Đánh Giá Của Khách Hàng Về Chuẩn Mực Và Chuyên Nghiệp Của Nhân Viên Cttc 115558

động TDTD

Các NHTM sở hữu CTTC như đều là các NHTM cổ phần thuộc Top 12 NHTM hàng đầu Việt Nam với kinh nghiệm lâu năm trong ngành tài chính ngân hàng, có nguồn lực tài chính vững mạnh và chiến lược tập đoàn rõ nét. Có thể thấy rõ CTTC trực thuộc được hưởng lợi từ NHTM mẹ ở các khía cạnh như mô hình quản trị rủi ro tiên tiến, quy trình tín dụng, phương thức phát triển sản phẩm mới, phát triển mạng lưới và nền tảng CNTT tập đoàn. Một số CTTC được thừa hưởng tập KHCN từ chính NHTM mẹ. Ví dụ FE Credit được kế thừa toàn bộ tập KHCN của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng khi Khối tín dụng tiêu dùng tách khỏi ngân hàng để thành lập pháp nhân mới hay HDBank đã hỗ trợ HD Saison triển khai sản phẩm vay mua vé máy bay từ công ty thành viên Vietjet Air thuộc tập đoàn…, MCredit được hưởng lợi từ sự hỗ trợ của MB và cổ đông nước ngoài của MCredit là Tập đoàn Tài chính Shinsei trong kinh nghiệm quản lý, phát triển hoạt động TDTD. Trên thực tế, các nhân sự chủ chốt và giỏi chuyên môn tại các NHTM mẹ thường được cử sang giữ các vị trí điều hành chủ chốt hoặc vị trí quản lý chuyên môn tại CTTC, góp phần giúp CTTC có được kinh nghiệm quản lý điều hành ngay từ giai đoạn đầu thành lập. Đa phần các CTTC trực thuộc đều được kế thừa kinh nghiệm từ NHTM mẹ khi triển khai mô hình quản trị rủi ro tiên tiến phù hợp với thông lệ quốc tế do các NHTM đều phải đảm bảo áp dụng chuẩn Basel II từ 2020.

Thứ tư, nhu cầu TDTD của KHCN tăng trưởng mạnh mẽ

Nhu cầu TDTD của KHCN tại Việt Nam có tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ trong giai đoạn 2014-2019, từ 5.4% năm 2014 đã tăng tới 9.7% năm 2019 đạt 59.84 tỷ USD, chiếm tới 22% tổng GDP và 17% tổng dư nợ của nền kinh tế. Hầu hết các khoản vay tiêu dùng tập trung vào vay mua xe máy, vay mua điện thoại, đồ gia dụng/điện máy, vay tiền mặt. Mặc dù trong các năm gần đây, nhu cầu mua sắm đồ gia dụng và điện tử đã có dấu hiệu bão hòa và chững lại nhưng các nhu cầu mua xe máy/xe điện, vay tiền mặt và thẻ tín dụng phục vụ nhu cầu giải trí, giáo dục…vẫn còn rất lớn. Hơn nữa, so sánh với các nước trong khu vực Châu Á, hiện tại dư nợ TDTD/GDP của người Việt Nam còn đang ở mức khá thấp so với khu vực, cụ thể Malaysia, Thailand, Singapore có tỷ lệ dư nợ TDTD/GDP đạt 84%, 81%, và 72%, cao hơn nhiều so với Việt Nam. Điều này cho thấy tiềm năng khai thác TDTD của Việt Nam còn rất tốt trong các năm tới. Xét về mặt dân số, Việt Nam có tới 48% dân số có thu nhập ở mức trung bình và thấp nhưng mới có 10% dân số sử dụng sản phẩm TDTD của CTTC. Chính vì vậy, các CTTC trực thuộc có cơ hội rất lớn để khai phá thị trường TDTD còn nhiều tiềm năng

trong thời gian tới.

