Tăng Cường Truyền Thông Ra Bên Ngoài 50407

- Mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng sẽ làm cho khách hàng biết đến nhiều hay ít đối với thương hiệu của ngân hàng. Mối quan hệ đó được thiết lập qua biểu hiện của nhân viên sẽ trực tiếp hay gián tiếp báo cho người tiêu dùng biết về sản phẩm dịch vụ họ cung cấp.

- Giá trị thương hiệu sẽ được nâng lên nhờ sự tận tình, quan tâm của các nhân viên đối với khách hàng, qua đó tạo lập mối quan hệ tốt giữa nhân viên và khách hàng của mình.

- Tạo cho khách hàng hình ảnh về một hình ảnh ngân hàng luôn luôn chú ý lắng nghe, thấu hiểu khách hàng, đáp ứng các yêu cầu chính đáng, hợp lý của khách hàng

Trong quan hệ với khách hàng, cần phải thể hiện sự lịch sự, thân thiện, nhiệt tình, tôn trọng, chân thành, kiên nhẫn, hợp tác, uy tín. Để thể hiện được các tiêu chí đó cần tuân thủ các yêu cầu sau:

4.3.1.1

Nhân viên khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, nhân viên giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Nhân viên giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng của khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho nhân viên giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên đưa ra những cải tiến về các sản phẩm dịch vụ cũng như giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch.

4.3.1.2

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 216 trang tài liệu này.

Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc nhân viên giao dịch biết cách cư xử công bằng, bình đẳng giữa các đối tượng khách hàng. Tôn trọng khách hàng còn biểu hiện ở việc nhân viên giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hoá, trang phục gọn gàng, đúng quy định của ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái.

4.3.1.3

Tính trung thực trong giao dịch với khách hàng thể hiện qua việc mỗi nhân viên giao dịch cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của ngân hàng; quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Trung thực còn biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, không có bất cứ đòi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng để vụ lợi. Trung thực là một trong những tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp quan trọng của một con người nói chung và nhân viên ngân hàng nói riêng.

4.3.1.4

Khi giao tiếp với khách hàng cần kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi. Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, nhân viên giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

4.3.1.5

Để tạo được uy tín với khách hàng, cần tạo dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Trên thực tế, nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài thì nhân viên giao dịch cần hiểu rằng việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà còn phải thông qua các dịch vụ .

Uy tín còn thể hiện ở việc thực hiện đúng những cam kết mà thương hiệu tuyên bố. Mọi hoạt động, mọi chương trình đều phải lấy lời hứa thương hiệu làm mục tiêu và làm sao để thực hiện được lời hứa thương hiệu với khách hàng. Khi đó, Vietcombank đã có chỗ đứng vững chắc trong tâm trí khách hàng.

4.3.1.6 Vietcombank

Bản sắc ngân hàng khi đem đến cho khách hàng sẽ trở thành giá trị thương hiệu của ngân hàng đó. Khách hàng thường cảm giác yên tâm hơn khi sử dụng các sản phẩm của thương hiệu lớn có truyền thống lâu đời. Họ mua sản phẩm, trung thành với thượng hiệu và giới thiệu bạn bè để sử dụng. Với một thương hiệu mạnh thì khi ngân hàng giới thiệu sản phẩm hay mở rộng thương hiệu sẽ tạo được lợi thế cạnh tranh lớn với các ngân hàng cạnh tranh vì công tác quảng bá tạo dựng nhận biết cho thương hiệu đã được thực hiện. Đó chính là kết quả của việc ngân hàng đã đưa bản sắc ngân hàng mình đến với khách hàng. Điều đó được thể hiện ở:

- Sự chân thành với khách hàng: Khách hàng đánh giá cao sự trung thực khi làm việc với một ngân hàng dịch vụ. Họ muốn một người bán hàng thẳng thắn về mọi vấn đề, xác định rõ điều gì là có thể và không thể. Đặc biệt, họ ấn tượng trước những nhân viên sẵn sàng trả lời rằng: "Tôi không có câu trả lời chính xác cho ông/ bà ngay bây giờ nhưng tôi sẽ có sau một tiếng (hay một ngày) sau‖. Và tất nhiên sau đó, khách hàng nhận được lời giải thích đầy đủ từ nhân viên.

