Thực Trạng Quy Trình Phục Vụ Tại Nhà Hàng Saigon Café‌

- Tóc được cắt ngắn, gọn gàng, không được cạo trọc đầu hay nhuộm tóc màu sáng, nhiều màu.

- Cạo râu thường xuyên. Nếu để ria mép phải cắt tỉa gọn gàng, cần có sự chấp thuận của trưởng bộ phận nếu muốn để râu, ria mép.

Đối với nữ:

- Kiểu tóc và màu tóc phải nền nã, đẹp, sạch sẽ, gọn gàng và luôn chải gọn. tóc dài quá vai nên chải và bới gọn, không nên để tóc xõa vai và che mặt

- Luôn trang điểm nhẹ. Dùng mỹ phẩm nhạt màu để có vẻ đẹp tự nhiên.

Tránh trang điểm lòe loẹt, quá đậm.

- Chỉ cho phép sơn móng tay màu nhạt hoặc màu sáng.

2.2.5.2. Cấu trúc ca

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 94 trang tài liệu này.

Nhà hàng Saigon Café có 2 ca chính: ca sáng và ca tối. tuy nhiên do đặc điểm của nhà hàng là khối lượng công việc khô ng bằng nhau trong 1 ngày, 1 buổi nên 2 ca này được chia thành 4 ca:

Đối với nhân viên thời vụ có hợp đồng và thực tập sinh:

Ca A: từ 5h30 – 13h30 Ca B: từ 7h – 15h

Ca C: từ 15h – 23h Ca D: từ 15h45 – 23h

Đối với nhân viên chính thức:

Ca A: từ 5h15 – 14h Ca B: từ 6h – 14h45 Ca C: từ 14h45 – 23h Ca D: từ 16h – 23h45

Riêng nhân viên quầy bar có thêm 2 ca đặc biệt:

Ca E: từ 8h30 – 17h15 (thường được chia vào ngày chủ nhật để phục vụ quầy cocktail bên ngoài nhà hàng).

Ca C5: 14h30 – 23h15 (ca tối dàng riêng cho nhân viên quầy bar).

2.2.5.3. Nhiệm vụ của từng ca

 Ca sáng: Hoàn thiện set up bàn ăn bằng việc bổ sung nĩa tráng miệng và thìa vào bộ cutlery trên bàn, đặt tăm, bộ muối tiêu, bình sữa lên bàn, đặt thìa cà phê lên đĩa lót tách. Kiểm tra quầy buffet đã được đặt dụng cụ gắp, múc hợp lý chưa, chuẩn bị tốt cho việc phục vụ bữa sáng cho khách. Từ 6h, bắt đầu phục vụ, thu dọn bàn ăn, các quầy phục vụ và quầy buffet khi hết giờ phục vụ buffet sáng và trưa. Chuẩn bị, set up bàn ăn và quầy buffet cho bữa trưa và set up bàn ăn cho bữa tối nếu công việc của ca sáng đã hoàn thành phần lớn mà vẫn còn thời gian làm việc.

 Ca tối: nhân viên làm ca tối phải vào sớm 5 – 10 phút để nhận bàn giao công việc từ ca sáng: thô ng tin về khách đang phục vụ ( nếu có), các thông tin cần trao đổi, các công việc đang làm dở dang,… Cũng như ca sáng, ca tối chuẩn bị và set up bàn ăn, quầy buffet cho bữa tối. Vào cuối ngày, ca tối có nhiệm vụ set up cơ bản bàn ăn cho bữa sáng: đặt tấm lót, đĩa lót và tách, khăn ăn, hũ đường lên bàn, xếp dao và nĩa lớn (dinner knife và dinner fork) lên tấm lót. Cuối cùng, ca tối lau chén, đĩa, cutlery, đồ dùng trên quầy buffet cho sạch và khô rồi cất vào các tủ. Sau khi kiểm kê số lượng đồ dùng và ghi lại báo cáo, các

nhân viên phải khóa tủ, quầy phục vụ, nhà kho, cửa ra vào của nhà hàng và gởi chìa khóa lại bộ phận bảo vệ.

2.3. Thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café‌

2.3.1. Quy trình phục vụ‌

Chuẩn bị

Thu dọn và set up lạ i

Đón khách

Phục vụ

Thanh toán và tiễn khách

Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon café

Về cơ bản, quy trình phục vụ chuẩn tại nhà hàng Saigon Café giống như quy trình phục vụ cơ bản đã nêu ở chương 1 với các bước:

Bước 1:Chuẩn bị với các công việc sau

 Công việc vệ sinh gồm:

1. Lau, chùi, rửa, làm sạch sàn, thảm, kính,vật trang trí, bàn ghế và các trang thiết bị, vật dụng được sử dụng trong quá trình phục vụ khách.