Thứ năm, môi trường kinh doanh thuận lợi

Trong hai thập kỷ qua, môi trường chính trị của Việt Nam luôn có tính ổn định cao, tạo điều kiện cho kinh tế phát triển. Theo bảng xếp hạng của Global Finance, Việt Nam xếp hạng thứ 83/128 quốc gia với chỉ số an toàn đạt 11.25 điểm, vượt trên một số quốc gia có nền kinh tế phát triển trong khu vực như Thái Lan. Một trong các cơ sở đánh giá chỉ số an toàn là nền chính trị ổn định, không có các tình trạng bạo động chính trị xảy ra. Môi trường pháp lý cho hoạt động phát triển TDTD của CTTC được đảm bảo, khung pháp lý cho hoạt động TDTD được ban hành đầy đủ về số lượng và có chất lượng tốt, có hiệu quả và tính thống nhất cao, đảm bảo hoạt động TDTD được định hướng, hướng dẫn rõ ràng, được kiểm soát chặt chẽ. Môi trường vĩ mô của Việt Nam trong thập kỷ qua đạt nhiều thành tựu, GDP tăng trưởng cao ở mức bình quân 7% trong nhiều năm qua, các chỉ số hệ số tín nhiệm, lạm phát, nợ xấu…đều được cải thiện. Tăng trưởng kinh tế góp phần quan trọng tăng thu nhập trong nước và thúc đẩy tiêu dùng. Như vây, môi trường kinh doanh thuận lợi là một trong các nguyên nhân thúc đẩy và giúp hoạt động phát triển TDTD của CTTC trực thuộc triển khai thành công trong giai đoạn 2014-2019.

3.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân

3.3.2.1. Hạn chế

Thứ nhất, phương thức phát triển TDTD chưa theo kịp xu thế tiêu dùng trong thời đại 4.0

Cuộc cách mạng ngân hàng số 4.0 đã đem lại nhiều thay đổi trong nhận thức của khách hàng cùng với sự ra đời của nhiều công ty Fintech đã đem lại các áp lực không nhỏ đối với các tổ chức tài chính, đòi hỏi sự thay phương thức kinh doanh truyền thống sang phương thức kinh doanh số bán hàng số từ cả NHTM mẹ và các CTTC trực thuộc. Phương thức kinh doanh số yêu cầu sự chuyển đổi dần và có hướng đi rõ nét đối với các khía cạnh sản phẩm, kênh phân phối, thị trường, xúc tiến bán hàng và giá cả. Tuy nhiên, với sức ỳ khá lớn từ phương thức kinh doanh truyền thống cùng với dư địa phát triển các sản phẩm TDTD truyền thống vẫn còn rất tiềm năng, các CTTC trực thuộc vẫn đang tập trung nguồn lực nhiều vào các phương thức kinh doanh truyền thống và mới chỉ trong giai đoạn xây dựng chiến lược số, chưa hoàn toàn nắm bắt được công nghệ và triển khai bài bản.

Về sản phẩm TDTD: mô hình tổ chức, quy trình sản phẩm, tư duy sáng tạo

vẫn đang có sự tương đồng với các NHTM mẹ, chưa có sự bứt phá rõ nét với các tư duy số và quy trình phát triển sản phẩm số. Các sản phẩm truyền thống bao gồm cho vay tiền mặt, cho vay trả góp vẫn đang là các sản phẩm trọng tâm, đem lại nguồn thu nhập chính cho CTTC trực thuộc. Các sản phẩm TDTD số manh nha xuất hiện tại các CTTC dẫn đầu nhưng chưa hoàn toàn làm chủ công nghệ và có mô hình kinh doanh số đáp ứng yêu cầu. Hiện tại, trong số các CTTC trực thuộc, chỉ có FE Credit bắt đầu triển khai các sản phẩm TDTD nền tảng số bằng các giải pháp trí tuệ nhân tạo, nhận diện ký tự thông minh và nhận diện ký tự quang học trên điện thoại di động, cho phép phê duyệt nhiều giao dịch vay vốn tự động thay vì sử dụng nguồn nhân lực truyền thống. Tuy nhiên, sản phẩm mới trong giai đoạn đầu triển khai và vẫn phát sinh các rủi ro về dữ liệu khách hàng gây ảnh hưởng không nhỏ tới uy tín của FE Credit. Các CTTC trực thuộc còn lại hiện vẫn đang triển khai kênh phân phối truyền thống và có bổ sung thêm các tương tác khách hàng qua chatbot, nếu không có những thay đổi kịp thời với thời đại công nghệ sẽ bị tụt hậu và không tăng được quy mô tín dụng như mong muốn.

