Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 1683560996

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

---------------------------------------

NGUYỄN THANH SƠN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

HÀ NỘI – 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

---------------------------------------

NGUYỄN THANH SƠN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

Người hướng dẫn khoa học: TIẾN SỸ PHẠM THỊ HOA

HÀ NộI –2015

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1. Khái quát về NHTM 6

1.1.1 Khái niệm và chức năng của NHTM 6

1.1.2 Các hoạt động cơ bản của NHTM 9

1.2 Dịch vụ bán lẻ của NHTM 10

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ bán lẻ của NHTM 10

1.2.2 Phân loại dịch vụ bán lẻ của NHTM 15

1.2.3 Vai trò của dịch vụ NHBL 20

1.3 Phát triển dịch vụ NHBL của NHTM 21

1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ NHBL 21

1.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL 21

1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHBL 22

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ bán lẻ của NHTM 23

1.4.1 Nhân tố chủ quan 23

1.4.2 Nhân tố khách quan 26

1.5 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL của NHTM các nước trên

Thế giới và bài học cho các NHTM Việt Nam 27

1.5.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL của NHTM các nước trên Thế giới 27

1.5.2 Bài học cho các NHTM Việt Nam 28

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 30TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 30

2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 30

2.1.1 Sơ lược quá trình phát triển của NHCT 30

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và mạng lưới chi nhánh 31

2.1.3 Qui mô hoạt động NHCT 33

2.2 Thực trạng dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 36

2.2.1 Quy mô phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ NHBL 36

2.2.2 Dịch vụ NHBL của NHCT với một số NHTM khác năm 2013 49

2.2.3 Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và nguồn nhân lực 53

2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Công

Thương Việt Nam 55

2.3.1 Kết quả đạt được 55

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 57

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHCT 64

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công

Thương Việt Nam 64

3.1.1 Định hướng phát triển của NHCT 64

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của NHCT 65

3.3 Kiến nghị 76

3.3.1 Kiến nghị đối với chính phủ 76

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam 77

KẾT LUẬN 79

LỜI CAM KẾT

Tôi xin cam kết rằng tôi đã viết luận văn này một cách độc lập và không sử dụng các nguồn thông tin hay tài liệu tham khảo nào khác ngoài những tài liệu và thông tin đã được liệt kê trong danh mục tài liệu tham khảo trích dẫn của luận văn.

Những trích đoạn hay nội dung tham khảo từ các nguồn khác nhau được liệt kê trong danh mục tài liệu tham khảo theo hình thức những đoạn trích dẫn nguyên văn hoặc lời diễn giải trong luận văn kèm theo thông tin về nguồn tham khảo rõ ràng.

Bản luận văn này chưa từng được xuất bản và cũng chưa được nộp cho một hội đồng nào khác cũng như chưa chuyển cho bất kỳ một bên nào khác có quan tâm đến nội dung luận văn này

Hà Nội, 02 tháng 03 năm 2015

Tác giả luận văn

Nguyễn Thanh Sơn

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã nhận được nhiều sự giúp đỡ quý báu của các Thầy, Cô giáo trong chương trình Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Phòng sau đại học - Trường Đại Học Thăng Long. Ban Lãnh đạo và các Phòng, Ban NHTM cổ phần Công thương Việt Nam.

Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với TS Phạm Thị Hoa – Cô đã tận tình giúp đỡ và trực tiếp hướng dẫn tác giả trong quá trình thực hiện và hoàn thiện luận văn này.

Xin được cảm ơn sự hợp tác của các bạn đồng nghiệp.

Mặc dù vậy, do khả năng và kinh nghiệm thực tế còn hạn chế, luận văn không thể tránh khỏi những khiếm khuyết, thiếu sót.

Rất mong nhận được sự góp ý của các Thầy giáo, Cô giáo và các bạn đồng nghiệp.

Xin chân thành cảm ơn!

DANH MỤC SƠ ĐỒ – BẢNG BIỂU

Hình 1.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của NHCT 32

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu Huy động vốn của VTB, BIDV và VCB năm 2013 50

Biểu đồ 2.2: Cho vay cá nhân và Khách hàng DNVVN tại VTB, BIDV, VCB 51 Biểu đồ 2.3: Thị phần kiều hối của NHCT năm 2013 51

Biểu đồ: 2.4 Doanh số TTXNK VTB, BIDV, VCB 52

Biểu đồ 2.5: Thị phần thẻ tín dụng quốc tế và ATM của VTB, BIDV, VCB 52

Bảng 2.1: Tài sản của NHCT giai đoạn 2010-2014 34

Bảng 2.2: Vốn chủ sở hữu của NHCT giai đoạn 2010-2014 34

Bảng 2.3: Lợi nhuận trước thuế của NHCT giai đoạn 2010-2014 35

Bảng 2.4: Cơ cấu tiền gửi theo khách hàng giai đoạn 2010-2014 36

Bảng 2.5: Cơ cấu tiền gửi tại NHCT giai đoạn 2010-2014 38

Bảng 2.6: Dư nợ tín dụng phân theo khách hàng giai đoạn 2010 - 2014 38

Bảng 2.7: Dư nợ cho vay cá nhân giai đoạn 2010 – 2014 40

Bảng 2.8: Doanh số thanh toán giai đoạn 2010 – 2014 41

Bảng 2.9: Số lượng thẻ NHCT phát hành giai đoạn 2010-2014 42

Bảng 2.10: Lợi nhuận trước thuế phân theo hoạt mảng động tại NHCT giai đoạn 2010-2014 46

Bảng 2.11: Lợi nhuận từ cho vay và đầu tư của NHCT giai đoạn 2010-2014 ... 48 Bảng 2.12: Lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ NHCT giai đoạn 2010-2014 48

Bảng 2.13: Huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại VTB, BIDV, VCB 49

Bảng 2.14: Thu dịch vụ 2013 của VTB, BIDV, VCB 52

Bảng 2.15: Thu từ hoạt động dịch vụ 2013 của VTB, BIDV, VCB 53

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Viết tắt

Nguyên nghĩa
ACB	NHTM cổ phần Á Châu
Agribank	Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
ATM	Máy rút tiền tự động
BIDV	Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
DNVVN	Doanh nghiệp vừa và nhỏ
HĐQT	Hội đồng quản trị
NHBB	Ngân hàng bán buôn
NHBL	Ngân hàng bán lẻ
NHCT	Ngân hàng TMCP công thương Việt nam
NHNN	Ngân hàng nhà nước
NHTG	Ngân hàng trung gian
NHTM	Ngân hàng thương mại
NHTW	Ngân hàng trung ương
POS	Điểm chấp nhận thẻ
TMCP	Thương mại cổ phần
TNHH	Trách nhiệm hữu hạn
WTO	Tổ chức Thương mại Thế giới