Khái Niệm Về Chất Lượng Phục Vụ Trong Nhà Hàng‌

Đối với các tập đoàn khách sạn, nhà hàng lớn trên thế giới, việc đồng bộ hóa quy trình phục vụ trong toàn bộ hệ thống là điều nên làm để xây dựng thương hiệu và đảm bảo chất lượng. Tuy nhiên, tùy vào tình hình thực tế của mỗi đất nước, vùng, miền mà có những điều chỉnh cho thích hợp để thỏa mãn yêu cầu của khách hàng đồng thời với bảo đảm lợi nhuận cho khách sạn, nhà hàng.

 Sự phát triển của khoa học – công nghệ:

Khô ng chỉ có các trang thiết bị, máy móc, phần mềm sử dụng trong nhà hàng mà các quy trình thực hiện cũng phụ thuộc vào trình độ phát triển khoa học – kỹ thuật và công nghệ. Nhiều công việc trước đây thực hiện thủ công thì bây giờ đã được cơ giới hóa, tự động hóa như: ép trái cây, nướng thực phẩm, rửa chén đĩa, chuyển giao yêu cầu đặt món từ bộ phận bàn sang bar, bếp và thu ngân,…. Khoa học – công nghệ càng phát triển, các quy trình càng được thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác. Điều này cũng đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải có trình độ học vấn cao hơn bên cạnh trình độ nghiệp vụ. Hơn nữa, tốc độ phát triển khoa học – công nghệ rất cao, tạo sức ép về mặt cơ sở vật chất, khi mà các khách sạn, nhà hàng ra đời sau luôn được trang bị những thiết bị, máy móc ngày càng hiện đại. Để tăng khả năng cạnh tranh, khách sạn, nhà hàng phải hoàn thiện quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

 Hiệu lực của cơ chế quản lý:

Cơ chế quản lý của chính quyền sở tại có thể là đòn bẩy, cũng có thể là rào cản cho việc kinh doanh khách sạn, nhà hàng. Một cơ chế quản lý tốt sẽ thúc đẩy sự phát triển của các doanh nghiệp nói chung và khách sạn, nhà hàng nói riêng. Một cơ chế quản lý không công bằng, quan liêu sẽ làm trì trệ hoạt động sản xuất và kinh doanh của mọi doanh nghiệp

1.3.3.2. Yếu tố bên trong

 Con người: năng lực, phẩm chất của mỗi nhân viên đều ảnh hưởng đến thời gian, hiệu quả thực hiện quy trình.

 Phương pháp: quy trình phục vụ cần rõ ràng, chặt chẽ. Trình độ quản lý và tổ chức thực hiện tốt sẽ bảo đảm khai thác tốt các nguồn lực, mang lại hiệu quả thực hiện cao với chi phí thấp nhất.

 Cơ sở vật chất: trình độ công nghệ, máy móc thiết bị tác động rất lớn đến chất lượng nguyên liệu và thành phẩm cũng như năng suất lao động. Khi máy móc hỗ trợ tốt, tâm lý làm việc của nhân viên sẽ thoải mái hơn, làm thái độ làm việc tích cực hơn.

1.3.4. Khái niệm về chất lượng phục vụ trong nhà hàng‌

Khái niệm về chất lượng: Chất lượng là một vấn đề khó xác định bởi nó rất trừu tượng, phụ thuộc vào 2 yếu tố chính: bản thân sản phẩm hàng hóa và cảm nhận của người sử dụng. Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8042:1999, “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, đối tượng, tạo cho đối tượng, thực thể đó có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn ”

Khái niệm về chất lượng phục vụ: Trong kinh doanh khách sạn khái niệm này mang những đặc thù của chất lượng nói chung và đặc thù của ngành dịch vụ. Chất lượng phục vụ được coi là một tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá toàn bộ hoạt động của ngành du lịch cũng như khách sạn. Do đặc tính sản phẩm của ngành dịch vụ mang tính vô hình, chất lượng phục vụ trong ngành dịch vụ nói chung và ngành nhà hàng – khách sạn nói riêng chủ yếu được đánh giá bằng cảm nhận của khách hàng. Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn cũng mang tính tương đối. Trong kinh doanh khách sạn, chất lượng là mức phục vụ tối thiểu mà một khách sạn lựa chọn, tho ả mãn nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu, là mức cảm nhận của người tiêu dùng về giá trị của sản phẩm sau quá trình tiêu dùng. Đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà khách sạn có thể duy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước. Trong đó:

 Mức phục vụ là cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp về giá trị sản phẩm mà họ đã sử dụng.

