Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

CHƯƠNG 2

TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Chương này tác giả trình bày các lý luận liên quan đến đề tài nghiên cứu và tổng hợp các mô hình nghiên cứu trước đây. Tác giả sẽ trình bày khái niệm và đặc điểm về dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng tại ngân hàng thương mại. Nhằm làm rõ hơn về đề tài nghiên cứu, tác giả cũng trình bày về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng, các yếu tố tác động và các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng.

Để xây dựng mô hình nghiên cứu cho luận văn, tác giả đã tìm hiểu và trình bày tóm tắt các nghiên cứu liên quan đến sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng của các tác giả nước ngoài và Việt Nam làm cơ sở tham khảo mô hình nghiên cứu cho luận văn.

2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (1997), “Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một Thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác ( trừ bảo hiểm)”.

Theo David Cox (1997), “Dịch vụ ngân hàng (DVNH) là sự khớp đúng mọi nhu cầu hợp lý về tài chính của tất cả các đối tượng khách hàng, nó là điều kiện đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ngân hàng có hiệu quả”.

Tóm lại, “Dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng”.

2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 64 trang tài liệu này.

Một cách khái quát DVNH có những đặc điểm sau:

- Dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình. Tuy nhiên, không phải tất cả đều có tính vô hình do phần lớn chúng được hỗ trợ bởi những vật thể hữu hình được gọi là dấu hiệu vật chất của dịch vụ.

- Dịch vụ ngân hàng có tính liền mạch, không tách rời. Tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ được xử lý hoặc trải nghiệm và là hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa khách hàng và ngân hàng.

- Dịch vụ ngân hàng có tính không đồng nhất và khó xác định. Chất lượng dịch vụ ngân hàng được cấu thành từ nhiều yếu tố như uy tín, thương hiệu, công nghệ, trình độ cán bộ. Những yếu tố này tác động đến chất lượng nhưng thường thay đổi nên khó xác định một cách chính xác.

- Dịch vụ ngân hàng mang dòng thông tin hai chiều. Dịch vụ ngân hàng không đơn giản là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến chuỗi giao dịch hai chiều thường xuyên trong khoảng thời gian cụ thể.

- Dịch vụ ngân hàng đa dạng phong phú, không ngừng phát triển. Các ngân hàng cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần thực hiện những dịch vụ truyền thống như trước kia.

2.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng

2.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn

Dịch vụ huy động vốn là dịch vụ mà ngân hàng thực hiện thu hút nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi từ các tổ chức và cá nhân bằng nhiều hình thức với các mức lãi suất khác nhau và chi trả lãi theo cam kết để hình thành nên nguồn vốn hoạt động của ngân hàng.

2.1.3.2 Dịch vụ cấp tín dụng

Dịch vụ cấp tín dụng là dịch vụ trong đó ngân hàng thỏa thuận cho cá nhân, tổ chức sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả. Bao gồm các dịch vụ như sau: Cho vay, cho thuê tài chính, chiết khấu, bảo lãnh, bao thanh toán…v.v

2.1.3.3 Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán là dịch vụ mà ngân hàng sẽ cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ khác do Ngân hàng Nhà nước quy định của các tổ chức cung ứng dịch vụ theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán.

Dịch vụ này chiếm một vị trí cực kỳ quan trọng trong hoạt động của NHTM, nó hạn chế tối đa thanh toán bằng tiền mặt và tạo điều kiện cho các dịch vụ khác của ngân hàng thương mại phát triển.

2.1.3.4 Dịch vụ khác

Ngoài các dịch vụ đã trình bày, NHTM còn cung cấp các dịch vụ khác: tài trợ xuất/nhập khẩu, phát hành chứng thư bảo lãnh, xác thực khả năng tài chính, kiều hối, thu hộ thuế, dịch vụ, bảo hiểm.

