Phát Triển Kinh Doanh Thẻ Của Ngân Hàng Thương Mại

+ Hướng dẫn quy trình nghiệp vụ, trang bị thiết bị đối các đơn vị chấp nhận, thanh toán thẻ, đồng thời tiếp nhận những yêu cầu về duy trì, bảo dưỡng máy móc thiết bị của đơn vị chấp nhận thẻ.

+ Sử dụng các biện pháp để duy trì sự trung thành của các đơn vị chấp nhận thẻ như xếp hạng, tính điểm, giảm phí chiết khấu…

+ Duy trì mối liên hệ với chủ thẻ, khuyến khích chủ thẻ thông qua các chương trình khuyến mại, điểm thưởng…

Để nâng cao hiệu quả marketing các Ngân hàng thường xây dựng đội ngũ chuyên gia marketing thẻ vừa giỏi về nghiệp vụ, vừa am hiểu thị trường vừa hiểu rõ nhu cầu mong muốn của khách hàng, chiến lược của đối thủ cạnh tranh, vừa có khả năng triển khai các kỹ năng marketing thẻ.

Cùng với công tác marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ đều được các Ngân hàng xác định vị trí quan trọng của nó trong phát triển kinh doanh thẻ. Bởi chất lượng chăm sóc khách hàng không chỉ giữ được khách hàng cũ mà còn thu hút được khách hàng mới. Do vậy, các Ngân hàng đều đầu tư nguồn lực và triển khai thực hiện toàn diện trong cả 3 giai đoạn trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng. Để năng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ các Ngân hàng thường tập trung vào những nội dung cơ bản như:

-Tổ chức nghiên cứu, xác định nhu cầu, mong muốn và xu hướng thay đổi nhu cầu, mong muốn của khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng.

-Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ thẻ trong đó tập trung vào những việc cơ bản như: đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ, tăng tiện ích, lợi ích dịch vụ thẻ, nâng cao tính an toàn của sản phẩm thẻ, xử lý nhanh, chính xác kiến nghị, thắc mắc của khách hàng, nâng cao trình độ, thái độ phục vụ của cán bộ quản lý và nhân viên kinh doanh thẻ.

- Tổ chức nghiên cứu, xác định mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ. Trên cơ sở đó hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng của Ngân hàng.

1.1.4.5 Hệ thống công nghệ thẻ

Thẻ Ngân hàng là sản phẩm gắn liền với công nghệ hiện đại. Do vậy, trình độ công nghệ thẻ có vai trò quan trọng trong quyết định mức độ phát triển và hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ. Việc đầu tư vào hệ thống công nghệ thẻ của Ngân hàng phải đảm bảo các yêu cầu sau:

- Lựa chọn giải pháp công nghệ của từng Ngân hàng phải phù hợp với định hướng chiến lược phát triển kinh doanh thẻ của mỗi Ngân hàng

- Đầu tư hệ thống công nghệ thẻ của Ngân hàng phải tuân thủ theo tiêu chuẩn quốc tế bao gồm hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hệ thống quản lý hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ. Đồng thời hệ thống này kết nối trực tuyến với hệ thống xử lý dữ liệu của các Tổ chức thẻ quốc tế.

Ngoài ra hệ thống công nghệ, trang thiết bị phục vụ cho việc phát hành và thanh toán thẻ của Ngân hàng phải đảm bảo tính đồng bộ, có khả năng tích hợp cao, giao dịch thẻ được xử lý nhanh, an toàn của toàn hệ thống.

1.2 Phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương mại

1.2.1. hái niệm

Theo quan niệm của Triết học “Phát triển” là quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của một sự vật. Quá trình trình vận động đó đó diễn ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt để đưa tới sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ. Sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất, quá trình diễn ra theo đường xoáy ốc và hết mỗi chu kỳ sự vật lặp lại dường như sự vật ban đầu nhưng ở mức (cấp độ) cao hơn [28].

Từ quan niệm trên có thể hiểu phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Thương mại là sự gia tăng đồng thời các nghiệp vụ kinh doanh thẻ cả về

số lượng (chiều rộng) và chất lượng (chiều sâu). Do vậy, phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Thương mại cần được xác định cụ thể trên cả hai khía cạnh:

Về số lượng: Phát triển thẻ về số lượng là sự gia tăng quy mô kinh doanh thẻ. Quy mô kinh doanh thẻ của Ngân hàng được thể hiện trên những nội dung:

- Gia tăng của số lượng thẻ phát hành, doanh số phát hành và doanh số thanh toán thẻ.

- Gia tăng về khách hàng sử dụng thẻ.

- Gia tăng của danh mục sản phẩm thẻ cung cấp ra thị trường.

- Mức độ mở rộng của thị trường, đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ và sự gia tăng của thị phần thẻ.

Về chất lượng: Phát triển kinh doanh thẻ theo chiều sâu được thể hiện ở sự tăng lên về chất lượng dịch vụ thẻ.

