ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
Đề tài:
PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI
VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP EXIMBANK CHI NHÁNH HUẾ
Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn
Có thể bạn quan tâm!
-
Phân tích mối liên hệ giữa rào cản chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Eximbank chi nhánh Huế - 2 -
Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng -
Mô Hình Các Rào Cản Chuyển Đổi Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành
Xem toàn bộ 129 trang tài liệu này.
Nguyễn Quốc Dũng Th.S Ngô Minh Tâm Lớp K43 Marketing
Khóa học 2009 - 2013
Huế, 2013
SVTH: Nguyễn Quốc Dũng- Marketingii
Lời Cảm Ơn
Để hoàn thành được chuyên đề này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô giáo khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học kinh tế Huế đã giúp đỡ, trang bị kiến thức cho tôi trong suốt thời gian học vừa qua.
Trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo cùng các anh chị trong Ngân hàng TMCP Eximbank chi nhánh Huế nhánh Huế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực tập cũng như thu thập những thông tin cần thiết trong quá trình nghiên cứu.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo Th.S Ngô Minh Tâm đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Quốc Dũng
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii
DANH MỤC HÌNH ix
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1
1. Sự cần thiết của đề tài 1
2. Câu hỏi nghiên cứu 2
3. Mục tiêu nghiên cứu 2
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 2
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 4
1.1. Rào cản chuyển đổi 4
1.2. Lòng trung thành 7
1.2.1. Định nghĩa về lòng trung thành của khách hàng 8
1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng 10
1.2.4. Lòng trung thành thương hiệu 12
1.2.5. Giá trị của khách hàng trung thành 13
1.2.6. Các cấp độ trung thành thương hiệu 13
1.2.7. Các nguyên tắc xây dựng lòng trung thành thương hiệu 14
1.3. Mối liên hệ giữa rào cản chuyển đổi và lòng trung thành 15
1.4. Phương pháp nghiên cứu 19
1.4.1. Nghiên cứu định tính 19
1.4.2. Nghiên cứu định lượng 19
1.4.2.1. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu 19
1.4.2.2. Phân tích Dữ Liệu Sơ Cấp 22
1.4.3. Xây dựng thang đo 24
1.4.4. Giả thuyết và mô hình đề xuất 26
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Eximbank chi nhánh Huế 28
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Eximbank chi nhánh Huế 29
2.1.2.1. Sơ đồ bộ máy quản lý 29
2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 30
2.1.3. Tình hình lao động tại ngân hàng Eximbank Huế 31
2.1.5. Một số chỉ tiêu hoạt động của Eximbank Huế trong 3 năm gần đây 33
2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 34
2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá 38
2.2.2.1. Rút trích nhân tố chính các yếu tố rào cản chuyển đổi của khách hàng tại ngân hàng Exinbank chi nhánh Huế 38
2.2.2.2. Rút trích nhân tố lòng trung thành của khách hàng khi gửi tiền tài ngân hàng Eximbank chi nhánh Huế 41
2.2.2.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo 43
2.2.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA 43
2.2.4. Đánh giá sự phù hợp của mô hình bằng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM 47
3.4.1. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 1 48
3.4.2. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 2 50
3.4.3. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 3 51
3.4.4. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 4 51
2.2.5. Mô hình các nhân tố rào cản chuyển đổi ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế 54
2.2.6. Kiểm tra định tính phân phối chuẩn của số liệu 56
2.2.7. Đánh giá của khách hàng về các rào cản chuyển đổi chính ảnh hưởng đến lòng trung thành. 57
2.2.7.1. Đánh giá của khách hàng về Uy tín của ngân hàng Eximbank Huế 57
2.2.7.2. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Mối quan hệ với nhân viên ngân hàng 58
2.2.8. Nhận xét chung 59
PHẦN III: KẾT LUẬN 72
3.1. Trả lời các câu hỏi nghiên cứu 72
3.1.1. Những yếu tố rào cản chuyển đổi nào ảnh hưởng hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi họ không hài lòng về ngân hàng. 72
3.1.2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến hành vi trung thành và thái độ trung thành 72
3.2. Những đóng góp về mặt lý thuyết và thực tiễn 73
3.3. Những hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo. 74
3.3.1. Những điểm hạn chế của đề tài 74
3.3.2. Đề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai 75
TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
UT Uy tín của ngân hàng AH Ảnh hưởng từ gia đình
QH Quan hệ với nhân viên ngân hàng SH Sức hút từ ngân hàng khác
CP Chi phí chuyển đổi SCB Sự cân bằng về giá trị CSH Chủ sở hữu
HVTD Hành vi trung thành TDTT Thái độ trung thành
TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1. Thang đo các nhân tố trong mô hình 25
Bảng 2. Tình hình lao động tại ngân hàng TMCP Eximbank chi nhánh Huế tính tới ngày 31/1/2013 31
Bảng 3: Tình hình trang thiết bị, cơ sở vật chất 32
Bảng 4: Một số chỉ tiêu hoạt động tại Eximbank Huế trong 3 năm vừa qua 33
Bảng 5: Mẫu điều tra theo giới tính 34
Bảng 6: Mẫu điều tra theo độ tuổi 35
Bảng 7: Mẫu điều tra theo thời gian tiến hành giao dịch 36
Bảng 8: những sự cố khiến khách hàng không hài lòng 37
Bảng 9: KMO và kiểm định Barlett 38
Bảng 10: Ma trận xoay nhân tố 40
Bảng 11: Ma trận xoay nhân tố lòng trung thành 41
Bảng 12: Các nhân tố và các biến đo lường 42
Bảng 13: Hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố trong mô hình 43
Bảng 14: Quy tắc đánh giá mức độ phù hợp của mô hình cấu trúc 44
Bảng 15: Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường 44
Bảng 16: Độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai rút trích các khái niệm 45
Bảng 17: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 1 49
Bảng 18: Các trọng số chưa chuẩn hóa phân tích SEM lần 2 50
Bảng 19: Các trọng số chưa chuẩn hóa phân tích SEM lần 3 51
Bảng 20: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 4 52
Bảng 21: Kết quả kiểm định Bootstrap 53
Bảng 22: Kết luận các giả thuyết nghiên cứu 55
Bảng 23: Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu 56
Bảng 24: Đánh giá của khách hang về uy tín của ngân hàng 57
Bảng 25: Đánh giá của khách hàng về mối quan hệ với nhân viên 58
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Cơ cấu giới tính của khách hàng đến gửi tiền tại Ngân hàng Eximbank chi nhánh Huế 35
Biều đồ 2: cơ cấu độ tuổi của khách hàng đến giao dịch tín dụng tại Ngân hàng Eximbank chi nhánh Huế 36
Biểu đồ 3: Cơ cấu “ thời gian tiến hành giao dịch” của khách hàng đến giao dịch tín dụng tại Ngân hàng Eximbank- Chi Nhánh Huế 37