2.2 Tổng quan về dịch vụ thẻ

2.2.1 Thẻ Ngân hàng

2.2.1.1 Khái niệm

Cơ sở lý luận tiền tệ hiện nay chưa có một định nghĩa chính xác về thẻ nhưng ta có thể hiểu đơn giản “Thẻ là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng đã ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ”

2.2.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng

- Theo tính chất thanh toán thẻ

- Thẻ tín dụng là loại thẻ mà chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng quy định để mua hàng hoá, dịch vụ…v.v

- Thẻ ghi nợ là loại thẻ có liên quan trực tiếp với tài khoản tiền gửi của chủ thẻ. Những giao dịch thanh toán sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ và đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT). Thẻ ghi nợ có thể phân loại thành on-line hoặc off-line dựa trên thời gian khấu trừ giá trị giao dịch vào tài khoản của chủ thẻ.

- Thẻ trả trước là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho ngân hàng phát hành thẻ. Thẻ trả trước không nhất thiết phải kết nối với tài khoàn tiền gửi thanh toán và có thể phân chia thành hai loại định danh và vô danh.

- Theo đặc tính kỹ thuật

- Thẻ băng từ được sản xuất với băng từ chứa thông tin ở mặt sau thẻ.

- Thẻ thông minh: thẻ được gắn một “chíp” điện tử chứa thông tin có cấu trúc giống máy tính.

- Theo tiêu thức chủ thể phát hành

- Thẻ do ngân hàng phát hành là loại thẻ mà khách hàng sử dụng tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng.

- Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại thẻ du lịch, giải trí do các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như: Dinner Cub, Amex...v.v

- Theo phạm vi sử dụng:

- Thẻ nội địa: loại thẻ giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia.

- Thẻ quốc tế : Là loại thẻ thanh toán dùng trên phạm vi toàn cầu và được hỗ trợ và quản lí bởi các công ty lớn như Master Card, Visa...v.v

2.2.2 Dịch vụ thẻ

2.2.2.1 Khái niệm

Dịch vụ thẻ là một loại hình dịch vụ thuộc nhóm các dịch vụ bán lẻ hay còn gọi là dịch vụ cá nhân của ngân hàng. Đây là một dịch vụ mà trong đó ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng các công cụ thanh toán (các loại thẻ), để khách hàng sử dụng các tính năng tiện ích mà ngân hàng đó cung cấp thông qua các công cụ thanh toán này.

Bên cạnh đó, theo tác giả, đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì dịch vụ thẻ có thể được định nghĩa “dịch vụ thẻ là tập hợp những đặc điểm, tính năng, tiện ích do thẻ tạo ra cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính”

2.2.2.2 Phân loại dịch vụ thẻ

- Dịch vụ phát hành thẻ

Quy trình của dịch vụ phát hành thẻ ngân hàng tổng quan qua các bước sau:

Hình 2.1. Quy trình phát hành thẻ

Nguồn: TS.Lê Thị Mận, 2014

Bước 1: Khách hàng có nhu cầu mở thẻ và sử dụng dịch vụ thẻ đến ngân hàng đề nghị phát hành thẻ. Tại ngân hàng phát hành, khách hàng đề nghị mở tài khoản, phát hành thẻ, và tại đây hoàn thành một số thủ tục cần thiết kèm giấy tờ hợp lệ theo yêu cầu của ngân hàng và điều kiện sử dụng dịch vụ.

Bước 2: Đơn vị phát hành thẻ (ngân hàng) tiếp nhận hồ sơ của khách hàng. Ở bước này, đại diện của ngân hàng tiếp nhận và kiểm tra sơ bộ hồ sơ của khách hàng. Nếu hồ sơ của khách hàng đầy đủ sẽ chuyển tiếp qua bước thẩm định hồ sơ.

Bước 3: Thẩm định hồ sơ và phân loại khách hàng. Ở bước này, ngân hàng sẽ kiểm tra và thẩm định và phân loại khách hàng. Trường hợp là thẻ ghi nợ, việc phát hành thẻ đơn giản hơn khi khách hàng đã có tài khoản tại ngân hàng. Trường hợp còn lại là cấp thẻ tín dụng, ngân hàng cần kiểm tra kỹ hơn và phân loại khách hàng.

