Quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

LÊ THỊ ANH

QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TÁC NGHIỆP TẠI CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN

TỈNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 124 trang tài liệu này.

Hà Nội, 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

LÊ THỊ ANH

QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TÁC NGHIỆP TẠI

CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành: Du lịch

(Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN THỊ NGUYÊN HỒNG

Hà Nội, 2015

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH, HỘP vii

MỞ ĐẦU 8

1. Lý do chọn đề tài 8

2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề của đề tài 9

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 13

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 13

5. Phương pháp nghiên cứu 14

6. Kết cấu đề tài luận văn 15

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TÁC NGHIỆP TẠI KHÁCH SẠN 3 SAO 17

1.1. Một số khái niệm cơ bản 16

1.1.1. Khách sạn và khách sạn 3 sao 16

1.1.2. Phân loại khách sạn 17

1.1.2. Nhân lực trong kinh doanh khách sạn 19

1.1.3. Nhân viên tác nghiệp trong khách sạn 22

1.2. Tóm lược về đào tạo nhân viên tác nghiệp trong khách sạn 24

1.2.1. Khái niệm về đào tạo và đào tạo nhân viên tác nghiệp trong khách sạn 24

1.2.2. Vai trò của đào tạo nhân viên tác nghiệp trong khách sạn 25

1.2.3. Nội dung, hình thức và phương pháp đào tạo nhân viên tác nghiệp trong khách sạn.....................................................................................

1.3. Nội dung nghiên cứu quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp trong khách sạn 26

1.3.1. Sự cần thiết của quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp trong khách sạn 26

1.3.2. Nội dung của quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp trong khách sạn 27

1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp trong khách sạn 36

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TÁC NGHIỆP TẠI KHÁCH SẠN 3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN 46

2.1. Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh và các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị

đào tạo nhân viên tác nghiệp của các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên 40

2.1.1. Khái quát về tình hình hoạt động, kinh doanh của các khách sạn 3 sao trên địa

bàn tỉnh Thái Nguyên 40

2.1.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại

các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên 46

2.2. Kết quả phân tích thực trạng quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn

3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên 53

2.2.1. Đặc điểm và tình hình đội ngũ nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao

trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên 53

2.2.2. Nội dung quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa

bàn tỉnh Thái Nguyên 56

2.3. Đánh giá chung về thực trạng quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn

3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên 81

2.3.1. Thành công và nguyên nhân 81

2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân 84

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TÁC NGHIỆP TẠI CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI

NGUYÊN 96

3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển ngành du lịch và kinh doanh cơ sở lưu trú tại Thái Nguyên 87

3.1.1. Dự báo nhu cầu nhân lực du lịch của cả nước 87

3.1.2. Dự báo nhu cầu nhân lực du lịch tỉnh Thái nguyên 88

3.1.3. Mục tiêu, phương hướng phát triển của các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh

Thái Nguyên 89

3.2. Định hướng hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 92

3.3. Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các

khách sạn 3 sao trên địa bàn Thái Nguyên 94

3.3.1. Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo 94

3.3.2. Đa dạng hóa hình thức và phương pháp đào tạo 96

3.3.3. Hoàn thiện nội dung đào tạo 99

3.3.4. Hoàn thiện đánh giá kết quả và chương trình đào tạo 101

3.3.5. Các giải pháp khác 102

3.4. Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị đào tạo cho nhân viên tác nghiệp tại

khách sạn 3 sao trên địa bàn Thái Nguyên 107

3.4.1. Đối với Tổng cục du lịch 107

3.4.3. Đối với Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Thái Nguyên 108

KẾT LUẬN 109

TÀI LIỆU THAM KHẢO 111

PHỤ LỤC 109

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

BP Bộ phận

CP Cổ phần

DT Doanh thu

DV Dịch vụ

ĐH, CĐ Đại học, Cao đẳng ĐT Đào tạo

GĐ, NQT Giám đốc, Nhà quản trị KH Kế hoạch

LĐ Lao động

LN Lợi nhuận

LT Lưu trú

NSLĐ Năng suất lao động

NV Nhân viên

NVTN Nhân viên tác nghiệp Nxb Nhà xuất bản

TB Trung bình

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.2. Các vị trí nhân viên tác nghiệp trong khách sạn 3 sao 23