 Khách hàng mục tiêu là những khách hàng nằm trong thị trường mục tiêu của khách sạn, sau khi đã phân khúc thị trường và lựa chọn theo yêu cầu mức phục vụ khách sạn sẽ đáp ứng theo nhu cầu và mong muốn của họ.

 Tính nhất quán nghĩa là duy trì mức phục vụ tốt đều như nhau trong bất kỳ thời gian và địa điểm nào, tại bất kì cung đoạn nào trong quá trình kinh doanh.

Tóm lại có thể hiểu: Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là mức phục vụ tối thiểu mà một khách sạn lựa chọn, làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu, là mức cảm nhận của người tiêu dùng về giá trị của sản phẩm sau quá trình tiêu dùng, đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà khách sạn có thể duy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước.

1.3.5. Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình phục vụ trong nhà hà ng‌

Quy trình phục vụ là yếu tố cơ bản quyết định chất lượng phục vụ bên cạnh cơ sở vật chất và pho ng cách phục vụ. Cơ sở vật chất chỉ tốn vốn đầu tư lớn, trong khi đó, phong cách phục vụ lại liên quan đến yếu tố con người của khách sạn. Phong cách phục vụ chuyên nghiệp được tạo dựng bởi những con người đã qua huấn luyện và đào tạo một cách chuyên nghiệp. Nhưng, nếu phong cách phục vụ niềm nở, chu đáo, tận tình mà quy trình phục vụ lại thiếu chuyên nghiệp, còn nhiều thiếu sót thì sự hài lòng của khách hàng cũng không cao. Từ đó, ta có thể nhận thấy rằng: hoàn thiện quy trình phục vụ chính là một phần tất yếu của việc nâng cao chất lượng phục vụ. Quy trình phục vụ càng hoàn thiện, chi phí đầu vào càng giảm do các bước dư thừa đã bị cắt bỏ, rủi ro khi làm việc cũng giảm đáng kể. Bên cạnh đó, khi quy trình phục vụ được hoàn thiện, chất lượng phục vụ cũng được nâng lên. Khi chất lượng phục vụ được nâng lên, số lượng khách biết và đến với nhà hàng ngày càng đông, làm tăng thêm doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAIGON CAFÉ – SHERATON SAIGON HOTEL & TOWERS‌

2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Sheraton Saigon Hotel& Tower‌

2.1.1. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn‌

2.1.1.1. Vị trí

Địa chỉ: 88 Đồng Khởi, Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh.

Đây là vị trí rất thuận lợi cho việc kinh doanh khách sạn. Sheraton Saigon Hotel & Towers nằm ngay trung tâm của thành phố nên việc đi lại đến các địa điểm tham quan và giải trí cũng như các cơ quan hành chính, lãnh sự quán, đại sứ quán, trung tâm mua sắm rất gần và có sự lựa chọn đa dạng về phương tiện di chuyển.

Bảng 2.1: Kho ảng cách từ Sheraton Saigon Hotel & Towers đến một số địa điểm trong thành phố Hồ Chí Minh

Tên địa điểm

Khoảng cách

Các ga vận tải:

 Sân bay Tân Sơn Nhất

 Ga Sài Gòn

 Bến xe Bến Thành

 Bến xe Miền Đông

6.0 km

6.3 km

1.0 km

6.1 km

Địa điểm tham quan và giải trí:

 Hội trường Thống Nhất

 Bảo tàng Chứng tích chiến tranh

 Bảo tàng Lịch sử

 Bảo tàng Hồ Chí Minh

 Bảo tàng Phụ nữ Nam Bộ

 Thảo Cầm Viên

 Nhà thờ Đức Bà

 Bưu điện trung tâm

 Nhà hát Giao hưởng nhạc vũ kịch TP. Hồ Chí Minh

 Bến Bạch Đằng

1.0 km 2.0km

2.0 km

0.5 km

2.5 km

2.2 km

1.3 km

0.3 km

0.5 km

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 94 trang tài liệu này.

