Khái Niệm Về Dịch Vụ Bán Lẻ Của Nhtm

chuyển sang vốn tiền gửi của ngân hàng khác. Với vòng quay của vốn thông qua chức năng tín dụng và thanh toán của ngân hàng. NHTM thực hiện được chức năng tạo tiền.

1.1.2 Các hoạt động cơ bản của NHTM

a. Hoạt động huy động vốn

Ngân hàng kinh doanh tiền tệ dưới hình thức huy động sau đó cho vay, đầu tư và thực hiện các nghiệp vụ khác. Chính vì vậy, hoạt động huy động vốn tạo nguồn cho ngân hàng có vai trò vô cùng quan trọng đối với sự tồn tại, phát triển và chất lượng hoạt động của ngân hàng. Yêu cầu đối với hoạt động huy động vốn phải là vừa duy trì cơ cấu Nợ - Vốn hợp lý để ngăn ngừa rủi ro, đồng thời phải đảm bảo thu nhập cho ngân hàng trên cơ sở an toàn thanh khoản với chi phí tối thiểu. Hoạt động huy động vốn bao gồm các hoạt động cơ bản sau: huy động vốn tự có, huy động vốn tiền gửi, huy động vốn từ đi vay và các nghiệp vụ khác như: ủy thác đầu tư, v.v…

b. Cho vay và đầu tư

Nghiệp vụ sử dụng các nguồn vốn của ngân hàng là nghiệp vụ quan trọng nhất, quyết định đến khả năng tồn tại và hoạt động của NHTM. Bao gồm các hoạt động cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế và các cá nhân, đáp ứng nhu cầu về vốn sản xuất kinh doanh và nhu cầu tiêu dùng trong nền kinh tế. Các loại cho vay của NHTM khá phong phú: căn cứ vào phương pháp cho vay, thời hạn cho vay, mục đích sử dụng vốn vay và tính chất luân chuyển vốn, v.v… sẽ có những loại cho vay phù hợp, nhưng dù loại cho vay nào cũng phải đảm bảo nguyên tắc, điều kiện và đảm bảo tiền vay.

Các hoạt động đầu tư chủ yếu: đầu tư chứng khoán, mua trái phiếu chính phủ, trái phiếu của các công ty và các lĩnh vực khác.

c. Cung cấp các dịch vụ tài chính khác

Đây là nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ mà NHTM thực hiện theo sự ủy

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 101 trang tài liệu này.

nhiệm của khách hàng. Những dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển vừa cho phép hỗ trợ đáng kể cho nghiệp vụ khai thác nguồn vốn, mở rộng các nghiệp vụ đầu tư, vừa tạo ra thu nhập cho ngân hàng bằng các khoản tiền hoa hồng, lệ phí… có vị trí xứng đáng trong giai đoạn phát triển hiện nay của NHTM. Các hoạt động này gồm:

– Các dịch vụ thanh toán thu chi hộ cho khách hàng (chuyển tiền, thu hộ séc, dịch vụ cung cấp thẻ tín dụng, thẻ thanh toán..)

– Nhận bảo quản các tài sản quí giá, các giấy tờ chứng thư quan trọng của công chúng

– Bảo quản, mua bán hộ chứng khoán theo uỷ nhiệm của khách hàng

– Kinh doanh mua bán ngoại tệ, vàng bạc đá quí.

– Tư vấn tài chính, giúp đỡ các công ty, xí nghiệp phát hành cổ phiếu, trái phiếu…

1.2 Dịch vụ bán lẻ của NHTM

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ bán lẻ của NHTM

Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế; trong điều kiện nền kinh tế mở, tu do hóa thương mại và tự do hóa tài chính, nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển. Các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới ngày nay phát triển theo hướng đối tượng khách hàng, đây là hướng phát triển thực sự hiệu quả và là một xu thế tất yếu vì phát triển theo đối tượng khách hàng giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu hơn và các dịch vụ ngân hàng được đáp ứng tốt nhất cho từng đối tượng khách hàng, theo đó công tác kinh doanh, tiếp thị phát triển thị trường các sản phẩm và mục tiêu kinh doanh có định hướng rõ ràng hơn giúp ngân hàng đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu. Từ đó, tại các NHTM mô hình phát triển chủ yếu theo 2 khối : đó là khối NHBL - phục vụ các cá nhân và hộ gia đình,

các doanh nghiệp vừa và nhỏ; khối ngân hàng bán buôn- phục vụ các doanh nghiệp lớn, các khách hàng là tổ chức.

Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL (NHBL):

Dịch vụ NHBL được định nghĩa là “những hoạt động giao dịch của ngân hàng với khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ” (Tài liệu hội nghị “Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam” – 11/2003)

Thuật ngữ “bán lẻ ” trong thương mại vốn được hiểu là việc cung cấp các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng cuối cùng qua các đại lí phân phối. Thực chất “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties): Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại- mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ

Đối với ngân hàng, thuật ngữ “NHBL” có thể hiểu là: “Việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” (Học viện công nghệ Châu Á – AIT).

Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (David Cox-1997) thì NHBL được hiểu là loại hình ngân hàng “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”.

Theo quan điểm của tác giả thì dịch vụ NHBL của NHTM là khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tối ưu dựa trên ứng dụng công nghệ hiện đại qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu sử dụng tài chính của khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Đặc điểm cơ bản của dịch vụ NHBL

- Dịch vụ NHBL có tính đa dạng

+ Đa dạng trong nhu cầu của khách hàng: khách hàng bán lẻ có số lượng rất đông , các khách hàng cá nhân bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về thu nhập, chi tiêu tài chính, độ tuổi, trình độ dân trí, mức độ hiểu biết về ngân hàng, nghề nghiệp, tâm lý xã hội do đó nhu cầu về dịch vụ ngân hàng cũng rất đa dạng và khác nhau

+ Đa dạng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Xuất phát từ nhu cầu của các khách hàng rất đa dạng nên ngày nay các ngân hàng cũng đã nỗ lực phát triển và thay đổi không ngừng để đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống đến các sản phẩm dịch vụ mới hiện đại nhằm thỏa mãn yêu cầu riêng biệt của nhóm khách hàng. Hàng loạt các sản phẩm đa dạng trong nhóm các dịch vụ như: tiền gửi, cho vay, thanh toán, ngân hàng điện tử, ủy thác đầu tư, bảo lãnh, mua bán ngoại tệ… được phát triển không ngừng.

+ Đa dạng trong kênh phân phối sản phẩm để đưa đến tận tay người tiêu dùng: Hoạt động bán lẻ của ngân hàng phụ thuộc nhiều vào mạng lưới và đa dạng kênh phân phối của ngân hàng, với xu thế phát triển của công nghệ thông tin, ngày nay khách hàng có thể tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua rất nhiều kênh phân phối như: chi nhánh, điểm giao dịch, ATM, internetbanking, phone banking, Kiosbanking, Pos… việc phát triển kênh phân phối đem lại sự thuận tiện cho khách hàng đồng thời cũng tiết kiệm chi phí giao dịch cho ngân hàng và toàn xã hội.

- Dịch vụ NHBL yêu cầu sự ổn định về chất lượng

Ổn định về chất lượng là yếu tố mang đến lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng. Điều này thể hiện ở khả năng xử lý giao dịch tại các thời điểm, thời kỳ và từng dịch vụ phải luôn kịp thời, chính xác và an toàn. Yêu

cầu này phải được tuân thủ thường xuyên và trong mọi điều kiện.

Ổn định về chất lượng được thể hiện trong việc áp dụng các văn bản trong một ngân hàng và toàn hệ thống phải nhất quán có tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chung, chất lượng dịch vụ còn được thể hiện từ quy cách trang trí tại ngân hàng các mẫu giấy tờ, thời gian xỷ lý đến chính sách giá phải được tiêu chuẩn hóa và áp dụng thống nhất… từ đó kịp thời giải đáp các thắc mắc của khách hàng, han chế tối đa các lỗi vi phạm chất lượng dịch vụ và xử lý kịp thời để đảm bảo quyên lợi cho khách hàng.

- Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng tuân theo quy luật số lớn: khách hàng của hoạt động bán lẻ với số lượng rất lớn , các sản phẩm dịch vụ đa dạng tuy với giá trị giao dịch không lớn nhưng số lượng giao dịch lại phát sinh nhiều do đó các ngân hàng phải phát triển kênh giao dịch đủ lớn nhằm đáp ứng nhu cầu rộng khắp của dân cư trong toàn xã hội vì vậy lượng cán bộ phục vụ trong hoạt động bán lẻ cũng lớn vì số lượng giao dịch phát sinh nhiều và để phục vụ nhiều khách hàng tại cùng một thời điểm.

- Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng mang tính thời điểm: thể hiên trong việc quyết định trong thời điểm nào thì tung ra các sản phẩm phù hợp thu hút được khách hàng nhất như: gói phát hành thẻ liên kết ATM và thẻ sinh viên trong mùa tựu trường, gói tiền gửi tiết kiệm đón xuân, hay gói cho vay chứng minh tài chính du học, hay thời điểm quyết định tăng giảm lãi suất.... tính thời điểm còn thể hiện trong ngay các hoạt động hàng ngày của ngân hàng như các yêu cầu của khách hàng như : lệnh chi chuyển tiền, séc, tiền gửi tiết kiệm, cho vay, giải ngân, bảo lãnh.. phải làm trong ngày hay thời điểm mà khách hàng yêu cầu.. do đó các ngân hàng cần phải nhanh nhạy để quyết đinh đúng thời điểm để sản phẩm mình tạo ra và đưa đến khách hàng kịp thời nhất mang lại hiệu quả kinh tế cao nhất.

- Công tác Marketing giữ vai trò ngày càng quan trọng trong việc phát triển

dịch vụ NHBL và càng ngày càng có ý nghĩa quan trọng vì những lí do sau:

+ Thị trường bán lẻ có quy mô rộng, bao gồm nhiều đối tượng khách hàng sống phân tán nên vai trò của thông tin rất quan trọng trong việc ra quyết định lựa chọn ngân hàng và sản phẩm dịch vụ. Hoạt động quảng bá thương hiệu, tiếp thị, xúc tiến thương mại trong marketing sẽ giải quyết vấn đề về thông tin này.

+ Khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNVVN thường có xu hướng chuyển đổi ngân hàng, mức độ trung thành của họ không cao, do đó marketing đóng vai trò quan trọng trong việc thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, duy trì và phát triển lòng trung thành của đối tượng khách hàng này.

+ Khách hàng trên thị trường bán lẻ có thể thoả mãn nhu cầu về sản phẩm tài chính của mình từ nhiều tổ chức khác ngoài ngân hàng như các công ty bảo hiểm, các doanh nghiệp sản xuất cung cấp dịch vụ bán hàng trả góp hay tín dụng thương mại cho khách hàng…Vì thế, marketing đóng vai trò quan trọng trong việc lôi kéo, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

- Dịch vụ bán lẻ là dịch vụ tài chính nên luôn thay đổi dễ bắt chước và không có bản quyền. Chính vì thế các ngân hàng không thể thực hiện chiến lược dị biệt hóa dịch vụ mà thay vào đó chiến lược cạnh tranh ngành phải chú trọng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ cạnh tranh qua giá và kênh phân phối

– điều này đặc biệt quan trọng đối với dịch vụ bán lẻ.

- Hoạt động bán lẻ của ngân hàng có chi phí lớn và có những rủi ro nhất định:

+ Ngân hàng phải đầu tư rất lớn về kênh phân phối, phát triển mạng lưới cũng như đầu tư nghiên cứu phát triển sản phẩm, công tác chăm sóc khách hàng, phát triển hạ tầng công nghệ thông tin , nguồn nhân lực.

+ Các rủi ro thường gặp: rủi ro tín dụng, rủi ro tỉ giá, lãi suất, rủi ro trong hoạt động, rủi ro công nghệ thông tin, rủi ro nguồn nhân lực..

1.2.2 Phân loại dịch vụ bán lẻ của NHTM

Dịch vụ NHBL của NHTM đa dạng và phong phú, gồm nhiều sản phẩm như: Sản phẩm tín dụng; Sản phẩm tiền gửi; dịch vụ thanh toán; sản phẩm thẻ… và trong mỗi mảng sản phẩm dịch vụ lại có nhiều loại hình phù hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau.

- Dịch vụ huy động vốn:

+ Huy động vốn không kỳ hạn của tổ chức và cá nhân: là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ. Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có thể: yêu cầu phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ, có thể rút tiền bất cứ lúc nào trực tiếp tại quầy giao dịch hoặc thông qua hệ thống các máy ATM; kiểm tra số dư tài khoản; thực hiện các thanh toán trong và ngoài nước mà không cần mang theo tiền mặt, do đó đảm bảo độ an toàn cao. Các chủ tài khoản gửi tiền vào tài khoản không nhằm mục đích hưởng lãi mà nhằm phục vụ nhu cầu giao dịch thanh toán cho chính mình. Do đó, đối với loại sản phẩm này ngân hàng cần có những thủ tục nhanh chóng thuận, lợi, an toàn thì khả năng thu hút khách hàng càng cao.

+ Huy động vốn có kỳ hạn: bao gồm tiên gửi định kỳ, tiền gửi tiết kiệm của tổ chức cá nhân, tiền phát hành kỳ phiếu, trái phiếu: là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Đây là loại hình huy động vốn truyền thống đóng vai trò tại nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu, góp phần tăng trưởng nguồn vốn. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm, lãi suất thay đổi khác

nhau tùy thuộc vào thời hạn mà khách hàng gửi tiền. Đối với huy động vốn định kỳ, người gửi tiền có mục đích xác định là hưởng lãi, vì vậy họ sẽ chọn ngân hàng nào có lãi suất cao hơn để gửi tiền vào. Với lý do đó, các ngân hàng thường sử dụng công cụ lãi suất để thu hút nguồn vốn này. Lãi suất trở thành một trong những hình thức cạnh tranh hợp lý và gay gắt trong việc thu hút tiền gửi của khách hàng.

- Chiết khấu giấy tờ có giá

Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: Chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu, bộ chứng từ XK ... Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhượng được, có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu.

- Dịch vụ cho vay:

+ Cho vay tiêu dùng: Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay cá nhân thường phục vụ cho nhu cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày. Cho vay tiêu dùng là sản phẩm phổ biến ở nhiều quốc gia, đặc biệt là ở các nước phát triển.

+ Cho vay du học:

gia đình có nhu cầu cho con em mình đi du học mà điều kiện kinh tế không đủ trang trải hết các khoản chi phí khi học tập ở nước ngoài. Bên cạnh việc cho vay hỗ trợ một phần

+ Cho vay thấu chi: Cho vay thấu chi là dịch vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản thanh toán vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận. Để được hưởng dịch vụ này, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng. Hạn mức thấu chi được xác định trên cơ sở dòng tiền,