Bảng 2.1. Năm thành lập và hình thức sở hữu của các khách sạn 3 sao 41

Bảng 2.2. Không gian của 4 khách sạn 3 sao tại Thái Nguyên 42

Bảng 2.3. Hệ thống các dịch vụ tại các khách sạn 3 sao tại Thái Nguyên 43

Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên qua hai năm 2013 và 2014 45

Bảng 2.5. Tình hình đội ngũ nhân viên tác nghiệp tại 4 khách sạn 53

Bảng 2.6. Cơ cấu nhân viên tác nghiệp theo trình độ học vấn của 4 khách sạn 3 sao tạị

Thái Nguyên, năm 2014 54

Bảng 2.7. Căn cứ xác định từng loại nhu cầu đào tạo của khách sạn Đông Á II và khách sạn Đông Á III 57

Bảng 2.8. Nhu cầu đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các 4 khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên qua các năm 2013 và 2014 58

Bảng 2.9. Chính sách đối với đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên điạ bàn tỉnh Thái Nguyên 62

Bảng 2.10. Nội dung, hình thức và phương pháp đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên qua các năm 2013, 2014 63

Bảng 2.11. Kế hoạch kinh phí đào tạo nhân viên tác nghiệp tại 4 khách sạn qua hai năm 2013-2014 68

Bảng 2.12. Các khóa đào tạo nhân viên tác nghiệp tại 4 khách sạn năm 2013 – 2014 69

Bảng 2.13. Chi phí đào tạo nhân viên tác nghiệp tại 4 khách sạn qua hai năm 2013-2014 74

Bảng 3.1. Dự báo nhân lực du lịch cả nước tính đến năm 2020 87

Bảng 3.2. Mục tiêu của các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2015- 2016 90

Bảng 3.4. Đề xuất các hình thức và phương pháp đào tạo khác đối với đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn Thái Nguyên 97

Bảng 3.5. Đề xuất mẫu phiếu xin ý kiến của nhân viên tác nghiệp về khóa đào tạo 101

Bảng 3.6. Danh sách các cơ sở đào tạo về du lịch tại Thái Nguyên 105

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1. Tỷ lệ các mục tiêu trong công tác quản trị đào tạo NVTN 4 khách sạn hướng tới 61

Sơ đồ 2.2. Quy trình xây dựng kế hoạch đào tạo NVTN tại các khách sạn 60

Biểu đồ 2.2. Mức độ hài lòng của nhân viên tác nghiệp của 4 khách sạn đối với các hình thức đào tạo NVTN khách sạn áp dụng 78

Biểu đồ 2.3. Mức độ hài lòng của nhân viên tác nghiệp tại 4 khách sạn về nội dung đào tạo của khách sạn 79

Biểu đồ 2.4. Tỷ lệ áp dụng các phương pháp đào tạo NVTN tại 4 khách sạn

Biểu đồ 2.5. Mức độ hài lòng của nhân viên tác nghiệp đối với phương pháp đào tạo tại 4 khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên 80

Biểu đồ 2.6. Tỷ lệ trung bình các hình thức đào tạo được áp dụng tại 4 khách sạn 71

Biểu đồ 2.7. Tỷ lệ các phương pháp nhà quản trị áp dụng đánh giá kết quả sau đào tạo NVTN tại 4 khách sạn 77

Biểu đồ 2.8. Hiệu quả công tác đào tạo nhân viên tác nghiệp đối với các nhân viên tác nghiệp tại 4 khách sạn 81

Biểu đồ 2.9. Các yếu tố tác động đến hiệu quả quản trị đào tạo NVTN tại 4 khách sạn .. 71

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1. Các bước quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp 27

Sơ đồ 2.1. Quy trình đào tạo nhân viên tác nghiệp tại 4 khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên 56

Sơ đồ 2.2. Quy trình đánh giá, kiểm soát đào tạo nhân viên tác nghiệp tại khách sạn Dạ Hương II 75