Phát triển tín dụng tiêu dùng của công ty tài chính trực thuộc NHTM ở Việt Nam

PHỤ LỤC 02:

TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY TÀI CHÍNH TRỰC THUỘC NHTM

Nhận định

Mức điểm đánh giá

Chuẩn mực và chuyên nghiệp của nhân viên CTTC

Hình ảnh bên ngoài của nhân viên tại các điểm giới thiệu dịch vụ trang trọng, lịch sự.

4,78%

19,11%

52,90%

20,14%

3,07%

Cử chỉ điệu bộ của nhân viên tại các điểm giới thiệu dịch vụ thể hiện sự tôn trọng và thiện chí phục vụ khách hàng.

3,07%

13,65%

45,73%

26,28%

11,26%

Nhân viên tại các điểm giới thiệu dịch vụ am hiểu sản phẩm và quy trình cho vay

6,48%

23,21%

44,03%

19,11%

7,17%

Nhân viên tư vấn nắm rõ các chương trình, chính sách ưu đãi của CTTC

2,39%

26,62%

44,37%

24,57%

2,05%

Dịch vụ

chăm sóc sau vay

Nhân viên CTTC luôn chủ động liên lạc kiểm tra xem tôi có cần hỗ trợ không

1,37%

12,97%

55,63%

21,16%

8,87%

Nhân viên CTTC luôn tôn trọng và lắng nghe tôi trình bày với thái độ lịch sự

5,12%

51,54%

26,62%

11,95%

4,78%

Các vấn đề khiếu nại, phàn nàn của tôi luôn được xử lý ngay lập tức

1,71%

18,77%

54,61%

15,36%

9,56%

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 196 trang tài liệu này.

Nhận định

Mức điểm đánh giá

Các vấn đề khiếu nại, phàn nàn của tôi luôn được lắng nghe, ghi nhận và giải quyết thỏa đáng

7,17%

33,11%

51,19%

7,51%

1,02%

Hiểu biết về các sản phẩm TDTD

Tôi nắm rõ sản phẩm TDTD của các CTTC

4,10%

30,03%

57,34%

6,83%

1,71%

Tôi chủ động tìm hiểu các sản phẩm TDTD trước khi phát sinh nhu cầu vay vốn

3,75%

51,19%

30,38%

13,31%

1,37%

Tôi tự đánh giá được mình có khả năng đi vay CTTC hay không?

21,16%

22,87%

25,94%

27,99%

2,05%

Tôi không hoàn toàn dựa vào tư vấn của nhân viên CTTC tại các điểm giới thiệu dịch vụ

22,18%

34,81%

30,72%

9,57%

2,73%

Hiểu biết về quản lý tài chính cá nhân

Tôi đã biết về quản lý tài chính cá nhân

35,84%

17,75%

29,01%

16,72%

0,68%

Tôi thường xuyên thiết lập ngân sách để chi tiêu phù hợp với thu nhập hiện tại

41,30%

19,11%

30,72%

8,87%

0,00%

Tôi dựa vào năng lực trả nợ của mình để xác định thời gian vay vốn

30,72%

32,76%

25,60%

7,85%

3,07%

Đánh giá về trách nhiệm khi

Tôi thường chủ động tìm hiểu kỹ điều kiện và điều khoản quan trọng của hợp đồng và yêu cầu nhân viên tư vấn giải thích rõ ràng

27,99%

30,03%

31,74%

8,19%

2,05%

vay vốn CTTC

Nhận định	Mức điểm đánh giá
Nhận định	1	2	3	4	5
Tôi chủ động hỏi về lãi suất phạt nếu trả nợ trước hạn	42,66%	20,82%	30,72%	5,80%	0,00%
Tôi nắm rõ nguyên tắc và thời gian thanh toán của các khoản nợ	31,06%	32,08%	25,60%	9,56%	1,71%
Tôi biết thông tin vay vốn của tôi sẽ được lưu tại Trung tâm thông tin tín dụng quốc gia (CIC)	25,94%	30,38%	30,72%	12,29%	0,68%
Tôi hiểu các rủi ro gặp phải nếu không trả được nợ	23,89%	43,34%	29,01%	3,75%	0,00%