Về kênh phân phối: các kênh phân phối truyền thống POS, DAS vẫn là các kênh bán hàng trọng tâm được các CTTC trực thuộc duy trì và phát triển. Việc đầu tư duy trì và phát triển các kênh truyền thống này gây ảnh hưởng lớn tới chi phí vận hành hàng năm của CTTC trực thuộc, làm giảm năng lực phát triển các kênh phân phối trên nền tảng số vốn đòi hỏi đầu tư lớn cả về tiền bạc và nguồn lực con người. Các CTTC trực thuộc hiện chưa đủ năng lực để triển khai dịch vụ trung gian thanh toán (IPS) mà phải liên kết với các đối tác đã có giấy phép. Hiện tại, trên cả nước có khoảng 30 công ty được cấp phép dịch vụ trung gian thanh toán trong đó có khoảng 20 công ty cung cấp ví điện tử có sự liên kết chặt chẽ với các siêu thị, viễn thông, cửa hàng tiện lợi, người dùng dịch vụ Grab… như Momo, Viettelpay, Zalopay, Airpay. Việc liên kết với các công ty IPS giúp CTTC trực thuộc là một giải pháp thay thế khi chưa đủ năng lực chuyển hóa mô hình kinh doanh số và tạo lập được kho dữ liệu khách hàng riêng biệt.

Về thị trường: các thị trường về địa lý truyền thống vẫn đang được các CTTC trực thuộc đánh giá cao và phát triển rộng khắp, các CTTC mới gia nhập thị trường vẫn đang nỗ lực phủ kín hoạt động tại toàn bộ các tỉnh thành Việt Nam. Tuy nhiên, với xu hướng số, khoảng cách địa lý sẽ không còn biên giới, các rào cản tiếp cận với khu vực nông thôn, vùng sâu sẽ dần xóa bỏ cùng với năng lực tiếp nhận sự thay đổi của người dân không ngừng được nâng cao. Khi chuyển sang thị trường số, các

CTTC trực thuộc có điều kiện để tập trung vào các giải pháp sản phẩm số, xúc tiến bán hàng trên kênh số và quản trị số thay vì tập trung nhân lực vào các thị trường địa lý vốn tốn nhân lực và công sức.

Về xúc tiến bán hàng: các hoạt động xúc tiến đang được các CTTC triển khai qua các kênh xúc tiến truyền thống. Công cụ xúc tiến bán hàng truyền thống đang được CTTC trực thuộc tập trung triển khai khá phổ biến bằng tờ rơi, banner, standee tại các trung tâm thương mại, trung tâm điện máy, cửa hàng tiện lợi và thông qua truyền thông trực tiếp từ nhân viên tư vấn tại POS. Các kênh xúc tiến bán hàng đang dần có sự dịch chuyển sang Website hoặc APP nhưng chưa phải là các kênh truyền thống chủ lực. Các chiến dịch bán hàng có thể đi kèm hoặc không đi kèm cụ thể với đối tác liên kết nhưng đang tập trung phần lớn vào các ưu đãi dành cho các sản phẩm truyền thống như cho vay xe máy/xe điện, vay điện thoại/điện máy…

Về lãi suất cho vay: chưa có khác biệt rõ nét về lãi suất cho vay giữa các sản phẩm cho vay truyền thống với các sản phẩm số đang manh nha hình thành. Các sản phẩm cho vay số chưa phải là sản phẩm cho vay trọng tâm nên chưa hỗ trợ các CTTC giảm chi phí vận hành. Do vậy, các CTTC trực thuộc khó hạ ngay được lãi suất cho vay trên kênh số.