Địa điểm mua sắm:

 Saigon Centre

 Chợ Bến Thành

 Diamond Plaza

0.8 km

1.0 km

Các lãnh sự quán, đại sứ quán của các nước:

 Nhật Bản

 Singapore

 Malaysia

 Anh Quốc

 Hàn Quốc

 Hoa Kỳ

0.5 km

1.0 km

2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển

Sheraton Saigon Hotel & Towers là một khách sạn trực thuộc tập đoàn Starwood Hotels - một trong những công ty khách sạn và giải trí hàng đầu trên thế giới với hơn 1.000 khách sạn đạt trên gần 100 quốc gia thông qua 9 thương hiệu đẳng cấp thế giới, được hỗ trợ bởi sự cống hiến của 145.000 nhân viên.

Trong gần 80 năm, Sheraton đã được viết nên một lịch sử sống động. Thế giới đã thay đổi, nhưng một điều đã không thay đổi: du lịch là mang mọi người đến với nhau.

Thuộc sở hữu của công ty liên doanh Đại Dương, Sheraton Saigon Hotel & Towers được thành lập vào ngày 07/05/2003, được biết đến như một trong các khách sạn 5 sao quốc tế đầu tiên tại thành phố Hồ Chí Minh cùng với các khách sạn New World, Caravelle, Rex,….

Bắt đầu mở cửa từ năm 2003, tính đến nay Sheraton Saigon Hotel & Towers đã có hơn 8 năm hoạt động thành công với bề dày thành tích và giải thưởng như: “Khách sạn tốt nhất Việt Nam 2004 và 2005” (do Tạp chí Business Asia phối hợp cùng CNBC), “Một trong 700 khách sạn & khu nghỉ dưỡng tốt nhất thế giới” (Tạp chí Conde Nast Traveler), “Khách sạn hội nghị hàng đầu Châu Á 2009”, “Khách sạn dẫn đầu Châu Á 2009” ( World Travel Awards), “Khách sạn dành cho Doanh nhân tốt nhất Tp. Hồ Chí Minh năm 2010” (Sở Du Lịch thành phố Hồ Chí Minh trao tặng) ….

Trước đây, chỉ có tòa nhà cũ được sử dụng với mục đích kinh doanh khách sạn, còn tòa nhà mới (Grand Tower) được sử dụng để cho thuê căn hộ; nhưng những năm gần đây, tòa nhà mới đã được cải tạo và đưa vào hoạt động kinh doanh khách sạn. Do vậy, Sheraton Hotel & Towers hiện nay gồm 470 phòng khách trong đó 358 phòng thuộc tòa nhà chính với diện tích phòng từ 37m2 và 112 phòng thuộc tòa nhà mới với diện tích phò ng từ 55m2, phong cách bài trí sang trọng và cao cấp. Toàn bộ các phò ng khách đều có thiết kế nhìn ra thành phố hoặc sông Sài Gòn. Khách sạn Sheraton Saigon còn có 17 phòng họp trong đó phòng Đại Yến

Tiệc với thiết kế hoàn toàn không có cột cản tầm nhìn, rộng 1.800m2, sức chứa lên đến 1.200 khách.

Khô ng chỉ khách sạn đạt các danh hiệu cao quý mà ngay cả từng bộ phận trong khách sạn cũng được vinh danh như: Aqua Day Spa được bầu chọn là “Spa của năm 2009” và Nhà hàng Hoa Li Bai được bầu chọn là “Nhà hàng của năm 2010” (Tourism Alliance Awards).