PHỤ LỤC 03:

BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN CÁN BỘ CHUYÊN MÔN CỦA CÔNG TY TÀI CHÍNH TRỰC THUỘC NHTM

Tôi là Tô Thanh Hương, hiện là Nghiên cứu sinh khóa 27A - chuyên ngành Kinh doanh Thương mại, Trường Đại học Thương mại. Hiện nay, tôi đang tiến hành nghiên cứu với đề tài nghiên cứu về “Phát triển tín dụng tiêu dùng của các công ty tài chính trực thuộc ngân hàng thương mại ở Việt Nam”. Để việc nghiên cứu có cơ sở, khách quan, chính xác và hữu ích cho việc đề xuất các giải pháp phát triển tín dụng tiêu dùng tại các công ty tài chính trực thuộc ngân hàng thương mại ở Việt Nam, tôi mong muốn nhận được ý kiến từ Ông/Bà.

THÔNG TIN VỀ NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN

 Họ và tên:

 Công ty tài chính đang công tác:

 Lĩnh vực chuyên môn đang công tác:

Xin vui lòng trả lời các câu hỏi sau phù hợp với chuyên môn của Ông/Bà hiện nay tại CTTC mà Ông/Bà đang công tác:

1. Về sản phẩm TDTD

- Ông/Bà cho biết hoạt động phát triển sản phẩm TDTD có được Ban điều hành CTTC chú trọng và kiểm soát chặt chẽ không? Tại sao?

- Theo mô hình tổ chức hiện tại của CTTC, Phòng sản phẩm đang thuộc Khối/Trung tâm kinh doanh hay trực thuộc chỉ đạo trực tiếp của Ban điều hành CTTC?

- Ông/Bà vui lòng thể mô tả về mô hình phát triển sản phẩm hiện tại của CTTC không ?

- CTTC có ban hành quy trình thiết kế và quản lý sản phẩm không? Trong quy trình có áp dụng các nguyên tắc cho vay có trách nhiệm trong công tác thiết kế sản phẩm không?

- Thời gian bình quân phát triển 01 sản phẩm con trong bao lâu? Số lượng các sản phẩm con của CTTC cho tới thời điểm hiện tại là bao nhiêu?

- Ông/Bà có nghe nói đến hoặc đã triển khai “Tư duy tinh gọn” vào công tác phát triển sản phẩm chưa?

2. Về kênh phân phối và marketing

- Hiện tại CTTC đang triển khai các kênh phân phối nào? Các kênh phân phối nào được CTTC tập trung phát triển trong các năm qua?

- CTTC đã thực hiện phân phối sản phẩm qua kênh NHTM mẹ chưa?

- Kênh POS có phải là kênh thực hiện các chương trình xúc tiến bán hàng hữu hiệu không? Ngoài POS, các kênh marketing quan trọng nào đang được CTTC tập trung triển khai trong các năm qua?

- Các chương trình maketing đang được CTTC triển khai trong thời gian qua?

Nêu ví dụ một số chương trình marketing cụ thể?

3. Mô hình quản trị rủi ro

- Ông/Bà có thể cho biết chiến lược kinh doanh có mối liên hệ thế nào với mô hình quản trị rủi ro?

- Ông/Bà cho biết mô hình quản trị rủi ro đang được CTTC áp dụng hiện nay? NHTM mẹ có vai trò thế nào trong việc hỗ trợ các CTTC triển khai mô hình quản trị rủi ro?

- Theo Ông/Bà mô hình quản lý rủi ro 3 lớp phòng vệ là giải pháp hữu hiệu để giúp các CTTC quản trị rủi ro phát sinh từ hoạt động cho vay tiêu dùng không? Các CTTC với quy mô tín dụng tiêu dùng nào sẽ chọn mô hình này để thực hiện? khó khăn phải đối mặt là gì?

