Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon café

Giải pháp đề xuất: Các máy móc, thiết bị được bàn giao cho nhân viên phải có hướng dẫn sử dụng và bảo trì; đảm bảo nhân viên được huấn luyện và thông tin về cách sử dụng trước khi đưa máy móc, thiết bị vào hoạt động. Nhà hàng cần có lịch bảo trì máy móc, thiết bị và tuân thủ đúng lịch này. Việc bảo trì có thể do nhân viên tự làm hoặc nhờ công ty sản xuất thực hiện. Các máy móc, thiết bị đã đưa vào sử dụng từ 10 năm trở lên nên xem xét có hoạt động tốt nữa khô ng; nếu thường xuyên hư hỏng hoặc hoạt động quá kém thì nên thay mới để bảo đảm việc phục vụ khách hàng được tốt nhất.

Dự kiến kết quả đạt được: Nhân viên quầy bar sử dụng, vận hành, vệ sinh đúng hướng dẫn các loại máy: tủ lạnh, tủ ướp ly, máy pha cà phê, máy ép trái cây, máy xay sinh tố,… Mọi nhân viên phục vụ đều biết cách sử dụng máy pha cà phê, cách đánh bọt sữa cho cà phê cappuc hino, latte. Nhân viên chính thức và các cấp cao hơn đều biết cách điều chỉnh hệ thống đèn và điều hòa. Thời gian phục vụ khách hàng cũng như chất lượng phục vụ được nâng lên, tăng uy tín của nhà hàng và sự hài lòng của khách hàng. Tiết kiệm chi phí do sửa chữa máy móc, thiết bị và lãng phí do máy móc, thiết bị hoạt động kém hiệu quả (lãng phí điện năng, nước, thời gian,…)

3.2.2.2. Giải pháp 2

Cơ sở giải pháp: Khách hàng, khi bước vào một khách sạn 5 sao, mong đợi họ sẽ được phục vụ tận tình và chuyên nghiệp. Việc thiếu vật dụng thể hiện tính thiếu chuyên nghiệp của nhà hàng. Mặc dù vật dụng bị hư hỏng, thất lạc, rơi vỡ là điều khô ng thể tránh khỏi. Tuy nhiên, thực hiện kiểm kê giúp ta kiểm soát được số lượng vật dụng và có biện pháp thích hợp để thay thế, bổ sung; đảm bảo đủ vật dụng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Thực hiện kiểm kê thường xuyên cũng giúp phát hiện tình trạng mất cắp và làm rơi vỡ quá nhiều. Từ kiểm soát được số lượng, chi phí do mất và vỡ vật dụng cũng được kiểm soát, kế hoạch bổ sung được lập ra chặt chẽ và có tính khả thi

cao. Ví dụ như muỗng cà phê (teaspoon) tại nhà hàng Saigon Café có số lượng đầu tháng 2/2013 là 450 cái. Đến đầu tháng 4/2013, loại muỗng này chỉ còn 283 cái. Loại muỗng này được dùng phục vụ trà, cà phê và kem cho khách nên không thể thiếu quá nhiều. Việc kiểm kê loại muỗng này được thực hiện hàng ngày, nhưng khi số lượng giảm thường xuyên, nhân viên kiểm kê không để ý và báo cáo lại với giám đốc nhà hàng. Đến khi tình trạng thiếu trở nên rất nghiêm trọng, khách hàng khô ng có muỗng ăn kem và than phiền ngày càng nhiều, giám đốc nhà hàng mới phát hiện số lượng chỉ còn hơn một nửa trong vòng 2 tháng.

Giải pháp đề xuất: Thực hiện kiểm kê vật dụng hàng ngày, trường hợp khô ng thực hiện được trong ngày, phải thực hiện vào hôm sau, khô ng để tình trạng không kiểm kê kéo dài quá 3 ngày. Kiểm kê cần gắn liền với việc theo dõi chặt chẽ số lượng và nguyên nhân thất tho át. Các vật dụng bị hỏng, thiếu cần có biện pháp bổ sung ngay, thay thế bằng vật dụng tương tự là giải pháp trước mắt, lập kế hoạch đặt hàng đồ sứ sao cho tình trạng thiếu không kéo dài quá 1 tháng.

Dự kiến kết quả đạt được: Chi phí do thất thoát vật dụng giảm còn một nửa so với mức trung bình hiện tại (365USD – nguồn: Tài liệu cuộc họp nhân viên tháng 3/2013). Tình trạng thiếu vật dụng như tách, muỗng cà phê được cải thiện.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 94 trang tài liệu này.