Thứ hai, hoạt động phát triển TDTD của CTTC trực thuộc có nguy cơ ảnh hưởng tới hình ảnh và gây tác động bất lợi tới một số chỉ tiêu tài chính của NHTM mẹ

Bên cạnh mặt tích cực là đóng góp vào thu nhập và lợi nhuận trước thuế của NHTM mẹ của các CTTC trực thuộc, đặc biệt giúp NHTM mẹ đạt được vị thế trong ngành ngân hàng như trường hợp của FE Credit, hoạt động phát triển TDTD của CTTC trực thuộc cũng có ảnh hưởng tiêu cực tới hình ảnh và một số chỉ tiêu tài chính của NHTM mẹ. Do các CTTC trực thuộc có đặc thù ngành là chi phí hoạt động, chi phí dự phòng và tỷ lệ nợ xấu cao, khi hợp nhất vào báo cáo tài chính hợp nhất của NHTM chắc chắn có ảnh hưởng tới các chỉ tiêu hợp nhất của NHTM mẹ. Đối với VPBank, theo Báo cáo tài chính hợp nhất 2017-2018, một số chỉ tiêu công bố chịu ảnh hưởng rõ nét từ FE Credit, trong đó trong năm 2017 và 2018, chi phí hoạt động tăng lần lượt 34% và 20%, chi phí dự phòng tăng 51% và 41%, NPL hợp nhất theo Thông tư 02 là 2,89% và 3,21%. Theo thông tin cập nhật từ website cafef.vn ngày 8/4/2020, xuất phát từ nguyên nhân dịch Covid 19 gây suy giảm triển vọng kinh tế toàn cầu, giá dầu giảm và các tài sản khác tạo nên cú sốc tín dụng nghiêm trọng trên nhiều lĩnh vực. Ngành tài chính tiêu dùng tại Việt Nam theo đánh giá của Moody’s dễ gặp tổn thương trước cú sốc này. Moody’s đã xem xét hạ mức tín nhiệm 3 CTTC gồm FE Credit,

Home Credit và SHB Finance và 2 NHTM sở hữu CTTC là VPBank (sở hữu FE Credit) và SHB (sở hữu SHB Finance). Trong đó, nguyên nhân Moody’s hạ bậc tín nhiệm của VPBank do NHTM này sở hữu FE Credit và kết quả hoạt động của FECredit có tác động lớn tới báo cáo ngân hàng hợp nhất. Tuy nhiên, tới ngày 22/7/2020, Moody’s chính thức thông báo giữ nguyên xếp hạng tín nhiệm của FE Credit ở mức ổn định B1 do đánh giá triển vọng kiểm soát tốt khả năng thanh khoản và thanh toán của FE Credit. SHB Finance cũng được giữ nguyên xếp hạng trước đó nhờ nguyên nhân tương tự. Đây là một lợi thế của các CTTC trực thuộc nhờ hậu thuẫn mạnh từ NHTM mẹ. Tuy nhiên, quá trình này cho thấy bất cứ tác động nào ảnh hưởng xấu tới hoạt động kinh doanh của FE Credit cũng sẽ đều gây áp lực lên chất lượng tài sản và lợi nhuận của VPBank nói riêng và các CTTC trực thuộc NHTM nói chung.

Ngoài ra, các khiếu nại, kiện tụng của khách hàng vay vốn phát sinh sau khi vay, trong đó có hoạt động thu nợ, nhắc nợ của CTCC trực thuộc phát sinh liên tục trong các năm gây ảnh hưởng tiêu cực tới hình ảnh của NHTM mẹ, ảnh hưởng tới đánh giá của NHNN về hoạt động tín dụng của NHTM mẹ trong kỳ kinh doanh.