Bước 4: Dựa trên kết quả thẩm định, ngân hàng sẽ quyết định cung ứng dịch vụ phù hợp đến cho khách hàng. Hồ sơ dữ liệu của khách hàng được cập nhật lên hệ thống và đưa đến nơi xử lý in thẻ. Tùy thuộc quy định của ngân hàng và phân loại thẻ, việc xử lý in thẻ có thể thực hiện ngay tại đơn vị tiếp nhận yêu cầu của khách hàng hoặc trung tâm phát hành thẻ của ngân hàng.

Bước 5: Bằng kỹ thuật tiêng của ngân hàng phát hành, thẻ sẽ được ghi các thông tin cần thiết của chủ thẻ trên bề mặt thẻ đồng thời mã hóa và ấn định mã số cá nhân (PIN) cho chủ thẻ.

Bước 6: Kế tiếp, khi ngân hàng giao thẻ cho khách sẽ kèm theo mã PIN và chủ thẻ giữ bí mật cho riêng bản thân. Và ở giai đoạn này xem như kết thúc nhiệm vụ phát hành thẻ của ngân hàng khi khách hàng đã nhận thẻ kèm theo PIN.

- Dịch vụ thanh toán thẻ

Hoạt động thanh toán thẻ ở mỗi một quốc gia và mỗi một ngân hàng là khác nhau về thủ tục và các điều kiện, do còn nhiều yếu tố ràng buộc về luật pháp, chính trị, trình độ phát triển dân trí hay điều kiện kinh tế -xã hội. Tổng thể nó gồm những nội dung cơ bản sau:

(4)

(5)

Ngân hàng phát hành

Tổ chức thẻ quốc tế

Chủ thẻ (card holder)

(4)

(3)

Cung cấp hàng hoá dịch vụ

Sử dụng thẻ thanh toán tiền hàng hoá

dịch vụ

(1)

(5)

(2)

(2) (4)

(5)

Ngân hàng thanh toán

Đơn vị chấp nhận thẻ hoặc ngân hàng đại lý

(2) Cấp phép

(4) Yêu cầu thanh toán

Hình 2.2. Quy trình thanh toán thẻ

Nguồn: TS. Nguyễn Minh Kiều, 2007

Bước 1: Chủ thẻ khi sử dụng thẻ thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hay rút tiền mặt tại ĐVCNT, đại lý sẽ phải kiểm tra khả năng thanh toán của thẻ bằng cách xin chuẩn chi của ngân hàng thanh toán.

Bước 2: Nếu thẻ không vấn đề gì, ngân hàng cấp phép chuẩn chi và báo ĐVCNT biết.

Bước 3: ĐVCNT khi đó sẽ yêu cầu chủ thẻ ký tên lên hoá đơn (đảm bảo chữ ký trên hoá đơn phải giống chữ ký trên thẻ) và cung cấp hàng hoá, dịch vụ hay ứng rút tiền mặt cho khách hàng.

Bước 4: ĐVCNT yêu cầu nhận tiền thanh toán từ ngân hàng thanh toán sau khi nộp lại hoá đơn cho ngân hàng (nếu là máy cà thẻ), hoặc sau khi tổng kết trên thiết bị đọc thẻ điện tử và bị trừ đi một khoản chiết khấu đại lý.Ngân hàng thanh toán (NHTT) sẽ thực hiện đòi tiền từ ngân hàng phát hành thông qua tổ chức thẻ quốc tế (trường hợp ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán không cùng một hệ thống), nhiệm vụ của các tổ chức thẻ quốc tế là ghi nợ vào tài khoản của ngân hàng phát hành và ghi có cho ngân hàng thanh toán. Định kỳ hàng tháng vào ngày lập bảng thông báo giao dịch, NHPH nhận được file dữ liệu sao kê chi tiết về hoạt động của chủ thẻ trong kỳ, sau đó ngân hàng lập bảng thông báo giao dịch gửi cho chủ thẻ yêu cầu thanh toán.