2. Tìm tài sản bị mất và những hỏng hóc cần sửa chữa, bảo trì.

3. Kiểm tra lần cuối để đảm bảo mọi thứ đã được lau dọn gọn gàng, sạch sẽ.

 Chuẩn bị các trang thiết bị: Đảm bảo các trang thiết bị được sử dụng trong quá trình phục vụ phải trong tình trạng tốt, không hỏng hóc, trục trặc để tránh gây nguy hiểm cho nhân viên và khách.

 Chuẩn bị các dụng cụ ăn, uống: Các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, cutlery, ly, tách,… cần được chuẩn bị đủ cho số lượng khách tối đa được dự báo. Các dụng cụ ăn này phải được rửa sạch, lau khô và cất trữ trong tủ, quầy phục vụ theo đúng quy định về vệ sinh.

 Sắp đặt và chuẩn bị phục vụ: Các khu vực chức năng như: bếp, bar, khu vực rửa chén, kho hàng, quầy thu ngân, quầy phục vụ, khu vực buffet cần được sắp đặt gọn gàng, các vật dụng phải ở nơi dễ thấy, dễ lấy nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho việc thao tác được nhanh, hiệu quả mà vẫn đảm bảo an toàn cho nhân viên lẫn khách hàng. Trên mỗi quầy phục vụ, phải luôn có bình trà, cà phê (vào bữa sáng); vào bữa trưa và chiều, phải có nước lọc, chén nước rửa tay, dĩa chanh lát, nước trà và bình nước ấm (chén đựng nước, chanh lát, trà và nước ấm để chuẩn bị nước rửa tay cho khách khi khách ăn hải sản)

 Set up bàn ăn:

Kiểm tra xem bàn có sạch, vững chắc và nằm đúng vị trí, đúng chỗ và khăn trải bàn đặt đúng quy cách. Khăn trải bàn khô ng bị rách hỏng; sạch sẽ, được ủi phẳng và còn mới. Kiểm tra sự cân đối của khăn bàn. Trải khăn bàn thật cẩn thận sao cho không có nếp nhăn, nếp gấp nào.

Chuẩn bị sẵn các dụng cụ cần cho một bàn (tùy vào số lượng khách) như: cutlery, tách (nếu là bữa sáng), ly uống nước (nếu là bữa trưa), ly rượu (nếu là bữa tối và trưa chủ nhật), khăn ăn,... các dụng cụ này cần đồng bộ, được rửa sạch và lau khô. Đảm bảo các vật dụng thủy tinh, sứ khô ng bị nứt hay sứt mẻ. Các vật dụng như này có thể được mang thêm hay dọn đi tùy theo yêu cầu của khách.

Mang nhiều cutlery cùng lúc, gói trong khăn vải hoặc đặt trong khay có lót khăn. Luôn phải giữ khăn ăn sạch sẽ, cũng giống như trường hợp khăn trải bàn,

phải loại bỏ các khăn ăn cũ hay hư hại.

Cách set up các dụng cụ ăn uống phải đúng quy định của nhà hàng theo mỗi bữa ăn (Xem ảnh minh họa ở phần phụ lục)

Đặt bộ muối tiêu, lọ tăm và gạt tàn (nếu là khu vực hút thuốc) theo đúng quy định của nhà hàng: các vật dụng này phải được đặt giữa bàn (nếu là bàn nhỏ) hoặc phân bố hợp lý trên bàn (nếu là bàn dài).

Kiểm tra đồ dùng dự trữ trong quầy phục vụ. tùy theo khu phục vụ mà số lượng đồ dùng dự trữ ít hay nhiều nhưng phải đảm bảo phục vụ nhanh chóng nhất khi khách cần.

Các cửa ra vào: Các cửa ra vào giữa nhà hàng và bếp được gọi là các “cửa ra vào”. Các cửa này được thiết kế sao cho không thể ra được bằng cửa “vào” và không thể vào được bằng cửa “ra”. Đây là một thực tiễn làm việc an toàn vì nó giúp cho việc đi lại an toàn của nhân viên từ vùng này sang vùng khác được dễ dàng, nhanh chóng và tránh trường hợp các nhân viên va vào nhau khi đi lại từ bếp tới nhà hàng.

Các lối thoát hiểm và đặc điểm an toàn: Tất cả các nhân viên có trách nhiệm đảm bảo rằng nhà hàng là một khu vực an toàn và các quy định về phòng cháy chữa cháy áp dụng ở Việt Nam được tuân thủ đầy đủ. Khi chuẩn bị nhà hàng cho việc phục vụ, một việc quan trọng là kiểm tra các điều kiện về an toàn phòng cháy chữa cháy.

