Giải Pháp 1: Nâng Cao Trình Độ Nghiệp Vụ Thẩm Định Của Nhân Viên Tín Dụng

Lãi suất áp dụng: Lãi suất có kỳ hạn tương ứng cộng với (+) mức ưu đãi lãi suất tăng dần theo số dư tiền gửi.

- Đẩy mạnh phát triển và tăng cường các tiện ích cho thẻ ATM, tiền gửi thanh toán và các dịch vụ ngân hàng: Kí hợp đồng với các cơ quan, đơn vị: Công an tỉnh, Thuế, Công ty Điện lực, Viễn thông, Công ty chứng khoán, thu học phí hộ các trường Đại học, cao đẳng, trung cấp trên khắp các tỉnh thành trên toán quốc…để làm dịch vụ thu hộ: Tiền phạt do vi phạm hành chính, tiền thuế và lệ phí, tiền điện, cước viễn thông, mở tài khoản giao dịch cho nhà đầu tư chứng khoán…

- Tạo sự linh hoạt, thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng hình thức tiền gửi tiết

kiệm truyền thống:

- Hiện tại: BIDV chỉ có các SP gửi tiết kiệm có kỳ hạn nhưng chưa có SP gửi tiết kiệm rút một phần gốc mà vẫn được hưởng nguyên lãi suất ban đầu hoặc khách hàng gửi tiết kiệm tại BIDV là khách hàng truyền thống nhưng khi khách hàng, người thân trong gia đình cần vay tại BIDV nhưng chưa được hưởng lãi suất ưu đãi

. Do vậy để thu hút thêm lượng khách hàng mà có nhu cầu đột xuất cần đến một khoản tiền chi tiêu mà không bị ảnh hưởng bởi lãi suất rút trước kỳ hạn học viên xin đề xuất như sau:

- Đề xuất:

+ SP tiết kiệm rút gốc từng phần: Linh hoạt rút một phần gốc không giới hạn số lần trong kỳ để đáp ứng nhu cầu vốn đột xuất mà không phải tất toán tài khoản. Hưởng nguyên lãi suất ban đầu đối với phần gốc còn lại.

+ SP Tiền gửi kết hợp: Là gói sản phẩm kết hợp giữa tiền gửi và tiền vay, theo đó khi gửi tiền tại BIDV, Quý khách hoặc người thân sẽ được hưởng ưu đãi lãi suất cho vay khi vay vốn tại BIDV. Được hưởng ưu đãi lãi suất tiền vay tương ứng với số tiền gửi trong khoảng thời gian tài khoản tiền gửi được duy trì tại BIDV;

Đa dạng các kỳ hạn, các mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm nhằm tạo ra nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng. Tạo điều kiện cho khách hàng chuyển đổi kì hạn dễ dàng hơn, cho phép khách hàng rút gốc từng phần khi cần thiết.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 149 trang tài liệu này.

Ký hợp đồng với cơ quan bảo hiểm mua một số sản phẩm bảo hiểm tặng cho cho khách hàng như: Phát hành các chứng chỉ tiền giử tặng kèm thẻ bảo hiểm: Bảo

hiểm y tế tự nguyện, bảo hiểm phương tiện giao thông, bảo hiểm Nhân thọ...như

vậy sẽ thu hút được nhiều đối tượng giử tiền

- Tạo sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự đảm bảo, đáp ứng mong đợi của Khách hàng:

+ Hiện tại: BIDV chưa đáp ứng sự hài lòng, mong đợi của khách hàng. Có những chi nhánh, phòng giao dịch nhất là ở các vùng nông thôn vẫn chưa coi “Khách hàng là thượng đế” vẫn còn quan niệm khách hàng cần Ngân hàng chứ ngân hàng không cần Khách hàng dẫn đến lượng khách hàng cũ có thể mất dần và khó có thể thu hút khách hàng mới tiềm năng.