Bước 5: Căn cứu thông báo giao dịch hàng thàng. Chủ thẻ thực hiện thanh toán cho NHPH để thực hiện thanh toán lại cho Tổ chức thẻ quốc tế và NHTT.

2.2.3 Rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ

2.2.3.1 Rủi ro trong khâu phát hành

- Hồ sơ xin phát hành với những thông tin giả: Ngân hàng có thể phát hành thẻ cho khách hàng với những thông tin giả mạo do không thẩm định kỹ dẫn đến rủi ro về tín dụng khi chủ thẻ sử dụng thẻ mất khả năng thanh toán các khoản chi tiêu của họ, hoặc có hành vi lừa đảo.

- Thẻ giả: Thẻ do tổ chức tội phạm, cá nhân làm giả căn cứ vào các thông tin có được từ các chứng từ giao dịch thẻ hoặc thẻ mất cắp, thất lạc.

- Chủ thẻ không nhận được thẻ: Rủi ro này phát sinh khi ngân hàng phát hành gửi thẻ cho chủ thẻ qua đường bưu điện nhưng thẻ bị đánh cắp trên đường gửi. Thẻ bị sử dụng trong khi chủ thẻ không hay biết gì về việc thẻ đã được gửi cho mình.

- Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng: Rủi ro này phát sinh khi ngân hàng gửi thẻ về địa chỉ giả không phải là yêu cầu của chủ thẻ đích thực. Tài khoản của chủ thẻ bị người khác lợi dụng.

2.2.3.2 Rủi ro trong khâu thanh toán

- Thẻ mất cắp thất lạc: Thẻ bị mất cắp hoặc thất lạc thẻ và được người khác sử dụng trước khi chủ thẻ kịp thông báo cho ngân hàng phát hành biết để có biện pháp hạn chế sử dụng hoặc thu hồi thẻ.

- Tạo băng từ giả: Đây là loại giả mạo giao dịch thẻ sử dụng công nghệ kỹ thuật cao trên cơ sở thu thập thông tin trên băng từ của chủ thẻ thanh toán tại các cơ sở chấp nhận thẻ.

- Rủi ro về đạo đức: Rủi ro này phát sinh khi ĐVCNT đã cố tình in ra nhiều bộ hoá đơn thanh toán thẻ, nhưng chỉ giao một bộ hoá đơn cho chủ thẻ ký thanh toán. Sau đó bộ hoá đơn in dư sẽ bị giả mạo chữ ký của khách hàng để yêu cầu ngân hàng thanh toán chi trả.

- Ngoài các rủi ro chính trên, còn một số rủi ro khác liên quan việc quản lí hệ thống xử lí dữ liệu và quản trị hệ thống kỹ thuật. Tóm lại hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng chứa đựng rất nhiều rủi ro, do đó để giảm mất mát và tối đa hoá thu nhập, ngân hàng cần chú trọng phòng chống rủi ro.

2.2.4 Lợi ích của dịch vụ thẻ

2.2.4.1 Đối với nền kinh tế

Dịch vụ thẻ giúp loại bỏ một khối lượng tiền mặt rất lớn lẽ ra phải lưu chuyển trực tiếp trong lưu thông để thanh toán các khoản mua hàng, trả tiền dịch vụ trong cơ chế thị trường đang ngày càng sôi động, phát triển ở tất cả các nước, loại hình thanh toán này cũng không đòi hỏi nhiều thủ tục giấy tờ. Do đó sẽ tiết kiệm được một khối lượng đáng kể về chi phí in ấn, chi phí bảo quản, vận chuyển... Với hình

thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả này sẽ thúc đẩy nền kinh tế phát triển, giúp nhà nước quản lí nền kinh tế cả về vi mô và vĩ mô.