Bước 2:Đón khách:

Khi khách đến phải tươi cười, nhìn vào mắt khách, chủ động bước tới chào khách. Nếu khách là người Việt, giao tiếp bằng tiếng Việt, nêu khách là người nước ngoài, giao tiếp bằng tiếng Anh. Nếu biết tên khách, nên dùng tên khách khi giao tiếp; luôn cố gắng nhớ tên của khách. Nói chuyện phải to, rõ và luôn giữ thái độ thân thiện.

Hướng dẫn khách vào chỗ ngồi:

Hỏi khách đi bao nhiêu người,có đặt bàn trước không. Nếu không, hỏi khách có hút thuốc không. Hỏi khách muốn ăn theo thực đơn buffet hay thực đơn À la carte.

Dẫn khách vào chỗ ngồi. Khi chỉ dẫn cho khách phài dùng bàn tay với các ngón tay khép lại, nhân viên phải đi theo nhịp đi của khách, không được đi quá nhanh và phải đi trước khách từ 1-1,5m.

Nếu đã đặt chỗ trước, khách phải được ngồi đúng chỗ đã yêu cầu. Nếu không đặt chỗ trước, dựa trên số lượng khách, thành phần khách và yêu cầu của khách để hướng dẫn họ đến chỗ ngồi thích hợp nhất. Luôn mời khách ngồi vào những bàn đã được lau dọn sạch và set up đầy đủ (trừ trường hợp khách muốn ngồi tại bàn chưa lau dọn thì phải nhanh chóng lau dọn và set up lại).

Hỏi ý kiến khách về vị trí ngồi, khi khách đồng ý thì mời khách ngồi. nhẹ nhàng giúp khách kéo ghế ra ( ưu tiên phụ nữ). Nếu có trẻ nhỏ thì mang ghế dành cho trẻ nhỏ đến bàn. Sau khi khách ngồi xuống thì đẩy ghế vào.

Lưu ý: Khi khách đồng ý vị trí ngồi, phải đặt khăn ăn sang một bên (nếu khách không ngồi ngay mà đi lấy thức ăn trước) hoặc trải khăn cho khách (nếu

khách ngồi ngay). Hơn nữa, việc này cũng nhắm đánh dấu bàn đã có khách để tránh tình trạng ngồi trùng bàn.

Bước 3:Phục vụ:

Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, mời khách thức uống. Sau khi phục vụ thức uống, chuyển qua bước chăm sóc khách.

Chăm sóc khách:

Khi phục vụ khách luôn đứng về bên phải của khách. Luôn để ý dọn các đĩa, chén khách đã dùng xong, thay khăn ăn khi quá bẩn, thay cutlery khi khách yêu cầu, thay gạt tàn khi thấy có mẩu đầu lọc. Phải để ý tách, ly nước, ly rượu của khách để rót thêm khi mực nước còn khoảng ¼ tách, ly. Trước khi dọn hay rót thêm nước, luôn phải hỏi xin sự cho phép của khách.

Khi khách dùng hải sản hay dùng tay để ăn, nhân viên cần làm nước rửa tay cho khách: rót một ít nước trà vào chén nước rửa tay, thêm nước sôi sao cho nước âm ấm là được, thêm 1 lát chanh để trang trí.

Khi thấy khách dùng tráng miệng, phải mời trà và cà phê. Giới thiệu các loại trà, cà phê nhà hàng đang phục vụ. Về trà, có trà Lipton, trà Earl Grey, trà English Breakfast, trà bạc hà, trà xanh, trà hoa cúc, trà lá, trà không có cafein. Về cà phê, có cà phê kiểu Việt Nam, cà phê kiểu Ý (espresso, cappuchino, latte, mocha, machiato,…), cà phê kiểu Mỹ (Americano coffee hay Regular coffee) và cà phê khử cafein.

Phục vụ thức uống:

- Giới thiệu thức uống, trình thực đơn thức uống, thực đơn rượu nếu cần thiết.

- Nhận yêu cầu đặt món từ khách.

- Chuyển giao yêu cầu đặt món cho quầy bar

- Mang thức uống từ quầy bar lên phục vụ cho khách. Lưu ý: Các món đi kèm thức uống chính như đường, sữa, nước cốt chanh, gừng, mật ong,.. phải đầy đủ trên khay khi phục vụ cho khách. Ly, tách phải sạch sẽ, không có cặn bám, không nứt, mẻ. Tách luôn được đặt trên đĩa lót và có thìa nhỏ (teaspoon). Các thức uống cần ống hút và cây khuấy phải có đủ 2 vật này. Phục vụ các thức uống đóng lon, chai phải mở nắp rồi rót cho khách.