+ Đề xuất: Cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sang giúp đỡ Khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Tao ra đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt ăn mặc đẹp và trang trọng nhờ đó Khách hàng cảm thấy yên tâm tin tưởng. Sắp xếp các quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học và tiện lợi cho Khách hàng. Chứng từ rõ ràng dễ hiểu, thủ tục nhanh gọn, Nhân viên phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng hướng dẫn khách hàng tận tình chu đáo

- Phát triển các loại sản phẩm tiền gửi theo đối tượng gửi tiền dựa trên phân loại về thu nhập, tuổi tác, giới tính:

Việc thực hiện giải pháp này có thể làm tăng chi phí và thời gian song nó tạo ra sức hấp dẫn, tạo được điểm nhấn trên thị trường huy động vốn; Chẳng hạn: Tặng quà vào những dịp kỉ niệm ngày của phụ nữ (8-3, 20-10), tặng quà hoặc gửi thư, tin nhắn chúc mừng sinh nhật của khách; quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng.

VD: Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ, Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng, Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng, Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng những việc làm

này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy vui mừng và cảm động trước sự quan tâm của

BIDV, từ đó họ càng thêm gắn bó với BIDV.

Kết quả kỳ vọng của giải pháp:

Giải pháp trên dựa trên những nghiên cứu về tâm lý của con người về nhu cầu được quan tâm, chia sẻ và chăm sóc. Đặc biệt là đối với những người nông dân, người làm nghề tự do, những người đang thất nghiệp…họ ít có điều kiện tiếp xúc với các cơ quan và ít được cập nhật thông tin do vậy họ cảm thấy như bị bỏ rơi trong xã hội, nên họ rất muốn và mong được mọi người và xã quan tâm.

Vì vậy với việc thăm hỏi chia sẻ niềm vui với khách hàng sẽ càng làm cho khách hàng vui hơn, gắn bó hơn, tạo cho khách hàng cảm giác BIDV là người bạn tri kỷ. Như vậy ban đầu có thể làm cho BIDV phát sinh thêm chi phí song về lâu dài thì BIDV lại luôn giữ chân được khách hàng và thông qua sự khen ngợi, truyền miệng của khách hàng sẽ thu hút thêm được nhiều khách hàng mới. Lúc này Chi phí đố có thể sẽ còn thấp hơn chi phí cho việc quảng cáo.

Do BIDV có hệ thống CNTT hiện đại và hệ thống mạng lưới lớn trên toàn quốc nên việc áp dụng giải pháp nâng cao dịch vụ ngân hàng tạo ra tiện ích = cho các tổ chức, doanh nghiệp là tạo ra mối quan hệ chặt chẽ, đồng thời là một kênh huy động vốn nhàn rỗi mạnh mẽ an toàn hiệu quả cao, tốn ít chi phí.

3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng công tác cho vay

3.2.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao trình độ nghiệp vụ thẩm định của nhân viên tín dụng

Cơ sở của giải pháp

Giải pháp đưa ra dựa trên cơ sở phân tích về nhân sự hiện tại của BIDV trong giai đoạn 2009-30/06/2012 ở Chương 2. Một trong những nguyên nhân ảnh hưởng xấu tới công tác tín dụng là chất lượng nhân sự chưa cao, kinh nghiệm còn hạn chế. Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, cùng với quá trình hiện đại hóa, chuyên môn hóa và không ngừng phát triển các sản phẩm tín dụng của BIDV nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn với mục tiêu phát triển an toàn, bền vững, hiệu quả. Tiến trình đổi mới đòi hỏi phải đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng, phát triển nhân lực đảm bảo hoạt động đa năng với nhiều nghiệp vụ khác nhau, nhậy cảm với những biến động về kinh tế, chính trị. Công tác đào tạo bồi dưỡng kiến thức chuyên

môn, nâng cao các kỹ năng đối với cán bộ nhân viên cần phải tiến hành thường xuyên, vừa đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ hiện tại vừa đảm bảo nhân lực phát triển trong tương lai.

Nội dung của giải pháp

* Tổ chức lớp học nâng cao trình độ cho cán bộ nhân viên tín dụng:

Hình thức tổ chức giảng dậy tập trung bao gồm lý thuyết chính về thẩm định tín dụng, các quy định mới của pháp luật về hoạt động kinh tế, hoạt động ngân hàng, phương pháp dự báo, và thực hành xử lý các tình huống đề ra. Có nhiều phương án lựa chọn có thể : Tự học tại BIDV, học tập trung tại hội sở BIDV hoặc có thể cử cán bộ luân phiên đi học tại các cơ sở đào tạo. Ở đây học viên xin đề xuất phương án học tập trung tại hội sở BIDV bởi những lý do sau:

- Trong khoá học có thể kết hợp nhiều nội dung cùng một lúc, nội dung học phù hợp với yêu cầu thực tiễn của hệ thống.