Thứ ba, nguyên tắc cho vay có trách nhiệm chưa được xem xét đúng mức

Theo nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Kim Thanh (2013), cho vay có trách nhiệm được hiểu là bên cho vay cung cấp sản phẩm tín dụng phù hợp với nhu cầu của khách hàng và khả năng trả nợ của khách hàng. Hoạt động cho vay cần “được thực hiện thông qua các khuôn khổ phù hợp đảm bảo các bên cho vay và bên trung gian hành xử một cách công bằng, trung thực, và chuyên nghiệp trong toàn bộ quá trình trước, trong và sau giao dịch cho vay”. Một số bên cho vay tại các nước phát triển thường có các quy định cho vay có trách nhiệm và cam kết thực hiện các nguyên tắc này như nguyên tắc quảng cáo và tiếp thị công bằng, nguyên tắc kênh phân phối chuyên nghiệp, nguyên tắc nhân viên giỏi, nguyên tắc nợ cần chú ý và xử lý không trả nợ…Việc thực hiện đầy đủ các nguyên tắc trên sẽ giúp bên cho vay hoạt động minh bạch và đem lại lợi ích chung cho cả bên cho vay và bên đi vay.

Bên cạnh các thành tựu đạt được về phát triển TDTD của các CTTC trực thuộc trong giai đoạn 2014 - 2019, các CTTC trực thuộc phải đối mặt với nhiều vấn đề gây ảnh hưởng tới hình ảnh thương hiệu của CTTC và NHTM mẹ xuất phát từ nguyên nhân các nguyên tắc cho vay có trách nhiệm chưa được CTTC trực thuộc xem xét triển khai đầy đủ và hiệu quả dẫn tới các khiếu kiện, kiếu nại từ khách hàng đặc biệt liên quan tới vấn đề thu nợ, gây ảnh hưởng tới uy tín của CTTC đồng thời gây ra các tiêu cực trong xã hội. Một số nguyên tắc cho vay có trách nhiệm chưa được CTTC trực

thuộc triển khai tốt như sau:

+ Nguyên tắc kênh phân phối chuyên nghiệp: nguyên tắc này đòi hỏi CTTC trực thuộc phải đảm bảo giới thiệu sản phẩm cho vay của mình qua đội ngũ nhân viên am hiểu về sản phẩm, có đạo đức chuyên môn, có năng lực tư vấn sản phẩm rõ ràng cho khách hàng.

+ Nguyên tắc khách hàng cho vay tiềm năng có đầy đủ thông tin: đòi hỏi CTTC trực thuộc cần cung cấp thông tin một cách đúng đắn về hợp đồng tín dụng. Thông tin cần minh mạch dễ hiểu, không được cung cấp thông tin một cách quá tải, đảm bảo khách hàng có đầy đủ thông tin trước khi ra quyết định vay vốn. Phương thức truyền tải thông tin bao gồm việc giải thích đầy đủ thông tin cho khách hàng. Trên thực tế, các CTTC trực thuộc đều cố gắng tạo sự minh bạch và thân thiện với khách hàng bằng việc cung cấp toàn bộ thông tin về điều kiện tín dụng, trong các tài liệu quảng bá, website. Tuy nhiên, lượng thông tin quá tải và khách hàng không có năng lực tự đọc hiểu toàn bộ thông tin, việc tư vấn trực tiếp không rõ ràng đầy đủ thông tin vẫn là yếu điểm khi CTTC trực thuộc cố gắng hoàn thiện nguyên tắc này.