2.2.4.2 Đối với chủ thẻ

Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ một cách an toàn, bảo mật và tiện lợi để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, để rút tiền mặt hoặc tiếp nhận một số dịch vụ ngân hàng taị các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ, máy ATM, các ngân hàng thanh toán thẻ trong và ngoài nước. Khi dùng thẻ thanh toán, chủ thẻ có thể chi tiêu trước, trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng), hoặc có thể thực hiện dịch vụ mua bán hàng hoá tại nhà...

Ngoài ra, khi sử dụng thẻ tín dụng có thể giúp khách hàng điều chỉnh linh hoạt các khoản chi tiêu một cách hợp lí trong một khoảng thời gian nhất định với hạn mức tín dụng, tạo điều kiện thuận lợi trong tiêu dùng, sinh hoạt cũng như sản xuất.

2.2.4.3 Đối với đại lý chấp nhận thẻ

Cung ứng dịch vụ có chấp nhận thanh toán thẻ giúp đại lý bán được nhiều hàng hơn, do đó tăng doanh số, giảm chi phí bán hàng, tăng lợi nhuận. Đồng thời chấp nhận thanh toán bằng thẻ góp phần làm cho nơi bán hàng trở nên văn minh, hiện đại, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch, thu hút nhiều khách hàng đến với cửa hàng. Các khoản tiền bán hàng được chuyển trực tiếp vào tài khoản ngân hàng do đó an toàn và thuận tiện hơn trong quản lí tài chính kế toán.

2.2.4.4 Đối với ngân hàng

Thực hiện tham gia thanh toán thẻ, Ngân hàng phát hành thẻ có thể đa dạng hoá các dịch vụ của mình, thu hút được những khách hàng mới làm quen với dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp, vừa giữ được những khách hàng cũ. Mặt khác thông qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ ngân hàng có thể thu hút một nguồn vốn lớn để bổ sung vào nguồn vốn ngắn hạn từ hoạt động thu phí và lãi do việc phát hành thẻ mang lại.

Còn đối với Ngân hàng chấp nhận thẻ, dịch vụ thẻ sẽ giúp thu hút được nhiều khách hàng đến với ngân hàng mình, sử dụng các sản phẩm do ngân hàng cung cấp. Từ đó làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận thông qua hoạt động thu phí chiết khấu đại lí từ hoạt động thanh toán đại lí.

2.3 Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

2.3.1 Khái niệm

Theo quan niệm duy vật trong Triết học Mác-Lê Nin: “Phát triển là sự vận động theo hướng đi lên, từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ chưa hoàn thiện đến hoàn thiện của sự vật. Bên cạnh đó, theo Kinh tế học phát triển: “Phát triển thể hiện thay đổi về lượng và biến đổi về chất”.

Như vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng là đề cập đến sự thay đổi cả về lượng và chất. Từ khái niệm “dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ tài chính được ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng”, tác giả đưa ra khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng như sau:

“Phát triển dịch vụ ngân hàng là việc ngân hàng thực hiện gia tăng về số lượng dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và tiện ích của sản phẩm; nâng cao chất lượng của từng loại dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các khách hàng”

Dịch vụ thẻ là một loại hình dịch vụ thuộc nhóm các dịch vụ bán lẻ (dịch vụ cá nhân) của một ngân hàng hiện đại. Sự phát triển của dịch vụ thẻ gắn liền với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.

Do đó, theo tác giả “Phát triển dịch vụ thẻ là là việc ngân hàng thực hiện gia tăng về số lượng các sản phẩm thẻ cung cấp, tính năng đi kèm, và các tiện ích cộng thêm của sản phẩm thẻ; nâng cao chất lượng của dịch vụ thẻ nhằm thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng”

Nội dung phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại bao gồm:

- Phát triển qui mô dịch vụ thẻ bằng cách mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng theo bất kỳ độ tuổi, giới tính, trình độ, thu nhập đều hướng đến và mở rộng phạm vi thực hiện không chỉ người dân thành phố mà đến các quận, huyện, thị xã…

- Phát triển chủng loại thẻ theo hướng đa dạng hóa các sản phẩm thẻ phù hợp với nhu cầu khách hàng, đưa thêm nhiều tiện ích cho thẻ ATM và phát hành thêm nhiều loại thẻ thanh toán khác ngoài các thẻ hiện có.

- Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ bằng việc đầu tư thêm cơ sở vật chất, công nghệ thông tin nhằm cung cấp dịch vụ nhanh; giảm tính phức tạp của quy trình phát hành và thanh toán thẻ; nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng; gia tăng độ tin cậy hay mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ; quản lý rủi ro trong nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ.

2.3.2 Các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ thẻ

2.3.2.1 Nhóm yếu tố thuộc về môi trường kinh tế

- Trình độ dân trí và thói quen dùng tiền mặt của người dân

Thói quen dùng tiền mặt của người dân có ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển thẻ đặc biệt là đối với quá trình thanh toán thẻ. Một thị trường mà người dân vẫn chỉ có thói quen tiêu bằng tiền mặt sẽ không thể là môi trường tốt để phát triển thị trường thẻ. Chỉ khi mà việc thanh toán được thực hiện chủ yếu qua hệ thống ngân hàng thì thẻ thanh toán mới thực sự phát huy hết hiệu quả sử dụng của nó.

- Thu nhập cá nhân

Thu nhập cao đồng nghĩa với sức mua sắm cao hơn. Khi đó, nhu cầu của con người không chỉ là đơn thuần là mua được hàng hoá thiết yếu mà phải đạt đến độ thoả dụng tối đa về vật chất và tinh thần. Thẻ thanh toán sẽ là phương tiện thanh toán thuận tiện và an toàn đáp ứng nhu cầu này của họ.

- Môi trường pháp lý

Việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia nào đều được tiến hành trong một khuôn khổ pháp lý nhất định. Quy chế về thẻ tạo ra một môi trường pháp lý chung đối với các nghiệp vụ cụ thể trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ cho phù hợp với tình hình thị trường và điều kiện của từng ngân hàng.

- Trình độ khoa học công nghệ

Sự phát triển khoa học công nghệ của một quốc gia sẽ có ảnh hưởng rất lớn và quyết định chất lượng dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ. Trình độ công nghệ càng cao thì chất lượng phục vụ càng tốt, tính bảo mật càng cao, do đó càng thu hút được đông đảo người sử dụng thẻ.

- Tính cạnh tranh của thị trường

Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ. Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có được lợi thế độc quyền nhưng giá phí lại có thể rất cao và quyền lợi của các chủ thẻ khó được bảo đảm. Nhưng khi nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát triển đa dạng hoá dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ, quyền lợi chủ thẻ do đó cũng được bảo đảm.

2.3.2.2 Nhóm yếu tố thuộc về ngân hàng

- Tiện ích của thẻ

Việc sử dụng thẻ làm công cụ thanh toán làm cho người tiêu dùng thuận tiện và dễ dàng hơn trong việc mua hàng. Ngày nay nhu cầu của khách hàng ngày một đa dạng, việc đòi hỏi chiếc thẻ có nhiều tiện ích cần thiết sẽ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển hay thụt lùi thị phần của ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ.

- Thương hiệu của ngân hàng

Ngân hàng phát hành phải có một quy mô hoạt động rộng và uy tín cao không những tại thị trường trong nước mà trên cả thị trường quốc tế, có mối quan hệ với tư cách là thành viên chính thức của các tổ chức thẻ Quốc tế trên thế giới, có một hệ thống các phương tiện cập nhật nhanh chóng, hiện đại, an toàn. Có như vậy, dịch vụ thẻ của ngân hàng mới có thể cạnh tranh được trên thị trường một cách mạnh mẽ.