- Các học viên đều là nhân viên trong hệ thống BIDV nên trong thời gian học tập các học viên sẽ có điều kiện gặp gỡ, trao đổi kinh nghiệm giữa các vùng miền trong giải quyết công việc.

- Học viên tham gia lớp học sẽ đúng thành phần, dễ quản lý và nghiêm túc hơn

- Thông qua lớp học lãnh đạo cấp cao của BIDV có thể nghe ý kiến phản ánh của các học viên về thực trạng công tác tín dụng tại các đơn vị một cách cụ thể hoặc những vướng mắc bất cập của cơ chế nội bộ cần được tháo gỡ.

* Định kỳ tổ chức hội thi nghiệp vụ trong toàn hệ thống và chế độ khen thưởng, phạt:

BIDV nên thường xuyên tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ theo định kỳ 2 - 3 năm một lần, theo từng nghiệp vụ trong đó chú trọng nghiệp vụ Huy động vốn và cho vay:

- Việc tổ chức hội thi sẽ dấy lên phong trào tự học tập, nghiên cứu tại các BIDV và mỗi cá nhân trong toàn hệ thống. Nội dung Hội thi nên khuyến khích mạnh các sáng kiến mới, ý tưởng hay, những kinh nghiệm tốt để từ đó các đơn vị tham gia sẽ có điều kiện học tập và ứng dựng vào thực tiễn tại đơn vị.

- Nếu học viên không đạt kết quả của kỳ thi sẽ bị cắt một phần lợi nhuận: Thưởng

tháng, thưởng quý…

Kết quả kỳ vọng của giải pháp

- Học viên sẽ nắm được qui trình phân tích tín dụng và rủi ro tín dụng một cách toàn diện trên nhiều khía cạnh khác nhau như qui trình cho vay, phân tích báo cáo tài chính, thẩm định dự án, và quản lý danh mục cho vay…

- Giúp học viên có cách nhìn nhận tổng quát dựa trên những đánh giá nhiều khía cạnh phi tài chính có ảnh hưởng đến khả năng cho vay và trả nợ vay của khách hàng như thẩm định kế hoạch kinh doanh, phân tích ngành, phân tích vĩ mô và dự báo khả triển vọng về lĩnh vực khách hàng xin vay.…

- Học viên sẽ có được các kỹ năng cần thiết, tự tin hơn, khéo léo hơn trong việc

tiếp xúc, tư vấn khách hàng và sử lý các tình huống xảy ra.

- Sau khi hoàn thành khóa học, kỳ vọng học viên sẽ có sự nhìn nhận tổng quát về tình hình kinh tế xã hội để lựa chọn khách hàng hoặc lĩnh vực cho vay phù hợp, đồng thời nâng cao kỹ năng thẩm định tính khả thi của phương án, dự án. Từ đó nâng cao hơn nữa chất lượng thẩm định khách hàng của BIDV.

Tính khả thi của giải pháp

Với nhu cầu phát triển của BIDV, nâng cao chất lượng công tác thẩm định tín dụng, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV thì “Giải pháp: Nâng cao trình độ nghiệp vụ thẩm định của nhân viên nói chung và nhân viên tín dụng nói riêng” là thực sự cần thiết.

BIDV hiện đang có trường đào tạo cán bộ đang hoạt động tích cực đào tạo liên tục, mang tính sát thực cho hoạt động tín dụng ngân hàng.