- Không ngừng nâng cao năng lực nghiệp vụ để phục vụ khách hàng: Khách hàng luôn muốn được phục vụ bởi một nhân viên có năng lực. Họ cần cảm thấy gặp ít rủi ro nhất khi . Do đó, nhân viên cần chứng tỏ khả năng của mình bằng kĩ năng giao tiếp, thuyết phục cũng như sự hiểu biết sâu rộng về sản phẩm.

- Tăng cường sự quan tâm tới bản thân khách hàng: Khách hàng luôn luôn muốn ngân nắm được cảm nhận của họ. Nhân viên cần quan tâm tới tâm tư, nguyện vọng, ngay cả về những vấn đề không liên quan tới sản phẩm muốn bán.

Đây thường là những yếu tố bị nhân viên bỏ qua khi thuyết phục khách hàng dù nó là một nhân tố rất quan trọng. Chính vì vậy, gần gũi khách hàng, coi khách hàng như người thân của mình, tìm hiểu đúng tâm tư nguyện vọng của khách hàng để tư vấn và phục vụ khách hàng tốt nhất là yếu tố quan trọng để tạo dựng và duy trì niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng.

4.3.2 Tăng cường truyền thông ra bên ngoài

Truyền thông ngày nay với sự phát triển rầm rộ của các công cụ nghe nhìn như: truyền hình, phim ảnh, quảng cáo, báo chí, web, internet… thực sự đã đóng vai trò quyết định trong việc hướng dẫn lựa chọn cho người tiêu dùng và tác động đến suy nghĩ tâm trí người tiêu dùng. Mục đích của chiến lược truyền thông ra bên ngoài về thương hiệu là nhằm truyền tải được những giá trị nội tại của Vietcombank đến với khách hàng, chính vì thế, hoạt động truyền thông phải được tổ chức hết sức chu đáo, tỉ mỉ trên cơ sở lấy khách hàng làm trung tâm, cụ thể:

- Căn cứ vào yêu cầu và ý kiến của khách hàng để khai thác sản phẩm mới và cung cấp dịch vụ chất lượng cao.

- Xây dựng hệ thống tư vấn cho người tiêu dùng, cố gắng ở mức cao nhất để thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng cùng với việc nâng cao chất lượng phục vụ để tăng cường sức mua của khách hàng.

Truyền thông ra bên ngoài vừa tác động đến quan niệm của công chúng vừa giúp xây dựng và duy trì danh tiếng của thương hiệu. Giá trị thương hiệu được truyền đến nhân viên qua các phương thức truyền thông nội bộ gồm truyền thông quản trị và truyền thông tổ chức, trong khi các khách hàng lĩnh hội được giá trị thương hiệu chủ yếu qua truyền thông tiếp thị và truyền thông tổ chức.

Đối với khách hàng, giá trị được truyền thông qua toàn bộ trải nghiệm về thương hiệu của họ, qua tương tác với nhân viên, qua truyền thông thương hiệu bên ngoài và các yếu tố hữu hình của dịch vụ cung cấp. Vì vậy, rất cần sự nhất quán trong tất cả các hoạt động truyền thông giá trị thương hiệu. Khách hàng đánh giá về danh tiếng của thương hiệu được truyền thông thông qua việc tích lũy các kinh nghiệm trong việc giao dịch, sử dụng dịch vụ của ngân hàng, qua tương tác với nhân viên, qua truyền thông thương hiệu bên ngoài và các yếu tố hữu hình của dịch vụ cung cấp. Vì vậy, các hoạt động truyền thông cần nhất quán nhằm chuyển tải được giá trị thương hiệu đúng đắn nhất đến với khách hàng. Thể hiện ở những yếu tố sau:

4.3.2.1

Thiết kế không gian giao dịch thống nhất từ hội sở chính đến các chi nhánh theo một chuẩn chung của hệ thống nhận diện thương hiệu để đảm bảo khách hàng nhìn vào có thể thấy đó là Vietcombank chứ không phải ngân hàng nào khác. Trong bộ nhận diện thương hiệu mới của Vietcombank từ năm 2013 đã quy định rất rõ không gian giao dịch thống nhất từ hội sở chính đến các chi nhánh song việc chuyển đổi đến nay vẫn chưa xong chủ yếu là vướng các cơ chế chính sách của Nhà nước. Vietcombank cần đầu tư hơn nữa vào việc thay đổi hệ thống nhận diện thương hiệu để khắc họa hình ảnh trong tâm trí khách hàng. Không nên vì lợi nhuận trong ngắn hạn là mất đi lợi ích trong dài hạn.

4.3.2.2

Các ấn phẩm như sổ tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi, ấn chỉ phục vụ giao dịch tại quầy phải được thiết kế đẹp, thể hiện sự khác biệt về hình thức so với các ngân hàng khác và đặc biệt có dấu hiệu chống giả để tạo sự tin tưởng cho khách hàng. Đây cũng là một yếu tố trong nhận diện thương hiệu chưa được Vietcombank triển khai đồng bộ do sợ lãng phí.

4.3.2.3

Tại nơi giao dịch cần có các màn hình giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank, các quảng cáo về các chương trình của Vietcombank … để tạo ra hình ảnh Vietcombank in sâu trong tâm trí khách hàng. Các hình ảnh quảng cáo, các trình chiếu hướng dẫn khách hàng phải được chạy tự động và thống nhất trong toàn hệ thống từ các chi nhánh đến phòng giao dịch.

4.3.2.4

Tổ chức các chương trình trao thưởng, các chương trình vì cộng đồng tại các ví trí công cộng để quảng bá và tuyên truyền rộng rãi hình ảnh VCB trong công chúng. Tổ chức cho toàn thể cán bộ nhân viên tham gia các hoạt động vì cộng đồng như: đi bộ từ thiện, áo trắng đến trường…

4.3.2.5

Quan tâm đến an sinh xã hội:Vietcombank trong quá trình phát triển phải tăng cường ý thức đạo đức chung, quan tâm đến an sinh xã hội. Cần thông qua bản sắc kinh doanh để hướng tới mục tiêu phát triển lâu dài, bền vững tránh được tình trạng phát triển vì lợi ích trước mắt mà bỏ quên lợi ích con người. Trong những năm gần đây, Vietcombank đã làm rất nhiều chương trình an sinh xã hội có giá trị và tạo được tiếng vang trong xã hội. Đó là nền tảng, là cơ sở để phát huy tốt hơn nữa nhằm xây dựng một bản sắc bản sắc riêng của Vietcombank trong đó lấy nhân văn làm 1

trong những giá trị cốt lõi. Tuy nhiên các chương trình này không được quảng cáo và tuyên truyền rộng rãi nên chưa tạo được tiếng vang trong dư luận.

4.3.2.6 Xây dựng tinh thần trách nhiệm xã hội

Một ngân hàng nói chung, Vietcombank nói riêng không những coi sản phẩm, dịch vụ của mình là một bộ phận làm nên quá trình phát triển nhân loại mà còn coi việc xây dựng bản sắc ngân hàng mình là một bộ phận của bản sắc nhân loại. Ngân hàng góp cho xã hội không chỉ ở số lượng của cải mà còn phải thỏa mãn được nhu cầu bản sắc nhiều mặt của xã hội hiện đại như tích cực ủng hộ, tài trợ cho sự nghiệp giáo dục, an sinh xã hội, thúc đẩy khoa học – kỹ thuật phát triển và tiến bộ. Các hoạt động này cũng làm nền tảng vẽ nên nét bản sắc tốt đẹp hơn, uy tín của ngân hàng được nâng lên đáng kể. Đó cũng là hướng phát triển lành mạnh, thiết thực để các ngân hàng đóng góp ngày càng nhiều hơn vào công cuộc đổi mới của đất nước.