- Cơ sở hạ tầng công nghệ của Ngân hàng

Thanh toán thẻ gắn liền với các thiết bị công nghệ cao, bao gồm: hệ thống mạng máy tính nội bộ được bảo mật cao, máy Telex, điện thoại, ATM, máy cà hoá đơn, máy xin cấp phép EDC... Nếu hệ thống máy móc này có gì trục trặc thì sẽ gây nên những hậu quả khôn lường, gây thiệt hại lớn không chỉ đối với hệ thống cơ sở vật chất, các trang thiết bị mà cả đối với uy tín của ngân hàng. Vì vậy, việc áp dụng những công nghệ mới và tiên tiến nhất trong hoạt động kinh doanh thẻ là điều cần thiết đối với các ngân hàng.

- Định hướng và chính sách marketing của ngân hàng

Mỗi ngân hàng kinh doanh thẻ thanh toán đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch, chiến lược marketing sản phẩm thẻ phù hợp. Chiến lược đó được xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu; môi trường công nghệ; môi trường cạnh tranh; nguồn lực bản thân ngân hàng đó. Chiến lược của mỗi ngân hàng đến lượt nó lại tác động trở lại sự phát triển và mức độ cạnh tranh của chính thị trường thẻ.

Thông qua những chính sách Maketting, ngân hàng sẽ giới thiệu về sản phẩm thẻ của mình, từ đó sẽ có nhiều người biết đến sản phẩm thẻ của ngân hàng hơn, kích thích khách hàng sử dụng thẻ, thu hút khách hàng. Đặc biệt, làm tăng uy tín và hình ảnh của ngân hàng được nâng cao trên thị trường.

- Chất lượng nguồn nhân lực

Dịch vụ liên quan đến thẻ là một dịch vụ mới, hiện đại với nhiều tiện ích nhưng cũng không ít rủi ro, vì vậy đội ngũ cán bộ làm dịch vụ thẻ cần năng động, sáng tạo. Đội ngũ cán bộ có năng lực, năng động và nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan trọng để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ. Thẻ không thể tự phát triển nếu chỉ dựa vào yếu tố công nghệ và những tiện ích mà yếu tố có vai trò rất quan trọng đó là con người. Ngân hàng nào có chính sách đào tạo nhân lực hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội đẩy nhanh việc phát triển kinh doanh thẻ tương lai.

- Mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ

Việc lắp đặt càng nhiều máy ATM, mạng lưới ĐVCNT càng rộng khắp thì càng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, tiện lợi của sản phẩm thẻ cũng tăng lên. Từ đó, ngân hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng dùng thẻ.

Số lượng ĐVCNT đóng vai trò quan trọng trong nghiệp vụ thanh toán thẻ, là cầu nối của hoạt động thanh toán giữa ngân hàng và chủ thẻ. Nếu trong một môi trường không tồn tại một mạng lưới ĐVCNT đa dạng, chất lượng thì sẽ không thể đảm bảo “lượng cung” để kích thích dân chúng trong và ngoài nước sử dụng thẻ.

- Quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh thẻ, thì các hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực này ngày càng gia tăng, tinh vi và khó phát hiện. Chính vì vậy, hoạt động quản lý rủi ro của ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán thẻ thanh toán quốc tế rất quan trọng. Hoạt động quản lý rủi ro thẻ tốt không những hạn chế về những thiệt hại về mặt tài chính mà còn bảo vệ lợi ích cho khách hàng và nâng cao uy tín cho ngân hàng.

2.3.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ

2.3.1.1 Các chỉ tiêu định lượng

- Sự đa dạng về loại thẻ phát hành

Hiện nay nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, phong phú nên các ngân hàng đang nỗ lực triển khai cho ra đời nhiều loại hình sản phẩm thẻ mới với nhiều tiện ích, tính năng đa dang, hình thức đẹp, độc đáo. Sản phẩm thẻ càng đa dạng, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng thì số lượng thẻ được phát hành ngày càng nhiều, điều đó làm gia tăng thị phần của ngân hàng. Như vậy có thể nói, việc tăng tính đa dạng cho sản phẩm thẻ sẽ tác động trực tiếp lên số lượng thẻ mà ngân hàng phát hành từ đó giúp cho dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày càng phát triển.

