi nhận lại ý kiến của khách vào sổ góp ý.

Khi khách gọi thanh toán, cần hỏi rõ khách thanh toán bằng hình thức nào, có thẻ giảm giá không, có yêu cầu hóa đơn Giá trị gia tăng khô ng. Các câu hỏi cần được nêu ra: How would you like to pay?, Do you have the mebership card (SP card or SPG card)?, Would you like to get the VAT receipt?… Trình hóa đơn cho khách như cách trình thực đơn.

Nếu khách đang lưu trú tại khách sạn và muốn gộp hóa đơn vào hóa đơn thanh toán khi rời khách sạn: Hỏi và xác nhận số phòng của khách rồi yêu cầu khách ký vào hóa đơn để xác nhận.

Nếu khách không lưu trú tại khách sạn hoặc là khách lưu trú tại khách sạn mà muốn thanh toán ngay:

- Trường hợp khách thanh toán bằng tiền mặt: Xin phép khách trước khi đếm số tiền đã nhận và xác nhận lại với khách sau khi đếm xong. Sau đó, mang hóa đơn, tiền, thẻ giảm giá và thẻ xe của khách (nếu có) đến quầy thu ngân để nhân viên thu ngân kiểm tra tiền thật hay giả, trả lại tiền thừa và đóng dấu miễn phí gởi xe cho khách. Cuối cùng, gởi lại liên hồng của hóa đơn, thẻ giảm giá và thẻ xe đã được đóng dấu và tiền thừa cho khách.

- Trường hợp khách thanh toán bằng thẻ tín dụng: Xác nhận tên ngân hàng phát hành thẻ, tên chủ thẻ rồi yêu cầu khách ký vào hóa đơn và sale slip1. Sau đó, mang thẻ tín dụng, thẻ xe và hóa đơn đến quầy thu

ngân để nhân viên thu ngân kiểm tra tính hiệu lực của thẻ, lấy mã số thẻ và đóng dấu gởi xe miễn phí. Cuối cùng, mang liên xanh của sale slip, thẻ tín dụng, thẻ giảm giá và thẻ xe gởi trả lại cho khách.

Sau cùng, chào tạm biệt khách và hẹn gặp lại.

Bước 5:Thu dọn và set up lại:

- Lần lượt dùng khay dọn vật dụng phục vụ thức uống trước, rồi dến đĩa, chén, cutlery,…. Sau khi thu dọn, mang vào cho bộ phận rửa ché n. Đồ ăn thừa phải được đổ vào thùng rác dành riêng.

- Lau bàn sạch sẽ và thay khăn trải bàn, gạt tàn ( nếu có).

- Gọi bộ phận tạp vụ dọn dưới sàn nhà ( nếu thấy bẩn).

- Chỉnh lại bàn ghế

- Set up lại các vật dụng trên bàn như cũ, chuẩn bị đón khách mới.

Trên đây là quy trình chung khi phục vụ khách. Tuy nhiên, tùy vào bữa ăn mà quy trình phục vụ có những thay đổi cho phù hợp. sau đây, tôi sẽ không trình bày lại toàn bộ các quy trình phục vụ theo bữa ăn hay thực đơn mà chỉ trình bày những nét khác biệt.

2.3.1.2. Quy trình phục vụ buffet sáng

Các bước 1, 3, 4, 5 làm theo như quy trình chung. Bước 2 có sự khác biệt:

Bước 2:Đón khách

Khi chào hỏi khách phải hỏi số phòng của khách, khô ng cần hỏi khách có hút thuốc khô ng vì khách không được hút thuốc tại khu vực trong nhà hàng vào bữa sáng. Nếu khách là khách lưu trú tại khách sạn và có số người nhiều hơn thô ng báo từ bộ phận lễ tân, nhân viên cần xác nhận ngay với khách.

thẻ này.

1 Sale slip : phiều nhỏ ghi rõ số tiền và mã số giao dịch khi người dùng thẻ tín dụng giao dịch bằng

2.3.1.3. Quy trình phục vụ buffet trưa và tối

Các bước phục vụ bữa trưa và tối giống như quy trình chuẩn, chỉ có lưu ý: vì bữa trưa và bữa tối, khách có nhiều thời gian thưởng thức hơn so với bữa sáng nên nhân viên cần tăng cường giới thiệu các loại thức uống (ngoại trừ trà, cà phê và rượu

– đối với bữa tối – được tính trong giá buffet ) để tăng thêm doanh thu cho nhà hàng.