+ Nguyên tắc nợ cần chú ý và xử lý không trả nợ: trong trường hợp khách hàng không trả nợ đúng thời hạn hoặc không trả hết nợ thì CTTC trực thuộc phải xử lý có lý có tình, cân nhắc tìm giải pháp có lợi cho mình và khách hàng. Đây là một trong các nguyên tắc chưa được CTTC trực thuộc triển khai thực sự tốt, các biện pháp đòi nợ cứng rắn của chính CTTC trực thuộc và các đơn vị trung gian đòi nợ giúp như gọi điện liên tục cho người thân của người đi vay để nhắc nợ, đe dọa, đã gây ảnh hưởng xấu tới khách hàng…

Bên cạnh đó, nguyên tắc đi vay có trách nhiệm cũng chưa được người đi vay hiểu và thực hiện tốt. Mặc dù nguyên tắc đi vay có trách nhiệm chưa có khung lý luận và được đề cập trong các nghiên cứu được công bố chính thức. Tuy nhiên, việc đề cập tới trách nhiệm của người đi vay với các ví dụ cụ thể đã được một số tác giả phân tích trong các nghiên cứu được công bố trên các báo điện tử. Theo nghiên cứu của tác giả Việt Phong “Vay và cho vay có trách nhiệm để đẩy lùi tín dụng đen” ngày 3/4/2020 trên báo điện tử nhandan.com.vn, tác giả đã phỏng vấn anh Phan Văn Th (Hà Nội) và một số người đi vay tiêu dùng khác cho thấy, trách nhiệm của người đi vay thể hiện qua các nội dung “phải trao đổi kỹ càng về những quy định trước khi ký hợp đồng vay vốn tiêu dùng, ý thức rõ trách nhiệm của người vay trong việc lên kế hoạch chi tiêu để trả nợ đúng hạn, tránh phát sinh lãi phạt” hoặc “phải tự cân đối tài chính của mình như mức lương hàng tháng và các thu nhập khác để xem lãi suất có phù hợp hay không trước khi quyết định vay”. Khi người đi vay chưa có đầy đủ hiểu biết và tự nắm được trách nhiệm khi đi vay, sẽ dẫn tới sự thiếu hợp tác với CTTC trong quá trình vay nợ và

trả nợ, các tranh chấp ngày càng tăng khi người đi vay đổ lỗi cho CTTC mà chưa đánh giá trách nhiệm của bản thân, chưa nhìn nhận được rõ rủi ro của bản thân khi chưa hiểu thấu đáo về trách nhiệm khi vay vốn.

3.3.2.2. Nguyên nhân

a. Nhóm nguyên nhân từ phía CTTC trực thuộc

Nguồn nhân sự không ổn định và thiếu trung thành

Cho tới thời điểm 31/12/2019, tổng cộng nhân sự của các CTTC trực thuộc bao gồm FE Credit, HD Saison, MCredit, SHB Finance lần lượt là 17.500, 10.000, 5.000,

3.000 nhân viên. Hầu hết các CTTC này đều có mức độ tăng trưởng nhân sự khá nhanh chóng theo mức độ tăng trưởng các POS, trong đó tỷ trọng lớn nhân sự thuộc về nhóm cán bộ tham gia trực tiếp tại POS. Tuy nhiên, theo khảo sát các chuyên gia nhân sự tại các CTTC trực thuộc, tỷ lệ nghỉ việc trong năm chiếm từ 30%-40% gây áp lực rất lớn trong hoạt động của CTTC trực thuộc. Hàng năm, các CTTC phải tốn nhiều công sức cho công tác tuyển dụng và đào tạo nhân sự. Với tỷ trọng luân chuyển nhân sự cao hàng năm, CTTC khó lòng giữ được các nhân viên có kinh nghiệm và kỹ năng bán hàng, trong khi đó nhân sự mới tuy chưa có đủ thời gian thực hành nhưng đã tham gia tư vấn gây ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của CTTC.