Phục vụ rượu:

Quy trình phục vụ rượu bao gồm 4 bước: trình rượu – khui rượu – thử rượu – rót rượu. Trước khi phục vụ, nhân viên phải chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ gồm: đĩa lót, khăn, ly rượu, đồ khui rượu, giỏ đựng rượu và xô đá (nếu là rượu vang trắng).

 Trình rượu

Khi nhân viên phục vụ mang rượu ra thì trước hết phải trình chai rượu ra cho khách kiểm tra xem có đúng loại đã được yêu cầu trước đó hay không? Đọc lại những thông tin trên chai rượu : tên rượu, giống nho, năm thu hoạc, vùng sản xuất rượu, giá tiền của chai rượu...Nếu khách đồng ý và xác nhân đúng chai rượu khách yêu cầu thì tiến hành hỏi khách để mở rượu. Ví dụ: Nói “Might I open the wine, Sir/Madam?”

 Khui rượu

Lúc này nhân viên phục vụ phải trình diễn kỹ thuật khui rượu trước mặt khách, đây là cơ hội để nhân viên thể hiện sự chuyên nghiệp, tránh thể hiện sự lúng túng trong quá trình khui, nếu giữ chai rượu trong tay quá lâu, thì nhiệt độ của bàn tay sẽ truyền qua chai rượu có thể làm chai rượu mất đi sự thơm ngo n.

 Thử rượu

Nhân viên phục vụ cần phải xác định ai là chủ tiệc hoặc ai là người thử rượu nếu không có chủ tiệc. Ví dụ: Nói “Might I know who will taste the wine Sir/Madam?”.

Rót một ít cho khách thử. Nếu khách không đồng ý, thì cần phải báo cáo quản lý để kiểm tra lại chai rượu và đổi chai nếu rượu hư, những lý do khác sẽ tùy tình huống để giải quyết.

 Rót rượu

Khi rót rượu nhân viên luôn chú ý theo thứ tự phục vụ: nữ trước, nam sau, người thử rượu sau cùng và nhãn rượu luôn hướng về phía khách. Đối với rượu vang đỏ khoảng ¾ ly, rượu vang trắng khoảng ½ ly.

Dọn dẹp đĩa và dụng cụ dơ

Đối với kiểu ăn buffet, mỗi lần lấy thức ăn là buộc phải thay đĩa do đó số lượng đĩa dơ rất lớn. Một thực khách trung bình phải sử dụng từ 5-7 đĩa/ bữa ăn, nên nhiệm vụ của nhân viên phục vụ là phải quán xuyến hết tất cả các khu vực mình trực. Đối với khách sạn Sheraton, tất cả công việc đều được áp dụng theo quy trình, tiêu chuẩn của tập đoàn do đó công việc này cũng đòi hỏi kỹ thuật của người nhân viên. Công việc này đòi hỏi sự chuyên nghiệp rất cao của nhân viên phục vụ, làm thế nào để có thể dọn đĩa dơ mà vẫn không làm phiền khách quá nhiều.

Luôn ghi nhớ các vật dụng dơ chỉ được dọn đi khách đã dùng xong và được sự cho phép của khách, hoặc do khách yêu cầu;

Cần nhận ra tín hiệu của khách :

- Đồ ăn trên đĩa đã hết;

- Đĩa được đẩy sang một bên;

- Cutlery được để theo hướng 6 giờ hoặc để chéo nhau (hình chữ X);

Nhanh chó ng tiến lại bàn khách từ phía bên phải của khách, lịch sự xin phép dọn, ví dụ: Nói “Excuse me, Sir/Madam, May I clean your table?”

 Đĩa ăn lớn:

- Được sử dụng tay để dọn, luôn dọn đồ bằng tay phải, sau đó đặt lên tay trái;

- Chỉ được cầm tối đa 3 đĩa ăn lớn, và luôn ghi nhớ không để ngón tay cái của mình chạm vào đĩa.

- Khô ng được dồn thức ăn thừa trước mặt khách.

 Vật dụng nhỏ:

- Tay trái bưng khay, tay phải thu dọn đồ đặt lên khay;

- Tính toán sao cho đặt được đồ dùng lên nhiều nhất.

 Thay gạt tàn

- Đối với khu vực hút thuốc, nhân viên phục vụ cần chú ý thay gạt tàn cho khách nếu trong gạt tàn có tối đa 2 mẫu thuốc lá.

- Tiến tới bàn khách, xin phép thay gạt tàn;

- Trên mâm có sẵn hai gạt tàn sạch để thay cho khách;