2.3.1.4. Quy trình phục vụ à la carte

Bước 3 của quy trình này có sự thay đổi so với qy trình chung vì phục vụ theo thực đơn À la carte.

Bước 3:Phục vụ khách:

 Trình thực đơn gồm thực đơn món ăn và thực đơn thức uống. Nếu khách yêu cầu thì trình thực đơn rượu. nhân viên phục vụ phải đảm bảo thực đơn sạch, giấy in không bị ố, chữ in rõ ràng, khô ng bị rách, đúng ngôn ngữ khách yêu cầu (tiếng Anh, Nhật, Trung), nếu là trẻ em, trình thực đơn dành cho trẻ em. Khi trình thực đơn, đứng phía bên phải của khách, thân người hơi ngiêng 30 độ, cầm thực đơn bằng tay phải, từ tốn đưa vào cho khách, thả ra khi chắc chắn khách đã giữ lấy.

Sau khi trình thực đơn, giới thiệu những món ăn đặc biệt của nhà hàng (ví dụ như Phở, Hủ tiếu xào hải sản,….)

 Ghi nhận lại yêu cầu đặt món của khách vào Captain’s order với đầy đủ thô ng tin sau:

1. Ngày, tháng

2. Tên nhân viên phục vụ

3. Số bàn

4. Số lượng khách

5. Các món khách yêu cầu và những yêu cầu đặc biệt (nếu có)

6. Thứ tự lên món (nếu có)

Sau đó, lặp lại các yêu cầu đặt món của khách rồi khóa tờ Captain’s order bằng dấu khóa khoảng trắng.

 Các yêu cầu đặt món được nhập bằng máy tính, hệ thống thanh toán điện tử sẽ tự động chuyển giao yêu cầu của khách xuống bếp, bar và

thu ngân. Tuy nhiên, nhân viên phục vụ nên gọi trực tiếp xuống bếp để nhắc lại các yêu cầu đặt món, tránh trường hợp bếp quên thực hiện.

 Điều chỉnh cutlery, vật dụng trên bàn cho phù hợp với món ăn. Nếu khách ăn món Á thì dọn dao, nĩa, thìa và thay bằng đũa, thìa sứ. Nếu khách không dùng món tráng miệng thì dọn dao nĩa dùng cho tráng miệng. Vì ly rượu dành cho thực đơn À la carte khác với ly rượu dùng trong buffet nên dọn ly rượu trên bàn và thay bằng ly thích hợp trong trường hợp khách uống rượu. Nếu khách không uống rượu, dọn ly rượu và đặt ly nước lạnh lên bàn cho khách.

 Nếu khách dùng món ăn Âu, phục vụ bánh mỳ và bơ cho khách.

 Mang thức ăn, thức uống lên phục vụ khách: Thức uống phải được đưa lên sau 5 phút yêu cầu. Các món ăn phải phục vụ theo đúng trình tự khách yêu cầu và đi kèm với các loại đồ ăn phù hợp như các loại rau, nước chấm, sốt,… Vật đựng món ăn trước phải được dọn trước khi lên món ăn mới. Nên dọn sơ bàn ăn trước khi đặt món mới lên: vụn bánh mỳ, tăm, khăn giấy,…

2.3.2. Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ bàn‌

2.3.2.1. Về quy trình phục vụ

 Ưu điểm:

- Quy trình phục vụ được xây dựng bởi một tập đoàn có bề dày kinh nghiệm về kinh doanh khách sạn, nhà hàng nên khá chặt chẽ. Do vậy, đảm bào việc thực hiện hiệu quả, tiết kiệm thời gian và công sức mà vẫn an toàn cho khách hàng và nhân viên.

- Quy trình phục vụ chuẩn mực được ghi lại bằng văn bản cụ thể, rõ ràng để huấn luyện nhân viên. Các câu nói, từ ngữ khi giao tiếp với khách cũng được quy định sẵn để tránh trường hợp khách hiểu sai cách diễn đạt của nhân viên. Nhờ vậy, việc thực hiện được đồng bộ, đúng chuẩn cho dù là nhân viên mới hay cũ.