3.2.2.3. Giải pháp 3

Cơ sở giải pháp: Ngày 31/07/2009, Bộ Chính trị đã phát động cuộc vận động “Người Việt Nam dùng hàng Việt Nam”. Ủng hộ cuộc vận động này, hình ảnh của nhà hàng Saigon Café nói riêng và Sheraton Saigon Hotel & Towers nói chung, sẽ được nâng lên trong mắt khách hàng trong và cả ngoài nước. Đặt hàng từ các nhà sản xuất nước ngoài tuy có ưu điểm là chất lượng tốt, mẫu mã đẹp nhưng thời gian giao hàng lâu (hơn 2 tháng) và chi phí giao hàng cao (vận chuyển qua quãng đường dài). Vì thế mà ngoài chi phí mua hàng, ta mất cả chi phí cơ hội do chờ đợi, thời

gian thiếu vật dụng càng kéo dài, sự hài lòng của khách hàng càng giảm, nhân viên làm việc với tâm lý thiếu vật dụng cũng không thoải mái. Quy trình phục vụ vì thế bị ảnh hưởng, không được thực hiện đúng, thái độ nhân viên không tốt như quy định. Hơn nữa, sử dụng các sản phẩm của nhà cung cấp trong nước có ưu điểm: thứ nhất, giá thấp hơn mà chất lượng và mẫu mã không thua kém các nhà sản xuất nước ngoài; thứ hai, thời gian và rủi ro khi giao hàng được giảm thiểu so với nhà sản xuất nước ngoài.

Giải pháp đề xuất: Do nhà cung cấp vật dụng chủ yếu là doanh nghiệp nước ngoài nên thời gian đặt hàng kéo dài. Hiện nay, chất lượng của sản phẩm trong nước đang được cải tiến rõ rệt. Vì vậy, với vật dụng có thể đặt hàng trong nước thì nên chọn nhà cung cấp trong nước để giảm thời gian chờ đợi cũng như chi phí mua hàng. Chẳng hạn như đồ sứ, có thể chọn Minh Long, Bát Tràng là những nhà sản xuất, nơi sản xuất danh tiếng với mẫu mã đẹp và chất lượng tốt.

Dự kiến kết quả đạt được: Chi phí đặt hàng giảm xuống còn 2/3 chi phí hiện tại. Thời gian đặt hàng giảm từ 4 tháng xuống còn 2 tháng. Đồ sứ dùng trong nhà hàng mang đậm nét văn hóa Việt Nam vừa tạo dấu ấn riêng của nhà hàng, vừa giới thiệu sản vật và du lịch Việt Nam đến khách hàng. Giữ chân khách quay lại Việt Nam cũng là tạo cơ hội nhà hàng có thêm khách hàng thân thiết.

3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên‌

3.2.3.1. Giải pháp 1

Cơ sở giải pháp: Về mặt lý thuyết, một nhà hàng hoạt động tại trung tâm thành phố chắc chắn cần đội ngũ nhân viên có thể giao tiếp bằng tiếng Anh. Nhân viên làm việc tại nhà hàng trong một khách sạn 5 sao lại càng phải có kỹ năng giao tiếp tiếng Anh. Trên thực tế, mỗi ngày, nhà hàng Saigon Café đón tiếp lượng khách nước ngoài nhiều gấp đôi, thậm chí gấp 3 lần lượng khách Việt Nam trong mùa cao điểm. Tiếng Anh là ngôn ngữ phổ biến nhất thế giới. Dù đến từ đâu, du khách vẫn

trang bị cho mình một vài câu giao tiếp tiếng Anh cơ bản dùng trong các trường hợp cần thiết. Như vậy, người phục vụ cần trang bị kỹ năng giao tiếp bằng tiếng Anh để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Bên cạnh đó, việc học bằng cách thực hành dễ tiếp thu và nhớ lâu hơn học lý thuyết. Các nhân viên hỗ trợ lẫn nhau trong việc cải thiện tiếng Anh cũng tăng thêm sự hiểu biết, thô ng cảm lẫn nhau và tinh thần làm việc nhóm. Thực tế, khi làm việc tại nhà hàng Saigon Café, tôi thấy khách hàng khó chịu nếu yêu cầu bằng tiếng Anh của họ bị hiểu sai, thực hiện sai. Quy trình chuẩn cũng được viết bằng tiếng Anh; nếu nhân viên khô ng thạo tiếng Anh, sẽ khó hiểu, khó tiếp thu dẫn đến thực hiện khô ng đúng như tiêu chuẩn đề ra.