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định mức độ phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương mại. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ thẻ là vấn đề phức tạp. Bởi nó vừa cụ thể, vừa trừu tượng, khó xác định. Chất lượng dịch vụ được tổng hợp trên nhiều khía cạnh của hoạt động kinh doanh thẻ như: mức độ tiện ích, lợi ích của dịch vụ thẻ, mức độ an toàn của thẻ, trình độ, phong cách, thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ viên Ngân hàng và đặc biệt là sự cảm nhận của khách hàng…

Chất lượng dịch vụ thẻ có thể đánh giá theo những góc độ khác nhau. Tuy nhiên sự đánh giá của khách hàng những người được cung cấp và sử dụng dịch vụ thẻ là quan trọng nhất. Bởi nó thể hiện thái độ về các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì mong đợi và mức độ đáp ứng mong đợi của Ngân hàng đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Việc đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ, được thể hiện ở sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ thẻ so với những mong đợi của khách

hàng khi sử dụng thẻ. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ là cảm nhận, thái độ của khách hàng khi sử dụng thẻ Ngân hàng. Mức độ hài lòng của khách hàng được xác định trên 3 cấp độ:

- Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi, khách hàng không hài lòng.

- Nếu kết quả nhận được bằng mong đợi, khách hàng hài lòng.

- Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi, khách hàng rất hài lòng.

Khi khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng, có nghĩa là Ngân hàng đã đáp ứng bằng hoặc vượt nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Sự hài lòng về dịch vụ thẻ không chỉ khách hàng cũ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng mà họ còn mách bảo những người khác sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng. Như vậy, chất lượng dịch thẻ - sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ luôn là yếu tố quan trọng để giữ khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới của Ngân hàng.

Như vậy, sự hài lòng của khách hàng được xem là kết quả, còn chất lượng dịch vụ xem là nguyên nhân, sự hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn mực ý tưởng được thực hiện. Giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ tỷ lệ thuận. Bởi chất lượng dịch vụ càng cao thì mức độ hài lòng cao và ngược lại.

Từ phân tích trên có thể khẳng định phát triển về chất lượng dịch vụ thẻ là cơ sở, là nền tảng để phát triển số lượng dịch vụ thẻ. Chất lượng dịch vụ thẻ cao sẽ có cơ sở để tăng số lượng phát hành và thành toán thẻ và ngược lại. Đồng thời chất lượng dịch vụ càng cao sẽ làm hài lòng khách hàng sử dụng thẻ và ngược lại.

Như vậy, để phát triển kinh doanh thẻ đòi hỏi các Ngân hàng phải tập trung phát triển cả về số lượng và chất lượng. Tuy nhiên việc phát triển về số lượng phải phù hợp với nhu cầu của khách hàng, sự biến động của thị trường thẻ, khả năng kiểm soát của Ngân hàng và đặc biệt là mức độ chất lượng của dịch vụ thẻ Ngân hàng cung ứng ra thị trường.

Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng.

Để đánh giá chất lượng kinh doanh thẻ các Ngân hàng thương mại thường sử dụng một số mô hình sau:.

Mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và các cộng sự (1985,1988). SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ thông qua việc so sánh sự mong đợi của khách hàng trước một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao 45.

Truyền miệng

Kinh nghiệm quá khứ

Nhu cầu cá nhân

Chất lượng dịch vụ cảm nhận.

1. Vượt quá mong đợi (ES<PS) (Chất lượng tuyệt hảo)

2. Đáp ứng kỳ vọng (ES=PS) (Chất lượng thỏa mãn)

3. Không đáp ứng kỳ vọng (ES >PS) (Chất lượng không tốt)

Đặc tính chất lượng dịch vụ:

Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Đặc biệt, SERVQUAL là thang đo đa mục tiêu được xây dựng để đánh giá sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ và bán lẻ. Thang đo phân tích chất lượng dịch vụ được cấu thành bởi 5 yếu tố sau: Tính hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. (Hình 1.1)

Kỳ vọng dịch vụ (ES)




Dịch vụ được cảm nhận (PS)

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 201 trang tài liệu này.

Hình 1.1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ theo SERVQUAL 90

Độ tin cậy

Độ tin cậy thể hiện khả năng, uy tín của Ngân hàng cung ứng dịch vụ thẻ như mức độ đảm bảo chất lượng, an toàn của dịch vụ thẻ, nhất là việc thực

hiện nghiêm túc các cam kết giữa Ngân hàng với khách hàng.

Sự đáp ứng

Là những tiêu chí đo lường việc giải quyết các vấn đề liên quan trong quá trình cung ứng dịch vụ thẻ đó là những yêu cầu của khách hàng như tốc độ cung ứng dịch vụ, hiệu quả xử lý các khiếu nại, mức độ sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng, chất lượng dịch vụ cung ứng.. Như vậy, sự đáp ứng chính là sự thể hiện tổng hợp về mức độ cung cấp dịch thẻ vụ so với nhu cầu, mong muốn của khách hàng.