Bên cạnh đó, một số CTTC trực thuộc đang duy trì hai nhóm nhân sự bao gồm nhân sự ký hợp đồng lao động và nhân sự ký hợp đồng môi giới dịch vụ. Thông thường nhóm nghỉ việc phần nhiều là cộng tác viên tại các POS vốn được trả lương cứng thấp và theo hoa hồng doanh thu TDTD. Bên cạnh ưu điểm là chi phí thấp và tuyển được số lượng lớn thì yếu điểm là thiếu tính gắn bó, dễ bỏ việc và không chịu được áp lực chỉ tiêu cao. Các CTTC càng có nhiều nhân sự hợp đồng dịch vụ thì càng phải đối mặt với rủi ro nghỉ việc và chất lượng nhân sự không đồng đều. Đối với nhóm nhân viên hợp đồng, nguyên nhân nghỉ việc thường xuất phát từ chỉ tiêu KPI cao, cơ chế thu nhập chưa thỏa đáng, người lao động chưa thực sự yên tâm và tận tâm với công việc. Hơn nữa, với nhu cầu tuyển dụng liên tục của các CTTC, người lao động dễ dàng chuyển việc sang CTTC tương tự có mức thu nhập cạnh tranh hơn hoặc chuyển nghề.

Ổn định nhân sự và giữ các nhân sự có chất lượng luôn là khẩu hiệu và chiến lược của các tổ chức tài chính nói chung và CTTC trực thuộc nói riêng. Nhân sự thay đổi liên tục dường như là đặc trưng của các CTTC trong những năm qua dẫn tới các CTTC thường rất vất vả tìm kiếm nguồn nhân sự thay thế lớn trong năm và ảnh hưởng tới chất lượng các khoản vay. Đây là điểm hạn chế mà tất cả các CTTC trực thuộc đều

đang đối mặt và cần phải có các giải pháp cần thiết để có được nguồn nhân sự tốt, trung thành.

Chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được kỳ vọng của người tiêu dùng về các khía cạnh chuẩn mực và chuyên nghiệp của nhân viên CTTC trực thuộc, dịch vụ chăm sóc khách hàng sau vay vốn

Chất lượng dịch vụ mặc dù không phải yếu tố quan trọng nhất đối với các khách hàng vay vốn lần đầu tiên nhưng lại vô cùng quan trọng để giữ chân khách hàng và tiếp tục các khoản vay tiếp theo với CTTC trực thuộc. Phát triển TDTD không chỉ đề cập tới phát triển đối với đối tượng khách hàng mới mà còn cần khai thác các khách hàng hiện có với đầy đủ thông tin. Các CTTC trực thuộc chưa hoàn thiện được các khía cạnh dịch vụ sau gây ảnh hưởng tới hình ảnh của CTTC trực thuộc và gây ảnh hưởng tới hình ảnh NHTM mẹ: nhân viên tư vấn nghiệp vụ chưa tốt và còn chưa nắm vững sản phẩm, thái độ nhân viên tư vấn còn chưa chuẩn mực, dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa đáp ứng kỳ vọng của khách hàng…

Bảng 3.19. Đánh giá của khách hàng về chuẩn mực và chuyên nghiệp của nhân viên CTTC

Đơn vị tính: %

Đánh giá của khách hàng về chuẩn mực và chuyên nghiệp của nhân viên CTTC

Đánh giá của khách hang

Không đồng ý/ Hoàn toàn

không đồng ý

Bình thường

Đồng ý/Hoàn toàn

đồng ý

Hình ảnh bên ngoài của nhân viên tại các

điểm giới thiệu dịch vụ trang trọng, lịch sự.

23,89

52,90

23,21

Cử chỉ điệu bộ của nhân viên tại các điểm giới thiệu dịch vụ thể hiện sự tôn trọng và

thiện chí phục vụ khách hàng.

16,72

45,73

37,54

Nhân viên tại các điểm giới thiệu dịch vụ

am hiểu sản phẩm và quy trình cho vay

29,69

44,03

26,28

Nhân viên tư vấn nắm rõ các chương trình,

chính sách ưu đãi của CTTC

29,01

44,37

26,62

Nhân viên tư vấn luôn tuân thủ đạo đức nghề nghiệp (không chèo kéo khách hàng

vay vốn…)

14,33

55,63

30,03