3.2.2.2. Giải pháp 2: Xây dựng chính sách khách hàng hợp lý

Cơ sở đề xuất giải pháp

Trong bối cảnh mức độ cạnh tranh trong ngành ngân hàng như: Huy động vốn, cho vay khách hàng, lãi suất huy động, lãi suất cho vay càng ngày càng cao và diễn ra trên nhiều hoạt động đặc biệt là các hoạt độ của các TCTD ngày càng linh hoạt và được điều chỉnh thường xuyên. Việc giải quyết nhanh chóng và chế độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo chưa thực sự làm hài lòng khách hàng mà còn phải quan tâm đến lãi suất để điều chỉnh cho phù hợp với mặt bằng chung. Với mục tiêu mở rộng quy mô và

xây dựng phát triển bền vững cần phải có chiến lược khách hàng phù hợp nhằm giữ

chân những khách hàng tốt, uy tín và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

Nội dung của giải pháp

Thứ nhất: BIDV cần xây dựng chính sách tiếp thị, chính sách khách hàng đúng đắn, nhất quán để khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng phục vụ. Thường xuyên nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, sự biến động của thị trường, tâm lý khách hàng; Tìm hiểu về những khó khăn của khách hàng từ đó đưa ra những khuyến cáo cho khách hàng hoặc phương án tháo gỡ cho phù hợp. Tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng những yếu tố thủ tục pháp lý, cách đầu tư có lợi để khách hàng có cảm giác thân thiện, nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng và Ngân hàng BIDV.

Thứ hai: Có chính sách ưu đãi đối với khách hàng luôn gắn bó với BIDV cả về thời gian và nội dung hoạt động, có lịch sử thực hiện tốt việc trả nợ đầy đủ, đúng hạn, có trách nhiệm với đồng vốn, sử dụng vốn có hiệu quả và có lãi. Vì vậy với đối tượng này BIDV phải hết sức quan tâm gắn hoạt động của khách hàng với BIDV, thẩm định và đầu tư kịp thời các dự án có hiệu quả. Cần xây dựng trong lòng khách hàng hình ảnh BIDV luôn gần gũi và hỗ trợ kịp thời để sản xuất nhiều sản phẩm có chất lượng cao cho xã hội.

Cụ thể: BIDV cần xây dựng hệ thống chấm điểm, xếp hạng doanh nghiệp bao gồm các khách hàng hiện có và khách hàng bước đầu có quan hệ với BIDV. Cần phân loại dựa trên các tiêu chí chính như:

- Quy mô và khả năng phát triển của khách hàng

- Thời gian đã quan hệ với BIDV

- Mức độ uy tín của khác hàng trong quan hệ

- Mức độ phát sinh quan hệ với các đơn vị khác

- Lĩnh vực hoạt động và kinh doanh…

Qua đó có những chính sách phục vụ, cơ chế phù hợp cho từng nhóm khách hàng như: Lãi suất cho vay, thời hạn cho vay và các điều kiện thuận nhất.

Thứ ba: Hoàn thiện quy trình tín dụng chánh hình thành “Ngân hàng trong Ngân hàng” . Xây dựng cung cách làm việc nghiêm túc, lịch sự, thân thiện nhằm tạo ra sự

tín nhiệm, yêu mếm của khách hàng, đặc biệt là cần áp dụng chính sách chấm điểm đối với nhân viên thông qua số lượng, chất lượng công việc và ý kiến nhận xét của khách hàng bằng cách lắp đặt máy ấn tự động của khách hàng (thư góp ý) trong từng tháng, từng quý, có cơ chế thưởng phạt rõ ràng. Từ đó ý thức phục vụ khách hàng của nhân viên sẽ được nâng cao, nhân viên sẽ phải vận động nhiều hơn, chăm sóc khách hàng nhiệt tình, năng động hơn nữa để có được số lượng và chất lượng công việc theo kế hoạch được giao. Đặt các hòm thư góp ý để khách hàng góp ý về phục vụ của nhân viên hoặc cơ chế của BIDV qua đó chấn chỉnh những nhân viên phục vụ chưa tốt hoặc chỉnh sửa những quy định không phù hợp, từ đó tiếp tục cải thiện, nâng cao phương thức phục vụ nhằm đáp ứng cao nhất sự hài lòng của khách hàng.

Kỳ vọng của giải pháp

Với các nội dung của giải pháp đưa ra ở phần trên sẽ tạo ra sự hài lòng cao đối với khách hàng, giữ chân được khách hàng tốt, uy tín đồng thời thu hút, lôi kéo thêm các khách hàng của các TCTD khác, giúp gia tăng lợi ích cho BIDV .