Giải pháp đề xuất: Tuyển thêm nhân viên mới, đặc biệt quan tâm đến sự chăm chỉ và khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh. Khuyến khích nhân viên giao tiếp với nhau bằng tiếng Anh khi có thể, hỗ trợ lẫn nhau trong việc chọn lựa từ ngữ và cách diễn đạt. Trong những trường hợp đơn giản như hỏi khách dùng trà hay cà phê, thô ng báo giờ hoạt động của nhà hàng, nên động viên nhân viên giao tiếp với khách để quen dần và cải thiện kỹ năng giao tiếp bằng tiếng Anh.

Dự kiến kết quả đạt được: Mọi nhân viên phục vụ đều có thể giao tiếp và giới thiệu các sản phẩm cơ bản của nhà hàng đến khách nước ngoài bằng tiếng Anh.Giải pháp này có thể thực hiện trong giờ làm việc hay bất cứ khi nào có cơ hội sử dụng tiếng Anh. Đây còn là cơ hội các nhân viên hỗ trợ lẫn nhau, tăng sự gắn kết giữa nhân viên và tinh thần làm việc nhóm của họ.

3.2.3.2. Giải pháp 2

Cơ sở giải pháp: Abraham Maslow đã đưa ra lý thuyết về nhu cầu con người với 5 bậc: vật chất, an toàn, xã hội, được tôn trọng và tự hoàn thiện. Càng được thỏa mãn nhiều bậc nhu cầu, nhân viên càng làm việc tốt và gắn bó với tổ chức hơn. Nhân viên đi làm để nuôi sống bản thân và gia đình. Nhưng ngoài việc kiếm sống, họ còn muốn được

đối xử xứng đáng với những gì họ cống hiến và thể hiện. Sự xứng đáng được nhận biết thông qua mức lương, thưởng, chính sách phúc lợi và cơ hội thăng tiến. Sheraton Saigon Hotel & Towers là một khách sạn 5 sao. Tuy nhiên mức lương dành cho nhân viên thời vụ chỉ có 12.000 đồng/h, thấp hơn các khách sạn 5 sao trong thành phố Hồ Chí Minh, ví dụ như khách sạn New World với mức 14.000 đồng/h, khách sạn Lotte Legend với 17.000 đồng/h. Với mức lương này, cộng với khoản tiền tip, hàng tháng nhân viên thời vụ có thu nhập khoảng 4 triệu đồng/người. Mức lương này trong bối cảnh kinh tế hiện tại chỉ đủ cho nhân viên chi trả một cuộc sống ở mức tối thiểu. Khi mức lương đảm bảo ngoài chi phí duy trì cuộc sống tối thiểu, nhân viên còn có thể để dành một khoản nhỏ cho dự định cá nhân. Chỉ khi nhân viên hài lòng với mức lương của họ, họ mới gắn bó lâu dài và cống hiến hết mình vì công việc. Hiện nay, so sánh về lượng khách của nhà hàng Saigon Café với các nhà hàng tương tự trong các khách sạn 5 sao khác, nhà hàng Saigon Café đón nhiều khách hơn. Cụ thể, tháng 2/2013, nhà hàng Saigon Café đón 16.442 lượt khách. Trong khi nhà hàng Café Saigon ( khách sạn Movenpick) đón 10.062 lượt, nhà hàng Aujumn (khách sạn Lotte Legend) đón 12.173 lượt. Lượng khách hàng nhiều hơn, nên việc tăng lương cũng không phải là vấn đề quá khó khăn. Giữ được nhân viên giàu kinh nghiệm thì giảm được chi phí tuyển dụng và huấn luyện người mới. Nhiều nhân viên CL giỏi không chấp nhận mức lương thấp đã chuyển sang làm ở các nơi có mức lương cao hơn. Như vậy, việc huấn luyện nhân viên mới cũng hiệu quả và ít tốn kém hơn.Khi nhân viên gắn bó lâu dài với nhà hàng, tinh thần trách nhiệm cũng sẽ cao hơn, chất lượng phục vụ khách cũng tăng lên.