- Số lượng thẻ phát hành và số lượng khách hàng sử dụng thẻ

Số lượng khách hàng sử dụng thẻ và số lượng thẻ phát hành không phải là một. Trong xu thế hiện nay, một khách hàng có thể sử dụng nhiều loại thẻ cùng lúc, trong đó có những loại thẻ được sử dụng với tần suất nhiều hơn (có thể coi là thẻ “chính”), với các loại thẻ này, ngân hàng sẽ có thu nhập lớn hơn. Nhu vậy, mục tiêu của ngân hàng không chỉ gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ và thanh toán bằng thẻ, mà còn làm thế nào để cho thẻ mà ngân hàng mình phát hành, được sử dụng như là những thẻ “chính” của khách hàng. Số lượng khách hàng không ngừng gia tăng cùng với số lượng thẻ phát hành cũng là mục tiêu của bất cứ một ngân hàng nào, đó là một trong các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng.

Khi thị trường tài chính nói chung và thị trường thẻ ngân hàng nói riêng ngày càng phát triển thì mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt. Chính

vì vậy, để thu hút khách hàng, các ngân hàng thường có các chính sách quảng cáo sao cho số lượng thẻ của ngân hàng được nắm giữ càng nhiều càng tốt. Số lượng thẻ phát hành càng nhiều chứng tỏ dịch vụ thẻ của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, số lượng thẻ được phát hành càng nhiều làm cho thu nhập của ngân hàng càng cao và ngược lại. Chính vì vậy, việc gia tăng số lượng thẻ, gia tăng khách hàng, sự trung thành của khách hàng trong việc sử dụng thẻ của ngân hàng là một trong các tiêu chí quan trọng mà ngân hàng nào cũng hướng tới.

- Tỷ lệ thẻ hoạt động

Trong hoạt động kinh doanh thẻ, việc thống kê con số thẻ được phát hành không đồng nghĩa với số thẻ đang lưu hành, sử dụng thực tế. Có thể hiểu thẻ không hoạt động hay thẻ “non active” là thẻ đã được phát hành nhưng không có giao dịch rút tiền và nạp tiền trong một thời gian dài sau khi mở tài khoản hoặc trong tài khoản chỉ có số dư đủ ở mức tối thiểu để duy trì thẻ. Thẻ không hoạt động gây lãng phí tài nguyên của ngân hàng, tốn kém chi phí marketing, phát hành, chi phí quản lý hoạt động kinh doanh thẻ đối với ngân hàng. Do đó, tỷ lệ thẻ hoạt động cùng là một trong các tiêu chí để đánh giá hiệu quả kinh doanh thẻ của các ngân hàng.

- Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ của khách hàng

Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ là số tiền mà chủ thẻ ký thác tại ngân hàng để đảm bảo thực hiện thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. Ngân hàng có thể sử dụng vào các hoạt động kinh doanh và đảm bảo thanh toán đối với số tiền này.

Chủ thẻ có số dư tiền gửi lớn cùng là các chủ thẻ có năng lực tài chính, tiếp cận được các khách hàng này cùng chính là thành công của ngân hàng. Chính vì vậy, số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ (số tuyệt đối hay trung bình/thẻ) cũng là một trong các tiêu chí thể hiện sự phát triển của dịch vụ thẻ của ngân hàng.

- Doanh số thanh toán thẻ

Doanh số thanh toán thẻ là tổng giá trị các giao dịch được thanh toán bằng thẻ tại các ĐVCNT và số lượng tiền mặt được ứng tại các điểm rút tiền mặt. Doanh số này càng cao chứng tỏ số lượng khách hàng đặt niềm tin vào dịch vụ thẻ và tính tiện ích cùng như sự an toàn của nó. Thông qua đó các chủ thể cung cấp dịch vụ này