Để xây dựng tinh thần trách nhiệm với xã hội, Vietcombank phải thể hiện cho được hình ảnh một ngân hàng với những giá trị nhân văn cao đẹp. Giá trị nhân văn, thể hiện về hai mặt: đối với con người và đối với thiên nhiên. Đối với con người (là quan trọng nhất) đó là đáp ứng đến mức cao nhất nhu cầu của con người, là tôn trọng phẩm giá, nhân cách con người. Đối với thiên nhiên, đó là gắn kinh doanh với bảo vệ môi trường sinh thái, không làm ô nhiễm, huỷ hoại môi trường cũng tức là bảo đảm sự bền vững của mỗi doanh nghiệp cũng như của toàn bộ nền kinh tế. Điều cần phải coi trọng là mục đích lợi nhuận và hiệu quả cá nhân, vì đó là động lực trực tiếp của mỗi doanh nghiệp khi tiến hành kinh doanh. Nhưng cũng có trường hợp mục đích lợi nhuận và hiệu quả cá nhân mâu thuẫn với mục đích và hiệu quả xã hội; muốn đảm bảo sự thống nhất giữa mục đích cá nhân và mục đích cộng đồng thì cần phải xác định đúng mức độ của từng mục đích và phương pháp để đạt cả hai phần mục đích. Xác định cho đúng mức độ và phương pháp, đó chính là văn hóa doanh nghiệp và văn hóa kinh doanh.

Trong vòng 2 năm trở lại đây, Vietcombank đã có những hoạt động tích cực dành cho cộng đồng và xã hội như: các chương trình vì người nghèo, học bổng cho trẻ em nghèo, chương trình Nghĩa tình Trường Sơn, thắp sáng ước mơ thiếu nhi Việt Nam…. Thời gian tới, Vietcombank cần tích cực hơn nữa trong các hoạt động này, chia sẻ khó khăn với cộng đồng, với xã hội trong việc giữ gìn các di sản văn hóa dân tộc, các hành động vì môi trường, các hoạt động từ thiện nhân đạo…Đó là hoạt động thể hiện tính nhân văn cao cả trong triết lý hoạt động kinh doanh của Vietcombank.

4.3.2.7

Vietcombank cũng cần duy trì gói ngân sách thích hợp dành cho truyền thông tiếp thị như: quảng cáo, khuyến mại, chiêu thị, tài trợ …Trong 2 năm trở lại đây, Vietcombank đã dành nhiều ngân sách cho hoạt động quảng cáo tiếp thị và các chương trình vì cộng đồng song các chương trình này cũng chưa thực sự đáp ứng được yêu cầu phát triển thương hiệu do phải chịu quy định của hệ thống các quy định của nhà nước và của ngành. Bên cạnh đó hệ thống truyền thông chưa hiệu quả cũng hạn chế hiệu quả quảng cáo.

4.3.2.8

Hoạt động PR có tác động tích cực trong việc quảng bá thương hiệu với các chương trình hành động được thiết kế và hoạch định tỉ mỉ, cẩn thận nhằm gặt hái được sự thừa nhận của công chúng và thông tin đến họ những hoạt động và mục tiêu của doanh nghiệp. PR là một công cụ giao tiếp rất linh hoạt trong lĩnh vực marketing. PR hiện đang được ứng dụng rộng rãi bởi các tổ chức từ hoạt động phi lợi nhuận đến hoạt động kinh doanh thương mại: hội từ thiện, các tổ chức, đảng phái chính trị, các doanh nghiệp, khu vui chơi giải trí, y tế. Vai trò chính của PR là giúp doanh nghiệp truyền tải các thông điệp đến khách hàng và những nhóm công chúng quan trọng của họ. Khi truyền đi các thông điệp này, PR giúp sản phẩm dễ đi