- Quy trình được thay đổi linh hoạt tùy thuộc vào từng hoàn cảnh như các chương trình khuyến mại, các sự kiện đặc biệt, hay đơn giản trong những thời điểm đông hay vắng khách.

- Một số công việc được thực hiện với sự hỗ trợ của máy móc nên nhanh chóng và tiết kiệm sức lao động, nên tiết kiệm chi phí đầu vào, làm giảm giá thành, tăng lợi nhuận mà vẫn có được sự hài lòng của khách.

- Có sự giám sát đảm bảo thực hiện quy trình đúng chuẩn quy định.

 Hạn chế:

- Trong quá trình phục vụ, một số bước trong quy trình chuẩn bị bỏ qua hoặc làm sai lệch đi.

Nguyên nhân: Về mặt khách quan, nhà hàng có lượng khách vào buổi sáng và trưa rất đông, những ngày cao điểm, lượng khách trung bình là 400-500 khách, có khi lên đến 900 khách/buổi sáng. Lượng khách đông nhưng sức chứa tối đa của nhà hàng là 300 khách; vì vậy, nhân viên phải làm rất nhanh các công đoạn phục vụ. để tiết kiệm thời gian hoặc ưu tiên sự tiện lợi, nhân viên đã bỏ bước hoặc làm sai quy trình. Về mặt chủ quan, do phương pháp huấn luyện tại nhà hàng là huấn luyện tại chỗ nên nhân viên mới đôi khi tự làm theo ý mình mà khô ng hỏi sự hướng dẫn từ nhân viên cũ. Một nguyên nhân nữa là những nhân viên làm lâu ngày, đã quen việc nên chủ quan, tự ý bỏ các bước bị cho là mất thời gian và công sức mà không quan tâm đến an toàn của bản thân và người khác. Ví dụ như bưng, bê chồng đĩa quá cao, sắp xếp mâm quá đầy và nặng,….Quy trình chuẩn còn bị vi phạm do nhân viên mới nhưng đã có kinh nghiệm làm việc trước đó nên tự ý làm theo thói quen mà không hỏi ý kiến cấp trên.

- Nhà hàng hiện chỉ có thực đơn tiếng Anh, Hoa và Nhật. Lượng khách Việt Nam đến nhà hàng ngày càng đông, nhất là các buổi tối. Khách hàng Việt Nam không hài lòng và than phiền khi khô ng có thực đơn tiếng Việt, nhiều khách hàng không thể hiểu thực đơn. Nhân viên phải mất thêm thời gian giải nghĩa các món ăn trong thực đơn. Việc này lãng phí thời gian của nhân viên và cả khách hàng. Quy trình phục vụ gặp khó khăn ngay từ những bước đầu tiên. Thêm vào đó, thực đơn có những món chưa được cập nhật trong hệ thống Micros và giá của một số món

in trong thực đơn khô ng thống nhất với giá trên hệ thống Micros. Điều này làm khách hàng phiền lòng khi phải chọn món lại hoặc phải thanh toán khô ng đúng giá được niêm yết. Hạn chế này làm mất thời gian của nhân viên và quản lý, còn làm giảm uy tín của nhà hàng.

Nguyên nhân: Khách sạn thuộc tập đoàn nước ngoài Starwood nên các văn bản chủ yếu theo nguyên mẫu của hệ thống khách sạn Sheraton, viết bằng tiếng Anh. Trước đây, lượng khách chủ yếu của khách sạn cũng như nhà hàng là người nước ngoài nên khô ng ai để ý đến việc có thực đơn tiếng Việt. Thời gian gần đây, mức sống trong nước đã tăng, lượng khách là người Việt tăng lên đáng kể nhưng nhà hàng chưa bổ sung để làm hài lòng khách hàng mới. Các món ăn và giá cả ít được cập nhật trên hệ thống Micros để thống nhất với thực đơn.

2.3.2.2. Về cơ sở vật chất

 Ưu điểm:

- Cơ sở vật chất hiện đại với các trang thiết bị, máy móc chuyên dụng được đầu tư vốn lớn, công nghệ hiện đại và bảo trì thường xuyên, đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra xuyên suốt.