2.1.1. Cơ cấu tổ chức các bộ phận‌

2.1.1.1. Sơ đồ tổ chức các bộ phận trong khách sạn

Tại Sheraton Saigon Hotel & Towers, Tổng giám đốc là người chịu trách nhiệm cao nhất. Ngoài một thư ký riêng, Tổng giám đốc còn có một Phó Tổng giám đốc và một Quản lý khách sạn hỗ trợ công việc điều hành khách sạn. Trực tiếp chịu sự điều hành của Tổng Giám đốc là Trưởng phòng Nhân sự , Bếp trưởng, Giám đốc bộ phận Kinh doanh và tiếp thị, Quản lý tài chính và Quản lý doanh thu. Trong khi đó, Quản lý khách sạn trực tiếp quản lý Trường bộ phận An ninh, Trưởng bộ phận Kỹ thuật, Giám đốc bộ phận ẩm thực và Giám đốc bộ phận Lưu trú. Riêng bộ phận lưu trú còn có Trưởng bộ phận Quản gia hỗ trợ cho Giám đốc bộ phận này.

Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers

Tổng giám đốc

Thư ký Tổng giám đốc

Trưởng phòng nhân sự

Bếp trưởng

Giám đốc Kinh doanh và tiếp thị

Trưởng phòng An ninh

Quản lý tài chính

Giám đốc về doanh thu

Trưởng bộ phận kỹ thuật

Giám đốc ẩm thực

Phó Tổng giám đốc

Trưởng bộ phận Lễ tân

Trưởng bộ phận Quản gia

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức tại Sheraton Hotel & Towers (Nguồn: Sheraton Saigon Hotel & Towers)

Trang 21

2.1.1.2. Mô tả khái quát chức năng từng bộ phận trong khách sạn

 Exc utive department: Ban quản trị

Bao gồm những người quản trị cấp cao. Họ xây dựng định hướng phát triển rồi lập ra chiến lược, chính sách đồng thời thường xuyên kiểm tra để đảm bảo các hoạt động trong khách sạn được thực hiện theo đúng những gì đã đề ra. Họ còn phải phát hiện kịp thời những sai sót, hạn chế trong quá trình thực hiện để chỉnh sửa cho phù hợp với hoàn cảnh, môi trường bên ngoài. Từ đó, họ đưa khách sạn phát triển ngày càng thịnh vượng hơn.

 Finance de partment: Phòng tài chính.

Bộ phận này như tên gọi của nó, quản lý về các vấn đề liên quan đến tài chính trong khách sạn như: doanh thu, lợi nhuận, các khoản đầu tư, chi phí đầu vào và đầu ra,…Họ chịu trách nhiệm về việc thanh toán các khoản thu mua, lưu trữ hồ sơ và các chứng từ có liên quan đến hoạt động tài chính của Nhà hàng – Khách sạn.

Bộ phận này đưa ra các quyết định về đầu tư dựa trên các số liệu thống kê thực tế nhằm tối ưu hóa lợi nhuận của khách sạn với rủi ro thấp nhất.

 Sales & marketing de partment: Phò ng kinh doanh và tiếp thị

Số khách hàng tự đến với khách sạn là rất ít. Phần lớn khách hàng của khách sạn do các nhân viên Kinh doanh và tiếp thị mang đến. Khi Giám đốc Kinh doanh và tiếp thị đưa ra một chiến lược, một chính sách, các nhân viên Kinh doanh và tiếp thị sẽ lập ra các dự án để hiện thực hóa chiến lược, chính sách đó. Mỗi ngày các nhân viên này liên lạc, giao tiếp với các khách hàng thuộc thị trường mục tiêu của khách sạn để giới thiệu về các dịch vụ của khách sạn cũng như các chương trình khuyến mãi, các sự kiện của khách sạn nhằm thu hút khách đến và sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Những khách hàng đã đến khách sạn và khách hàng thường xuyên còn được bộ phận này liên lạc, nhắc nhở để duy trì mối quan hệ giữa khách sạn và khách hàng luôn tốt đẹp và bền vững.

 Human resources department: P hòng nhân sự

Một khách sạn không thể hoạt động mà không có nhân viên. Phòng nhân sự chính là nơi chịu trách nhiệm tuyển dụng nhân viên để đảm bảo mọi hoạt động của khách sạn diễn ra suôn sẻ. Dựa trên yêu cầu về nhân sự của các giám đốc, quản lý