Sự hữu hình

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của Ngân hàng cung ứng dịch vụ thẻ như: biển hiệu, cách bố trí, trang trí nơi giao dịch, hệ thống công nghệ, trang thiết bị thẻ hệ thống thông tin liên lạc với khách hàng, hình thức, trang phục của đội ngũ nhân viên giao dịch... Như vậy, phương tiện hữu hình chính là những yếu tố mà khách hàng nhìn thấy, cảm nhận được và nó tác động trực vào tâm trí, tình cảm của khách hàng sử dụng thẻ.

Sự đảm bảo

Đây là yếu tố tạo nên sự tin tưởng, yên tâm cho khách hàng khi sử dụng thẻ được thể hiện thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn cao, phong thái giao dịch thân thiện, lịch sự, chân thực và khả năng giao tiếp tốt … Những điều này tác động mạnh mẽ vào cảm nhận và tạo nên sự tin tưởng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Sự cảm thông

Chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo nhất và luôn được đón tiếp nồng hậu, giúp đỡ, hỗ trợ tối đa… Tất cả những điều này làm cho khách hàng cảm nhận họ thực sự là “thượng khách” của Ngân hàng và càng gắn bó với Ngân hàng hơn.

Thực tế, khi áp dụng mô hình SERVQUAL các Ngân hàng thường sử

dụng tổng hợp các yếu tố trên và cụ thể hóa mỗi yếu tố gồm nhiều yếu tố.Tuy nhiên, khi xác định số lượng các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ có thể ít hay nhiều hơn 5 khía cạnh trên. Điều đó tùy thuộc vào nội dung, mục tiêu nghiên cứu.

- Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ thẻ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ thẻ. Để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí:

(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ thẻ là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ thẻ

(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ thẻ được cung cấp như thế nào nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.

(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR.

1.2.2. Nội dung về phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương mại

Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương mại thường tập trung vào 5 nội dung cơ bản :

Phát triển số lượng khách hàng sử dụng thẻ, là gia tăng số lượng khách hàng sử dụng và thanh toán qua thẻ.

Thực tế một khách hàng có thể mở nhiều loại thẻ của nhiều Ngân hàng khác, nhưng họ chỉ sử dụng một, một số loại thẻ để thanh toán. Như vậy Ngân hàng không chỉ quan tâm đến số lượng khách hàng phát hành thẻ mà đặc biệt phải quan tâm đến phát triển số lượng thẻ, lượt sử dụng thanh toán thẻ của khách hàng. Đây là nội dung quan trọng của phát triển số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng.

Phát triển thị phần thẻ, là sự gia tăng them phần thị trường mà Ngân hàng chiếm giữ. Để gia tăng thị phần thẻ các Ngân hàng thường tập trung theo 2 hướng :

- Mở rộng thị trường hoạt động theo vùng địa lý, là việc các Ngân hàng mở rộng thêm thị trường họat độngtheo khu vực địa lý, đưa sản phẩm thẻ của Ngân hàng sang tiêu thụ ở các thị trường mới. Để có thể phát triển thị trường theo vùng địa lý đòi hỏi có một khoảng thời gian nhất định để sản phẩm có thể tiếp cận được với người tiêu dùng và doanh nghiệp, phải tổ chức được mạng lưới thanh toán thẻ phù hợp.

- Mở rộng đối tượng sử dụng thẻ, cùng với việc mở rộng thị trường theo vùng địa lý, Ngân hàng cần tập trung mở rộng đối tượng sử dụng dịch vụ thẻ bằng cách: nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng, khuyến khích thu hút khách hàng mới đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ và nhóm khách hàng của các đối thủ cạnh tranh.

Phát triển danh mục sản phẩm thẻ, phát triển danh mục sản phẩm thẻ là việc Ngân hàng tăng thêm cả về số lượng và chủng loại thẻ cung ứng ra thị trường. Phát triển danh mục sản phẩm thẻ các Ngân hàng thường tập trung vào việc hoàn thiện sản phẩm và phát triển sản phẩm thẻ mới bằng cách tăng tính năng, tiện ích, lợi ích cho các đối tượng sử dụng thẻ. Đây là nội dung quan trọng của phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng. Bởi nhu cầu của khách hàng ngày càng cao thì việc cung ứng ra thị trường những sản phẩm thẻ mới vừa làm tăng số lượng vừa tăng uy tín hình ảnh của Ngân hàng trên thị trường thẻ.

Phát triển chất lượng kinh doanh thẻ, chất lượng kinh doanh thẻ là chỉ tiêu tổng hợp được thể hiện việc thực hiện tốt các nội dung của hoạt động kinh doanh thẻ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu mong muốn của khách hàng sử dụng thẻ, tốt hơn các đối thủ cạnh tranh.