4. Chiến lược kinh doanh

- Chuyển đổi mô hình sở hữu từ Tập đoàn kinh tế sang NHTM có phải là một trong các nguyên nhân dẫn tới tăng trưởng tín dụng của CTTC không?

- Ông/Bà có thể cho biết về nhận định xu hướng phát triển của CTTC trong 5 năm tới, giai đoạn 2020-2025?

- Ông/bà có tâm đắc kinh nghiệm phát triển tín dụng tiêu dùng thông qua sản phẩm/kênh phân phối/thị trường hoặc các kinh nghiệm quản trị rủi ro của CTTC nào tại Việt Nam hay trên thế giới không? Kinh nghiệm đó là gì? Có thể áp dụng vào CTTC tại Việt Nam không?

5. Chuyên môn về nhân sự

- Theo Ông/Bà, tỷ lệ nhân sự nghỉ việc của CTTC có mức bình quân bao nhiêu?

Tỷ lệ nhân sự nghỉ việc cao có phải đặc thù của CTTC không?

- Theo Ông/Bà các nguyên nhân nào sau đây phản ánh lý do nghỉ việc của cán bộ CTTC: Lương thấp, thiếu cơ hội thăng tiến, không được đào tạo nâng cao năng lực nghiệp vụ, giao việc chưa rõ.

- Theo Ông/Bà các nguyên nhân nào sau đây giúp tạo sự gắn bó và trung thành của cán bộ CTTC: Văn hóa công ty rõ nét, Giao KPI rõ ràng và đánh giá chuẩn xác, Chính sách đãi ngộ tốt tạo động lực làm việc và gắn bó.

- Theo Ông/Bà, các hình thức nào được công ty lựa chọn để đảm bảo nhân viên tuân thủ theo quy định nội bộ của CTTC và của nhà nước?

6. Chuyên môn về công nghệ thông tin

- Hiện tại CTTC đang ứng dụng AI vào các công đoạn nào của kiểm soát nội bộ, các khâu nào của quy trình tín dụng?

- Ông/Bà có nghe nói về Big Data không? Theo Ông/Bà, CTTC gặp khó khăn gì trong việc ứng dụng các công nghệ này? CTTC hiện có đang ứng dụng các công nghệ này không? Lợi ích của các công nghệ này là gì đối với CTTC? Bước phát triển tiếp theo của các công nghệ này so với hiện tại là gì?

- Theo hiểu biết của Ông/Bà, Top 5 CTTC nào đang triển khai tốt nhất các nền tảng công nghệ này trên thị trường?

PHỤ LỤC 04:

TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHỎNG VẤN CÁN BỘ CHUYÊN MÔN CỦA CÔNG TY TÀI CHÍNH TRỰC THUỘC NHTM

1. Tổng hợp kết quả phỏng vấn nhóm cán bộ chuyên môn về sản phẩm TDTD

- Ông/Bà cho biết hoạt động phát triển sản phẩm TDTD có được Ban điều hành CTTC chú trọng và kiểm soát chặt chẽ không? Tại sao?

Kết quả phỏng vấn:

+ 8/8 đáp viên cho rằng hoạt động phát triển sản phẩm TDTD có được Ban điều hành CTTC chú trọng và kiểm soát chặt chẽ.

+ Một số lý do đưa ra như sau: kế hoạch PTSP hàng năm đều phải được Ban điều hành CTTC phê duyệt, kế hoạch kinh doanh hàng năm có đạt được một phần nhờ sản phẩm được thiết kế phù hợp với nhu cầu khách hàng và thị trường, các chương trình kinh doanh được xây dựng trên các sản phẩm TDTD chủ lực...

Tác giả tổng kết lại kết quả phỏng vấn như sau: hoạt động phát triển sản phẩm TDTD luôn được Ban điều hành các CTTC trực thuộc chú trọng và kiểm soát chặt chẽ, nhằm đảm bảo sản phẩm TDTD đạt hiệu quả theo đúng định hướng chiến lược kinh doanh của CTTC hàng năm.

- Theo mô hình tổ chức hiện tại của CTTC, Phòng sản phẩm đang thuộc Khối/Trung tâm kinh doanh hay trực thuộc chỉ đạo trực tiếp của Ban điều hành CTTC?