Giải pháp đề xuất: Nên tăng lương (tối thiểu là 14.000 đồng/h đối với nhân viên CL hoặc 2,5 triệu đồng cho nhân viên PCL) và có chính sách về bảo hiểm y tế cho nhân viên thời vụ để giữ được người có năng lực chuyên môn. Các chế độ đãi ngộ và chính sách tăng lương,

thăng chức cần thỏa đáng để khuyến khích tinh thần làm việc, khả năng sáng tạo và sự năng động của nhân viên.

Dự kiến kết quả đạt được: Như đã phân tích trong cơ sở giải pháp, tăng lương cho nhân viên thời vụ khô ng phải là vấn đề quá khó khăn cho khách sạn. Lợi ích mang lại hoàn toàn không nhỏ. Khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên sẽ tăng năng suất và hiệu quả công việc, tính sáng tạo của nhân viên cũng được phát huy để mang lại thêm lợi nhuận cho nhà hàng. Tuy nhiên, tính toán và cân nhắc việc tăng lương còn phụ thuộc nhiều yếu tố ngoài yếu tố doanh thu.

KẾT LUẬN:

Quy trình phục vụ rất quan trọng nên việc hoàn thiện quy trình phục vụ là vấn đề luôn cần được ưu tiên xem xét. Tuy nhiên, quy trình phục vụ cần nhiều thời gian điều tra, nghiên cứu để xây dựng, trong khi nhu cầu của khách hàng và trình độ phát triển kinh tế, công nghệ thay đổi rất nhanh nên không thể tránh được những hạn chế nhất định. Như vậy khô ng có nghĩa là khô ng hoàn thiện, mà phải khô ng ngừng hoàn thiện để giảm thiểu những mặt hạn chế. Bên cạnh đó, cố gắng phát huy các thế mạnh để thỏa mãn nhu cầu cơ bản của khách hàng. Nhà quản lý và các nhân viên của mình cũng nên linh hoạt trong việc thực hiện để những mặt hạn chế khô ng ảnh hưởng nhiều đến năng suất và hiệu quả làm việc cũng như chất lượng phục vụ của nhà hàng.

Trong suốt 3 tháng thực tập nhà hàng Saigon Café, nhờ sự giúp đỡ tận tình của các anh chị làm việc tại đây, tôi đã học thêm nhiều điều không chỉ về lĩnh vực F&B mà còn cả những kỹ năng ứng xử và giải quyết tình huống. Những kiến thức đó cùng kiến thức đã học ở trường đã giúp ích cho tôi khi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.

Khóa luận này được viết sau 3 tháng thực tế làm việc và nghiên cứu tại nhà hàng Saigon Café. Thời gian ngắn ngủi, kiến thức hạn hẹp nên khô ng khỏi có những sơ sót. Rất mong sự góp ý từ các giảng viên để khóa luận hoàn thiện hơn và tôi được mở rộng hiểu biết của mình hơn.

Tài liệu tham khảo:

 Sách tiếng Việt:

1. Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương (2010). Giáo trình Quản lý chất lượng. Nhà xuất bản Thống Kê.

2. Vũ Mạnh Cường (2010). Bài giảng Lý thuyết ng hiệp vụ bàn. Đại học Tôn Đức Thắng.

3. GS.TS Hoàng Văn Đính, Th.S Nguyễn Thị Lan Hương (2007). Giáo trình Công nghệ phục vụ trong khách sạn – nhà hàng. Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân.

4. Nguyễn Duy Anh Kiệt (2012). Giáo trình Dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Trường đại học Kỹ thuật Công nghệ TP .HCM. (Lưu hành nội bộ)

5. Nguyễn Duy Anh Kiệt (2012). Giáo trình Quản lý nhà hàng và bar.

Trường đại học Kỹ thuật Công nghệ TP .HCM. (Lưu hành nội bộ)

 Các trang web:

1. “What is restaurant”. http://fandbfood.com/what-is-restaurant/. 01/08/2012

2. “Restaurant”.http://en.wikipe dia.org/wiki/Restaurant. 15/04/2013 (cập nhật cuối).

3. “Lịch sử khách sạn Sheraton Sài Gòn”. http://www.vinabooking.vn/kham- pha-du-lich/thong-tin/lich-su-khach-san-sheraton-sai-gon-1177. 10/07/2012

 Các tài liệu của cơ quan thực tập:

1. Nội quy về tác phong và cách hành xử cá nhân. Sheraton Saigon Hotel & Towers.

2. “Saigon café Service sequence”. Standards and Procedures. Sheraton Saigon Hotel & Towers.

3. Training Record. Sheraton Saigon Hotel & Towers.

4. Một số tài liệu liên quan khác.