Tính khả thi của giải pháp

Giải pháp chiến lược khách hàng có căn cứ thực tế để thực hiện và hoàn toàn có khả thi bởi hiện tại với đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ tuổi, nhiệt tình, năng động, sáng tạo nên dễ dàng thích ứng nhanh theo mô hình làm việc, chính sách mới của BIDV sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó khách hàng sẽ giúp BIDV quảng bá sản phẩm, hình ảnh cũng như những nhận xét đánh giá tích cực sẽ thu hút thêm những khách hàng mới; từ đó giúp BIDV tăng trưởng về nguồn vốn huy động, dư nợ cho vay và thu phí dịch vụ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động.

3.2.2.3. Giải pháp 3: Tăng cường giám sát, quản lý sau cho vay

Cơ sở của giải pháp

Đối với tín dụng ngân hàng, việc cho vay ra mới chỉ đạt 50% công việc, phần còn lại dó chính là giám sát món vay đồng thời thu hồi toàn bộ gốc, lãi. Một quy trình cho vay chỉ hoàn chỉnh khi khách hàng trả nợ và ngân hàng tất toán hồ sơ. Để nâng cao hơn nữa chất lượng tín dụng, hạn chế mức thấp nhất các rủi ro phát sinh và đề ra các biện pháp hữu hiệu xử lý món vay có vấn đề thì việc tăng cường giám sát, quản lý sau cho vay cần phải được quan tâm hơn nữa.

Nội dung của giải pháp

* Giám sát món vay: Sau khi giải ngân cho khách hàng, cán bộ tín dụng phải thường xuyên theo dõi hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp nhằm đánh giá tiến độ thực hiện của phương án vay vốn. Có nhiều cách để giám sát sau cho vay: Phỏng vấn khi khách hàng đến ngân hàng, thể thu thập thông tin từ các nguồn thông tin khác. Xuống trực tiếp cơ sở kinh doanh của khách hàng. Trong đó việc đến trực tiếp nơi sản xuất kinh doanh sau khi khách hàng vay vốn là rất quan trọng nó giúp cho cán bộ tín dụng biết được:

- Tinh thần trách nhiệm của khách hàng đối với nợ vay thông qua thái độ đón tiếp và tinh thần làm việc, trao đổi bàn bạc với cán bộ tín dụng những vấn đề có liên quan đến món vay, kế hoạch trả nợ.

- So sánh mức độ khác biệt giữa phương án xin vay với thực tế, chiều hướng tốt hay xấu? Doanh số và quy mô hoạt động, lợi nhuận tăng hay giảm; Sức cạnh tranh của hàng hoá như thế nào? giá bán sản phẩm hiện tại?

- Đánh giá khả năng thanh toán của khách hàng như: Khả năng luân chuyển tiền mặt có đáp ứng được cho hoạt động sản xuất kinh doanh và trả nợ đến hạn không? Nợ phải thu nhiều hay ít? dễ thu hay khó thu? độ lớn của các món nợ phải thu? Xem xét hiệu quả sử dụng tài sản dùng vào sản xuất kinh doanh?.

- Đánh giá lại giá trị thực tế của tài sản đảm bảo nợ vay, từ đó có những điều chỉnh kịp thời trong việc cung ứng vốn vay cho tương ứng tài sản bảo đảm. Nếu giá trị tài sản bảo đảm giảm xuống, thoả thuận với khách hàng giảm mức dư nợ xuống đúng với quy định cho phép.

- Đặc biệt đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ ngoài quốc doanh, chủ doanh nghiệp không tách bạch giữa ngân sách dùng cho sản xuất kinh doanh với ngân sách chi tiêu gia đình. Do đó cán bộ tín dụng phải khéo léo tìm hiểu xem chủ doanh nghiệp có biết cách điều hành sản xuất kinh doanh và quản lý chi tiêu hợp lý?.

Các thông tin trên đây phải được cán bộ tín dụng thường xuyên cập nhật dưới dạng báo cáo và biên bản làm việc kèm trong hồ sơ cho vay. Nắm tình hình một cách chắc chắn với một ý thức trách nhiệm cao là chìa khoá tốt nhất giúp cán bộ tín dụng quản lý chặt chẽ món vay cũng như phát hiện kịp thời và xử lý những món