Kết quả phỏng vấn:

+ 6/8 đáp viên: Phòng sản phẩm đang thuộc Khối/Trung tâm kinh doanh.

+ 2/8 đáp viên: Phòng sản phẩm do Ban điều hành trực tiếp chỉ đạo.

- Ông/Bà vui lòng thể mô tả về mô hình phát triển sản phẩm hiện tại của CTTC không ? Kết quả phỏng vấn: 8/8 đáp viên cho biết mô hình phát triển sản phẩm của

CTTC gồm Tổng giám đốc, các phòng ban chuyên môn cho ý kiến như Khối QTRR,

Khối Kinh doanh, Khối Vận hành, Khối CNTT, Khối Tài chính kế toán...và Phòng sản phẩm trực tiếp xây dựng dự thảo và phát triển sản phẩm trên hệ thống.

Kết luận: mô hình phát triển sản phẩm hiện tại của CTTC có sự tương đồng, đầy đủ và đảm bảo khả năng quản trị và vận hành hoạt động phát triển sản phẩm.

Kết quả phỏng vấn:

+ 8/8 đáp viên: CTTC có ban hành quy trình thiết kế và quản lý sản phẩm

+ Đối với nguyên tắc cho vay có trách nhiệm trong công tác thiết kế sản phẩm: 8/8 cán bộ cho rằng trong quy trình thiết kế và quản lý sản phẩm đang chưa quy định rõ nguyên tắc cho vay có trách nhiệm trong mục quy định chung và trong các bước của quy trình. Một số đáp viên có giải thích thêm trong quy trình có nêu rõ việc thiết kế sản phẩm phải theo đúng quy định nội bộ và quy định pháp luật. Như vậy, nếu nguyên tắc cho vay có trách nhiệm là một trong các quy định của luật thì chắc chắn sẽ được phản ánh trong quá trình phát triển sản phẩm. Các mẫu biểu ký kết với khách hàng, quy trình cấp và triển khai tín dụng đã lồng ghép nguyên tắc này.

Tác giả tổng kết lại kết quả phỏng vấn như sau: CTTC có ban hành quy trình thiết kế và quản lý sản phẩm. Trong quy trình chưa quy định rõ nội dung và phạm vi nguyên tắc cho vay có trách nhiệm mà đang được lồng ghép trong các quy trình và văn bản ký kết với khách hàng.

- Thời gian phát triển 01 sản phẩm con trong bao lâu?

Kết quả phỏng vấn: Đa số các đáp viên đều cho biết thời gian phát triển 01 sản phẩm con tùy thuộc nhiều yếu tố như khả năng thu thập và phân tích dữ liệu thị trường, mức độ ứng dụng công nghệ thông tin, thời gian phê duyệt của cấp thẩm quyền. Thời gian bình quân phát triển 01 sản phẩm con khoảng 6 tháng đối với các sản phẩm có tính phức tạp, hàm lượng công nghệ cao; 3 tháng với các sản phẩm mới không chứa hàm lượng công nghệ, và 1 tháng đối với các sản phẩm sửa đổi.

Tác giả nhất trí với câu trả lời và tổng kết như sau: thời gian để phát triển một sản phẩm TDTD từ 1 tháng - 6 tháng tùy thuộc vào mức độ phức tạp của sản phẩm và yếu tố CNTT khi phát triển sản phẩm

- Ông/Bà có nghe nói đến hoặc đã triển khai “Tư duy tinh gọn” vào công tác phát triển sản phẩm chưa?

Kết quả phỏng vấn: 4/4 đáp viên giữ vị trí quản lý của các CTTC đều đã nghe nói tới “Tư duy tinh gọn”. 8/8 đáp viên đều cho rằng CTTC chưa triển khai Tư duy tinh gọn vào công tác PTSP.

2. Về kênh phân phối và marketing

- Hiện tại CTTC đang triển khai các kênh phân phối nào? CTTC đã thực hiện phân phối sản phẩm qua kênh NHTM mẹ chưa?