- Dụng cụ phục vụ khách như: cutlery, chén đĩa, đồ sứ, đồ thủy tinh,… được cung cấp bởi các nhà cung cấp danh tiếng trên Việt Nam và thế giới như Minh Long, Chuan Kuo, Ocean,….nên vừa có tình thẩm mỹ cao vừa có chất lượng tốt. Mỗi tháng đều thực hiện kiểm kê và bổ sung đồ dùng.Số lượng đồ dùng đáp ứng được lượng khách trung bình của nhà hàng.

- Đồ vải được chọn lựa kỹ lưỡng và giặt ủi mỗi ngày, thay mới khi cần thiết nên luôn trong trạng thái sạch và đẹp.

- Phần lớn khu vực bàn ăn được trải thảm phần lớn nên giảm trơn, trượt; vật dụng rơi trên thảm không gây ra tiếng động lớn, khi đồ sứ rơi xuống thảm cũng ít bị vỡ. Khu vực lối đi được lát gạch men, gỗ giúp các loại xe đẩy dễ di chuyển.

 Hạn chế:

- Nhiều trang thiết bị đã lỗi thời, cũ, thường bị hư hỏng do thời gian sử dụng khá lâu hoặc khô ng được sử dụng, bảo trì đúng cách như hệ thống hút khói, máy làm đá, tủ ướp ly. Việc này làm tăng thời gian chờ đợi và giảm sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể như tuần thứ 2 của tháng 4 vừa rồi, tủ ướp ly do không được xả đông thường xuyên đã bị hỏng, gây mùi khó chịu cho các ly được ướp.

Nguyên nhân: Về mặt khách quan, khách sạn đã xây dựng được 10 năm, các trang thiết bị phần lớn được mua từ 10 năm trước. Nhiều thiết bị hoạt động 24/24h như tủ lạnh, máy hút khói,…nhân viên bảo trì thiết bị cũng khô ng có nhiều kinh nghiệm nên việc xuống cấp là điều không tránh khỏi. Tiền đầu tư vào các trang thiết bị này rất lớn, nên thay mới là một lựa chọn tốn kém nên nhà hoạch định phải tính toán cho việc thay mới từng phần nhằm bảo đảm hoạt động của khách sạn vẫn tốt, lợi nhuận vẫn ở mức cao nhất có thể.

Về mặt chủ quan, nhân viên thường chủ quan hoặc thiếu tinh thần trách nhiệm trong việc bảo quản và giữ gìn tài sản của khách sạn; do đó, không sử dụng và bảo trì đúng quy định của nhà sản xuất (ví dụ: đóng tủ lạnh không kín, tủ ướp ly khô ng được rã đông hàng ngày,….)

- Các vật dụng do nhân viên làm quá nhanh, mạnh tay nên bị rơi vỡ, hỏng mà không kịp bổ sung hay thay thế. Đặc biệt là đồ sứ, thủy tinh có hoa văn do mỗi lần đặt hàng mất nhiều thời gian chọn lựa, số lượng đặt hàng cũng có hạn, khô ng thể đặt hàng bổ sung do đã hết đợt sản xuất. tình trạng này dẫn đến thiếu hụt đồ dụng mỗi khi khách đông. Thậm chí, hiện nay, tách được dùng để phục vụ trà và cà phê buổi sáng không có đủ để set up. Cụ thể, nhà hàng cần tối thiểu 175 tách dùng cho buổi sáng để set up, nhưng đến tháng 4/2013, số lượng tách này chỉ còn 150 cái, nên khu A chỉ set up tách tại các bàn khách thường ngồi. Các nhân viên phục vụ phải thường xuyên xuống khu vực steward lấy tách vừa rửa lên lau, có trường hợp bất đồng chỉ vì giành tách.

Nguyên nhân: nguyên nhân khách quan của hạn chế này là do thời gian sử dụng dài và tần suất sử dụng cao nên đồ sứ, thủy tinh tự nứt, vỡ. Các công đựng cutlery có nhiều lỗ để thoát nước, các lỗ này khá lớn nên cán của cutlery thường bị